勾殿紅　勾艷云

[摘要]電力企業(yè)屬于半服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，其營(yíng)銷特點(diǎn)也自然具有多重性質(zhì)。電力企業(yè)的目標(biāo)客戶范圍極為廣泛，但客戶需求的往往是電價(jià)低廉，供電安全穩(wěn)定而且服務(wù)質(zhì)量好，而企業(yè)則希望低投資高收入，這是相互矛盾但又必須解決的問題。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，電力企業(yè)營(yíng)銷管理也必須具備先進(jìn)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，具有現(xiàn)代化的管理模式，具有高質(zhì)量的客戶服務(wù)，才能取得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)營(yíng)銷存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)將降低未來(lái)整體的市場(chǎng)占有率，對(duì)整體運(yùn)行效率產(chǎn)生不良影響。目前供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理模式較為單一，管理機(jī)制缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)化水平、營(yíng)銷管理水平及核心競(jìng)爭(zhēng)力與國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距，建立現(xiàn)代營(yíng)銷管理體制，推進(jìn)集團(tuán)化、集約化發(fā)展，深化精細(xì)化和規(guī)范化管理，全面走向市場(chǎng)的道路還很漫長(zhǎng)。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)管理

[中圖分類號(hào)]F713[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）9-0024-02

1電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀診斷

目前我國(guó)處于電力市場(chǎng)改革的過(guò)渡期，由于電力企業(yè)自身發(fā)展的要求和國(guó)家對(duì)電力系統(tǒng)監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，電力營(yíng)銷在企業(yè)工作中的重要性越來(lái)越明顯，當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的電力營(yíng)銷模式還相對(duì)簡(jiǎn)單，管理創(chuàng)新和營(yíng)銷水平處在較低水平，給電力行業(yè)發(fā)展帶來(lái)阻礙。此外，在電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程中，提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)利益的最大化固然重要，但是更要重視在達(dá)到這一目標(biāo)過(guò)程中將要面臨的風(fēng)險(xiǎn)，只有不斷發(fā)現(xiàn)和重視風(fēng)險(xiǎn)，并采取措施防范電力營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

11國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整影響電量增長(zhǎng)

2012年，建設(shè)以低碳排放為特征的產(chǎn)業(yè)體系和消費(fèi)模式，以工業(yè)、交通、建筑為重點(diǎn)大力推進(jìn)節(jié)能，提高能源效率，加快淘汰落后產(chǎn)能，將抑制對(duì)公司售電量增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率最大的大工業(yè)用電快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。同時(shí)，積極發(fā)展包括余熱余壓發(fā)電在內(nèi)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)，資源綜合利用自備電廠數(shù)量將進(jìn)一步增加。對(duì)公司現(xiàn)有售電市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)，影響公司市場(chǎng)占有率的提升。

12營(yíng)銷管理基礎(chǔ)薄弱

2012年，大多數(shù)電力公司售電業(yè)務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，但營(yíng)銷人員明顯不足，且結(jié)構(gòu)性缺員嚴(yán)重，難以滿足營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時(shí)，營(yíng)銷技術(shù)和裝備水平仍然不足，現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用能力有待進(jìn)一步挖掘?，F(xiàn)有的營(yíng)銷管理模式和技術(shù)水平難以滿足售電業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需要，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范壓力明顯增加，營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式亟待調(diào)整，管理范圍、專業(yè)設(shè)置、職責(zé)分工、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、人員配置等亟待進(jìn)一步優(yōu)化和整合，整體運(yùn)營(yíng)效率有待提升。

一是員工服務(wù)認(rèn)識(shí)差距。員工認(rèn)識(shí)的差距主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，部分員工甚至單位沒有真正的落實(shí)“首問責(zé)任制”，對(duì)一些具體問題的銜接，例如對(duì)客戶工程供電方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象。第二，一些員工缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)不規(guī)范，缺乏責(zé)任心，沒有憂患意識(shí)，也和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求南轅北轍。

