劉龍靜 石丹 張焱 李原

如果說經(jīng)常加班的廣告公司往往是因?yàn)樘幱谑澄镦湹牡锥耍敲瓷钤趶V告公司的新人大概就生活在底端食物鏈的末梢。

在大部分的行業(yè)里，新人都會因?yàn)榧鼻?、惶恐、不了解得力的工作方法而?jīng)常加班。新人急于表現(xiàn)，做事不分權(quán)責(zé)一概攬下，缺乏與上級、與客戶的溝通技巧，在無形之中做了許多無用功。新人又會天然認(rèn)為，工作之中服務(wù)客戶第一，客戶提出的要求必然要第一時間解決。但其中的要求，哪些應(yīng)該盡快完成，哪些有待商榷，新人未必能夠很好地分辨。

雅虎北京全球研發(fā)中心公關(guān)總監(jiān)劉映雪把工作中甲方和乙方的關(guān)系形容為“很像不高興和沒頭腦”。乙方看到的總是甲方“不高興”的臉，而甲方每次看到的都是有點(diǎn)沒心沒肺的“沒頭腦”。

要解決甲方和乙方之間的天然矛盾，劉映雪認(rèn)為首先是要雙方加深相互理解。“其實(shí)甲方和乙方是一根繩上的螞蚱，大家為了一件共同的事情走到一起。作為甲方，我需要的是那些能證明乙方思想、價(jià)值的傳播策劃建議?！?/p>

比如乙方可能會為了表現(xiàn)專業(yè)度，或者做一些行內(nèi)的“規(guī)定動作”，花一夜時間整理出精細(xì)的PPT。但作為甲方，這可能只是為了匯報(bào)的好看，花兩分鐘就可以一眼掃過去，對具體執(zhí)行幫助不大。

“如果雙方有溝通，這個規(guī)定動作是不是就可以取消了？乙方可能不再需要為一些沒價(jià)值的東西熬夜。最重要的，對甲方來說，我需要‘腦為主—借用他們專業(yè)的見地，幫我想更好更有意思的傳播點(diǎn)?！?/p>

加深理解，管理好甲方的預(yù)期

Jackie曾在互聯(lián)網(wǎng)公司任職，現(xiàn)在跳到了世界頂級4A廣告公司下屬的PR公司工作。經(jīng)歷過甲方、乙方公司，Jackie對業(yè)內(nèi)經(jīng)常抱怨的甲方反饋慢、意見時常反復(fù)等問題有了更多的了解和理解。

“其實(shí)，甲方公司比乙方公司更復(fù)雜。當(dāng)甲方跟你較勁的時候，你可能不知道，他可能已經(jīng)在內(nèi)部跟自己的老板、同事打了N次架了。與你對接的甲方代表可能也在努力說服老板認(rèn)可某個傳播的方式和價(jià)值?！?/p>

其實(shí)，真正像應(yīng)聲蟲一樣，喜歡壓迫乙方、被動聽從自己老板，讓乙方費(fèi)盡千辛萬苦，最后又改回第一稿的人是有限的。

有時候的確有不專業(yè)的甲方，但更多時候，即便雙方都很專業(yè)，依然會有工作卡在那里難以進(jìn)展。比如甲方的PR工作人員，要給甲方的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做個公關(guān)活動，這個團(tuán)隊(duì)就可以被稱作甲方的甲方。那么，技術(shù)團(tuán)隊(duì)是不是能理解公司的PR部門要做什么；PR部門和乙方公司聯(lián)合策劃的方案，這個團(tuán)隊(duì)的人是不是能接受。如果不能，意味著之前的準(zhǔn)備可能會全部作廢，乙方要跟甲方一起，重新創(chuàng)意和策劃。

