作者簡介：王璐（1988.05-），性別：女，民族：漢，籍貫：湖南邵陽，專業(yè)：情報(bào)學(xué)、政治面貌、中共黨員，研究方向：信息資源規(guī)劃與管理。

摘要：當(dāng)前對突發(fā)公共事件應(yīng)急信息管理研究已經(jīng)引起了社會(huì)和學(xué)界的廣泛關(guān)注。本文從公共突發(fā)事件和應(yīng)急信息管理內(nèi)涵闡述的基礎(chǔ)上，分析了公共突發(fā)事件中應(yīng)急信息管理的現(xiàn)狀，并對現(xiàn)狀中存在的問題提出解決的途徑。

關(guān)鍵詞：公共突發(fā)事件；應(yīng)急信息；應(yīng)急信息管理

2001年美國的“9.11事件”、2003年的“SARS事件”、2005年初的“印度洋海嘯”、2008年5月震驚全球的“汶川大地震”以及2010年“南方旱災(zāi)”等突發(fā)公共事件的頻繁爆發(fā)，說明人類正時(shí)刻面臨突發(fā)公共事件帶來的潛在威脅，急需對突發(fā)公共事件進(jìn)行全面和系統(tǒng)的研究和應(yīng)對工作。對突發(fā)事件應(yīng)急管理的研究是近幾年的事情，是在世界各地不斷頻發(fā)災(zāi)難性事件的情況下出現(xiàn)的一個(gè)新的研究領(lǐng)域[1]。信息管理作為公共突發(fā)事件管理的重要部分也隨之受到人們的關(guān)注，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，積極安撫好公眾的情緒，爭取不讓公眾作出非理智的行為。

1.公共突發(fā)事件與應(yīng)急信息管理概述

1.1公共突發(fā)事件

國內(nèi)外在多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域都有進(jìn)行關(guān)于公共突發(fā)事件的研究，對于這個(gè)概念并沒有統(tǒng)一的嚴(yán)格界定，同時(shí)存在多種表述，比如“公共危機(jī)”、“公共突發(fā)事件”、“社會(huì)突發(fā)事件”等。雖然表述不同，但是他們所表達(dá)的主題是一致的，正如羅伯特.希斯（RobertHeath）所言：“他們使用不同術(shù)語來描述同一個(gè)概念——緊急情況、災(zāi)難或危機(jī)”[2]。

本研究認(rèn)為，公共突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。它具有突發(fā)性、復(fù)雜性、破壞性、持續(xù)性和社會(huì)性等特點(diǎn)。

1.2應(yīng)急信息管理

應(yīng)急信息管理就是以突發(fā)事件的全過程為基礎(chǔ)，利用信息管理理論和信息手段，在應(yīng)急管理過程中，全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、連續(xù)地收集、分析和利用與突發(fā)事件處置有關(guān)的重要信息，為應(yīng)急管理決策機(jī)構(gòu)提供足夠的信息服務(wù)，從而進(jìn)行有效的突發(fā)事件應(yīng)急信息管理。應(yīng)急信息管理是一種非常態(tài)管理，換句話說是一個(gè)信息加工處理的過程。做出正確的應(yīng)急決策和進(jìn)行有效的應(yīng)急處置必須要有充分的信息支持。

2.公共突發(fā)事件中應(yīng)急信息管理的現(xiàn)狀分析

公共突發(fā)事件發(fā)生時(shí)常不在人的意志之內(nèi)，也是難以避免的，重點(diǎn)是怎樣迅速有效地識別應(yīng)急信息，及時(shí)采取準(zhǔn)確無誤的應(yīng)對措施避免或減輕對社會(huì)的影響。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們需要有良好的信息管理水平，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患信息并處理。然而，由于我國應(yīng)急信息管理水平不夠，限制了處理突發(fā)事件的效率。目前，公共突發(fā)事件中的應(yīng)急信息管理現(xiàn)狀大致有以下幾點(diǎn)：

