金瑾

摘 要：電力營銷精益化管理是通過電力營銷規(guī)則的系統(tǒng)化，以精確、規(guī)范為特點，以標準化、程序化和數據化為手段和方法，全面系統(tǒng)地解決電力營銷管理過程中各關鍵點存在的主要問題，使電力營銷組織各環(huán)節(jié)高效、精確地運行，從而達到提高效率、降低成本、保質保量地完成電力營銷各項工作任務的目的。

關鍵詞：電力；營銷；精益化；管理

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.22 文章編號：1672-3309（2013）09-48-02

一、精益化管理的起源與發(fā)展

精益化管理產生于20世紀80年代，經過近半個世紀的實踐和演變，精益化管理得到了廣泛關注和應用。隨著世界經濟的發(fā)展，在新興的工業(yè)過程中以生產為主流的形式逐漸沒落，注重管理、服務的第三產業(yè)在工業(yè)化國家成為了主流，帶動了管理理念的革新，精益化管理隨之出現。精益化管理的思想就是以客戶價值為一切組織行為的出發(fā)點的管理哲學，通過投入最小的人、財、物等資源，創(chuàng)造最大的價值，從而為顧客提供最優(yōu)質的服務。

二、國家電網公司的精益化管理

隨著社會發(fā)展進步，社會分工也日益細化，實施精細化管理已經成為電力企業(yè)適應社會發(fā)展的必然選擇，也是提升電力企業(yè)管理水平的必由之路。近年來，國家電網公司為加快“一強三優(yōu)”現代公司建設步伐，提升企業(yè)管理水平，進行體制改革和機制創(chuàng)新，提出了“集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設”的“四化”管理要求，其中精益化管理是在標準化的基礎上，對加快國家電網公司全面發(fā)展中起著推波助瀾的作用。國家電網公司通過精益化管理，不斷深化 “四化”戰(zhàn)略要求，走精益化管理道路，保持持續(xù)、和諧、快速發(fā)展，實現“一強三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標。電力營銷是電力企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，對電力營銷每一項業(yè)務、每一個崗位進行細化和量化，建立完善的業(yè)務規(guī)范和工作流程，形成新穎的服務理念、深邃的服務文化、精湛的服務質量、全面的服務舉措、靈活的服務方式和到位的服務管理的營銷新格局。

三、電力營銷精益化管理目的

電力營銷全過程精益化管理旨在進一步規(guī)范營銷工作。即日監(jiān)控分析指標，實現采集運維精益化；負荷發(fā)展與電網發(fā)展相結合，實現報裝業(yè)務精益化；實時監(jiān)測重點客戶，實現用電檢查精益化；規(guī)范遠程抄表流程，實現抄表工作精益化；加強電費預警管理，實現核算賬務精益化；實時監(jiān)控“兩率”參數，實現營配運行精益化；對比分析實時數據，實現稽查工作精益化。精益化管理的最終目的就是通過有效的管理來提高工作質量和工作效率，達到提高管理運營水平的目的。特別是國家電網公司推行“三集五大”體系建設，其中，以客戶為中心，以專業(yè)化、集約化、扁平化為主線的“大營銷”體系建設，為電力營銷帶來的智能變革，在“大營銷”的發(fā)展思路下，通過與智能電網的緊密結合，協(xié)調發(fā)展，有力地促進了電網營銷各環(huán)節(jié)的分散控制與集中協(xié)調。因此，以精益化管理為核心的電力營銷管理水平提升在當下顯得更為緊迫和重要。

