王 偉

網(wǎng)上調解被認為是一種與現(xiàn)實調解存在本質不同的糾紛解決方式。主要因為它包含諸如電子郵件、聊天室與即時通信等非言辭交流方式，以及諸如電話、視頻會議或者遠程呈現(xiàn)等視覺外部環(huán)境因素。正是利用這些方式與因素，調解人主持方式實現(xiàn)了從現(xiàn)實到虛擬的轉變，現(xiàn)實調解隨之變?yōu)榫W(wǎng)上調解。但該轉變帶來的尖銳質疑是：在語境線索缺失的情況下，調解人如何在非言辭交流的程序中發(fā)揮其糾紛解決功能？同時，學界對電子郵件、聊天室和即時通信技術等網(wǎng)上調解諸因素的負面質疑也不斷涌現(xiàn)，這些質疑與研究不斷促使網(wǎng)上調解的發(fā)展與完善。筆者試圖在本文對美國網(wǎng)上調解“信任”問題進行分析，并歸納總結美國網(wǎng)上調解的信任類型與制度構建體系，以資對我國目前方興未艾的網(wǎng)上調解的健康發(fā)展提供借鑒。

一、網(wǎng)上調解面臨的挑戰(zhàn)與信任對網(wǎng)上調解的重要意義

事實上，有很多美國學者認為網(wǎng)上調解的優(yōu)勢明顯：首先，計算機技術可以使書面表達很容易地形成永久記錄；其次，相比較現(xiàn)實調解時的即時回復而言，網(wǎng)上調解可以使當事人在按確定鍵將信息發(fā)送給對方之前有充分的時間深思熟慮；①Jo DeMars,Susan Nauss Exon,Kimberlee K.Kovach,&Colin Rule,Virtual Virtues:Ethical Considerations for An Online Dispute Resolution（ODR）Practice,Disp.Resol.Mag.,Fall 2010,at 10.如果考慮到當事人住所地往往不同，網(wǎng)上調解比現(xiàn)實調解更顯經(jīng)濟性與靈活性，可以節(jié)約當事人的時間與金錢耗費，并在不影響其日常安排的情況下參加調解。②Sarah Rudolph Cole&Kristen M.Blankley,Online Mediation:Where We Have Been,Where We Are Now,and Where We Should Be,38U.Tol.L.Rev.193,204（2006）.而且還有學者認為，互聯(lián)網(wǎng)本質上是一種任何一方當事人都不可能控制的中立平臺，因此這種技術可以減輕潛在的不平衡力量給調解帶來的影響，而且互聯(lián)網(wǎng)還是一個讓過于情緒化的當事人發(fā)泄情緒與緩和張力的安全之所。③同注②。

（一）網(wǎng)上調解所面臨的挑戰(zhàn)

相較于網(wǎng)上調解的優(yōu)勢，美國學界更多地表達了對網(wǎng)上調解的質疑，歸納起來有以下幾個方面。

1.網(wǎng)上調解交流障礙的存在會影響主體之間的信任。學者普遍表達的質疑是：目前的網(wǎng)絡技術將網(wǎng)上調解塑造成為不具人格化的“非會面交流”模式，當事人無法在網(wǎng)上調解過程中通過相互會面交流與觀察而積累彼此信任，且也無法通過自己的觀察而建立對調解人的信任。這種無信任基礎的調解無疑會損害調解的效果。④同注②，第202～203頁。例如有學者指出：如何判斷網(wǎng)上調解過程中當事人沉默的意義，誰來闡釋該意義？在缺乏語境線索的情況下，如何在調解中形成并建立人格化的或者社會化的關系？如果當事人有肢體語言或語調變化，甚至是不甚清晰的動作，如何判斷其含義？除此之外，網(wǎng)上調解還存在無法及時獲知反饋的弊病，這在當事人住所處于不同時區(qū)時更為嚴重。⑤Philip Merry,Developing Trust Online,http://www.genderdiversity.cgiar.org/DevelopingTrustOnlineMerry2.doc，at P 2（Jan. 2003）.

對于不同國家的當事人來說，文化背景的迥異通常會使交流障礙與后果變得更為嚴重。當事人只了解本國法律，用本國文化闡釋他國法律必然產(chǎn)生偏差或截然不同的結論。網(wǎng)上調解地點的虛擬化使其適用的實體法律難以確定，不經(jīng)特別解釋也無法通過國際私法規(guī)則明確法律適用，這也增加了網(wǎng)上調解的交流障礙與彼此的不信任感。⑥Mary Shannon Martin,Note,Keep It Online:The Hague Convention and the Need for Online Alternative Dispute Resolution in International B2C E-Commerce,20 B.U.Int’l L.J.125,156（2002）.

