鄒禮卿　湯 莉

“客戶是上帝”、“業(yè)務(wù)回訪”、“會審制度”，這些頗有意味的廉政新詞，是某種程度上重新定位國土資源部門與民眾之間關(guān)系的標(biāo)尺。這種新型關(guān)系的背后，也是對政府職能轉(zhuǎn)變，打造廉政國土的新詮釋。

“客戶是上帝”

客戶是上帝。這句話不僅僅是口號，永州市國土資源局政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人李艷玲和她的同事一直都在堅持著，他們以“政策有限、服務(wù)無限”的嶄新理念，變單一服務(wù)為多元服務(wù)、變常規(guī)服務(wù)為深度服務(wù)、變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

湖南省煌佳房地產(chǎn)開發(fā)公司在永州市投資一個重點工程，急需貸款。工作人員得知情況后，迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并馬上組織專題會審會，研究該宗土地抵押貸款審批方法，最后，在一天之內(nèi)就辦好了所有抵押手續(xù)。這個公司負(fù)責(zé)人感動地說：“你們既負(fù)責(zé)，又有效率，還主動服務(wù)，我們來投資有信心了！”

為了強化服務(wù)管理，提高辦事效率，政務(wù)大廳通過永州市國土資源局政務(wù)網(wǎng)站、報紙、公開欄等多種形式向社會各界公開市國土資源局各科室職責(zé)、辦事程序、辦事時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和項目，并在網(wǎng)上公開會審結(jié)果，全面實行了審批事項一次性告知制度。

“我們的業(yè)務(wù)有18項，是永州市政務(wù)中心最大的窗口，也是業(yè)務(wù)最繁忙的窗口。以前的投訴率比較高，在市政務(wù)中心長期排在倒數(shù)。這主要是因為許多制度不夠完善，資料不夠健全所致。為了改變這一狀況，局里成立了清查組。對資料不健全的用戶，政務(wù)大廳解決不了的，就需要通過專人清查，再拿到局里討論，是否可以辦理，”李艷玲說，“對于一些欠缺非主要文件材料的群眾，以打欠條的方式接受材料，到來領(lǐng)證交錢時再補齊材料，然后再由窗口把材料送回永州市國土資源局經(jīng)辦科室歸檔。”

為了方便群眾辦理業(yè)務(wù)，政務(wù)大廳一方面實行“一個窗口進出”的外部運轉(zhuǎn)機制，土地業(yè)務(wù)申請、來訪咨詢等事宜統(tǒng)一由窗口受理，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，由窗口發(fā)送給群眾。另一方面，進一步細(xì)化“一條龍辦文”的內(nèi)部運轉(zhuǎn)機制。凡是窗口受理的業(yè)務(wù)，均由窗口傳遞到相關(guān)科室，群眾不需參與辦理和傳遞過程，極大地方便了群眾。

對此，李艷玲介紹說：“比如，用地審批限時7個工作日，抵押登記限時3個工作日，用戶只要在這些時限之后來拿辦理批文就是，不需要跑第三遍。在這期間，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)某個科室快到時限日還沒有處理好，就會打電話去督促辦理，起協(xié)調(diào)作用?！?/p>

同時，在堅持服務(wù)群眾“四個一”標(biāo)準(zhǔn)（一張笑臉相迎、一聲真誠問候、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心）的基礎(chǔ)上，做到人性服務(wù)、特色服務(wù)和菜單式服務(wù)等多元化服務(wù)。

在權(quán)限范圍內(nèi)的，把商品房交易和抵押登記等業(yè)務(wù)采取急事即辦的方法，如果客戶需要加急，只要材料齊全，盡量做到當(dāng)場結(jié)辦，還可以實行上門服務(wù)，不另加收費。

不在權(quán)限范圍內(nèi)的，需要收件人員積極與永州市國土資源局相關(guān)科室聯(lián)系，力爭滿足要求。

近三年來，政務(wù)大廳為企業(yè)和群眾辦事3萬多人次，共受理各項報件4256宗，辦結(jié)4256宗，辦結(jié)率100%；共發(fā)放土地使用證2.6萬本，依法依規(guī)收取各種費用共計2.3億元，實現(xiàn)了“零差錯、零投訴、零違紀(jì)”的目標(biāo)。

“業(yè)務(wù)回訪”

黃華（化名）怎么也沒想到自己受處分了。

黃華是永州市國土資源局地籍管理部門的負(fù)責(zé)人。數(shù)月前，有群眾來辦理土地使用權(quán)證，對于辦事項目未能一次性告知到位，導(dǎo)致辦事群眾不滿。

而黃華的這次被處分源自于永州市國土資源局監(jiān)察室的業(yè)務(wù)回訪。

也非個案。翻開永州市政務(wù)中心業(yè)務(wù)回訪登記表，永州市國土資源局監(jiān)察室對政務(wù)中心受理的每宗業(yè)務(wù)都進行了一一回訪。表格包括了業(yè)務(wù)辦理的時間，經(jīng)辦人，和群眾對于此次業(yè)務(wù)辦理的工作態(tài)度、廉潔自律、辦結(jié)時間的評價。回訪數(shù)據(jù)顯示，2012年的群眾滿意度達98.5%。