二是服務(wù)員工隊(duì)伍技能差距。受營(yíng)銷服務(wù)窗口用工體制的影響，電力部門對(duì)新進(jìn)員工的要求也有所降低，從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)，如電費(fèi)計(jì)量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對(duì)舉報(bào)不能按規(guī)定處理等，都會(huì)引起員工的待遇問題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問題之間的矛盾，也會(huì)使客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響。這些問題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種阻礙[1]。

13營(yíng)銷管理模式不適應(yīng)“三集五大”戰(zhàn)略部署

2012年電力公司將深入推進(jìn)“三集五大”工作，變革組織架構(gòu)，創(chuàng)新管理方式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，全面提高發(fā)展的質(zhì)量和效率。當(dāng)前，公司“大營(yíng)銷”體系的工作機(jī)制尚未建立，營(yíng)銷管理層級(jí)多、資源分散現(xiàn)象仍然存在，營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)及服務(wù)資源有待進(jìn)一步集中整合。專業(yè)化管理縱向深入力度不足，扁平化組織架構(gòu)還需不斷深化，管理層級(jí)仍有壓縮空間，集約化程度有待進(jìn)一步提升，智能化、互動(dòng)化服務(wù)手段需要進(jìn)一步提高，營(yíng)銷發(fā)展方式面臨新挑戰(zhàn)。

（1）政策法規(guī)執(zhí)行的偏差。政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會(huì)造成一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，我國(guó)有關(guān)電力的法制在不斷的完善，隨著《供電監(jiān)管辦法》、《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，政府對(duì)供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶受電工程提供服務(wù)、實(shí)施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強(qiáng)。另外，一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低，對(duì)報(bào)修的處理不及時(shí)，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。

（2）供電企業(yè)內(nèi)部因素。供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。主要?dú)w納為三點(diǎn)：第一，供電單位必須嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)一定要注重銜接，及時(shí)對(duì)線路故障進(jìn)行排查和搶修，以免用戶對(duì)供電服務(wù)不滿意。第二，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的不夠合理，布點(diǎn)不均勻，會(huì)導(dǎo)致用戶在安裝與增容過(guò)程中的成本變大，有時(shí)候甚至達(dá)不到用戶的實(shí)際用電需求。第三，計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，信息覆蓋率低，重復(fù)停電、停電時(shí)長(zhǎng)不合理，都會(huì)使用戶產(chǎn)生不滿的情緒。

（3）其他方面的因素。引起供電企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的因素很多，例如在電網(wǎng)出現(xiàn)故障或事故后，沒有及時(shí)搶修，或者搶修過(guò)程中與政府、媒體缺少溝通，都有可能導(dǎo)致事態(tài)惡化，造成不可挽回的損失。在對(duì)用戶安全用電的管理中，沒有進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，沒有及時(shí)提醒用戶自檢，沒有督促用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，都有可能導(dǎo)致用戶設(shè)備出現(xiàn)事故或故障，甚至越級(jí)跳閘現(xiàn)象的出現(xiàn)，這樣就會(huì)擴(kuò)大停電的范圍，給更多的用戶造成不便。

2電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)解決方案

21事前預(yù)防

一是努力開拓售電市場(chǎng)。積極應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和終端用能市場(chǎng)變化，堅(jiān)持鞏固存量市場(chǎng)，開拓增量市場(chǎng)，培育新興市場(chǎng)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)售電增量。二是密切關(guān)注售電市場(chǎng)變化趨勢(shì)，積極培育電動(dòng)汽車充換電、地源熱泵等新興市場(chǎng)，開辟綠色通道，優(yōu)先安排工業(yè)園區(qū)、招商引資等電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，促成重點(diǎn)項(xiàng)目“早投產(chǎn)、早用電、多用電”。三是配合政府主管部門，爭(zhēng)取出臺(tái)地區(qū)輸配電價(jià)政策和地區(qū)峰谷分時(shí)電價(jià)政策。認(rèn)真做好社會(huì)關(guān)注的居民階梯電價(jià)分檔、成本監(jiān)審、價(jià)格聽證等工作，促進(jìn)調(diào)價(jià)政策盡快實(shí)施。優(yōu)化定比發(fā)行結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)躉售電價(jià)管理。推動(dòng)直供價(jià)區(qū)同網(wǎng)同價(jià)工作。