2.調解的保密特性受到?jīng)_擊。保密是調解區(qū)別于訴訟的重要特征之一，也是調解的優(yōu)勢所在。但網(wǎng)上調解利用的計算機網(wǎng)絡技術通常會留下永久的痕跡，會嚴重損害調解的保密特性。⑦同注①，第10頁。此外網(wǎng)上調解也無法杜絕某人冒充當事人參與調解，或者完全防止一方當事人讓不適格的人參與到調解中來，侵害調解的保密性。

3.網(wǎng)上調解對計算機與網(wǎng)絡的需求制約了當事人的利用。網(wǎng)上調解需要計算機與網(wǎng)絡技術的支持，在一定程度上這些技術內(nèi)容的缺失或故障，往往制約當事人對網(wǎng)上調解的利用。有學者指出：如果某一方當事人沒有購買達到相應配置要求的電腦，或者對網(wǎng)上調解的成本支出超過自己提出的權利保護訴請，則他們往往不會利用網(wǎng)上調解。⑧同注②，第206～207頁。

4.相關法律的缺失影響網(wǎng)上調解的實施效果。由于網(wǎng)上調解尚無詳細的立法予以規(guī)范，特別是網(wǎng)上調解的調解人資質與行為規(guī)則的缺失，導致人們對網(wǎng)上調解的實施效果表示懷疑，影響人們對網(wǎng)上調解的適用與調解結果的認同與執(zhí)行。⑨同注②，第207～208頁。

（二）信任對調解的重要意義與網(wǎng)上調解的信任類型

信任的概念因不同的學科領域而不同，與調解相關的信任應當歸屬于人際之間的信任，所謂人際之間的信任是指：“某人或團體信任另一人或團體的言辭、允諾、口頭或書面陳述的期望?！雹釰ulian B.Rotter,A New Scale for the Measurement of International Trust,35 J.of Personality 651,651（1967）.另有美學者從信任行為角度闡釋信任概念：“信任是指在并未控制一方當事人行為的情況下，可以增加另一方當事人對該方當事人表現(xiàn)出的弱勢的行為總和。這些行為發(fā)生條件是，當一方當事人濫用該弱勢而使另一方當事人受到的損害比前者未濫用該弱勢而使后者得到的利益要分量重?！?Dale E.Zand,Trust and Managerial Problem Solving,17 Admin.Sci.Q.229 230（1972）.

雖然對信任概念的觀點眾多無法統(tǒng)一，但可以確定的是：信任是根據(jù)感覺而產(chǎn)生的主觀性概念，信任者必須能推斷出信任的感覺，也即信任者必須冒險去依賴于某人會履行其對自己的承諾或責任的個人感覺，將自己擺在弱勢地位與依賴信任的境地。從某種意義上說，相信者缺乏對別人行為的控制力。

1.信任對調解的重要意義。首先，信任對調解的重要意義體現(xiàn)其決定主體進行信息交換的意愿。糾紛當事人作為信任者，他對調解人的信任必須足以讓其將自己的個人信息、案件中不為人知的秘密披露在調解人面前，并且有信心認為調解人會保持中立。?同注?，第230～231頁。糾紛當事人建立互信與對調解人的信任后，調解人就可通過信息交換掌握當事人間隱藏的各自利益所在并增強調解的效果。而無論是依據(jù)互惠概念還是布勞的社會交換理論?Peter M.Blau,Exchange and Power in Social Life（1964）.，糾紛當事人需要在一個可以信賴的氛圍中有安全之感。這種感覺使信任者更愿意基于另一方當事人對自己的態(tài)度來進行信息方面的交換。?Ali Dashti et al.,Developing Trust Reciprocity in Electronic-Government:The Role of Felt Trust,Eur&Mediterranean Conf.on Info.Sys.1,4（2009）.所以，調解人需要構筑一種信任的相互關系，使所有的當事人都能在信息交換活動中輕松地進行互動。其次，信任問題也影響到調解中當事人的工作效率。如果信任者認為其信任的指向對象可以被信任，很多書面文件的制作與確認工作就可以被節(jié)儉。高度的信任可以幫助減少很多因猜疑而衍生的工作，特別是在信任對象已經(jīng)建立起良好聲譽的關系群中或情況下更是如此。

2.信任的分類。美國學界通常將信任分為三種類型：算型信任、解型信任與認同型信任。算型信任是指：某人信任他人的理由是相信如果該人沒有遵循某標準則會承擔相應的后果。?Laurie S.Coltri,Conflict Diagnosis and Alternative Dispute Resolution 179（2004）.當然也有學者認為算型信任不僅僅是依據(jù)“順之則賞、逆之則罰”的原則。與算型信任的威懾性質相比，解型信任來自于信息的溝通，它產(chǎn)生的根據(jù)在于某人對他人名譽與行為的了解、熟悉。當某人深入了解他人后，他就會將其信任建立在某種可以期待的預判上，也就是判斷某人的行為是可信任的還是不可信任的。?Roy J.Lewicki&Barbara Benedict Bunker,Trust in Relationships:A Model of Development and Decline,in Conflict,Cooperation&Justice:Essays Inspired by the Work of Morton Deutsch at 149.還有學者認為解型信任是一種多元的關系，它包括通過不斷地交往與溝通，使當事人掌握彼此的“習慣、特征、態(tài)度、原則與價值觀”而形成的某種關系。?同注?，第181頁。認同型信任的基礎與前兩種信任不同，是建立在愿意甚至希望的心理感情上的。?同注?。信任主體之間建立的關系是如此緊密以至于他們均為了對方的利益而行事，雙方對彼此的充分理解使信任成為無言自明的事情。?同注?，第151頁。這種信任形式通常在某個企業(yè)建立自己的企業(yè)文化與使職工形成某種神圣責任感時最常用到與出現(xiàn)。

