臺風(fēng)

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理逐漸被提上日程，它囊括了與圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相關(guān)的計劃、預(yù)算、組織、控制等一系列活動，通過有效地管理控制程序，實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)價值最大化，從而有效提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量和效率。簡要分析了圖書館網(wǎng)絡(luò)信息管理中的各要素及相互之間的關(guān)系，歸納了圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式，建立了以用戶為重的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理評價模式。

關(guān)鍵詞：圖書館；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理；概念；管理內(nèi)容；管理模式

中圖分類號：G113 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）21-0221-02

一、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理概述

（一）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的類型

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式從不同角度有不同的劃分，按服務(wù)內(nèi)容劃分可分為：web頁面服務(wù)、參考咨詢服務(wù)。本文主要從服務(wù)內(nèi)容這個角度出發(fā)，進而分析圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的兩大類型。

1.web服務(wù)。當(dāng)前圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)其中最主要的服務(wù)方式是web服務(wù)，它將信息資源存貯在web站點上，主動或被動地提供給客戶，以滿足客戶的信息需求。第一，面向內(nèi)容的web頁面服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)平臺，將各種信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，讓用戶通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽、查詢、檢索等方式獲取自己所需的信息，這種服務(wù)其實是圖書館實體在網(wǎng)絡(luò)上的一種延伸。第二，面向需求的web個性化服務(wù)。這種服務(wù)模式打破傳統(tǒng)模式，他針對個體用戶需求展開針對性服務(wù)，是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)用戶多樣化需求的重要手段，是一種一對一，多對一的服務(wù)方式。

2.虛擬參考咨詢服務(wù)。這種服務(wù)模式滿足了客戶的咨詢需求，是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的另一種重要形式。這種服務(wù)模式又分：異步參考咨詢和實時參考咨詢。異步參考咨詢即通過電子郵件、留言板或BBS系統(tǒng)等方式實現(xiàn)網(wǎng)上參考咨詢，也是現(xiàn)階段使用較多的一種咨詢模式。實時參考咨詢，這種模式缺少相應(yīng)的支持專家數(shù)據(jù)庫，不夠完善。

（二）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的意義

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理是有效實現(xiàn)圖書館資源利用的資本及途徑。就目前而言，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已逐漸成熟，但對其的管理仍是傳統(tǒng)的管理狀態(tài)。運用各種現(xiàn)代化管理理念及手段，改變傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)管理模式，使其處于一種平穩(wěn)有序的運行狀態(tài)，這樣可有效組織并利用圖書館資源，實現(xiàn)對用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而真正體現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的目的。不僅如此，有效的管理可直接或間接為社會創(chuàng)造效益，實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)存在的社會價值。

二、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的內(nèi)容及相互關(guān)系

（一）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的資源管理

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)的資源管理包括資源的構(gòu)建與資源管理兩個方面。接下來便從資源構(gòu)建與管理兩個層面進行簡要闡述：

1.圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源的構(gòu)建與開發(fā)。第一，對資源的構(gòu)建。圖書館資源錯綜復(fù)雜且資源有限，對現(xiàn)有資源進行整合，是實現(xiàn)圖書館發(fā)展的整體戰(zhàn)略。首先在對本校圖書館網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫、參考咨詢、數(shù)據(jù)分析等進行整合的同時，還可通過數(shù)據(jù)鏈接把合作的圖書館或其他機構(gòu)提供的資源添加到本校圖書館網(wǎng)站進行管理。第二，對資源的深度開發(fā)。圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的深層次開發(fā)途徑有兩個：針對本校學(xué)生、老師的需求下載國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫、電子期刊及相關(guān)網(wǎng)站的信息資源并進行加工整理，建立特色數(shù)據(jù)庫加以利用；二是建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)資源指引庫，指引用戶查找并獲取相關(guān)信息。

2.圖書館數(shù)據(jù)庫資源質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源質(zhì)量管理保證了資源的服務(wù)質(zhì)量同時也實現(xiàn)了有限資源利用的最大社會利益和經(jīng)濟效益；實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，資源導(dǎo)航服務(wù)、資源共享、存貯的標(biāo)準(zhǔn)化管理為網(wǎng)絡(luò)信息資源的獲得提供了保障。

3.圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源的安全管理。首先嚴(yán)厲杜絕信息污染，保證信息的準(zhǔn)確性，提高用戶獲取信息的效率；其次防止信息泄密；第三，防范惡意的信息破壞現(xiàn)象。第四，保護知識產(chǎn)權(quán)，規(guī)范信息使用，合理處理好使用與保護的關(guān)系。

（二）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的人員管理

1.做好圖書館網(wǎng)絡(luò)用戶管理。在當(dāng)下信息資源爆炸的世界里，圖書館的原始資源已不具競爭實力，用戶獲取資源感到困難的是對原始數(shù)據(jù)的加工和篩選，因此若想實現(xiàn)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源的有效利用必須做好對用戶的業(yè)務(wù)需求進行分析整理，通過多層次分析找到自己的核心用戶群，比如高校教授、科研小組、學(xué)科帶頭人等，只有確定了核心用戶才有助于圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

2.對合作者的管理

第一，走聯(lián)合發(fā)展之路是未來高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)發(fā)展的方向，為擴充資源，我們需經(jīng)常跟其他圖書館進行合作，合作的方向主要是鏈接對方網(wǎng)絡(luò)信息資源網(wǎng)站和虛擬參考咨詢過程中的相互合作，因此在合作過程中需著重對這兩方面進行管理，首先鏈接管理，對于鏈接過程的死鏈接可通過Expandable-guage開發(fā)的ChaopAgennt1.1工具軟件進行解決，進而保證鏈接的完整性；其次是關(guān)系管理，通過加強與合作者的實時交流，共享用戶和專家數(shù)據(jù)庫，為用戶提供好的參考咨詢。