2.1政府信息縱向不對稱

目前，我國形成了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理的應(yīng)急管理機(jī)制。公共突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，源于對地方利益或者個(gè)人利益的考慮，政府總傾向于報(bào)喜不報(bào)憂，故意隱瞞危機(jī)信息，把重災(zāi)報(bào)成輕災(zāi)，或者拖延上報(bào)的時(shí)間，從而使上級政府無法及時(shí)、迅速的了解到突發(fā)公共事件發(fā)生的狀況，迅速、及時(shí)的做出有效的處理決策。

2008年山西發(fā)生襄汾“9.8”潰壩特別重大事故，山西省襄汾縣縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)謊報(bào)事故原因和性質(zhì)、瞞報(bào)死亡人數(shù)，貽誤搶救時(shí)機(jī)，導(dǎo)致遇難者人數(shù)上升到267人，1000多人受災(zāi)，釀成重大后果[3]。這一事件說明了政府行政管理系統(tǒng)對應(yīng)急信息管理處于嚴(yán)重的失控狀態(tài)。在此情況下，行政中樞不但無法做出及時(shí)、科學(xué)的決策，反而還要為下級政府瞞報(bào)應(yīng)急信息的行為承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)不力之責(zé)，承受民眾的質(zhì)疑與不信任的眼光[4]。由此可見，傳統(tǒng)行政管理系統(tǒng)傳遞內(nèi)部信息遲滯與失真，會(huì)嚴(yán)重影響政府公共行政職能在應(yīng)急信息管理中及時(shí)、有效的啟動(dòng)和運(yùn)作，也使得政府的行政權(quán)威與公信力受到嚴(yán)重?fù)p害。

2.2處理應(yīng)急信息方式不當(dāng)

2003年非典之初，官方極力掩藏真相，媒體的報(bào)道也是以正面宣傳為主，信息的失真和扭曲導(dǎo)致公眾陷入了恐懼和慌亂中，各種謠言猜測紛起；隨后，官方領(lǐng)導(dǎo)決定向社會(huì)公開疫情，及時(shí)消除了群眾的猜疑和不滿，這足以說明應(yīng)對公共突發(fā)事件的最好辦法是信息公開透明化，以清晰信息克制模糊信息。試圖掩蓋真相、欺瞞公眾，沒有坦率地在第一時(shí)間公開真實(shí)信息，不僅會(huì)給外界形成一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象，突發(fā)事件也可能會(huì)進(jìn)一步蔓延和惡化[5]。

2.3應(yīng)急信息溝通力度不夠

通常對公共突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，往往忽略了向社會(huì)公眾傳遞適時(shí)可靠的信息，也難以從公眾那得到公共突發(fā)事件的相關(guān)信息，如此則違背了應(yīng)急管理的全員共同參與原則。在面對公共突發(fā)事件的情況下僅僅只依靠整合自己內(nèi)部的資源，大多無法達(dá)成有效處置、減少損失的目的，因而解決資源瓶頸的有效途徑便是從外部獲取資源。如果沒處理好政府、媒體和公眾之間的關(guān)系，溝通不到位，不僅無法及時(shí)獲得外部支持解決突發(fā)事件，也會(huì)造成負(fù)面信息的肆意傳播，嚴(yán)重?fù)p害政府的形象和利益，對穩(wěn)定社會(huì)的發(fā)展存在很大的憂患。

2.4對媒體的輿論引導(dǎo)存在問題

公共突發(fā)事件具有強(qiáng)大的破壞性，自然而然成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)?；诠姼邼q的情緒，如果引導(dǎo)得好，會(huì)向著突發(fā)事件管理的有利方面發(fā)展；反之，則會(huì)產(chǎn)生更加惡劣的后果。媒體反映并引導(dǎo)著公眾的情緒，一旦社會(huì)突發(fā)事件發(fā)生，媒體有責(zé)任積極面對，將社會(huì)公眾的輿論引導(dǎo)到正確方向上來。但是目前來看，在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，對媒體的引導(dǎo)往往不夠到位，報(bào)喜不報(bào)憂，向公眾隱瞞最真實(shí)的情況，沒有發(fā)揮媒體本質(zhì)的作用，并且對樹立政府良好形象大打折扣，不利于維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