3.網(wǎng)上調解的信任類別分析。網(wǎng)上調解所需之信任形式嚴格意義上與上述三種信任均有所不同，原因是當事人的關系遠近、當事人對調解人的理解程度、調解組織規(guī)則或國家法律賦予調解結果效力的認同都因不同的案件而呈現(xiàn)強弱變化，這種動態(tài)情形使網(wǎng)上調解的信任很難被歸入任何一種現(xiàn)有的信任類型。有美國學者認為，網(wǎng)上調解的信任種類應該是解型信任的變種，并提出了網(wǎng)上調解信任的特殊種類。

（1）初始信任。初始信任是指：主體間在之前并沒有建立某種關系，也還沒有能夠交換建立互信的相關信息從而在雙方間形成某種信任聯(lián)結。?N7D.Harrison Mcknight et al.,Developing and Validating Trust Measures for E-commerce:An Integrative Typology,13 Info. Sys.Res.at 335.初始信任的建立方式往往很簡單，當事人通常從對方提供的可以進行信任度考量的個人信息處收集信息進行評估而建立。網(wǎng)上調解的當事人可能根據(jù)對調解人網(wǎng)站的第一印象而作出信任與否的判斷。?同注?，第336頁。初始信任有些類似于解型信任的初始階段，當事人在那個階段剛見面并開始相互了解對方。

（2）快捷信任?？旖菪湃问侵挥性谂R時的場合才會需要的一種信任形式。本質上說這種信任更像是一種認知或行為，而不是某種人際關系。?C.Suzanne Iacono&Suzanne Weisband,Developing Trust in Virtual Teams,in 30th Haw.Int’l Conf.on Sys.Sci.1（1997），http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.25.2199&rep=rep1&type=pdf.在網(wǎng)絡時代，快捷信任的建立完全依賴于當事人之間一問一答的快速與連續(xù)的行為對各自的相互影響。?同注?。有學者曾對一組臨時組成只通過網(wǎng)絡溝通的學生進行調查，雖然這些學生從未謀面但被要求在一起工作。研究人員發(fā)現(xiàn)隊員之間持續(xù)不斷的溝通就是建立信任的過程并對團隊的表現(xiàn)有預決的作用。?同注?。

與初始信任一樣，快捷信任也類似于解型信任的初始階段且更契合于一次性的調解活動。當事人在調解中并不與其他人或調解人交流自己以往經(jīng)歷并分享自己的關系圈，所以調解人應當將其與當事人之間持續(xù)的相互作用作為關注重點，因為持續(xù)的相互作用會幫助對對方將來的行為進行預測并建立信任。

（3）感覺型信任。此種信任也是解型信任的變種，信任人是否信任別人來自于他對別人如何對待自己的判斷，如果信任人認為別人愿意積極主動地與自己溝通，則他也會有類似表現(xiàn)，反之亦然。

上述網(wǎng)上調解的三種信任類型從本質來說是解型信任的不同變化形式。與所有信任類型一樣，解型信任的直觀表現(xiàn)是一種個人感覺。因此信任人的個人性格因素、特殊個性、文化與人生經(jīng)歷等還是會對信任行為發(fā)揮影響的。例如更愿意相信別人的人會表現(xiàn)出更好的合作性與自信，從而影響信任關系的建立。?同注⑩，第185頁。但根據(jù)Peter Blau的社會交換理論，解型信任更是一種互動行為。“人們總是在平衡彼此之間的關系，如果某人受人恩惠則他會感覺回報給施恩者是一種義務”?Ali Dashti et.al.,Developing Trust Reciprocity in Electronic-Government:The Role of Felt Trust,Eur.&Mediterranean Conf.on Info.Sys.1,4（2009）.http://www.iseing.org/emcis/CDROM%20Proceedings%20Refereed%20Papers/Proceedings/Presenting%20Papers/ C16/C16.pdf.。Blau更指出：此種回報可以是有形的也可以是無形的，例如在工作場合中，某年長者給予某個年輕人對自己尊重回報可能是對其的關心、愛護或者工作上的指導與幫助。因此，除卻信任人的個人性格因素對構建信任關系的影響外，被信任人的行為在信任人眼里是施恩的、冷漠的、無關的、競爭的、敵意的等等均會影響甚至決定信任關系的建立與否。因此就網(wǎng)上調解信任的決定因素而言，調解人（被信任人）的行為給予雙方當事人（信任人）的感覺是決定網(wǎng)上調解信任關系建立與質量的關鍵。

二、美國網(wǎng)上調解信任構建的要素

有學者指出：網(wǎng)上調解調解人行為的三個積極特征會引導當事人建立對調解人的信任關系，即：個人能力、愛心與正直品格。?Roger Mayer et al.,An Integrative Model of Organizational Trust,20 Acad.of Mgmt.Rev.at 717.

