劉娟　羅健蓉　張琴　趙桂華　袁飛

【關(guān)鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.322文章編號：1004-7484（2013）-07-3773-01

隨著人們物質(zhì)文化、生活水平的提高，法制觀念、自我保護意識日益增強，現(xiàn)在產(chǎn)科一個住院患者往往有兩個家庭共同關(guān)注，產(chǎn)科又是高風險科室。因此，產(chǎn)科護理人員應“心系病人”，以高度的責任心關(guān)心體貼孕產(chǎn)婦、細心呵護新生兒，并以責任制整體護理為基礎(chǔ)，真正以保障母嬰安全為前提，不斷地提高產(chǎn)科護理質(zhì)量。同時加強崗前、在職產(chǎn)科護理人員法律法規(guī)知識的培訓，提高?？?、三基業(yè)務水平，規(guī)范護理行為，加強護患溝通及健康教育。提高護理服務滿意度是防范糾紛的有力保障。

1產(chǎn)科護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1護士自身原因

1.1.1醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不到位護理人員隨意簡化操作程序、憑主觀經(jīng)驗和估計行事、未查對導致醫(yī)患糾紛。如：①入院時隨意簡化操作程序，未對孕婦進行入院健康宣教，及告知義務，導致孕婦未經(jīng)醫(yī)生同意、請假外出存在安全隱患；②產(chǎn)婦產(chǎn)后自述出血多，護理人員憑主觀經(jīng)念和估計行事告知產(chǎn)婦產(chǎn)后陰道流血多屬正常，未及時觀察陰道流血量、顏色、子宮收縮情況，未立即給予按摩子宮、報告醫(yī)生等措施；③新生兒沐浴及撫觸時，未查對、核對手腕、腳腕信息，可能導致抱錯嬰兒等。

1.1.2服務態(tài)度差現(xiàn)在的準媽媽們大多是80后們，她們平時嬌生慣養(yǎng)，對疼痛忍耐力弱，加之不了解產(chǎn)程全過程是需要很長的一個過程，宮縮對胎兒是不會造成影響的。一旦臨產(chǎn)，孕婦及家屬高度緊張，對護士關(guān)愛、責任心渴求增加。然而剛上崗護士不能體會產(chǎn)婦的痛苦甚至表現(xiàn)不耐煩或因為繁忙對全產(chǎn)程過程告知、解釋敷衍應付，不詳細、不耐心、不注意說話的語氣和方式，缺乏溝通技巧與同情心。加之溝通時機選擇不佳，溝通效果欠滿意。

1.1.3主動服務意識欠缺、責任心不強個別護理人員巡視病房不及時，往往坐等孕婦及家屬呼叫，主動服務意識欠缺。責任心不強，表現(xiàn)在各班次交接不詳盡、對待產(chǎn)婦未進行全面評估、產(chǎn)程觀察不及時；孕婦因產(chǎn)程體力消耗、疲乏、無順產(chǎn)意愿轉(zhuǎn)而行剖宮產(chǎn)，術(shù)后大出血，之前未及時采取有效措施；更甚者因責任心不強發(fā)生脫落產(chǎn)于病房；疏乎（母嬰分離）產(chǎn)后對產(chǎn)婦進行心理疏導、與家屬溝通交流，取得理解和信任。

1.1.4?？茦I(yè)務水平低下在病區(qū)及產(chǎn)房工作的低年資護士，?？谱o理知識相對缺乏，技能操作相對不嫻熟，對突發(fā)事件的應急處理能力較弱。

1.1.5自我保護意識欠缺、法律意識淡薄護理人員對孕婦進行診察、執(zhí)行某項操作時，講話隨意、未進行保護措施。如：待產(chǎn)室作胎監(jiān)說“胎監(jiān)怎么壞了”；待產(chǎn)婦是乙肝患者未對其保護隱私。護士法律意識淡薄還表現(xiàn)護理文書書寫方面，如：待產(chǎn)記錄、護理記錄書寫不規(guī)范、任意涂改、記錄不及時、不全面等。

1.1.6缺乏溝通技巧和健康宣教不到位因地區(qū)差異、文化程度、時機的選擇、語言的禮貌性都是影響有效溝通、健康教育成功的因素；產(chǎn)科宣教極具個體化，應根據(jù)孕產(chǎn)婦不同的時期選擇不同的健康教育內(nèi)容。

1.1.7護理人員配備不足因產(chǎn)科特殊性，護士身負母嬰生命安全重于一切的責任，使少數(shù)護士產(chǎn)生壓力，判斷能力、護理質(zhì)量下降導致糾紛發(fā)生。特別是中午、夜間、節(jié)假日值班人員少而病員多的情況下，護士巡視病房不及時，護理措施不能全面落實，患者呼喚時不能及時到位使護理滿意度降低。