四、電力營銷精益化管理的實施

1.增強員工精益化管理的意識，提高執(zhí)行力。員工是推進企業(yè)精益化管理轉變的最活躍最主要的因素，精益化管理就是要充分發(fā)揮每個員工的積極性，將其融入到精益管理過程中。首先，增強員工主人翁意識。讓每個員工都知道電網規(guī)劃、增供擴銷、優(yōu)質服務措施，號召員工以更加主動、更加超前的工作姿態(tài)，推動電力營銷工作的精優(yōu)發(fā)展；組織員工到精益化管理先進單位學習，開拓視野。舉辦不同專業(yè)、不同層級的培訓班，對員工進行精益化管理知識的專題培訓。開展精益化管理，提高執(zhí)行力至關重要。員工作為企業(yè)管理制度的直接踐行者，只有正確理解、深刻認識精益化管理的重要性，才能統(tǒng)一思想和行動，充分發(fā)揮員工積極參與精益化管理的自覺性、積極性和主動性，做到不折不扣的理解和執(zhí)行。

2.制訂精益化的電力營銷管理制度和操作標準。各項規(guī)章制度和各類管理標準、技術標準和工作標準是精益化管理的基礎，在電力營銷制度建設和標準化上，應以合理、科學為目標，做到辦理所有電力營銷業(yè)務皆有章可循，以激勵和約束相結合，堅決杜絕資源浪費和無效執(zhí)行。切實可行的電力營銷管理制度以及標準化的操作流程直接影響供電可靠性，同時決定業(yè)擴流程、電力故障應急搶修能力周期以及服務水平高低，特別是規(guī)范的操作流程和標準，是精益化管理能否順利執(zhí)行的基礎。在此基礎上強化員工培訓，因為人是最活躍的因素，好的制度和標準需要高素質的員工去落實和實施，從而提高制度和標準的執(zhí)行率；制度和標準在實踐中創(chuàng)新和完善，提高制度和標準的實用性、規(guī)范性、科學性。

通過制度的完善和標準的制定，把電力營銷各項具體工作和業(yè)務活動內容進行固化和優(yōu)化，力求配網故障搶修、突發(fā)事件處置、高（低）壓客戶、居民客戶業(yè)擴報裝手續(xù)等電力營銷服務各環(huán)節(jié)“規(guī)范化、精益化、標準化、程序化”，確保電力營銷服務水平與時俱進。

3.業(yè)務流程的精益化。首先，梳理電力營銷業(yè)務流程，以客戶需求為導向，對電力營銷各個業(yè)務的流程進行認真梳理，整合和優(yōu)化工作流程，形成各流程業(yè)務環(huán)環(huán)相扣、有條不紊，使電力營銷各流程、各環(huán)節(jié)在精益化水平達到一種均衡，發(fā)揮最佳效應。其次，發(fā)揮營銷技術支持系統(tǒng)的作用，整合服務功能及服務程序，形成信息共享、流程通暢、科學規(guī)范的電力營銷管理和服務平臺。第三，最大限度地縮短業(yè)務流程周期。根據流程梳理過程中發(fā)現的問題，對關鍵的、復雜的核心業(yè)務進行提煉、總結，并進行抽象化、數字化，精確細致地定位各電力營銷關鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點，使電力營銷各項工作和業(yè)務活動間的邏輯關系和時間順序更加順暢，從而保證以最短的時間和更優(yōu)質的服務面向客戶。

4.建立精益化的信息平臺。精益化管理信息平臺要以電力營銷管理信息平臺為載體，對電力營銷數據進行統(tǒng)一的提取和分析，兼顧用電客戶的差異化需求和執(zhí)行層的能力，創(chuàng)建數據倉庫、智能挖掘、聯(lián)機分析等技術，將真正的商業(yè)智能引入到精益化管理中。通過信息平臺系統(tǒng)對篩選后的有效數據實時動態(tài)管理，突出流程管理、過程控制和管理手段的創(chuàng)新，增強管理層對營銷效率與效益的提高，最終實現精益化營銷目標。

5.實施稽查監(jiān)控精益化。強化對營銷管理風險預警與分析評估，全面提高稽查監(jiān)控效能；以反竊電法制建設、多方協(xié)作、竊電取證、竊電動向常態(tài)監(jiān)控與分析、內外部激勵機制建設、防竊電技術應用為重點，提升反竊電精益化管理水平；著重從隱患排查治理、高?？蛻舭踩芾?、營銷人身安全、重要活動保電等方面開展診斷分析，建立跨專業(yè)用電安全服務機制，持續(xù)提升用電安全服務精益化管理水平。