（一）個人能力

個人能力是指在某一特殊領域對他人發(fā)揮影響力的技能或特殊本領。它意味著該人可以被信任為了特定目標而完成某種特定的工作，個人能力通常依靠我們對某一行業(yè)專業(yè)從事人員的默示身份而獲得，而我們通常不信任不具有特定默示身份的人士會具有某種專業(yè)技能。例如我們相信律師一定具有撰寫訴狀、代理辯護等個人能力，但我們不相信煉鋼工人可以完成此項工作。網(wǎng)上調解中的個人能力多體現(xiàn)在當事人對網(wǎng)站專業(yè)性的認識、對調解人資質的觀察與從社會關系中獲得的上述主體的信譽度評價上。

（二）愛心

愛心是信任者認為被信任人可以給予自己恩惠的相信程度。該指標意味著主體之間具有某種程度的聯(lián)系或關系存在。因此這是一種積極的情形，表明即便被信任人并沒有給利益于相信者，后者也對前者具有某種程度的關心。?同注?，第718～719頁。網(wǎng)上調解中愛心感受來自當事人與調解方，特別是調解人的溝通過程中獲得的直觀感覺與體驗。交流中的書面表達與口頭交流的態(tài)度等因素是影響當事人對網(wǎng)上調解人是否具有愛心的主要決定因素。

（三）正直

正直也是信任者的認識，他認為被信任人會遵守他認為合理的一系列原則，該因素具有道德與信仰等倫理因素。?同注?，第339頁。正直因素通過信任者對被信任人的可供觀察的表現(xiàn)來進行估量，上述表現(xiàn)包括過去行為的一致性、信譽、公平公開、被信任人的言行是否一致以及信任者對被信任人是否具有正義感的觀察結論等等。信任人對這些表現(xiàn)觀察后的結論具有決定性，這實際上意味著被信任人的表現(xiàn)、信任者自己的評判標準及相信程度是同等重要的。如果被信任人的行為是依循自己的個人正義感為之，但信任人并不接受該行為，后者會認為前者的行為不具有正義性。

除了上述因素，網(wǎng)上調解的交流媒介也會影響當事人的信任。如有研究顯示電子郵件作為交流媒介不利于信任的建立，而缺乏信任會導致合作程度降低，影響協(xié)商的效果。所以如果某人使用電子郵件并缺乏信任感時，他就會傾向于強調另一方當事人不值得信任的理由。?Noam Ebner et al.,You’ve Got Agreement:Negoti@ting via Email,31 Hamline J.Pub.L.&Pol’y 442（2010）.

三、美國網(wǎng)上調解信任制度構建

美國網(wǎng)上調解信任六制度理論是來自調解領域之外的理論研究成果，但對網(wǎng)上調解、不可視調解中信任的建立具有重要意義。該制度對于建立與保持專業(yè)性、可信任度、信譽、資格等信任內(nèi)核因素具有重要作用，且其不僅對調解人建立信用發(fā)揮作用，也有利于調解程序可信度的形成與提高。

（一）建立在線的名聲與信譽

就像通過封面設計來初步評判某本書的可讀性一樣，對網(wǎng)站內(nèi)容的第一印象往往成為當事人是否信任調解人的決定因素之一，這就是在線名聲與信譽的重要性。美國學者普遍認為應通過以下兩種措施來建立在線名聲與信譽。

1.以營銷目標來設計網(wǎng)站。人們一般愿意與自己喜歡或信任的人做生意，因此第一印象非常重要。當有人進入到某個調解人的網(wǎng)站，能夠形成初步的信任才會激勵其仔細尋找合適的調解人。因此，調解人的個人情況應當首先使當事人產(chǎn)生好感。?Nicholas Busbee,Developing Trust for Your Online Business,GOarticles.com（2010/1/28）,http://www.toprankblog.com/2010/08/ building-trust-online,PP 7-8.

第一，調解人應當以對話方式介紹個人的情況，內(nèi)容應當精確、客觀、真實、及時、權威等等。?J.P.Rouse,Is Your Online Business Using These Trust Building Strategies?Articlesbase.com（2009/9/11）,http://articlesbase. com/internet-marketing-articles/is-your-online-business-using-these-trust-building-strategies-1219073.html.第二，網(wǎng)站必須易于使用，如果網(wǎng)站主頁的信息層次明確、簡潔，安排合理，使當事人一眼就可以獲得重要信息，這種網(wǎng)站是當事人愿意選擇的。?Adam Singer,The Four Pillars of Building Instant Trust Online-Tim Ash Keynote,Top Rank Online Marketing Blog,http:// www.toprankblog.com/2010/08/building-trust-online,pp 7-8.第三，要體現(xiàn)權威信息，在現(xiàn)實調解中當事人往往通過主持人的制服或者特殊標志來判斷其權威性，在網(wǎng)絡環(huán)境下，網(wǎng)站中的標識或者銘牌就成為判斷權威性的依據(jù)。如：評論與獲獎情況、重要顧客的列表、媒體關注情況、專業(yè)設施或者同業(yè)中的領銜地位等等。此外，調解人還可以在網(wǎng)站設計相關資源鏈接，使訪問人可以通過閱讀相關文章來獲得有用信息。這些都可以增強調解人的權威性，有利于建立信任。第四，網(wǎng)站應當顯示出專業(yè)性，這意味著調解人員都應當受過良好的專業(yè)訓練，具有專業(yè)技能和水準。在網(wǎng)站中對專業(yè)教育、經(jīng)驗、資質、權威授權等背景描述可以使當事人作出調解人具有專業(yè)性，有能力解決其糾紛的判斷。美國法律并沒有規(guī)定調解人必須獲得資格證書，因此一般網(wǎng)站都會通過列舉調解人調解工作年限、已結案的調解案件總數(shù)、調解解決案件說明、調解成功率等資料來顯示其專業(yè)性。

