素素成長(zhǎng)系列故事：茅塞頓開(kāi)

張佑佶

入職培訓(xùn)一連兩周，新學(xué)習(xí)的東西令素素大開(kāi)眼界，以前作為客戶從來(lái)沒(méi)有想到接電話的服務(wù)員需要具備這么多的知識(shí)、技巧，總以為接電話就是聊聊天、說(shuō)說(shuō)事，現(xiàn)在對(duì)調(diào)角色才發(fā)現(xiàn)真是隔行如隔山。

培訓(xùn)第一天，部門總經(jīng)理作開(kāi)場(chǎng)講話，他說(shuō)：為什么要做好服務(wù)？我們?yōu)榱四男﹥r(jià)值觀而戰(zhàn)？哪些是企業(yè)的價(jià)值？哪些是社會(huì)的價(jià)值？我們不只是在打工，也擔(dān)負(fù)著重大的企業(yè)和社會(huì)責(zé)任，只要每一位客服人員做好自身的本職工作，由個(gè)體組成的客服團(tuán)隊(duì)就能支撐起一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)銷服務(wù)環(huán)節(jié)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造和諧幸福，同時(shí)也完成了個(gè)人成長(zhǎng)?？偨?jīng)理輕描淡寫(xiě)：我們只是將服務(wù)的愛(ài)通過(guò)各位的語(yǔ)言傳遞給客戶。

素素聽(tīng)完講話，發(fā)現(xiàn)身邊那位叫毛毛的女孩眼里充滿激情，她一邊低頭記筆記，一邊畫(huà)著圖，素素打心眼里佩服毛毛能夠這么快進(jìn)入狀況。素素想，以后要是學(xué)習(xí)上有問(wèn)題，跟著毛毛，肯定能幫忙解決。茶歇的時(shí)候主管過(guò)來(lái)探望大家，素素反饋的幾個(gè)意見(jiàn)讓主管再次確信當(dāng)初的選擇沒(méi)有錯(cuò)。素素說(shuō)：從總經(jīng)理的談話中她了解到幾個(gè)與人溝通的重點(diǎn)，針對(duì)某個(gè)事件首先要解答“為什么”這個(gè)議題，知道事件從何而來(lái)、為何而生，分析價(jià)值觀的體現(xiàn)與爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，在清楚事件的原因和造成結(jié)果的差異性之后再探討解決方案的流程和細(xì)節(jié)，這是“如何”的議題；只有形成最佳解決方案的決策，才能極大地幫助各方在充分的理解和協(xié)作下達(dá)到最終的合議，這是“做什么”的議題。主管點(diǎn)頭微笑著說(shuō)：傾聽(tīng)能力占溝通能力里面的70%，這方面你拿了高分。

接下來(lái)的幾天，素素和毛毛成為好朋友，在學(xué)習(xí)上互相鼓勵(lì)和探討。毛毛的確在學(xué)習(xí)方面非常敏銳，進(jìn)步速度也很快；素素則覺(jué)得有點(diǎn)吃力，在這么短的時(shí)間內(nèi)要吸收很多以前不熟悉的東西感覺(jué)難度還是挺大的，但在毛毛幫助下，素素勉強(qiáng)也跟得上。對(duì)于其他有類似狀況的新進(jìn)人員，素素不但沒(méi)有沾沾自喜或“各人自掃門前雪”的心態(tài)，還通過(guò)自身經(jīng)驗(yàn)幫助其他人，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度保持一致，更讓大家產(chǎn)生了一家人的感覺(jué)，沒(méi)有任何人落下。

上線第一天，培訓(xùn)師通知大家說(shuō)有神秘嘉賓給大家一個(gè)“震撼教育”，接著抽簽輪流上臺(tái)，跟神秘嘉賓進(jìn)行一對(duì)一的模擬對(duì)話。神秘嘉賓都是從線上找來(lái)身經(jīng)百戰(zhàn)的老手，扮演情緒失控的客戶，讓中簽的新人接受各種羞辱和謾罵的洗禮。素素雖然幸運(yùn)地沒(méi)被抽中，但看著同學(xué)被折騰得臉色青白，不知所措，甚至哭著下臺(tái)，也感同身受；有些同學(xué)哭著下臺(tái)后，素素一邊安慰，一邊為對(duì)方打氣，除了撫平對(duì)方激動(dòng)的心情，也站在客戶的立場(chǎng)幫對(duì)方分析情緒的由來(lái)，幫助對(duì)方恢復(fù)平靜。

毛毛看著素素安撫同學(xué)的整個(gè)過(guò)程，對(duì)素素說(shuō)：自己雖然能夠應(yīng)付這種客戶激動(dòng)的場(chǎng)面，但是卻無(wú)法像她那樣去安撫別人。毛毛自認(rèn)為這方面能力不足，這讓素素心里挺高興，因?yàn)橄騺?lái)都是她跟毛毛學(xué)習(xí)，難得毛毛對(duì)她豎起大拇指，還表示要向她學(xué)習(xí)。在接下來(lái)服務(wù)客戶的日子里，素素的這種“換位思考”能力得到了更多的發(fā)揮。