2.5預(yù)防公共突發(fā)事件意識薄弱

公共突發(fā)事件預(yù)警和預(yù)防的基礎(chǔ)是應(yīng)急信息意識，但是政府的應(yīng)急意識往往不夠。雖然我國信息化建設(shè)有所成效，但對應(yīng)急信息管理重視程度不高，沒有把它納入到正常的信息管理中，不了解應(yīng)急信息管理流程，沒有深入把握應(yīng)急信息的特性，所以不能辨別潛在的隱患信息，做到防患于未然。量變形成質(zhì)變，要注重采集誘發(fā)和征兆信息，盡早發(fā)現(xiàn)并采取措施，最大程度地將公共突發(fā)事件扼殺于萌芽之中。

3.公共突發(fā)事件中應(yīng)急信息管理的對策研究

及時(shí)、全面、客觀、準(zhǔn)確地掌握公共突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)信息，是做出正確決策的前提，也是應(yīng)急信息管理能有效運(yùn)行的必要條件。制定應(yīng)急管理信息策略的必要性源于信息在應(yīng)急管理中的基礎(chǔ)作用。

3.1重視政府信息公開的建設(shè)

眾所皆知，信息透明度不夠一直是我國比較突出的問題，而確保信息公開是政府及其職能部門的義務(wù)。信息披露不力是造成政府處置突發(fā)事件中陷入被動(dòng)狀態(tài)的原因之一。我國目前處于公共突發(fā)事件的高發(fā)期，缺少透明度可能成為社會(huì)不穩(wěn)定的嚴(yán)重隱患，造成事態(tài)的惡化。只有信息公開及時(shí)，公眾才能適時(shí)了解情況，降低公眾的恐懼感。所以，政府一方面要從組織上嚴(yán)格落實(shí)信息公開的工作，進(jìn)一步完善政務(wù)公開建設(shè)，加強(qiáng)對外信息發(fā)布工作；另一方面要從認(rèn)識上明確信息資源處于戰(zhàn)略性地位，針對2008年頒布的“政府信息公開法”，嚴(yán)格從法律上來規(guī)范各級政府信息公開的責(zé)任。

3.2建立公共突發(fā)事件信息收集機(jī)制

奧斯本和蓋布勒認(rèn)為應(yīng)急管理的目的是“使用少量的錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。應(yīng)急管理重在預(yù)防，而信息收集是預(yù)防的關(guān)鍵。首先，建立縱向到底橫向到邊的突發(fā)事件信息收集網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)應(yīng)急管理特點(diǎn)，建立以信息為核心，縱向政府一專業(yè)組織一媒體三級信息收集體系和橫向社會(huì)一公眾一網(wǎng)絡(luò)多渠道聯(lián)動(dòng)收集機(jī)制；其次，建立突發(fā)事件信息庫。零散的、臨時(shí)的信息不能有效支持決策，需要運(yùn)用科學(xué)的分類分級方法，加強(qiáng)對收集的信息整合再有效利用；最后，加強(qiáng)信息收集的硬件環(huán)境建設(shè)。有效的信息收集依靠于現(xiàn)代化的科技手段。但是，由于我國的資金投入有限，難以實(shí)現(xiàn)信息收集的完全現(xiàn)代化，只能在有限的資源下，盡量建立半科技化的信息收集網(wǎng)絡(luò)。