2.獲得特定群體認同感。群體是一個多元含義概念，通常某個群體的成員認同彼此并對群體具有歸屬感，相信他們的需要會依群體力量解決，并且具有共同的歷史與經(jīng)歷。群體成員根據(jù)群體中的理念產(chǎn)生某種期望，并且有一定信心認為期望會得到滿足。?Thomas Schultz,Does Online Dispute Resolution Need Governmental Intervention?The Case for Architectures of Control and Trust,6 N.C.J.L.&Tech.71,82（2004）.

調解人的網(wǎng)站可以將自己的業(yè)務范圍主要集中在某個領域內(nèi)來形成群體認同，從而使調解工作在該領域獲得較高可信度。美國調解網(wǎng)站通常以專設客戶認同鏈接板塊來提高其社會知名度，從而獲得一定群體的認同感。案件調解解決后，調解人可以將其與當事人之間的交流歷史記錄摘要記載并讓當事人背書簽名予以確認，這不但可以獲得群體認同感，而且也成為調解人專業(yè)、正直品格的有利佐證。?同注?，第83頁。

（二）增強社會臨場感

有美國學者認為：“社會臨場感是指交流的媒介允許使用者作為心理上的存在而與他人交往的程度。”它包括構建自我意識和交互意識的所有情感因素，這些因素依賴于交流所發(fā)生的媒介載體中。增強社會臨場感可以幫助調解人認識到從心理上與調解參與人建立聯(lián)結的必要性，并提出在網(wǎng)絡設計與在線交流中增強社會臨場感的建議。?同注?，第16頁。

有多種方式來增強社會臨場感。有學者指出：增強媒介傳送表達時的非言辭線索的能力可以實現(xiàn)構建社會臨場感的目標；?同注?。還有學者認為提高媒介的互動能力，使之將豐富信息傳達給使用者也可以建立社會臨場感；?同注?。還有學者則提出建立一種與社會臨場感相關的“溫暖”的心理聯(lián)結非常重要，該心理聯(lián)結可以從“人們之間的相互接觸、社會性與敏感性”等感覺中獲得。?同注?。

1.媒介的交互性對網(wǎng)上調解社會臨場感的作用。網(wǎng)上調解最常用的媒介是電子郵件。因其既無可視性也非言辭，故許多美國學者將其稱為“功能貧乏”的媒介。?同注?，第430頁。但這種論斷并不能否定電子郵件在建立與增強社會臨場感中的作用。有學者指出：在使用電子郵件時，人們更專注于信息的內(nèi)容，目的性更明確而且不會總想著通過竊竊私語來顯示某種親密關系。?同注?，第431頁。其次，信息的不同步使發(fā)件人有充分時間思索并在信息表達前進行理性分析。再次，電子郵件也可以增加信息的交換，在不見面的情況下，當事人利用電子郵件交換信息時會感到更舒服且減少個人之間的社會偏見性影響。?同注?，第438頁。

網(wǎng)上調解人可以通過對電子郵件上述特點的認識，利用其優(yōu)勢加強自己與網(wǎng)上調解參與人的交流效果并增強社會臨場感。網(wǎng)上調解人可以幫助雙方集中目標，通過提出開放式的問題，用中立的詞句重新組合而打通交流渠道，也可幫助雙方關注于理性的分析，減少情緒性因素的不當干擾。當然網(wǎng)上調解人要有分析把握書面語句確切含義的能力，且也要能督促調解參加人很好地予以回復，使他們能關注一致。

2.媒介中“暖色調”因素對網(wǎng)上調解社會臨場感的作用。美國有學者通過對現(xiàn)實與網(wǎng)上購物區(qū)別調查指出：顧客在大型購物中心顯示出的購物興趣更濃，原因在于大型購物中心作為休閑中心，相關的色彩、燈光、聲音與味道吸引了顧客的購物興趣與欲望。而網(wǎng)上購物則不同，由于受到功能性與基于業(yè)績的網(wǎng)站設計的引導，顧客的認知判斷行為減少，使購物行為更具功利性。?Robert Stufflebeam,Introduction to Perception,The Mind Project（2006）.

