崔建中

某銷售整日到處忽悠，眼看一筆生意要成了，客戶卻開始哭窮，咬咬牙退一步，客戶又說做不了主。都說銷售是人精，其實(shí)客戶也不傻，甚至有時(shí)候比銷售更精明，想掏他們的口袋也要做好被忽悠的準(zhǔn)備。

前幾天有個(gè)老朋友來看我，多年前我們同在一個(gè)部門做銷售，并肩戰(zhàn)斗了很多年，老友相聚，自然是要回憶一下當(dāng)年的崢嶸歲月，唏噓完畢，我長(zhǎng)嘆一聲：“真懷念當(dāng)年一起坑蒙拐騙的歲月！”

朋友聽完，沉思良久，認(rèn)真地說道：“做了這么多年銷售，我發(fā)現(xiàn)，客戶騙我們的次數(shù)遠(yuǎn)多于我們騙客戶的次數(shù)?！币徽Z勾起多少傷心事！

劣跡斑斑的客戶

幾年前，我在一家公司做銷售總監(jiān)。部門一位銷售遇到一個(gè)項(xiàng)目，客戶是做保健品的，準(zhǔn)備購買信息化產(chǎn)品。項(xiàng)目規(guī)模大約150萬元左右，起初是四家供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過一番搏斗，最后剩下兩家：我們和另外一個(gè)全球性公司。

那位銷售對(duì)項(xiàng)目非常樂觀，分析項(xiàng)目的時(shí)候，他認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目其實(shí)只有我們一家了，客戶之所以說兩家，只是為了壓我們價(jià)格而已。我有些將信將疑，但是也沒有確切的理由反對(duì)，只是直覺上認(rèn)為銷售這事天上掉磚頭很正常，掉餡餅很不正常。

似乎是為了驗(yàn)證那位銷售人員的正確性，分析完沒幾天，客戶的項(xiàng)目經(jīng)理就打電話通知我們?nèi)プ鲆淮蝺r(jià)格磋商，這當(dāng)然是好消息。我們一行三人和客戶三個(gè)部長(zhǎng)唇槍舌劍斗爭(zhēng)了一下午，稍稍降了幾萬元，算是達(dá)成了一致。這讓我認(rèn)為從前的擔(dān)憂純粹是多余。

一周之后，客戶又給我們打電話，說價(jià)格還是有點(diǎn)高，要再談?wù)?。雖然有點(diǎn)煩，但我們心里還是美滋滋的，這幾乎可以確定單子是我們的了，否則客戶瞎忙活什么？又是一番你來我往，又稍稍降了點(diǎn)，算是給客戶一個(gè)交代。客戶表示很滿意，于是我們吃著火鍋，唱著紅歌就回家了。

又是一周過去，客戶第三個(gè)電話打來了，直截了當(dāng)?shù)母嬖V我們銷售：他們已經(jīng)選擇那家國(guó)外的公司。后來我們知道了事情的原委，其實(shí)在第一次談判之前，客戶已經(jīng)確定了那家國(guó)外供應(yīng)商。無奈，他們的價(jià)格太高。如果想降價(jià)，那家供應(yīng)商必須向香港總部申請(qǐng)，申請(qǐng)通過的條件是競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)很激烈。于是，我們配合客戶上演了一出很“激烈”的大戲，從而有效地幫助了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不過，我們完全是本色出演。

客戶是上帝，也是魔鬼。他們會(huì)給你訂單，也會(huì)讓你血本無歸。咱今天給他們開個(gè)批斗會(huì)，看看客戶都是怎么騙我們的。

明明已經(jīng)選定供應(yīng)商，卻邀請(qǐng)我們參與項(xiàng)目。這不陌生吧？你一定參與過很多注定打不贏的戰(zhàn)斗，統(tǒng)計(jì)表明，1/4的客戶在選型之前，就已經(jīng)確定供應(yīng)商了。

明明要買東西，卻告訴你沒計(jì)劃、沒預(yù)算。這讓多少電話銷售人員欲哭無淚。

折騰了半年才告訴你：他暫時(shí)（這個(gè)暫時(shí)可能是猴年馬月）還不會(huì)買，你給客戶做了半年的公益，一直在免費(fèi)培訓(xùn)。

客戶說我們會(huì)公平公正地對(duì)待每一家供應(yīng)商。你見過真正公平的客戶嗎？他的意思是在沒報(bào)價(jià)格之前會(huì)公平對(duì)待。