上線幾個(gè)月之后，素素似乎遇到了瓶頸，一天在員工餐廳吃飯發(fā)呆，被主管看到了，主管趨前問(wèn)她最近狀況如何，素素似乎抓到了救命草繩，將心中的困惑一一提出。主管聽(tīng)了之后笑著說(shuō)這很正常，你現(xiàn)在應(yīng)該是到了撞墻期。素素最近的確是覺(jué)得快要窒息了。主管接著說(shuō)：你是否覺(jué)得有這些情況，一是客戶咨詢的內(nèi)容大都千篇一律，都是針對(duì)同一個(gè)議題或某個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，雖然回答多了覺(jué)得挺煩人的，但站在不同的客戶立場(chǎng)思考，每個(gè)人理解的角度不同才來(lái)電咨詢，而不是沒(méi)事找事；二是少部分的客戶咨詢或投訴的確反應(yīng)出業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，如何站在服務(wù)的立場(chǎng)從制度或流程上根本解決，而不僅是應(yīng)聲蟲(chóng)；三是有些問(wèn)題屬于企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)過(guò)程，并非不知道如何解決，但需要一定的時(shí)間，如何排解這種兩難的困擾，建立正面的情緒，而不僅是被動(dòng)的挨罵挨批。

素素聽(tīng)了，覺(jué)得簡(jiǎn)直太神了，這些都是困擾著自己的問(wèn)題。主管繼續(xù)分析“為什么”這個(gè)議題：不論以上這些環(huán)節(jié)是否能夠被總結(jié)出來(lái)，甚至獲得解答，都得度過(guò)一個(gè)撞墻期，這是每個(gè)人在不同時(shí)期都曾經(jīng)遇到過(guò)的，有的人可能在上線3個(gè)月的時(shí)候，有的人可能在6個(gè)月的時(shí)候。過(guò)不去的人整天愁眉苦臉，不知所終，甚至萌生退意；過(guò)得去的人，可能找人傾訴或是從其他地方獲得排解，但最好的方式方法還是從問(wèn)題的根本著手，所謂“解鈴還須系鈴人?！?/p>

素素略有感悟：我也是這么想，問(wèn)題的根本，有些是我直接可以替客戶解決，有些卻并非如此。主管理解地說(shuō)：知道了“為什么”這個(gè)議題的根本要素，接著我們看看有沒(méi)有什么能夠解決的方式方法和選項(xiàng)，也就是“如何”的議題。素素眼睛一亮：有些客戶提出的是一些爭(zhēng)議性的賬款或收費(fèi)問(wèn)題，我們所花費(fèi)的處理時(shí)間和投入的資源精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這筆費(fèi)用本身的價(jià)值，如果不予受理，失去客戶的機(jī)會(huì)很大，受理的話，機(jī)會(huì)成本也很大，所以是否能夠授予我們一定的處理權(quán)限，而不是二分法；還有一些關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷溝通的內(nèi)容需要從源頭修改，讓客戶更一目了然或使用方便。至于公司的戰(zhàn)略思考規(guī)劃方向，或許每隔一段時(shí)間，通過(guò)營(yíng)銷信息包裝讓客戶感覺(jué)跟企業(yè)是站在一邊的，為未來(lái)的理想共同努力，至少可以減少一些客戶投訴的壓力。

主管點(diǎn)頭表示同意：這些的確是可以考慮的一些方式方法，這樣吧，我們不是有定期的圓桌會(huì)嗎？你將這些想法整理一下，在圓桌會(huì)上提出來(lái)，大家共同探討一下，最后決定要“做什么”來(lái)幫助大家把服務(wù)做得更好，讓客戶更滿意，也讓大家工作更滿意。

素素在主管的幫助下重建信心，順利地渡過(guò)了撞墻期，朝著正面而美好的未來(lái)前進(jìn)。

（表1、表2中勝任力定義見(jiàn)本文作者著作《放飛心的無(wú)限》第68、75頁(yè)）

本期關(guān)注重點(diǎn)：針對(duì)某個(gè)事件，首先要解答“為什么”這個(gè)議題，知道事件從何而來(lái)，為何而生，分析價(jià)值觀的體現(xiàn)與爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，清楚事件的本質(zhì)和造成的差異性之后再探討如何進(jìn)行推展或解決的各種方案流程和細(xì)節(jié)，這是“如何”的議題；最后才形成最佳解決方案的決策，這樣就能極大幫助各方在充分的理解和協(xié)作下達(dá)到最終的合議，這是“做什么”的議題。