調解與購物行為相似，也受上述規(guī)則的支配。如果調解人試圖在網(wǎng)絡調解中建立信任，他必須審慎考慮那些可以傳遞個人意思與熱情的可選擇詞句、圖片與行文。?同注?，第16頁。如：自然而非正式的語言有助于從心理上接近；?同注?。圖片比文字更重要，因為“視覺感覺控制認知與可視性媒介”，因此可視性媒介比單純文字可以表現(xiàn)出更強的社會臨場感。?同注?。有美國學者指出：可以感知的可利用性、方便性與舒適性是網(wǎng)站構筑與鞏固信任感覺的關鍵。?同注?，第16～17頁。因此，調解人希望獲得調解網(wǎng)站訪問人或者當事人的信任，則其所設計的調解網(wǎng)站必須能通過圖片、照片與描述性語言反映很高程度的社會臨場感。如果當事人對網(wǎng)站感到滿意，則該網(wǎng)站就會獲得特定群體的認同進而增強對調解人的信任。

（三）熟練的書面交流技巧提高可信度

可信度包括可靠性與信譽，是一種能激發(fā)信任或相信的能力。它與交流行為具有直接的關系，主體過去行為的名聲，是否具有公平、言行一致，甚至其對司法的判斷等因素均會影響其可信度。?同注?。網(wǎng)上調解缺乏可視線索，調解人必須重視掌握通過書面交流技巧營造可信度。

1.調解程序知識的教育。調解人闡釋調解知識就是在為其可信度打基礎。調解的初始階段，調解人可以向當事人闡釋調解程序并使他們產(chǎn)生調解人是中立的，樂于為他們解決任何問題的溫馨印象。?Kimberlee K.Kovach,Mediation:Principles and Practice 55.也許該建議在某些人看來無足輕重，但在當事人往往不同時出現(xiàn)的網(wǎng)上調解情況下，調解人往往忽略對當事人進行調解知識的教育或培訓。為了提高可信度，網(wǎng)上調解人必須特別注意通過電子郵件或者在聊天室中對當事人進行教育培訓。

2.恪守公正。公正意味著“杜絕個人的喜好、偏見與成見”?Dispute Resolution Ethics:A Comprehensive Guide 68,（Phyllis Bernard&Bryant Garth eds,2002）.，該要求在言辭或非言辭的調解中都適用。網(wǎng)上調解人恪守公正要受到其對書面文字和技術運用的制約，所以調解人只有仔細地運用自己的表達來喚起當事人對自己的信任并形成程序公正的感覺，才能建立與提升自己的信任度。

3.一致原則。心理學已經(jīng)證明，信任感的基礎是一致原則。Sharmen Lane,Consistency,Article Dashboard.com,http://www.articledashboard.com/Article/Consistency/750499.無法保持言行一致的原則將使信任感消失。因此調解人應當在始終保持言行一致、確保所有當事人均平等參與、保護當事人切身利益的基礎上增強交流的技巧性。當事人在感知調解人的中立行為后，會逐步通過對調解人是否遵守一致原則的觀察而建立其是否可信任的感覺。

4.明確和條理性。網(wǎng)上調解的書面與在線交流方式缺少語境線索，所以書面表達就成為關鍵。無論是電子郵件還是聊天室交流都必須明確地闡明觀點。所有同意或是不同意的觀點回復必須清楚表明。如果模棱兩可，調解人應當探尋該當事人更明確的闡釋。美國有學者指出，為了達到明確目的，網(wǎng)上調解的主體應當在一封電子郵件中最小化信息的數(shù)量。如果可能的話盡量用一封郵件表達一個意思，從而使收件人可以明白、理解其所表達之意并作出相應回答。所以Noam Ebner指出：商談中電子郵件寫作的關鍵是對信息的“平衡捆綁”。另外，對于信息的明確表達在電子郵件的事由行的填寫上也很重要?！笆掠尚袘敽啙嵜鞔_，不要出現(xiàn)空白現(xiàn)象?！逼浯危{解人應促使對方進行理性回復。調解人在自己的電子郵件中對這種行為應進行規(guī)范，而對當事人雙方相互交流的信息進行重構與概括時更應如此。

5.專業(yè)性。這里的專業(yè)性是指在網(wǎng)上調解時，調解人直接與當事人進行交流時應具有的職業(yè)素養(yǎng)。為了保持專業(yè)性，調解人應當仔細判斷電子郵件或書面信息將要送達給誰，在發(fā)送郵件時仔細填寫“送達”、“抄送”或“密送”人的名字。此外，專業(yè)性還表現(xiàn)在調解人在撰寫電子郵件或者書面信息時應當注意使用的字體格式等細節(jié)問題。例如：如果全部使用大寫字母，意味著情緒激烈。商業(yè)函件一般應采用Times New Roman或者Arial字體等等。David Shipley&Will Schwalbe,Send（2007）,95-96.

