趙鑫

摘 要：針對(duì)當(dāng)前高職院校圖書(shū)館流通工作的具體現(xiàn)狀，分析了原有長(zhǎng)期存在的問(wèn)題及新信息環(huán)境下，流通工作遇到的問(wèn)題，提出了相關(guān)建議和對(duì)策，流通工作的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到圖書(shū)館的發(fā)展，因?yàn)榱魍üぷ骷缲?fù)著與讀者面對(duì)面交流服務(wù)的重要責(zé)任，了解存在的各種問(wèn)題，才能更好地解決問(wèn)題，從而為更好詮釋“讀者第一，服務(wù)育人”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)流通工作在新信息環(huán)境下的重要作用。

關(guān)鍵詞：流通工作；現(xiàn)狀；對(duì)策；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）21-0223-02

隨著高職院校由原來(lái)單純追求規(guī)模，即所謂的校園建設(shè)面積大，招生數(shù)量多，開(kāi)始向著注重質(zhì)量、建設(shè)內(nèi)涵方向發(fā)展。高職圖書(shū)館也由原來(lái)的單純追求圖書(shū)數(shù)量及館舍面積，向注重圖書(shū)采購(gòu)質(zhì)量，開(kāi)展個(gè)性化、多渠道服務(wù)方向發(fā)展。流通部門(mén)是圖書(shū)館的窗口，流通工作是圖書(shū)館所有業(yè)務(wù)中，最直接面對(duì)讀者的一項(xiàng)服務(wù)工作，是最能體現(xiàn)圖書(shū)館整體形象的一個(gè)窗口。圖書(shū)館的價(jià)值不在于它擁有多少冊(cè)圖書(shū)，在于如何使圖書(shū)在讀者中流通、閱讀，所以我們的工作重點(diǎn)就是想辦法提高文獻(xiàn)的流通率，這就是流通工作的重點(diǎn)和本質(zhì)。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)的流通服務(wù)形成了挑戰(zhàn)，這就要求流通部門(mén)需要在服務(wù)手段、運(yùn)作方式、接待對(duì)象等多個(gè)方面，加以改進(jìn)，以滿足新信息形勢(shì)下，讀者的閱讀需求。

一、高職院校圖書(shū)館流通工作現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）流通現(xiàn)狀

高職院校招生規(guī)模的擴(kuò)大，學(xué)院硬件建設(shè)隨之?dāng)U建。許多院校圖書(shū)館新館舍成為學(xué)院標(biāo)志性建筑。與之配套的先進(jìn)設(shè)備，越來(lái)越龐大的藏書(shū)量，對(duì)閱讀要求層次更高的讀者群體的增加等，成為擺在我們面前如何更好地為讀者提供服務(wù)的重要問(wèn)題。目前流通工作還以傳統(tǒng)的借書(shū)、還書(shū)為主要服務(wù)內(nèi)容，順應(yīng)國(guó)際流通管理新措施，在書(shū)庫(kù)中擺放了自習(xí)桌，將閱覽、自習(xí)、借還合為一體，形成大流通服務(wù)格局。大流通服務(wù)格局能夠更便捷地為讀者查閱信息，大大提高了信息資源的利用率。網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)的應(yīng)用，使圖書(shū)館流通工作朝著網(wǎng)絡(luò)化、信息化方向發(fā)展。通過(guò)這些新技術(shù)的應(yīng)用，拓展了新的服務(wù)形式，超出了原來(lái)僅限于借還的服務(wù)局限。利用校園網(wǎng)絡(luò)可以快速便捷查詢圖書(shū)館信息資源，續(xù)借圖書(shū)、圖書(shū)到期提醒信息等人性化服務(wù)措施，大大方便了讀者。

（二）存在的問(wèn)題

1.流通部館員對(duì)讀者閱讀心理和需求了解不全面，不能準(zhǔn)確掌握各個(gè)年級(jí)段學(xué)生讀者的閱讀需求，對(duì)教師讀者不能滿足其深層次需求，館員主動(dòng)開(kāi)展閱讀導(dǎo)讀的能力有待提高。流通部館員由于人員結(jié)構(gòu)不合理，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，館員普遍存在學(xué)歷低、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、新手多、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少、素質(zhì)偏低等問(wèn)題。

2.亂架、錯(cuò)架現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，破損、丟失、超期現(xiàn)象呈上升趨勢(shì)。讀者由于不熟悉書(shū)庫(kù)排架順序及對(duì)中圖分類(lèi)法的不了解，造成讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)，不能正確使用代書(shū)板，甚至不使用代書(shū)板，隨意取書(shū)翻閱，取舍后丟棄些不需要的圖書(shū)，并把圖書(shū)往書(shū)堆里隨意一插，甚至四處丟棄，造成亂架、錯(cuò)架的發(fā)生。