項(xiàng)目后期，客戶突然站出來告訴你：你那個(gè)平臺(tái)（或者速度、穩(wěn)定性、材質(zhì)、功能等）不能滿足我們的要求，太可惜了，否則我們一定會(huì)選你?？墒悄闳绻鏉M足了他的要求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)另一個(gè)不能滿足的要求又跳了出來。

編造一個(gè)莫名其妙的預(yù)算，然后逼銷售就范。雖然可能客戶這輩子都沒見過預(yù)算是什么樣。

領(lǐng)導(dǎo)很忙！實(shí)際情況是，沒有人足夠忙，只是你不夠重要。

銷售精心準(zhǔn)備了一場(chǎng)產(chǎn)品演示，卻發(fā)現(xiàn)客戶就派了兩個(gè)嘍啰來應(yīng)付了事。

你的產(chǎn)品很好，但是領(lǐng)導(dǎo)不同意，實(shí)際情況是他根本沒匯報(bào)……

總之一句話：你傷害了我，還一笑而過，竟然沒有一絲的歉意?？墒沁@又能怨誰呢？只能怨自己太輕信，把事實(shí)和誠實(shí)這兩個(gè)詞搞混了。

騙你的理由

其實(shí)抱怨客戶也沒多大意義，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候他們也有不得已的苦衷，甚至是被銷售逼得胡說八道?？蛻糁则_你，可能有各種各樣的原因，下面這兒條可供參考：

恪盡職守：客戶公司有規(guī)定，選型必須三家以上，總得拉個(gè)陪客吧？這事只能怪銷售，給個(gè)棒槌就當(dāng)針（真）了，誰讓你參加的？

把你拉進(jìn)來就是為了證明選競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是多么的明智：客戶要用你的愚蠢來證明他選擇的正確。為了讓你犯傻，客戶會(huì)處處給你設(shè)套。讓你的弱點(diǎn)充分展示在那些不放心對(duì)手的人面前。

壓價(jià)的工具：這個(gè)不用解釋，看看前面被坑的案例就知道了。

你是個(gè)備胎：客戶覺得萬一正宮娘娘出點(diǎn)事你可以頂上去。你可以想象一下對(duì)手爆胎的概率有多大。

信息缺乏：客戶中某個(gè)人真沒想騙你，只是他不知道確切的消息，更有甚者，他其實(shí)也被騙了。這也就是說，認(rèn)可你的并不是直接決策者，他有心和你建立合作關(guān)系，但不能保證一定是你。

考驗(yàn)?zāi)愕恼\信：客戶什么都知道，但是他似裝不知道，經(jīng)常一臉天真地問你一些事情，目的就是考驗(yàn)?zāi)愕恼\信。這里有真有假，對(duì)于你來說，一定不要輕易發(fā)表看法或者意見，盡可能顯示出自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

他不好意思告訴你：他其實(shí)知道你已經(jīng)死了。但是他不想做那只告訴你壞消息的烏鴉。所以總給你傳遞好消息。如果他不得不做那只烏鴉，那他需要找一個(gè)不會(huì)嚴(yán)重傷害你自尊的理由。比如，從產(chǎn)品里挑個(gè)毛病。其實(shí)這毛病他根本不在意。

個(gè)人利益關(guān)系：他知道買你的東西對(duì)他個(gè)人沒什么好處，甚至有壞處，比如失去競(jìng)爭(zhēng)力甚至有下崗的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然這話不能說出口，于是找個(gè)理由拒絕你。甚至他只是想學(xué)點(diǎn)對(duì)自己有用的東西，但是沒打算買，所以就假裝買了。

理由還有很多。如果你總是被騙，不是社會(huì)黑暗，而是你太好騙了，只要稍加注意，你就能識(shí)破客戶的謊言。

防騙指南

認(rèn)真想想，客戶不是天生的壞蛋，他們騙你也不是為了自己找樂，之所以騙你，也是為形勢(shì)所逼，歸根結(jié)底無非幾條：沒打算買東西；沒打算買你的東西；沒打算現(xiàn)在買你的東西；沒打算以現(xiàn)有的條件買你的東西。