3.3充分發(fā)揮媒體的輿論引導(dǎo)作用

媒體在某種程度上是政府和公眾兩者的共同“代言人”，是政府和民眾溝通的橋梁。在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，加強(qiáng)與媒體互動(dòng)溝通是非常關(guān)鍵的。新聞媒體的職責(zé)是保證新聞報(bào)道能實(shí)事求是，也在于溝通協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上的引導(dǎo)輿情。媒體應(yīng)充分發(fā)揮應(yīng)急啟動(dòng)的橋梁功能。事發(fā)之初，常規(guī)狀態(tài)下的信息傳遞失靈，因信息阻塞引起各種猜測與流言?？陀^報(bào)道事件的真相，既有助于平息公眾的非理性輿論壓力，又有助于促進(jìn)政府的系統(tǒng)化應(yīng)急行為，同時(shí)也有助于提升媒體自身的可信度；再者是發(fā)揮應(yīng)急報(bào)道的中介功能。應(yīng)急之時(shí)，不單是聽從政府的聲音，也不是只關(guān)注公眾的言論，而是努力以新聞媒體特有的職業(yè)精神和社會(huì)責(zé)任感，在公眾與政府之間，構(gòu)建起信息溝通、意見交流、情感對話的中介平臺；然后是應(yīng)急管理的紐帶功能。事發(fā)之后，通過透視事件的本質(zhì)，進(jìn)行適度的總結(jié)與反思，客觀地解讀事件，公正地發(fā)表評論。

3.4重視信息安全問題

推動(dòng)信息公開建設(shè)過程中，也要重視信息安全問題，處理好信息安全與公開的關(guān)系。應(yīng)注意甄別保密信息，保密信息一方面包括國家機(jī)密，各級政府都很重視這方面的信息保密工作；另一方面也包括工作過程中的信息，如果泄露出去，會(huì)對工作帶來損失。還應(yīng)注意防止信息丟失、系統(tǒng)癱瘓、病毒攻擊而導(dǎo)致突發(fā)事件管理的失誤，影響社會(huì)的安全。同時(shí)還需注意對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)施、計(jì)算機(jī)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行定期的檢查和維護(hù)，杜絕信息安全隱患。

3.5提高預(yù)防公共突發(fā)事件的意識

政府應(yīng)通過教育和培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)公共管理者對公共突發(fā)事件管理的信息意識、知識和技能。通過公共信息的傳播、教育及多學(xué)科職業(yè)訓(xùn)練等途徑，增強(qiáng)公眾的應(yīng)急意識。

3.6解決應(yīng)急信息弱勢問題

信息弱勢群體的存在是信息不公平的表現(xiàn)。信息獲取的公平，主要強(qiáng)調(diào)信息獲取機(jī)會(huì)的公平；信息分配的公平，主要強(qiáng)調(diào)信息資源配置的公平[6]。因此，解決信息弱勢問題的存在，應(yīng)該從信息獲取和分配兩方面著手。一方面，在應(yīng)急信息發(fā)布上，要利用多種渠道去發(fā)布，拓寬覆蓋面，且信息的表現(xiàn)形式要容易接受和理解；另一方面，“授之以魚，不如授之以漁”。信息社會(huì)中信息能力的分層，信息數(shù)字鴻溝的擴(kuò)大和弱勢群體增多，很大程度是由于有些人不懂得現(xiàn)代信息技術(shù)，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)缺乏以及學(xué)習(xí)能力低，應(yīng)通過教育方式提高應(yīng)急信息弱勢者個(gè)人的信息素質(zhì)。

4.結(jié)束語

公共突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急管理，是一項(xiàng)非常重要的舉措。把信息管理融入到應(yīng)急管理，支撐整個(gè)應(yīng)急管理的過程，能提高應(yīng)急決策水平，也能更好地預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生、減輕突發(fā)事件的影響。可以說，應(yīng)急信息管理是應(yīng)急管理非常重要的一部分，認(rèn)真加以研究是非常必要的。

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