6.透明性原則。調解人的可信度要使他人能夠感知。調解人應當在程序開始即通過對書面文字的良好組織與清晰、明確的表達控制程序進行，盡量避免出現(xiàn)誤導性、模棱兩可或推諉性行為。美國學者Michael Moffitt認為透明性原則包括兩個方面內(nèi)容：程序透明與結果透明。Michale Moffitt,Casting Light on the Black Box of Mediation:Should Mediators Make Their Conduct More Transparent?13 Ohio St.J.on Disp.Resol.1,2（1997）.程序透明通過調解人能夠坦率討論在調解程序進行的某個節(jié)點要達到某個目標來實現(xiàn)。同注。Michael認為程序透明與調解人的移情能力與進行現(xiàn)實測試能力相關。同注，見Part IV.A.3.d。結果透明通過調解人對他所希望達成的目標進行公開討論而實現(xiàn)。同注，第9頁。

（四）建立積極的體驗與認知

該制度主要是建議在進行信息交流或者產(chǎn)生認知過程中要持樂觀的態(tài)度，并將該態(tài)度融入其中。有調查顯示：任何信任均開始于某一核心領導者的行為，無論該領導者是教師、管理者、父母或者是調解人。領導者的重要角色是起到模范作用，如果調解人的行為從一開始就非常積極、樂觀，則當事人更傾向于積極、和善地回應調解人。1Joseph B.Walther&Ulla Bunz,The Rules of Virtual Groups:Trust,Liking and Performance in Computer-Mediated Communication,55 J.Commc’n 828,834-835（2005）.

1.塑造積極的個人品格。有助于調解人信任建立的良好個人品格很多。如：樂于助人、彬彬有禮和尊重熱情等都可以幫助形成積極的情境氛圍。這些個人品格在調解過程中會與行為結合，幫助建立較高程度的信任。換言之，調解人的個人品格會在調解交流中對接受者（即當事人）產(chǎn)生積極影響力，從而促使他們更加信任調解交流主持人（調解人）。

聆聽也是調解人重要的個人品格。調解人的傾聽表明其對當事人表示理解與同情，仔細詢問證明其正在審視交流內(nèi)容，試圖理解傳遞來的信息。書面也有類似作用使當事人在傾訴中對調解人產(chǎn)生信任感。

表示同情也是調解人積極個人品格之一。對當事人表示的最大程度同情是積極進行傾聽、及時反饋與概括并提出爭議雙方關注點的開放性問題。William Ury,Getting Past No:Negotiating with Difficult People 37-42,63-70（1991）.該品格在網(wǎng)上調解中意味著，調解人要認真選擇使用適當?shù)脑~句對相關信息進行闡釋與組織。

2.對當事人情緒的準確把握。糾紛發(fā)生后當事人的情緒會經(jīng)歷不同的階段。最初，當事人會有多種復雜的負面情緒如：憤怒、受傷害、被騙、無助、情緒低落、害怕、背叛與怨憤等等。Christoper W.Moore,The Mediation Process:Practical Strategies for Resolving Conflict 125（1986）.優(yōu)秀的調解人應當能夠認識到此種強烈的負面情緒并幫助減少或撫慰之。在負面情緒削減的時候幫助實現(xiàn)當事人之間積極的談判，使糾紛導向解決。同注。

掌握當事人強烈負面情緒最簡便的方法是親自觀察，這是因為情緒變化往往會帶來當事人的生理或心理反應。同注，第127頁。但在不可視的在線調解時，調解人無法通過視覺或其他感覺掌握這些負面情緒。網(wǎng)上調解調解人只能通過文字表達來觀察當事人的情緒。如果當事人用不同的說法來表達同一內(nèi)容時，調解人應當在當事人進行書面交流時觀察到這種情緒，并用中立的語言來重構或將其轉換為不同的表達來緩解這種負面情緒，增強雙方的理解。同注，第134頁。這樣調解人就可以實現(xiàn)將消極情緒重塑為積極的書面表達并在雙方當事人之間建立信任。

（五）網(wǎng)上調解人的能力

網(wǎng)上調解人的能力與現(xiàn)實調解人存在不同。網(wǎng)上調解人首先要符合職業(yè)倫理要求，其次要滿足在線平臺所需要的其他技能。

1.符合職業(yè)倫理要求。美國仲裁協(xié)會、糾紛解決協(xié)會和美國律師協(xié)會在1994年聯(lián)合頒布并于2005修訂了《調解員行為模范法》（以下簡稱《模范法》）?！赌７斗ā肥敲绹P于調解人理論規(guī)范的第一部法律。雖然并沒有規(guī)定其是否適用于網(wǎng)上調解人，但《模范法》前言規(guī)定：“倫理規(guī)則適用于所有語境下從事調解工作的人?！盡odel Standards of Conduct for Mediators（2005）.《模范法》規(guī)定適用于網(wǎng)上調解，但事實上該規(guī)定并沒有關注于網(wǎng)上調解的特殊倫理規(guī)則。為了對ADR等虛擬行為進行指導，美國律師協(xié)會成立了“電子商務與替代糾紛解決”特別小組，于2002年發(fā)表了其最后的建議報告。該報告的一部分即是推薦采用“網(wǎng)上糾紛解決服務提供機構”制定的“最佳行為準則”作為網(wǎng)上調解人職業(yè)倫理規(guī)則。ABA Task Force on Electronic Commerce and Alternative Dispute Resolution Final Report,Addressing Disputes in Electronic Commerce 25（2002）.該特別小組也建議成立“電子替代糾紛解決”中心來培訓法官、商人和消費者，使他們了解在線糾紛解決方式的相關問題。但美國律師協(xié)會特別小組的建議尚未形成調解人倫理規(guī)則的立法，因此網(wǎng)上調解目前仍然受適用于多種調解類型的調解行為準則規(guī)范。

