李萍

內(nèi)容摘要：越來越多的人意識到，科學的游客管理是解決世界文化遺產(chǎn)地資源利用和保護矛盾的有效手段，而定期開展游客調(diào)查及時了解游客的感受、需求及相關(guān)信息，則應該成為遺產(chǎn)地游客管理部門制定任何游客管理計劃的前提和依據(jù)。本文將通過對莫高窟游客調(diào)查活動的介紹，闡明科學、規(guī)范、常態(tài)化的游客調(diào)查對提升文化遺產(chǎn)地游客管理水平所具有的重要意義。

關(guān)鍵詞：世界文化遺產(chǎn)；莫高窟；游客管理；游客調(diào)查

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1000-4106（2013）06-0117-05

Exploration of and Practice with Visitor Management

at the Mogao Grottoes

——Visitor Investigation Procedures

LI Ping

（Reception Department， Dunhuang Academy， Dunhuang， Gansu 736200）

Abstract： Scientific visitor management is effective in bridging the contradiction between utilization and preservation of world cultural heritage sites. A periodic visitor survey carried out to examine the experiences， requirements， and relevant information of visitors in a timely manner should be a prerequisite and basis for the development of any visitor management plan. By introducing the visitor investigation activities at the Mogao Grottoes， this paper evaluates the significance of scientific， standardized， and routine visitor observation for improving visitor management at cultural heritage sites.

Keywords： World cultural heritage； Mogao Grottoes； Visitor management； Visitor investigation

（Translated by WANG Pingxian）

1972年11月16日，在巴黎舉行的聯(lián)合國教科文組織第十七屆會議上通過了《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》。這是一個里程碑式的文件。在寶貴的自然和文化資源經(jīng)歷了漫長的自然侵蝕與可怕的人為破壞后，人類第一次集體意識到了這些資源的獨特性、不可再生性以及對于人類歷史、現(xiàn)實與未來具有的重要意義，從而發(fā)出了共同的聲音：保護無論屬于哪國人民的這類罕見且無法替代的財產(chǎn)，對全世界人民都很重要。

1985年11月，中國政府正式簽約加入了《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》。1987年11月，在聯(lián)合國教科文組織“世界遺產(chǎn)委員會”主席團第十一屆會議上，莫高窟被列入了“世界遺產(chǎn)名錄”，與故宮、長城、周口店北京猿人遺址、陜西秦始皇陵及兵馬俑坑、泰山一起成為中國首批“世界遺產(chǎn)”。這意味著莫高窟作為“全人類世界遺產(chǎn)”的一部分，它將享受整個國際社會在經(jīng)濟、科學、技術(shù)、藝術(shù)等方面的集體性援助，同時這也意味著中國政府和這處遺產(chǎn)的管理機構(gòu)——敦煌研究院，對莫高窟的有效保護，向全世界作出了自己的莊嚴承諾。

在成為“世界文化遺產(chǎn)”的25年后，伴隨著整個中國國力的增長、全民文物保護意識的提升、國家對文物保護事業(yè)的重視和投入的加大，今天的莫高窟在文物保護的技術(shù)、設備、資金和管理等方面所取得的巨大進步，都是25年前所不能相比的。但與此同時，一個在25年前并不突出或者根本不存在的問題現(xiàn)在變得日益嚴峻，那就是作為極富吸引力的“旅游資源”的莫高窟，正在受到越來越多的來訪者的壓力與威脅。過多游客到來造成的洞窟內(nèi)空氣中溫度、濕度、二氧化碳含量的升高，洞窟長期開放引起的過度疲勞以及隨之而來的壁畫酥堿、起甲、空鼓等病害的加劇，都是脆弱的“世界文化遺產(chǎn)”莫高窟的“不能承受之重”[1]。而這也似乎是全世界的遺產(chǎn)地所面臨的共同難題——保護與開放的矛盾。

長期以來，在我國的旅游理論界曾流行著這樣的觀點：旅游業(yè)是無煙產(chǎn)業(yè)，不會對環(huán)境造成污染；旅游業(yè)是低收入、高產(chǎn)出的勞動密集型產(chǎn)業(yè)；旅游資源主要是由可再生資源組成的，旅游消費是精神消費的過程，因此旅游資源不會耗竭?，F(xiàn)在看來，這樣的觀點毫無疑問是極大地低估了旅游業(yè)對環(huán)境和旅游資源的破壞和損耗[2]。但另一個不容置疑的事實是，旅游作為一種產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟的促進，對那些旅游資源豐富的當?shù)厣鐓^(qū)民眾生活的改善所作出的貢獻同樣是巨大且不容忽視的。更重要的是，這些旅游資源（自然和文化遺產(chǎn)）從本質(zhì)上來講屬于所有人，每一個人都有欣賞、認識、了解它的權(quán)利，而且也只有當這些遺產(chǎn)的重要性和脆弱本質(zhì)被廣泛的大眾理解和接受，遺產(chǎn)地才能夠爭取到它賴以生存的資金和公共政策的支持。公眾才會對文化遺產(chǎn)有公共意識和公共支持，在這里保護和旅游找到了他們互利的支點。正是認識到了保護和旅游這種既相互對立矛盾又彼此需要、互利的辯證關(guān)系，人們開始思考和尋找一種新的出路。

