車麗娜

(重慶圖書(shū)館，重慶 400037)

1 引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，國(guó)家和各地政府紛紛把互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)納入規(guī)劃。而作為信息知識(shí)寶庫(kù)的圖書(shū)館，由于其工作對(duì)象及內(nèi)容的特點(diǎn)，則成為RFID項(xiàng)目實(shí)施的前沿。RFID項(xiàng)目的引進(jìn)，給圖書(shū)館的圖書(shū)管理和圖書(shū)借還服務(wù)帶來(lái)了福音。但是，由于標(biāo)簽的質(zhì)量問(wèn)題以及超高頻標(biāo)簽本身容易被某些物質(zhì)屏蔽的缺陷，也給圖書(shū)的管理和圖書(shū)自助借還帶來(lái)難題。尤其是在圖書(shū)館引進(jìn)該技術(shù)的初期，習(xí)慣了人工借還的中老年讀者，一聽(tīng)到需要自己辦理借還手續(xù)，就開(kāi)始大吵大鬧。究其原因就在于運(yùn)行初期的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、超高頻標(biāo)簽脫落引起讀者對(duì)圖書(shū)館工作的抱怨，不禁讓人開(kāi)始懷疑RFID技術(shù)的可行性。不過(guò)，隨著時(shí)間的推移，通過(guò)不斷的改進(jìn)，以及讀者對(duì)自助服務(wù)的慢慢適應(yīng)，自助借還服務(wù)越來(lái)越受到讀者的歡迎，抱怨聲也轉(zhuǎn)換成了稱贊聲。

2 自助服務(wù)環(huán)境下讀者產(chǎn)生抱怨的原因

2.1 文獻(xiàn)需求不能滿足

工作中，我們往往聽(tīng)到一些讀者悵然若失地抱怨:“明明查有此書(shū)，架子上怎么也找不著?哎，不來(lái)了，浪費(fèi)時(shí)間?！弊鳛閳D書(shū)館員的我們聽(tīng)了也是面有愧色。圖書(shū)館歷來(lái)以阮岡納贊的圖書(shū)館學(xué)五定律——“書(shū)是為了用的”、“每個(gè)讀者有其書(shū)”、“每本書(shū)有其讀者”、“節(jié)省讀者時(shí)間”、“圖書(shū)館是個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”作為我們職業(yè)最為簡(jiǎn)明的表述，同時(shí)也以此作為我們工作實(shí)踐的準(zhǔn)則?？墒窃谧x者的抱怨聲里，好像我們已經(jīng)違背了圖書(shū)館學(xué)中的前四條定律。在現(xiàn)行的RFID定位自助借還服務(wù)下，出現(xiàn)這樣的讀者抱怨，原因有四:一是讀者所需文獻(xiàn)缺藏;二是經(jīng)典暢銷類圖書(shū)復(fù)本量過(guò)少;三是讀者在RFID三維定位系統(tǒng)上查到所需圖書(shū)的位置，卻找不到，所謂的定位在一定程度上成了空談;四是圖書(shū)館的地理位置比較偏僻，不便于讀者使用藏書(shū)。

2.2 人文關(guān)懷的缺失

現(xiàn)行的RFID圖書(shū)自助借還系統(tǒng)借助館內(nèi)配備的館藏自助查詢終端，讀者在查詢到自己所需文獻(xiàn)后，借助RFID圖書(shū)的精確定位，找到自己所需圖書(shū)。然后利用自助借還系統(tǒng)設(shè)備，在系統(tǒng)識(shí)別讀者證的信息后，讀者將所需圖書(shū)一次性通過(guò)閱讀器掃描成功后，即可將圖書(shū)帶回家。整個(gè)過(guò)程極大地提高了讀者借還書(shū)的效率，同時(shí)也無(wú)需工作人員的參與，充分發(fā)揮了讀者的自主能動(dòng)性，在一定程度上也保護(hù)了讀者的隱私。然而并不是所有的讀者都欣然接受，在自助借還運(yùn)行初期，習(xí)慣了人工借還的中老年讀者，對(duì)自助借還很是反感，經(jīng)常找茬。尤其是遇到臨近中午和周末臨近下班的最后一兩個(gè)小時(shí)，工作人員指導(dǎo)借還忙不過(guò)來(lái)時(shí)，個(gè)別讀者更是怨聲載道，即便自助借還系統(tǒng)上有語(yǔ)音提示借還步驟，也還是有讀者以我們沒(méi)有及時(shí)上前指導(dǎo)他怎樣借還為由，將我們投訴到館長(zhǎng)辦公室。在處理這件投訴的過(guò)程中，從讀者口中了解到，年老了，聽(tīng)力和視力都不見(jiàn)好，對(duì)新的技術(shù)也不敏感，所以更傾向于人工服務(wù)，希望借助銀行的操作模式，讓人工服務(wù)和自助服務(wù)同時(shí)存在。隨著讀者對(duì)自助借還系統(tǒng)的熟悉，工作人員的參與也越來(lái)越少，工作人員的人事安排也隨之變化，一般只有一個(gè)員工負(fù)責(zé)解釋指導(dǎo)工作。職業(yè)倦怠也讓個(gè)別工作人員在遇到讀者詢問(wèn)時(shí)，就告知讀者自己看服務(wù)指南和說(shuō)明等，耐心細(xì)致的解釋、和顏悅色的幫助，輕言細(xì)語(yǔ)的提醒漸行漸遠(yuǎn)。因此就有了呼吁人工和自助相結(jié)合的呼聲。