6.持續(xù)改進的精益化管理。“精益求精，止于至善”，精益化管理是一項長期細致的工作，必須循序漸進、由淺入深、不斷改進和深化。明確深化電力營銷管理的目標和要求，針對新情況、新要求不斷完善和補充各項管理制度和標準，形成一套適合電力營銷管理的精益化體系，使精益化根植于電力營銷管理創(chuàng)新中，滲透到日常管理之中。逐步使經驗成規(guī)則，規(guī)則成習慣，形成具有活力的電力營銷管理方式。通過內部自律與外部監(jiān)管相結合，優(yōu)化電力營銷精益化管理控制體系。采取行風監(jiān)督評議、客戶滿意度調查等外部監(jiān)督等方式，通過客戶座談、各項電力營銷服務指標定期通報、營業(yè)廳監(jiān)控、95598服務回訪等內部手段，對監(jiān)督檢查中發(fā)現的承諾、監(jiān)督指標未達標情況以及不規(guī)范的經營和服務行為提出明確的整改要求，提出改善措施，杜絕客戶不滿意項的產生，有效地改善電力營銷服務的薄弱環(huán)節(jié)，使精益化的電力營銷管理形成螺旋式上升的PDCA循環(huán)的機制，營造出“精、準、細、嚴”的電力營銷服務文化。

7.考核兌現是實現精益化的保障前提。將精益化管理納入員工績效管理，根據員工的崗位職責將電力營銷指標分解、量化到每個員工具體工作，并提煉出績效考核指標，形成制度執(zhí)行、考核激勵一體化管理，真正使員工的工作業(yè)績與個人的薪酬相結合，提升崗位履職能力，激發(fā)員工參與精益化管理的主觀能動性和積極性，緊密圍繞“大營銷”體系建設磨合提升目標，融入精益化管理理念，通過營銷全崗位、全方位、全過程的分析診斷和持續(xù)改進，以夯實管理基礎為切入點，健全營銷管理、管控機制，促進營銷管理能力、優(yōu)質服務水平全面提升。

五、電力營銷精益化管理應用效果

1.提高經濟效益和社會效益。通過電力營銷精益化管理，在營銷稽查監(jiān)控、市場管理、計量資產全壽命周期管理、用電安全服務和信息采集、營銷新型業(yè)務拓展、農電、營銷隊伍建設等方面，融入精益化管理創(chuàng)新思維，對電力營銷全崗位、全方位、全過程進行診斷分析并不斷改進，使電力營銷工作從粗放性管理向精細化管理轉變，從而提高了電力營銷服務的經濟效益和社會效益。

2.增強電力企業(yè)內部管控能力。實行精益化管理提升了電力營銷的整體管控能力，使電力營銷各環(huán)節(jié)協(xié)調統(tǒng)一，政令暢通、使電力營銷各項資源得到有效利用，降低電力企業(yè)經營管理風險。

3.提升服務質量和社會形象。通過電力營銷的精益化管理，優(yōu)化工作流程，縮短對客戶停電報修周期，減少了停電次數，提高了供電可靠率，從而提升電力營銷服務質量和電力企業(yè)良好的社會形象。

六、小結

老子曰“天下大事，必做于細”，荀子也曾有“積微者速成”的論述。“細”是精細化的必經途徑，“精”是精細化的自然結果。通過電力營銷的精益化管理，提高售電量，不斷降低成本，提升電力企業(yè)的有形價值；同時，通過精益化管理，提高供電可靠率，提升了客戶滿意度，創(chuàng)造巨大的無形價值。精益化管理在電力企業(yè)還只是剛剛起步，隨著精益化管理的深入開展和研究，電力營銷管理水平將會有一個質的飛躍。

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