不管怎么說，廣告公司身處服務(wù)行業(yè)，首要的目標(biāo)都是滿足客戶需求。即使客戶提出的要求明顯不合理，直截了當(dāng)說“不”也是很難的。

行業(yè)中人首先要學(xué)會的第一課就是，如何分辨客戶是在基于自己的需求高標(biāo)準(zhǔn)要求，還是在無理取鬧。

而且，越是給大客戶服務(wù)，或者是跨國企業(yè)服務(wù)，可能就要面對更多的復(fù)雜要求。你可能要跟著客戶的時間開會；如果客戶是做酒類或者奢侈品，經(jīng)常要有晚上的發(fā)布活動，乙方也要陪同參加。實(shí)際上，對于業(yè)內(nèi)已經(jīng)比較成熟的廣告公司，接觸的客戶還是大體專業(yè)的。何況廣告公司按時長和任務(wù)收取傭金，如果真的有特別需求，還可以對甲方提出增加成本的要求。

耐心積累，等待有底氣的一天

GE中國公關(guān)總監(jiān)李國威建議乙方在抱怨前，先要對客戶的需求有所了解。

“作為一個設(shè)計(jì)師，或者身處小公司，在成長初期你在食物鏈的底端。你可能要同時服務(wù)三個客戶，那也幾乎不可能三個客戶全都有病到極點(diǎn)。你服務(wù)的客戶中，總會有一些客戶審美、思維都跟你比較一致，你可以在比較好的環(huán)境里發(fā)揮你的創(chuàng)造力。通過服務(wù)這些客戶，你自己也會得到許多提升?！?/p>

不可能事事都如意，“遇到一些很難纏的客戶，不妨就當(dāng)陪他經(jīng)歷一下痛苦的過程。你自己去感受一下，為什么他的程序在這里會出現(xiàn)問題，你在應(yīng)付這樣的客戶時，他給你提出的問題，都會豐富你自己的經(jīng)歷，成為積累的經(jīng)驗(yàn)。總有一天，你會成長、能夠拒絕某類不靠譜的客戶，或者說拒絕某種客戶要求的某項(xiàng)不合理的流程。那時你就知道，你自己什么該做，什么不該做?！?/p>

甲方與乙方之間，因?yàn)橐庖姷姆磸?fù)造成人力浪費(fèi)的事情非常之多。李國威也坦承，在這種情況下的溝通是非常困難的。乙方可以嘗試溝通：既然流程已經(jīng)確認(rèn)了，修改后的損失就要由你來承擔(dān)。

李國威在國內(nèi)也遇到過這樣的客戶，“開了半天會已經(jīng)確認(rèn)了細(xì)節(jié)，到拍廣告的現(xiàn)場說場景不行、演員不行、服裝不行，整個環(huán)節(jié)都要變。但乙方已經(jīng)布置好了一切，臨時全換，耽誤的時間和經(jīng)費(fèi)算誰的？”

在各種復(fù)雜情況下，大家大多會選擇加個班，把事情完成過去。但如果超過了一定限度，乙方就需要一個比較強(qiáng)硬的客戶經(jīng)理，或者由總裁級的人直接告訴客戶：你不能這樣做。

“其實(shí)什么時候你的能力可以硬氣到這種程度，能對客戶大膽說NO的時候，我覺得公司才有可能避免所謂無效加班，員工才能工作得更好?！?/p>

本環(huán)節(jié)通關(guān)秘籍：如何讓客戶少說NO

與客戶溝通排期表

對創(chuàng)意的周期達(dá)成共識；進(jìn)行月度總結(jié)和安排計(jì)劃，影響客戶盡量遵循既定的時間表。乙方應(yīng)該盡可能就把所有工作范圍列明條目，盡可能地清晰、完整、詳細(xì)。對于項(xiàng)目所需的時間和資源進(jìn)行合理預(yù)估，而不是對客戶夸?？冢貋肀茍F(tuán)隊(duì)。

進(jìn)度及時溝通

在乙方工作，最主要的是管理好甲方的預(yù)期。如果甲方是口頭給的brief，一定要用郵件的方式再重復(fù)一次自己的理解。這樣保護(hù)了自己，也會減少扯皮。不要為了讓客戶高興，就大包大攬，說一個自己不能實(shí)現(xiàn)的高度。

對甲方的回復(fù)不要默認(rèn)，要確認(rèn)

