胡 靜

醫(yī)院回訪工作是醫(yī)療服務(wù)的延伸，遵循“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，對出院患者的康復(fù)情況、病情變化、注意事項等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷。加強(qiáng)與出院患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議，對和諧醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，促進(jìn)患者康復(fù)有重要意義。

1 建立健全三級回訪制度

1.1 一級回訪 由病區(qū)住院醫(yī)師或責(zé)任護(hù)士對本病區(qū)出院病人于出院后7日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。由于住院醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士熟悉患者病情，對出院后指導(dǎo)更有針對性。從患者角度看，患者對主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士更加信任、更容易交流，對指導(dǎo)也更容易接受。從醫(yī)院角度看，通過回訪體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，容易了解患者真實想法，有利于醫(yī)院改進(jìn)工作，更容易形成口碑傳播，樹立醫(yī)院品牌形象。

1.2 二級回訪 醫(yī)院成立回訪中心，由業(yè)務(wù)熟練、臨床工作經(jīng)驗豐富、溝通能力強(qiáng)的資深主管護(hù)師對全院各病區(qū)的出院患者進(jìn)行再次抽樣電話回訪。二級回訪時間為病人出院后10至20天之間。主要是督察病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的回訪情況，并征求患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及后勤保障等多方面的意見，動態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

1.3 三級回訪 醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時抽查出院后7至30天內(nèi)的病人，檢查回訪制度的落實情況。

2 電話回訪內(nèi)容

2.1 健康問題 包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認(rèn)知水平等。

2.2 健康行為指導(dǎo) 根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)等。

2.3 心理健康指導(dǎo) 根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

2.4 聽取意見 了解患者對醫(yī)院滿意度、患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見。

3 電話回訪技巧

3.1 友善的態(tài)度 對病人親切溫和，語氣優(yōu)雅、談吐清晰、措辭得當(dāng)、不帶方言、語速快慢適中，態(tài)度誠懇而有禮貌。使病人受到尊重，感受到做人的尊嚴(yán)。

3.2 善于詢問和傾聽 傳遞信息要簡單明了，主題突出，不用對方不易理解的術(shù)語，不拘謹(jǐn)、不放任，因勢利導(dǎo)把握方向。仔細(xì)傾聽，鼓勵病人傾吐自己的真實感受，不隨意打斷病人談話，不妄加評論，也不做任何暗示或誘導(dǎo)，準(zhǔn)確了解客觀事實。

3.3 及時反饋 電話回訪時可適時地回答“嗯”“對”來表示自己正在仔細(xì)聽，也聽懂了、了解了。通過及時的反饋，可以使醫(yī)患雙方對信息的含義有一致的認(rèn)識，并可使談話的氣氛融洽。如病人談話雜亂無章，則可等待適當(dāng)時機(jī)，以堅定而有禮貌的語氣向他提出新的問題，用不斷的提問轉(zhuǎn)變話題，控制回訪進(jìn)程。

4 電話回訪注意事項

4.1 充分理解病人 由于疾病的折磨或是人格上的某種缺陷，病人的心理行為往往會出現(xiàn)不同程度的偏差，有時難免會對醫(yī)護(hù)人員有言語或態(tài)度上的冒犯，對于極端的病人或家屬，一定要做到不慌亂、不緊張、態(tài)度平和。只有理解病人，才能尊重病人、同情病人，自覺的、積極的、主動地為病人解決實際問題。

4.2 耐心、慎重、認(rèn)真、負(fù)責(zé) 回訪時對病人的問題耐心聽取、慎重回答，對治療原則問題，不清楚的不得隨意敷衍；對當(dāng)時不能解決或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行回答、預(yù)約專家、回院復(fù)診等方法。遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報。提醒、督促對方及時就診，以免貽誤病情。

5 回訪工作的考核辦法

5.1 三級回訪均應(yīng)登記造冊 回訪內(nèi)容、反饋意見、出院日期、回訪日期等均由回訪人記錄，不得遺漏。當(dāng)日未能回訪者，隔日再次回訪，不能回訪者，應(yīng)注明原因。

5.2 病區(qū)回訪工作由科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)督促檢查 每月考核一次，凡出院病人100 %電話回訪?；卦L不合格者與績效掛勾?；卦L中心抽檢30%病例進(jìn)行電話回訪，每月計算出各科回訪率、全院回訪率。凡回訪率不夠的，科室當(dāng)年不得參加評優(yōu)；凡弄虛作假的，當(dāng)事人不得參加評先、評優(yōu)、晉級等。

5.3 由監(jiān)察室牽頭進(jìn)行聯(lián)合考核 醫(yī)院除行政查房抽檢部分病例電話回訪外，還由監(jiān)察室牽頭定期對部分病人信函回訪，以了解醫(yī)院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。同時，由醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)部會同院領(lǐng)導(dǎo)、院辦、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、監(jiān)察室聯(lián)合進(jìn)行考核。

6 反饋意見的整改

對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進(jìn)行調(diào)查、核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人予以處理，并制定針對性措施加以落實。

回訪中心每月收集、匯總回訪內(nèi)容，以書面形式向院里匯報，并在院周會上反饋到各科室，同時回訪中心將病人的合理化建議、意見以表格形式傳送到相關(guān)科室，各科室落實處理情況及整改措施并存檔。

7 回訪在創(chuàng)建品牌醫(yī)院中的作用

據(jù)不完全統(tǒng)計，我院每年通過電話回訪確定病人復(fù)診的約2 000多人次，確定定期換藥的約100多人次，發(fā)現(xiàn)病情變化先兆及時就診的約20多人次，消除患者對醫(yī)保政策、轉(zhuǎn)診、會診制度誤會的約100多人次。有效地保證了患者出院后的康復(fù)、后續(xù)治療、復(fù)診等工作。同時，每年通過電話回訪受到患者表揚(yáng)的約200余人次，采納了患者提出的30多條合理化建議(如病區(qū)添置微波爐、培訓(xùn)護(hù)工、孕婦學(xué)校、院內(nèi)復(fù)印社、免費郵寄報告單、各種標(biāo)識、公示牌、電子觸摸系統(tǒng)費用查詢、一日清單、便民門診等)。對和諧醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)醫(yī)院管理、提高醫(yī)療水平、加快醫(yī)院發(fā)展起到了積極的作用。

幾年來，我院先后榮獲首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、全國“模范職工之家”、市“科技工作先進(jìn)單位”、市“十強(qiáng)基層黨建示范點”、市用戶滿意服務(wù)明星企業(yè)稱號；2007年被評為全省衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)集體。