2.具有調解技能與接受調解培訓。美國多數(shù)調解行為規(guī)則規(guī)定了調解員達到勝任的要求。例如《模范法》第四部分規(guī)定調解人應當“接受培訓、具有調解經(jīng)驗、技能，知曉當?shù)仫L俗與其它能力”。Model Standards of Conduct for Mediators Standard IV.A.1.（2006）.許多司法轄區(qū)要求調解人應當具有調解能力，盡管培訓的要求每個司法轄區(qū)都有可能不同，但都要求一定的培訓，也包括繼續(xù)教育。Model Standards of Conduct for Mediators Standard IV.A.2（2005）.

3.技術能力。首先，網(wǎng)上調解人應當具有一定的技術能力，而且應當熟練應用這些技術。例如向某方當事人發(fā)送保密郵件時，調解人應當有能力準確地操作相關程序，不出任何紕漏地將郵件發(fā)送到調解當事人地址上。其次，調解人還應當熟知如何運用電子通訊手段來保持自己的公正性。當調解人用網(wǎng)絡與所有調解當事人交流時，她必須保證所有當事人都被平等對待。調解人應當盡可能小心選擇不顯示喜好、敵意或者負面等情緒的字眼，在與當事人進行交流時，調解人應當表達出坦率、明確、準備充分并反映職業(yè)素養(yǎng)的信息。最后，調解人還必須對調解程序的參加人進行指導，使他們可以自主地運用相關技術。調解人必須向雙方當事人平等地進行指導，以免損害自己的公正性。如果調解人對技術不熟悉并使當事人產(chǎn)生了模棱兩可的感覺，則她會在當事人中喪失信任感。所以，調解人不僅要有能力完全掌握如何使用相關技術，也必須用適當?shù)姆椒▽Ξ斒氯诉M行培訓。

（六）利用現(xiàn)代技術促進可信任的環(huán)境構建

網(wǎng)上調解平臺的設計焦點應當在于使用者的需要或者糾紛解決，而不是技術本身。技術應當是通往最后解決之路，而其本身卻不是目標。Colin Rule,Online Dispute Resolution for Business:B2B,E-Commerce,Consumer,Employment,Insurance,and Other Commercial Conflicts 245(2002).網(wǎng)上調解平臺設計應遵循以下原則：

1.可利用性。網(wǎng)上調解平臺設計可利用性特征的核心是帶寬。有學者認為：網(wǎng)上糾紛解決平臺設計者應當考慮適用盡可能廣泛終端機的寬帶，而不將其著眼點放在適用于或者過于復雜，或者過于簡單的終端機問題上。同注，第251頁。為了實現(xiàn)快速連接，美國有學者建議盡量使用最少的圖片，小圖標要在顏色上醒目與色彩柔和。另外背景顏色的選擇盡量用藍色或者綠色。合理的流程也是網(wǎng)上調解平臺設計的重點。該流程應當能夠實現(xiàn)防止隱私、保密信息的外漏，阻止一方當事人對另一方當事人帶有侮辱性的行為，能夠提供相互制約的機制讓任何一方當事人均對該系統(tǒng)滿意。

2.使用便利。如果網(wǎng)站設計具有能讓訪問者容易使用，則該特性會提高使用者的信任度。相關的調查數(shù)據(jù)顯示讓人感到很方便使用的網(wǎng)站，會給使用者以積極的體驗感覺，進而鞏固其對網(wǎng)站的信任。同注?，第17～19頁。

3.保密能力。網(wǎng)上糾紛解決必須使當事人相信他們的私密信息不會被泄露，所以相關技術必須保證這一點。

四、結論

綜上，美國學界和律師界對網(wǎng)上調解的質疑主要集中在由于網(wǎng)絡的虛擬化而產(chǎn)生對調解人與對方當事人的信任問題。而本文對美國現(xiàn)行主要構建網(wǎng)上調解信任的相關制度進行了梳理與闡釋，提出六個基本制度內(nèi)容。這些內(nèi)容在美國的“強制調解”、“有選擇調解”和“任意調解”不同情況下的適用略存差異，但對美國各類型網(wǎng)上調解中的信任構建均起到了相當?shù)淖饔谩Ｎ覈壳皩W(wǎng)上調解的研究較少，更缺乏對信任制度構建的理論與實踐研究，上述制度無疑可以對我國網(wǎng)上調解的發(fā)展有借鑒作用。