由于讀者群體的增多、借閱時(shí)間的延長(zhǎng)、流通量的上升，圖書(shū)出現(xiàn)破損、開(kāi)頁(yè)、涂改、缺頁(yè)等現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)館藏記錄顯示并未出借，但并未在架的情況。讀者在有效歸還時(shí)間內(nèi)，未能及時(shí)續(xù)借，并未能按時(shí)歸還，造成超期罰款現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.與讀者溝通教育。流通部是圖書(shū)館與讀者接觸最多的部門(mén)，面對(duì)的主要是學(xué)生讀者，高職院校學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間一般只有兩年，學(xué)生每年都在流動(dòng)，有畢業(yè)的也有新入學(xué)的，要在這有限的時(shí)間內(nèi)，做好學(xué)生讀者的教育引導(dǎo)，把這項(xiàng)工作做成長(zhǎng)期的、連續(xù)的、循環(huán)的，尤其是新生入館教育，應(yīng)當(dāng)成為重中之重，找出新生入館教育不到位原因，解決新生了解熟悉過(guò)程較長(zhǎng)、老生不清楚流通規(guī)則，甚至不知道怎樣利用圖書(shū)館的問(wèn)題。

4.在館內(nèi)對(duì)流通工作的重視程度不夠?，F(xiàn)在圖書(shū)館由于受網(wǎng)絡(luò)信息的沖擊，使圖書(shū)館工作重心和服務(wù)方式發(fā)生了變化，網(wǎng)絡(luò)電子資源服務(wù)和咨詢服務(wù)成了現(xiàn)在服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，忽視了流通工作。在人員配置，新知識(shí)、新技術(shù)的培訓(xùn)與應(yīng)用上不重視，造成流通工作人員工作積極性降低，也多少影響了服務(wù)質(zhì)量。

二、改進(jìn)提高流通部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）了解讀者閱讀心理與閱讀需求，改善閱讀環(huán)境

根據(jù)不同專(zhuān)業(yè)、不同年級(jí)讀者閱讀的不同心理情況，做好導(dǎo)讀和了解讀者心理需求工作尤為重要，因?yàn)檠芯克麄兊拈喿x狀況、對(duì)圖書(shū)館的利用情況，分析他們的心理特征、行為特征及圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)過(guò)程中的效果特征，從中掌握讀者的需求規(guī)律和服務(wù)規(guī)律，對(duì)改善圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)效益，改善館藏結(jié)構(gòu)具有重要意義。因此，導(dǎo)讀工作人員要認(rèn)真做好讀者的思想工作，及時(shí)把握讀者閱讀心理，把讀者的閱讀興趣引導(dǎo)到健康的軌道上來(lái)。通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站、宣傳欄、書(shū)展等開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，并向讀者推薦一些優(yōu)秀作品，使之有選擇、有計(jì)劃、有重點(diǎn)地閱讀，培養(yǎng)學(xué)生健康的閱讀心理和閱讀需求。通過(guò)問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)等形式了解讀者需求，及時(shí)向采訪部反饋，隨時(shí)補(bǔ)充緊缺類(lèi)圖書(shū)，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。注重讀者意見(jiàn)的收集，對(duì)讀者提出的合理建議要積極回應(yīng)，建立良好服務(wù)互動(dòng)氛圍。館內(nèi)閱讀環(huán)境不僅僅只是整潔安靜，可以適當(dāng)添加一些綠色景觀，可以更加人性化、舒適化地?cái)[放桌椅供讀者閱讀。

（二）開(kāi)展多方式、多渠道的讀者教育與溝通，使讀者更好地利用圖書(shū)館

首先抓好新生入館教育。新生入館教育以班級(jí)為單位，教育方式以面授、參觀兩部分組成，并人手發(fā)放一本新生入館教育手冊(cè)，供每位新生閱讀，入館教育結(jié)束后，對(duì)新生進(jìn)行開(kāi)卷測(cè)試，其目的是更好地讓新生了解圖書(shū)館的作用，了解借閱規(guī)則、圖書(shū)館的布局構(gòu)造，了解基本的文獻(xiàn)檢索方法。了解了這些就可以知道圖書(shū)的分類(lèi)，明白書(shū)庫(kù)圖書(shū)的排架方式，更快找到需要的書(shū)籍，避免了盲目無(wú)目的地找書(shū)。教育的目的不僅僅是利用，還要注重在素質(zhì)上的教育，讓讀者知道愛(ài)護(hù)圖書(shū)的重要性，污損、毀書(shū)、盜書(shū)的行為都是可恥的，任何違反規(guī)章制度的行為，都要受到相應(yīng)的賠償或處罰，因?yàn)閳D書(shū)都是公共資源，為了讓這些圖書(shū)更好地發(fā)揮其作用，保證其完整，延長(zhǎng)使用時(shí)間，做好教育的同時(shí)，與讀者的溝通也至關(guān)重要，流通服務(wù)工作仍然是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的重要組成部分，是基礎(chǔ)性的服務(wù)工作。利用面對(duì)面的溝通、讀者調(diào)查等溝通方式可以掌握讀者的第一手資料，是我們了解讀者最好的渠道，可以獲得真實(shí)有效的信息，及時(shí)得到反饋意見(jiàn)。因此，我們?cè)谶M(jìn)行讀者溝通的過(guò)程中仍然要重視傳統(tǒng)的溝通方式。比如“讀者問(wèn)卷調(diào)查”，在流通部門(mén)公開(kāi)處擺放“意見(jiàn)簿”收取讀者建議，定期開(kāi)展各種讀者交流會(huì)面對(duì)面進(jìn)行交流等。還要積極開(kāi)展外部交流溝通，與其他院校流通部交流溝通，可以找出流通工作存在的差距，不斷學(xué)習(xí)別館流通部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有利于提高圖書(shū)館流通部的服務(wù)質(zhì)量，與出版社發(fā)行部門(mén)的溝通，能即時(shí)了解圖書(shū)出版發(fā)行信息，根據(jù)讀者所需，即時(shí)補(bǔ)充最新文獻(xiàn)資料。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，有效利用現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)與通信手段，開(kāi)辟網(wǎng)上溝通渠道，使溝通方式多元化。