第二，在處理好與傳統(tǒng)的圖書館情報機構(gòu)關(guān)系的同時，還需與商業(yè)出版網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)相關(guān)機構(gòu)達成良好的合作關(guān)系。他們是圖書館有力的合作伙伴，與他們的合作需改變以往單一購買的合作方式，在購買的基礎(chǔ)上還可增加租用、合作建設(shè)數(shù)據(jù)庫、合作出版等多種合作方式，進而更加充實圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)資源。

第三，供應(yīng)商是高效網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的保障。加強與供應(yīng)商的合作，可有效提高網(wǎng)絡(luò)資源的供應(yīng)效率，進而降低成本。圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)應(yīng)主動謀求與供應(yīng)商、合作者及用戶之間的互聯(lián)關(guān)系，將所有相關(guān)對象通過共同的利益關(guān)系籠絡(luò)在一起，形成一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而達到“多贏”的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

（三）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)組織機構(gòu)管理

1.作為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層人員，需通過各種途徑培養(yǎng)并激發(fā)工作人員的工作能力及潛能，提高團隊成員的工作能力，積極鼓勵各團隊成員間信息交流和知識共享，進而提高各員工的工作水平和服務(wù)水平。

2.在做好對技術(shù)人員培養(yǎng)同時，對相關(guān)管理人員也要做好相應(yīng)管理工作。管理層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為員工提供及時的時間、經(jīng)濟和管理支持，培養(yǎng)員工責(zé)任感和成就感，建立適用于特殊知識人群的激勵機制，積極表揚能及時把握風(fēng)險且團結(jié)合作的團隊，進而提高員工工作效率。

（四）圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程管理

良好的服務(wù)過程管理可保證用戶順利地獲取自己所需信息。

1.做好服務(wù)前的用戶分析，確保硬件通訊設(shè)備的流暢性，避免造成不必要的網(wǎng)絡(luò)堵塞；從用戶端保證服務(wù)過程中館員與用戶之間的順利交流，同時還應(yīng)做好服務(wù)后的評估與跟蹤服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。

2.加強對館員職業(yè)道德與能力的培養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是一個動態(tài)過程，館員如何服務(wù)直接影響用戶信息資源的獲取，因此需特別強調(diào)并重視館員在服務(wù)交流過程中的主導(dǎo)與導(dǎo)向性、交互性，提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造價值，贏得用戶支持，進而增強競爭力。

三、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式簡析

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理模式多樣，但大部分圖書館仍沿用非網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的信息服務(wù)管理模式，本文根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的特點及管理要素間的相互關(guān)系進行分析，對新的管理模式進行簡要分析，從而提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平及效率。

1.點狀管理模式。第一，服務(wù)資源的點狀管理，即對圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的人力、網(wǎng)絡(luò)信息、資本資源分別進行管理。第二，服務(wù)環(huán)節(jié)的點狀管理，即著重加強對服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”的管理，所謂關(guān)鍵時刻，是指用戶與圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源接觸的時刻。

2.線性管理模式。通過網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)這一條線將服務(wù)過程中的信息供應(yīng)商、合作者、服務(wù)人員及用戶等有機聯(lián)系起來，減少服務(wù)過程不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。其主要管理內(nèi)容包括：根據(jù)用戶需求積極尋求多方面信息資源，做好服務(wù)的供應(yīng)源管理；通過個性化、準(zhǔn)確性的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)需求源管理；利用自身資源優(yōu)勢，同時加強與供應(yīng)商之間的合作，通過業(yè)務(wù)流程的快速重組提高自身競爭力實現(xiàn)服務(wù)的供求通道管理。

3.網(wǎng)狀管理模式。此種管理模式是在點、線管理模式的基礎(chǔ)上形成的，是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展的必然要求。第一，在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的管理中，一切以資源為中心；第二，以項目為中心建立臨時項目小組，分別承擔(dān)項目分工，在總的項目管理的指導(dǎo)下分出多個項目即以項目為中心的網(wǎng)狀管理模式；第三，以服務(wù)為中心的網(wǎng)狀管理模式，淡化管理者權(quán)利，讓用戶參與到圖書館管理，利用圖書館各種網(wǎng)絡(luò)信息資源，一切以服務(wù)效率為宗旨。

四、建立以用戶為中心的圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理評價

（一）以用戶為中心對管理進行評價

第一，圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)逐漸以資源為中心轉(zhuǎn)為以用戶為中心的服務(wù)模式，滿足用戶需求是圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的目的，其服務(wù)特點及任務(wù)目標(biāo)要求必須以用戶為中心進行管理評價。第二，經(jīng)濟規(guī)律要求必須以用戶為中心進行管理評價。當(dāng)今社會網(wǎng)絡(luò)信息資源爆發(fā)，用戶對信息的需求越來越嚴(yán)格，為提高競爭力，必須遵循“用戶至上”原則。

（二）實施從用戶價值空間出發(fā)對管理進行評價方法

一是用戶滿意度為評價方法。二是用戶價值空間評價法，提高圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平，最大限度地滿足用戶需求，為其創(chuàng)造最大價值。三是價格空間評價法。盡可能地減少用戶得到自己所需產(chǎn)品需付出的成本，其中包括時間成本和服務(wù)定價成本，如打印、拷貝、電子郵件等。四是人性化價值空間評價法，即在服務(wù)過程中用戶的滿意程度。

五、總結(jié)

21世紀(jì)現(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)和圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的興起，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)已不再能滿足用戶需求，提高圖書館服務(wù)效率，拓展服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容是當(dāng)下乃至今后圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)亟待解決的問題。

參考文獻：

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