2.3 超高頻標(biāo)簽的質(zhì)量問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題

目前的RFID技術(shù)，相關(guān)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一。讀寫(xiě)器技術(shù)和標(biāo)簽技術(shù)還有待進(jìn)一步提高。對(duì)于外力和金屬物資造成的干擾還沒(méi)有找到好的解決辦法。比如以錫箔紙作為封面的圖書(shū)，由于標(biāo)簽受到干擾，讀者在不知曉的情況下就不能辦理借還手續(xù)，同時(shí)在讀者知道這一弊端之后，就可堂而皇之地將圖書(shū)和辦理了借閱手續(xù)的圖書(shū)帶出圖書(shū)館，造成圖書(shū)丟失。標(biāo)簽的黏膠質(zhì)量也是個(gè)亟須解決的問(wèn)題，由于粘貼不牢，易掉落，讀者在翻閱的過(guò)程中，標(biāo)簽掉落，造成借閱成功，歸還失敗。由于標(biāo)簽存在的質(zhì)量問(wèn)題，給讀者造成了諸多不便，比如排了長(zhǎng)隊(duì)，準(zhǔn)備借書(shū)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)圖書(shū)無(wú)法識(shí)別，需要繼續(xù)排隊(duì)到工作人員處等待處理再排隊(duì)自助借書(shū);要么就是無(wú)法歸還，在服務(wù)臺(tái)處理時(shí)，還需交納由于標(biāo)簽掉落造成的成本加工費(fèi);要么就是本來(lái)拿著所借圖書(shū)到館歸還，由于疏忽大意沒(méi)有確定圖書(shū)是否識(shí)別成功，就把圖書(shū)放到還書(shū)箱，等借書(shū)時(shí)才發(fā)現(xiàn)圖書(shū)沒(méi)有歸還，如果超期，還得交納超期費(fèi)。

2.4 突發(fā)事件

圖書(shū)館在讀者服務(wù)的過(guò)程中，由于管理不到位，應(yīng)急機(jī)制缺乏或其他不可抗拒因素，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，從而使讀者產(chǎn)生抱怨。一是圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障而造成圖書(shū)查詢不便，自助借還系統(tǒng)無(wú)法使用，讀者不能及時(shí)借還圖書(shū);二是防盜系統(tǒng)偶爾失誤報(bào)警，需要檢查讀者物件，使讀者尷尬產(chǎn)生抱怨;三是在借書(shū)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有圖書(shū)超期未還，但在書(shū)架上又找到所借圖書(shū)時(shí)產(chǎn)生抱怨。

2.5 讀者自身的原因

讀者抱怨也有其自身原因。一是對(duì)圖書(shū)館期望值高于圖書(shū)館現(xiàn)有服務(wù)水平和資金力量。比如:很多讀者都把圖書(shū)館等同于書(shū)城，等同于網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)為書(shū)城和網(wǎng)絡(luò)上有的書(shū)，圖書(shū)館就應(yīng)當(dāng)有。所以當(dāng)他們滿懷希望地來(lái)借書(shū)卻不能滿足時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生圖書(shū)館文獻(xiàn)資源欠缺的意識(shí)，進(jìn)而對(duì)使用圖書(shū)館產(chǎn)生消極情緒。二是讀者自身的文化素養(yǎng)不高，性格怪癖，自我意識(shí)太強(qiáng)，要求苛刻，稍有不滿就和工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵。三是讀者對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備、檢索系統(tǒng)不夠熟悉，就顛倒是非，抱怨服務(wù)不夠人性化。

