范彩云（貴州航天醫(yī)院耳鼻喉科，貴州 遵義 563003）

衛(wèi)生部于2010年1月在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以期達(dá)到患者及家人滿意、社會(huì)滿意與政府滿意的總體目標(biāo)[1]。在開(kāi)展過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)探索與實(shí)踐，找到了相應(yīng)對(duì)策，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作能夠開(kāi)展順利，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意率?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：床位20張，共有護(hù)士8人，其中主管護(hù)師5人，護(hù)師1人，護(hù)士2人，本科學(xué)歷5人，大專(zhuān)以下1人，其他2人。

1.2 方法：不定期舉行護(hù)患溝通會(huì)，科室多次召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，找出護(hù)理過(guò)程中的問(wèn)題、探討對(duì)策。

2 問(wèn)題

2.1 護(hù)士問(wèn)題

2.1.1 思想觀念：現(xiàn)有護(hù)士大部分對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)含義不理解。一般認(rèn)為做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)簡(jiǎn)單的是為患者洗臉、洗腳、梳頭等，而就這些工作都認(rèn)為對(duì)我科的患者來(lái)說(shuō)不在護(hù)理范圍內(nèi)。認(rèn)為干這些工作降低了護(hù)士的社會(huì)地位，尤其是對(duì)有多年資歷的護(hù)士來(lái)說(shuō)認(rèn)為這些工作會(huì)讓她們感覺(jué)到低人一等，工作時(shí)情緒不高。

2.1.2 溝通理解問(wèn)題：患者在生病期間，一般情況下都想多了解一些相關(guān)疾病的知識(shí)、由于生病的原因都希望能得到別人更多的關(guān)心、更希望自己的護(hù)士能對(duì)自己有好的態(tài)度等，但在實(shí)際工作中，護(hù)士確實(shí)忙于自己的日常工作而疏于了與患者的溝通。

2.1.3 護(hù)士能力問(wèn)題：科室近年來(lái)因資歷少的護(hù)士多，技術(shù)能力較低與業(yè)務(wù)不熟。

2.2 患者問(wèn)題

2.2.1 花費(fèi)問(wèn)題：治療中有的患者和家屬怕額外收取費(fèi)用，護(hù)理過(guò)程中不接受護(hù)士提供的生活護(hù)理，有的還怕得罪醫(yī)護(hù)人員而接受，當(dāng)護(hù)士離開(kāi)病房后同一病房的患者相互比較后卻來(lái)指責(zé)護(hù)士的不足，更有少數(shù)的是為了發(fā)泄自己的怨氣而加上主觀想象的言論。從而形成了護(hù)患隔閡，嚴(yán)重影響了護(hù)士本來(lái)就不高的工作積極性。

2.2.2 認(rèn)識(shí)問(wèn)題：患者中有的認(rèn)為生活護(hù)理應(yīng)該是針對(duì)那些生活不能自理、癱瘓或病情嚴(yán)重與無(wú)從治療的患者，在這種思想下，多數(shù)患者不愿把自己列入其中。

3 對(duì)策

3.1 加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變工作觀念

3.1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)護(hù)理目的是改變之前“護(hù)士實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”到“患者需要什么，護(hù)士就護(hù)理什么”，主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度。要使全體護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的含義，它不是簡(jiǎn)單的洗臉、洗腳、梳頭工程，它是要求護(hù)理人員要樹(shù)立“以患者為中心”的護(hù)理理念。

3.1.2 護(hù)患溝通：醫(yī)療質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是最終的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，而護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的則是患者的感受，積極向患者介紹開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的和意義、耐心說(shuō)明費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)、聽(tīng)取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的看法、鼓勵(lì)患者積極發(fā)表意見(jiàn)與收集患者的意見(jiàn)，聽(tīng)聽(tīng)他們所理解的理想的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，爭(zhēng)取患者配合，以找到患者真正需要的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[2]。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)、提高護(hù)士工作能力

3.2.1 分層培訓(xùn)：以醫(yī)院護(hù)理部規(guī)范化培訓(xùn)手冊(cè)為基礎(chǔ)，結(jié)合我科室特點(diǎn)，根據(jù)護(hù)士不同資歷及工作能力，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)后制定專(zhuān)人執(zhí)行及考核，并將執(zhí)行考核情況與執(zhí)行人考核績(jī)效掛鉤。

3.2.2 彈性排班、改變護(hù)士的工作與排班模式：彈性排班、人性化管理，根據(jù)每個(gè)班次的工作量、人員工作能力，靈活排班，合理調(diào)整，可給患者提供連續(xù)、無(wú)縫的、安全的護(hù)理。

4 結(jié)果

4.1 轉(zhuǎn)變了觀念、工作能力得到提高：通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)與患者的交流溝通，護(hù)士理解了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的真正含義，工作認(rèn)真的態(tài)度得到了患者的認(rèn)同，工作積極性提高，護(hù)士獨(dú)立工作的能力得到了很大提升。

4.2 患者滿意率提高：護(hù)士加強(qiáng)了與患者的溝通交流，了解患者的真實(shí)需求之后，耐心地講解及規(guī)范謙虛的操作得到患者的歡迎，患者的滿意率從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理之前的91.6%提高到了97.8%。

5 小結(jié)

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，傾聽(tīng)患者的心聲，了解患者所需要，從實(shí)際出發(fā)，從患者的利益出發(fā)；腳踏實(shí)地的開(kāi)展真正意義的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者的滿意率；同時(shí)也提高了護(hù)士的工作能力；順應(yīng)了衛(wèi)生部加強(qiáng)生活護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，值得推廣。

[1] 郭燕紅.把握工作實(shí)質(zhì),深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理[J].服務(wù)管理雜志,2011,6(11):381.

[2] 高 娜,李美霞.重視護(hù)士和患者滿意度,提高護(hù)理質(zhì)量[J].中國(guó)護(hù)理管理雜志,2004,4(1):56.