（三）增強(qiáng)流通部工作人員工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量

流通部工作人員長(zhǎng)期重復(fù)借還，上書(shū)等瑣碎的工作，難免會(huì)產(chǎn)生心理疲勞和工作機(jī)械化，對(duì)工作缺乏進(jìn)取心，責(zé)任意識(shí)淡薄。針對(duì)以上現(xiàn)象加強(qiáng)對(duì)館員的管理，讓其正確樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)育人”的積極心態(tài)，端正思想，正確認(rèn)識(shí)為讀者服務(wù)的重要性，因?yàn)榱魍ú控?fù)責(zé)百分之八十以上的讀者接待工作，流通服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到圖書(shū)館的聲譽(yù)和形象，所以在與讀者的交流中，用心去服務(wù)，真正把讀者當(dāng)成朋友，才能與其建立良好的關(guān)系。在具體借還工作中，熱情禮貌地與讀者交流，耐心細(xì)致地回答讀者提出的各種問(wèn)題，并及時(shí)提醒讀者所借圖書(shū)具體借閱時(shí)間，避免超期現(xiàn)象發(fā)生。做好借還工作的同時(shí)，書(shū)庫(kù)內(nèi)的工作人員加強(qiáng)巡視，對(duì)學(xué)生不用代書(shū)板以及看完書(shū)亂丟亂放的行為予以及時(shí)的糾正，發(fā)現(xiàn)殘破的圖書(shū)要及時(shí)下架修補(bǔ)，亂架的圖書(shū)要及時(shí)歸位，做到不讓一本殘破書(shū)或者書(shū)標(biāo)脫落的書(shū)上架，同時(shí)對(duì)在書(shū)庫(kù)內(nèi)大聲喧嘩和在書(shū)庫(kù)內(nèi)接聽(tīng)手機(jī)的同學(xué)要進(jìn)行勸誡，保持書(shū)庫(kù)內(nèi)一個(gè)良好和安靜的環(huán)境。館員自身不應(yīng)局限于做好服務(wù)，還要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不止精通流通工作，還要熟悉其他圖書(shū)館工作，能夠勝任圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)的工作。這就需要建立健全人才管理機(jī)制，尊重知識(shí)、尊重人才，給館員創(chuàng)造一個(gè)充分發(fā)揮自己才能的舞臺(tái)。加大年輕人才引進(jìn)的力度。如引進(jìn)高學(xué)歷，精通外語(yǔ)，懂計(jì)算機(jī)技術(shù)，又具備圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，制定嚴(yán)格的圖書(shū)館館員準(zhǔn)入制度。圖書(shū)館要充分考慮館員特長(zhǎng)與崗位需求相結(jié)合，根據(jù)館員專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技術(shù)能力、安排充分發(fā)揮他們才能的崗位。定期或不定期地對(duì)全館人員實(shí)行輪流換崗（個(gè)別重點(diǎn)崗位除外）。這樣有利于全館人員業(yè)務(wù)水平的整體提高，又加速館員不斷接受新知識(shí)、學(xué)習(xí)新內(nèi)容，有利于圖書(shū)館人才培養(yǎng)，也利于館領(lǐng)導(dǎo)安排工作。館員要自我管理。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要下放權(quán)力，讓館員參與決策及管理，讓業(yè)務(wù)精干的館員實(shí)行自我管理。釋放出他們的工作熱情、智慧和自信心，達(dá)到管理目的。在具體工作中不推諉、不敷衍，形成良好工作氛圍。流通部自身應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展各種方式的學(xué)習(xí)活動(dòng)，館員之間交流工作體會(huì)，提出新建議、新舉措以便改進(jìn)工作，定期舉辦學(xué)習(xí)講座，認(rèn)知新理念，掌握新動(dòng)態(tài)，積極爭(zhēng)取相關(guān)學(xué)術(shù)交流會(huì)議，開(kāi)眼界，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)以便更好地開(kāi)展服務(wù)，提高工作能力，體現(xiàn)流通部在圖書(shū)館中的重要價(jià)值和作用。

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