有時甲方不能及時地回郵件，或者乙方就某一問題討論時看不到甲方的回復(fù)的話，乙方也許就會認(rèn)為是對方默認(rèn)了。當(dāng)乙方按照“默認(rèn)好”的內(nèi)容做好東西時，甲方這時可能又會驚呼：這不是我想要的！在確認(rèn)郵件里，可以加上，如果某日前不回復(fù)，則會按默認(rèn)意見開始工作。

懂得向客戶部求助

客戶部的員工不是傳聲筒，他們也是在為整個團(tuán)隊(duì)爭取更好的作業(yè)條件。有很多客戶服務(wù)人員由于自身底氣不足、技巧不夠、自信心不夠，容易在客戶面前say yes，然后讓壓力全部進(jìn)入公司創(chuàng)意部。但創(chuàng)意部應(yīng)該懂得爭取自己的權(quán)益，確定流程和運(yùn)營條件，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。

先和你的領(lǐng)導(dǎo)溝通

對于突然從天上掉下來的工作，或者客戶直接brief給AE的工作，AE不應(yīng)該馬上接過來，而是可以問問自己的上級，這個工作是否應(yīng)該由自己來做。經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：客戶對新人AE欺生，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，又要重新與客戶溝通，有可能創(chuàng)意還要改回去。AE則充當(dāng)了吃力不討好的角色。

要讓上級知道你的工作量

有時面對時間明顯不合理的工作，是該輪到你的上級出面跟客戶說不，而不是你。而且，千萬不要以為你的上級洞察一切，知道你干了多少事。你自己要懂得如何對上級倒苦水，是要增加人手，還是提高工作效率，還是重新協(xié)調(diào)任務(wù)。否則你累死了，也沒人知道啊。

大膽開口漲錢

如果你已經(jīng)與客戶做過很詳細(xì)的工作價(jià)目表，客戶再有從天而降的額外要求，你可以理直氣壯地要求額外增加成本，或者告訴客戶，他的要求不在服務(wù)的范圍內(nèi)。永遠(yuǎn)記住服務(wù)業(yè)中的這條真理：如果你做的東西真的很棒，不要讓它免費(fèi)付出。

在客戶內(nèi)部尋找同盟

沒錯，在敵營你也可以找到同盟！現(xiàn)在，甲方的市場部門內(nèi)部本身就有各種的改良機(jī)制，也有諸如采購部門來負(fù)責(zé)內(nèi)控工作。所以不要隨便應(yīng)承甲方的漫天開口。如果你可以爭取到甲方采購人員的支持，可以省掉許多麻煩事兒。

主動提出建立流程

如果甲方總是說：“這不是我要的感覺”，乙方就可以主動提出建立更完善的流程。甲方的負(fù)責(zé)人也很希望項(xiàng)目盡快完工，也擔(dān)心自己老板的臨時變卦。如果有更完善的流程，甲方負(fù)責(zé)人自己也很愿意嘗試。

有的責(zé)任不是你的，是你的老板的

如果你的公司總是在客戶面前沒有尊嚴(yán)，長期無法與客戶建立平等的溝通關(guān)系，你公司的經(jīng)營者也要承擔(dān)起很大責(zé)任，說明你的老板無法讓公司在市場中占據(jù)有利地位，造成了員工重復(fù)低效勞動。那你可能就要考慮是否換個東家。

11.多想辦法，不要耗

客戶需要的是驚喜，如果創(chuàng)意超出他們的預(yù)期，他們沒有理由過分刁難。AE應(yīng)該多從提高溝通效率和溝通習(xí)慣等來想辦法，而不是熬著，耗到客戶勉強(qiáng)通過。這會給客戶造成極大的不滿。

歸根到底，讓你的創(chuàng)意更有說服力

強(qiáng)迫自己多讀一些書，多接觸一些東西，讓自己的創(chuàng)意更好，能夠更快速地在客戶那邊通過。創(chuàng)意總監(jiān)可以想辦法在客戶面前營造自己的權(quán)威性。如果創(chuàng)意部、創(chuàng)意總監(jiān)能夠在客戶面前贏得很多尊重和信任的話，下面同事的工作條件就會好很多。