天下沒有不透風(fēng)的褲子，客戶打算騙你的時(shí)候，多多少少會(huì)露出一些馬腳。

如果客戶總不回你電話（短信、E—mail），這很可能說明客戶對(duì)你不感興趣了，必須多留心。如果是報(bào)價(jià)，客戶不理你，可能是你所報(bào)的價(jià)偏離行情太遠(yuǎn)，太高或太低都不行。事實(shí)證明，在其他條件一致的情況下，這是影響客戶是否回復(fù)你的最關(guān)鍵因素，因?yàn)檫@代表著你是否有誠意。

如果你總見不到高層，千萬不要相信領(lǐng)導(dǎo)忙。這只能說明有人不想讓你見，你想想他為什么不想讓你見？很可能是他不想讓你拿到這張單子。

到了銷售后期，新需求突然出現(xiàn)。而你又完成不了，別傻傻的去找產(chǎn)品部門。想想就明白，客戶為什么早期不提出這個(gè)要求？別忘了，需求問題通常是在項(xiàng)目前期討論的。

你總是被動(dòng)地接受客戶的通知，比如，你被通知下周做一個(gè)產(chǎn)品演示、你被通知報(bào)價(jià)。這說明，你不是客戶心目中的第一候選人。客戶早就和第一候選人商量好了下一步的安排，然后通知你。

如果跟客戶洽談的項(xiàng)目總是停滯不前，你想盡辦法，可還是沒什么進(jìn)展，這很可能說明客戶壓根就沒打算做?？蛻艉苌僭谀闵砩匣〞r(shí)間，總是應(yīng)付你，因?yàn)樗隙ㄟ€有別的事情做。這種時(shí)候，要么換項(xiàng)目，要么換客戶。

客戶突然砍價(jià)非常兇狠。這可不是好事，不要以為砍價(jià)代表他想買?？蛻魶]打算買的時(shí)候，他砍價(jià)才沒任何心理負(fù)擔(dān)。同樣，客戶如果對(duì)你開的高價(jià)滿不在乎，也代表他沒有太大的購買意向。只有誠心購買的時(shí)候，客戶才會(huì)對(duì)價(jià)格要求更加苛刻。

天黑路滑，社會(huì)復(fù)雜。銷售中，多個(gè)心眼還是必須的，尤其是在整個(gè)社會(huì)都缺乏誠信的大前提下，更要多加小心。防騙其實(shí)不難，除了注意上面的那些破綻外，自己也要注意一些關(guān)鍵。

站在客戶的角度思考這次采購，他的行為表明了他內(nèi)心的真實(shí)反映。將心比心，就可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的用心，以客戶為中心永遠(yuǎn)都是銷售的王道；發(fā)展內(nèi)線，大項(xiàng)目一定要有自己的鐵桿內(nèi)線，不斷地傳遞消息，這是最有用的招數(shù)。如果你連內(nèi)線都不放心，那就多發(fā)展幾個(gè)客戶吧；相互驗(yàn)證，同一個(gè)問題，去問不同的人、不同的部門，比如誰是決策人，你去問完財(cái)務(wù)再問采購，問完采購再問審計(jì)。這個(gè)世界不都是騙子，偶爾也能碰到好人；永遠(yuǎn)不要忽視客戶的個(gè)人利益，每次采購中的每個(gè)客戶角色都有個(gè)人利益存在，不要被他們嘴里高談闊論的組織利益所迷惑。

沒被客戶騙過的銷售不是好銷售。因?yàn)檎嬲匾臇|西，總是沒有的人比擁有的人更清楚。而銷售這個(gè)行當(dāng)，客戶總是擁有更多的信息。所以偶爾被騙，也是正常的，只要不是天天被騙就行了，小騙怡情，大騙傷身。最后，寫首小詩與倒霉的銷售們共勉：假如客戶欺騙了你，不要悲傷，不要難過；假如客戶又欺騙了你，熬過這憂傷的一天，去找下一家碰碰運(yùn)氣；假如客戶還欺騙你，請(qǐng)相信，這不是他的錯(cuò)，而是你太笨。