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2013年3期

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卷首語(yǔ)

• VRM：客企關(guān)系中的新范疇和新系統(tǒng)

外刊速遞

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微言快語(yǔ)

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聚焦

• 微信具有無限潛力的客戶互動(dòng)渠道
• 淺談社會(huì)化媒體的客戶特征
• 微信服務(wù)案例
• 微信、微博與社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)

產(chǎn)業(yè)

• 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的個(gè)人信息安全
• 個(gè)人信息保護(hù)與公民知情權(quán)
• 編織“天羅地網(wǎng)”確?？蛻魝€(gè)人信息安全

運(yùn)營(yíng)

• 銀行呼叫中心發(fā)展展望
• A銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究
• 全業(yè)務(wù)背景下電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)策略研究

管理

• 體系高于一切
• 淺談呼叫中心的心靈建設(shè)
• 客戶為何會(huì)“得寸得尺”？
• 如何吸引Y世代的呼叫中心員工
• 客服中心基于崗位勝任力模型的課程體系建設(shè)
• 金融E時(shí)代證券行業(yè)發(fā)展的若干展望

案例

• 客戶體驗(yàn)的“意料之外、情理之中”

營(yíng)銷

• 運(yùn)用電子郵件和社交媒體推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)
• 體驗(yàn)營(yíng)銷：“感”動(dòng)客戶心
• 布局移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口之戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)彎道超車

專欄

• 管人先管己
• 電銷就像馬拉松，成功關(guān)鍵在于輕松、省力、勻速
• 初識(shí)精益六西格瑪
• 素素成長(zhǎng)系列故事：茅塞頓開

人物

• 王?；郏荷碓诜?wù) 得樂其中

隨筆

• 為馬云送行