3 應(yīng)對(duì)措施

3.1 調(diào)查了解，滿足合理需求

加強(qiáng)對(duì)讀者需求的調(diào)查，滿足讀者的合理需求，是贏得讀者好口碑的一個(gè)重要途徑。一是針對(duì)沒(méi)有滿足文獻(xiàn)需求的讀者，可以通過(guò)圖書(shū)薦購(gòu)，讀者留言簿等渠道，了解讀者需求，根據(jù)本館實(shí)際情況和圖書(shū)閱讀價(jià)值及使用率的分析，確定圖書(shū)的購(gòu)買。不管是否購(gòu)買，都給讀者一個(gè)合理的回復(fù)。二是針對(duì)不熟悉圖書(shū)館業(yè)務(wù)系統(tǒng)的讀者，工作人員要積極主動(dòng)熱情地加強(qiáng)對(duì)他們的指導(dǎo)，做到有求必應(yīng)，不推三阻四，不說(shuō)“不知道”，同時(shí)簡(jiǎn)化實(shí)用程序，做好使用步驟說(shuō)明。三是增加愛(ài)心崗:給老弱病殘者專設(shè)一個(gè)自助借還服務(wù)機(jī)，人工借還服務(wù)和自助借還服務(wù)相結(jié)合。增加查詢機(jī)，讀者及時(shí)知曉自己的圖書(shū)歸還清單，避免讀者借書(shū)失敗或還書(shū)失敗而產(chǎn)生圖書(shū)超時(shí)費(fèi)。

3.2 超高頻標(biāo)簽的處理

RFID超高頻標(biāo)簽的質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。圖書(shū)館方面做好標(biāo)簽的隱蔽性的同時(shí)，還要固定好標(biāo)簽的位置，不讓標(biāo)簽影響讀者翻閱圖書(shū)，以免讀者誤以為是書(shū)簽令其掉落給圖書(shū)借還造成不便。扎實(shí)基礎(chǔ)工作，減少圖書(shū)館和讀者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

3.3 快速受理，耐心傾聽(tīng)，以理服人

接到讀者抱怨信號(hào)后，圖書(shū)館必須高度重視，認(rèn)真分析。不管問(wèn)題的責(zé)任方是誰(shuí)，工作人員都應(yīng)積極主動(dòng)在第一時(shí)間將讀者帶離工作區(qū)，以免影響其他讀者。不管讀者的理由多么刁鉆，說(shuō)話多么尖刻，情緒多么激動(dòng)，都要以禮相待，尊重讀者，認(rèn)真傾聽(tīng)讀者訴說(shuō)，不能出現(xiàn)隨意打斷、反駁或者不耐煩的表情和肢體語(yǔ)言。待讀者訴說(shuō)完后，站在讀者的角度換位思考，平息他的怨氣后，再告知我們的理由。通過(guò)協(xié)商，達(dá)到雙方都滿意后，再做出最終的解決方案。最好的效果就是讓曾經(jīng)抱怨的讀者成為解決圖書(shū)館讀者抱怨的有力助手。

3.4 防患于未然，制定讀者抱怨應(yīng)急處理機(jī)制

讀者抱怨可以是圖書(shū)館服務(wù)工作創(chuàng)新的靈感，但也可以成為圖書(shū)館服務(wù)工作的“毒瘤”，當(dāng)這個(gè)“毒瘤”沒(méi)有得到及時(shí)處理而蔓延后，就會(huì)讓圖書(shū)館這個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體出現(xiàn)一系列的連鎖反應(yīng)——圖書(shū)的使用率降低，讀者減少，圖書(shū)館的價(jià)值逐漸減弱。因此，圖書(shū)館應(yīng)成立應(yīng)急小組，制定一套讀者抱怨應(yīng)急機(jī)制。并對(duì)員工做好相應(yīng)的培訓(xùn)，尤其是要鼓勵(lì)一線館員坦然面對(duì)并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的處理權(quán)，讓讀者抱怨在第一時(shí)間得到有效處理。

3.5 加強(qiáng)用戶教育，增強(qiáng)用戶對(duì)圖書(shū)館的了解

圖書(shū)館可以通過(guò)“閱過(guò)無(wú)痕”和“不堪閱目”兩種圖書(shū)進(jìn)行對(duì)比展出，對(duì)讀者進(jìn)行珍愛(ài)圖書(shū)的教育;通過(guò)滾動(dòng)視頻和發(fā)放宣傳資料讓讀者對(duì)圖書(shū)館相關(guān)規(guī)章制度和相關(guān)服務(wù)指南增進(jìn)了解，避免因不了解而引起的不必要爭(zhēng)端。

在圖書(shū)館高度自動(dòng)化的今天和將來(lái)，在讀者服務(wù)過(guò)程中，我們或許會(huì)遇到這樣或那樣的讀者誤解和抱怨。通過(guò)改進(jìn)工作方法，改善工作態(tài)度，努力化解讀者抱怨，將讀者抱怨轉(zhuǎn)化為更好地為讀者提供服務(wù)的契機(jī)，這將是我們?cè)谧x者服務(wù)工作中的一堂必修課。

［1］ 李超.RFID技術(shù)在圖書(shū)館的應(yīng)用分析［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012(1)：147.

［2］ 李小燕.正確對(duì)待讀者抱怨 不斷提高圖書(shū)館服務(wù)水平［J］.科技文獻(xiàn)信息管理，2010(1)：29.

［3］ 劉廣普.RFID技術(shù)在圖書(shū)館安全運(yùn)用探析［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012(1)：88.