22事中控制

一是提升精益化管理水平。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，全面推行準(zhǔn)化管理。深化同業(yè)對(duì)標(biāo)工作，查找分析差距，制定提升措施，動(dòng)態(tài)跟蹤改進(jìn)。進(jìn)一步加強(qiáng)電價(jià)、電費(fèi)和計(jì)量管理。二是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，開展“走進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)”主題宣傳活動(dòng)和特色服務(wù)，穩(wěn)步推進(jìn)省級(jí)集中95598供電服務(wù)中心建設(shè)，全面提升供、農(nóng)電系統(tǒng)服務(wù)能力。三是加快實(shí)施科技創(chuàng)新和信息化建設(shè)，以建設(shè)應(yīng)用新型營(yíng)銷系統(tǒng)為重點(diǎn)，全面提升供、農(nóng)電自動(dòng)化水平。加強(qiáng)信息系統(tǒng)深化應(yīng)用，切實(shí)提高工作效率與質(zhì)量。四是發(fā)揮營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系作用，提高營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管控能力。實(shí)時(shí)分析高耗能、中小企業(yè)等用電客戶經(jīng)營(yíng)狀況，加大預(yù)付電費(fèi)、分次劃撥執(zhí)行力度。

23事后跟蹤

一是根據(jù)營(yíng)銷服務(wù)工作情況，嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效考核。在電力公司營(yíng)銷服務(wù)單位全面推行全員績(jī)效管理工作，結(jié)合各單位實(shí)際，配合“五大”體系的組織架構(gòu)、薪酬分配制度的建設(shè)，通過(guò)建立量化考核體系，通過(guò)目標(biāo)、責(zé)任、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果的量化，充分調(diào)動(dòng)廣大營(yíng)銷服務(wù)人員的積極性，促進(jìn)全員績(jī)效水平的提高，提高企業(yè)精細(xì)化管理的水平。二是定期開展自我評(píng)價(jià)和管理診斷，不斷總結(jié)營(yíng)銷服務(wù)工作中存在的問題，特別是在電價(jià)、電費(fèi)和計(jì)量管理方面的實(shí)際缺陷，深刻分析問題產(chǎn)生的內(nèi)部原因，制訂明確改進(jìn)計(jì)劃加以克服[2]。

24危機(jī)處理

一是優(yōu)化信息溝通渠道，有效處理“三指定”投訴舉報(bào)和負(fù)面事件。二是規(guī)范用電市場(chǎng)，節(jié)流增收。加強(qiáng)舊欠電費(fèi)催收力度，對(duì)信譽(yù)不良用戶實(shí)行預(yù)付電費(fèi)方式用電，防止產(chǎn)生新的呆死電費(fèi)。三是加大用電檢查力度，減少違章竊電行為的發(fā)生。四是強(qiáng)化電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理和過(guò)程控制，確保電費(fèi)足額回收。加強(qiáng)線損和計(jì)量管理，深化按線按臺(tái)區(qū)承包考核，加大反竊電工作力度。

3結(jié)論

在提倡和諧社會(huì)的今天，供電企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。好的營(yíng)銷服務(wù)不僅能保證客戶的安全用電，還能提升企業(yè)形象，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利于企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。現(xiàn)代供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變思想，放棄傳統(tǒng)的墨守成規(guī)，不斷學(xué)習(xí)新時(shí)期的先進(jìn)理念，開拓思路，勇于創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)發(fā)展之根本。在以人為本的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)員工營(yíng)銷服務(wù)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，完善各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施，爭(zhēng)取把供電營(yíng)銷服務(wù)提升至一個(gè)新水平，增強(qiáng)供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]張建華現(xiàn)代企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理[J].中國(guó)市場(chǎng)，2006（39）.

[2]于寶勝電費(fèi)回收管理及電力營(yíng)銷服務(wù)[J].中國(guó)市場(chǎng)，2011（49）.