據(jù)介紹，監(jiān)察室對受理業(yè)務(wù)按50%比例開展隨機回訪，對測繪業(yè)務(wù)實行100%回訪，充分聽取用戶對局工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率及廉潔自律等情況的評判，對回訪的情況每月通報，發(fā)現(xiàn)問題逐一查實，追責(zé)處理。2012年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，監(jiān)察室回訪用戶1536次，下發(fā)通報11期，群眾滿意率達98.5%。

“我們對于回訪結(jié)果的追責(zé)處理是毫不留情面的，也正是這種貨真價實的回訪倒逼了我們的工作人員在對待客戶的時牢牢樹立服務(wù)意識?！庇乐菔袊临Y源局紀(jì)檢組長袁養(yǎng)順對記者表示。

同時，市局還從社會各界聘請了12名行風(fēng)監(jiān)督員，每季度召開一次座談會，開門納諫廣泛聽取意見和建議。

“會審制度”

會審制度的構(gòu)建不只是針對辦事層面，在決策層面，這種約束更為嚴(yán)格。

針對決策環(huán)節(jié)，永州市國土資源局出臺的《關(guān)于進一步完善“三重一大”事項集體決策制度的意見》就明確對重大決策、重大人事任免、重大項目安排、大額度資金安排使用做出明確規(guī)定。其中在大額度資金安排使用上，本單位一次性支出5萬元的資金安排和使用，30萬元以上的各類專項資金安排和使用均要通過黨組討論決定。

而在內(nèi)部監(jiān)督上，永州市國土資源局始終堅持民主集中制，重大事項實行集體會審、集體決策，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。對用于基本建設(shè)和辦公用品采購的資金均依法依照程序進行公開招標(biāo)，對局機關(guān)和二級機構(gòu)財務(wù)進行內(nèi)審，規(guī)范財務(wù)管理。

2012年，該局共召開黨組會議8次，召開局務(wù)會議9次，召開業(yè)務(wù)會審91次?！氨容^大的事情，全部由大家議，大家來做決定”。永州市國土資源局紀(jì)檢組長袁養(yǎng)順對記者表示。

在過去已建立26項制度的基礎(chǔ)上，他們根據(jù)工作需要重新完善了會審、有效投訴責(zé)任追究、辦事流程、接待管理、車輛管理等內(nèi)部管理制度共30多項，各項工作嚴(yán)格依照規(guī)章制度辦事，如大家比較關(guān)注的招待費支出及用餐實行辦公室派餐制；開支結(jié)算采用辦公室、財務(wù)室、監(jiān)察室等多個科室和相關(guān)局領(lǐng)導(dǎo)審查制；車輛管理堅持做到定點停放、定里程加油、定點維修、定期公布費用，大大提高了干部職工守規(guī)矩、按制度辦事的意識。

“廉政建設(shè)責(zé)任制”

土地、礦業(yè)權(quán)的出讓公眾十分關(guān)注，該局建章立制，規(guī)范操作。在土地、礦業(yè)權(quán)出讓時，邀請紀(jì)檢監(jiān)察部門參加，拍賣底價在每次拍賣前1小時共同擬定，并報市政府審定，成交結(jié)果經(jīng)紀(jì)檢監(jiān)察部門確認(rèn)后生效，從源頭上防止和杜絕腐敗現(xiàn)象滋生。該局還在市紀(jì)委的支持下推行了網(wǎng)上招拍掛，著力營造公開、公平、公正的競爭環(huán)境，收到良好效果，目前沒有發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)操作行為。

在落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制上，該局局領(lǐng)導(dǎo)帶頭履責(zé)，嚴(yán)格落實局領(lǐng)導(dǎo)和中層干部既要管事又要管人的“一崗雙責(zé)”。局領(lǐng)導(dǎo)在處理地老板、礦老板涉及工作范圍內(nèi)的事情始終做到依法、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時始終注意在經(jīng)濟交往上保持距離，不接受吃請和紅包禮金，2010年，局領(lǐng)導(dǎo)就通過監(jiān)察室退還上交禮金16.2萬元。對于違法違紀(jì)行為，他們堅持從嚴(yán)懲處，有案必查，敢于碰硬，不給歪風(fēng)邪氣以藏身之地。僅2012年，永州市國土資源局收到涉及全市國土資源系統(tǒng)單位或者個人違法違紀(jì)舉報16期，均安排專人及時調(diào)查處理。其中，市局內(nèi)部處理土地登記發(fā)證慢作為工作人員3人，處理公車私駕導(dǎo)致車輛丟失的工作人員1人，因造假證移送司法機關(guān)處理1人。