1.2病員及家屬方面原因

1.2.1對醫(yī)療機構(gòu)期望值高孕婦及家屬認為產(chǎn)前檢查均未發(fā)現(xiàn)問題，因此住進醫(yī)院、花了錢，醫(yī)院就應當保證母子平安，殊不知產(chǎn)科的不可預見性，以及身體存在個體差異，待產(chǎn)是走著瞧、嚴密觀察的過程。一旦孕產(chǎn)婦、新生兒治療效果不滿意或出現(xiàn)其他問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿。如：出生缺陷新生兒、新生兒轉(zhuǎn)兒科，產(chǎn)婦切口愈合不佳、感染等。

1.2.2醫(yī)療費用高隨著醫(yī)院的發(fā)展，等級升級，醫(yī)院的服務水平與時俱進以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療保健需求，醫(yī)療收費相應有所提升。目前國家生育保險也只能部分報銷，病人承擔著一定的自費醫(yī)療費用。患者及家屬對醫(yī)療費用問題很敏感，當護士向患者催交費用時如不解釋，病員及家屬會誤認為醫(yī)院亂收費。

1.3社會因素

1.3.1信任危機現(xiàn)在社會不正風氣——醫(yī)鬧，不僅擾亂社會秩序，渲染不和諧的醫(yī)患關(guān)系；而且網(wǎng)絡、媒體、報刊突出新聞性，缺失真實性；社會輿論以及衛(wèi)生行業(yè)實行舉證措施后導致醫(yī)患、護患之間存在防范心理及不信任。

2產(chǎn)科糾紛防范措施

2.1強化法治觀念、提高護理安全意識增強護士“安全重于泰山，安全重在防范”的安全意識[1]?？剖也欢ㄆ诮M織法律法規(guī)培訓、新進人員進行崗前培訓，挑選近一兩年醫(yī)療糾紛典型個案，分析、討論、吸取經(jīng)念教訓，提高護理安全意識。規(guī)范護理行為、文書書寫，用行為和文書保護自己。

2.2加強業(yè)務學習、提高業(yè)務素質(zhì)加強“三基”訓練，采取走出去、請進來、院內(nèi)培訓和自學相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保病人安全。

2.3增強主動服務意識、責任心護理人員要樹立對孕產(chǎn)婦、新生兒極端負責任的思想理念。理解她們的心理需求，把人性化服務融入到護理工作中。所以，護士要加強自身的道德建設(shè)，培養(yǎng)高度的責任心，主動提高服務意識。

2.4完善各項規(guī)章制度和崗位職責護士在崗期間應嚴格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程，明確崗位職責。

2.5改善服務態(tài)度、規(guī)范服務行為牢固樹立“以病人為中心”的服務意識，克服生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，做到文明禮貌、語言親切，思想上、行動上處處為病人著想，滿足病人需求，自覺為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，贏得病人及家屬的理解和信任。

2.6彈性排班、加強薄弱時間段人力資源在工作量比較大、節(jié)假日孕產(chǎn)婦較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證一線護理工作質(zhì)量。

2.7準媽媽、爸爸們健康宣教我院護士人人是健康教育的參與者，健康理念的傳播者，婦女兒童健康的關(guān)愛者。通過孕婦學校每周開展1-2課時豐富多彩的課程，人性化的授課、周到細致的母嬰呵護使孕婦能安全度過妊娠期及分娩期，減少難產(chǎn)及孕產(chǎn)期心理疾患的發(fā)生，提高孕產(chǎn)婦對生產(chǎn)過程正確的認識，有效降低剖宮產(chǎn)率。孕產(chǎn)婦（入院前、住院期間、出院后）不同階段通過孕婦講座、發(fā)放健康教育處方單、醫(yī)院網(wǎng)站全方位進行有效健康教育。

總之，護理人員在臨床服務中都應熟練掌握溝通技巧，通過有效的溝通給孕產(chǎn)婦更多的關(guān)愛，了解其心理需求使孕產(chǎn)婦產(chǎn)前有宣教指導，產(chǎn)時有溫馨陪伴，產(chǎn)后有貼心服務。真正為孕產(chǎn)婦、新生兒的健康護好航，得到孕產(chǎn)婦、家屬和社會的尊重和信賴，從而減少或避免護患糾紛的發(fā)生，最終達到理想的護理效果。

參考文獻

[1]尹俊華.婦產(chǎn)科護理存在的安全隱患及防范措施.中華現(xiàn)代護理學雜志，2013-2-27.