游客管理（Visitor Management）一詞最早出現(xiàn)于何時，現(xiàn)在已經(jīng)很難考證了。但作為有意識的游客管理活動，學界一般認為最早發(fā)生在20世紀60年代西方的一些國家公園。當原本只對特權(quán)階層開放的公園開始服務于普通民眾后，大量游人涌入，對公園的環(huán)境造成了極大地沖擊，人們開始意識到保護公園的生態(tài)資源，游客管理具有根本的重要性?？梢哉f游客管理最早的動機就是對環(huán)境資源的保護[3]。

半個多世紀以來，游客管理的理念在全世界范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播和實踐。我國雖然到目前為止依然缺乏對游客管理的系統(tǒng)理論研究，但與游客管理相關(guān)的管理活動本身在客觀上是存在的。在對西方先進的游客管理理念與成功的管理經(jīng)驗學習的基礎上，通過實踐中的不斷探索與總結(jié)，我們對游客管理的認識也經(jīng)歷了一個從簡單、粗放到逐步科學、規(guī)范的過程。游客管理的基本要素從游客與環(huán)境的兩個要素，擴展至游客、環(huán)境、政府、旅游企業(yè)、社區(qū)等多個要素；游客管理的內(nèi)容從游客責任管理，擴大為游客責任管理與旅游體驗管理；游客管理的目標也從單一的環(huán)境保護，發(fā)展為游客滿意與旅游目的地滿意[4]。可以說，在對什么是科學的游客管理的認識問題上，我們已經(jīng)取得了進步。但是要對游客管理下一個科學、準確的定義，卻依然是困難重重的工作。也許游客管理就像管理一詞本身一樣，每個人都可以從不同的角度作出自己的解釋。但是科學的游客管理要實現(xiàn)游客滿意與旅游目的地滿意這一概念，卻已經(jīng)是越來越多的人的共識。換句話說，如果遺產(chǎn)地的游客管理不能有效地制止游客的不良行為對遺產(chǎn)資源的破壞與損耗，則將被視為是一種失??；如果遺產(chǎn)地游客管理不能給旅游者帶來一段有價值的、滿意和愉快的經(jīng)歷，并使遺產(chǎn)的重要性、脆弱性和保護它的必要性得到旅游者內(nèi)心的認可、傳播與尊重，也將是一種失敗。這就是我們作為世界文化遺產(chǎn)莫高窟的游客管理部門，在過去的若干年開展一切游客管理工作的根本出發(fā)點和基本信念。

《敦煌莫高窟保護總體規(guī)劃》分項規(guī)劃第13章為游客管理規(guī)劃，明確提出游客管理目標為：為游客提供國際先進標準的優(yōu)質(zhì)服務，將敦煌莫高窟建設成優(yōu)質(zhì)的世界遺產(chǎn)地。在主要對策中采用游客問卷形式，及時了解游客感受與需求，積極提高服務內(nèi)容與質(zhì)量。同時，建立定期監(jiān)測制度，監(jiān)督游客服務質(zhì)量改善情況。

作為敦煌研究院的管理和接待游客的部門，我們根據(jù)《敦煌莫高窟保護總體規(guī)》中明確提出的游客管理目標，把游客調(diào)查作為搞好游客管理工作的一個常規(guī)方法，持續(xù)不斷地了解了大量的游客基礎信息，這些信息是我們制定保護與開放、游客管理與服務的依據(jù)。通過了解游客對莫高窟管理和服務的整體感受與評價，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，改進我們的管理工作，提高服務與管理水平。

從2002年開始至今，莫高窟每年定期進行3次游客調(diào)查，經(jīng)過10年的連續(xù)游客調(diào)查活動，積累了一定的經(jīng)驗，并編輯了《莫高窟游客調(diào)查規(guī)范手冊》。中國文物古跡理事會出版的《中國文物古跡保護準則——案例分析》一書，將莫高窟游客調(diào)查規(guī)范程序作為遺產(chǎn)地游客管理的成功案例（案例19）予以收錄。

一 2002年以來的游客調(diào)查活動

敦煌研究院接待部作為游客管理的部門，負責游客調(diào)查工作，10年來進行的有代表性的游客調(diào)查活動共有16次。每次的規(guī)模相同，發(fā)放2000份調(diào)查表，調(diào)查活動內(nèi)容如下：

△ 教育專項調(diào)查（2002年8月）

△ “五·一”黃金周游客滿意度調(diào)查（2002年）

△ “十·一”黃金周游客滿意度調(diào)查（2002年）

△ 洞窟內(nèi)照明設備及玻璃屏風的專項調(diào)查（2004年）

△ 游客行為調(diào)查（2004年）

△ 陳列中心游客調(diào)查（2005年）

△ 游客參觀需求調(diào)查（2005年）

△ 中國文化遺產(chǎn)日游客調(diào)查（2006年）

△ 第二個文化遺產(chǎn)日游客調(diào)查（2007年）

△ 黃金周遺址游客服務專項調(diào)查（2007）

△ 未預約游客信息采集調(diào)查（2007年）

△ “五·一”黃金周游客調(diào)查（2008年）

△ “十·一”黃金周游客調(diào)查（2009年）

△ “五·一”黃金周游客調(diào)查（2010年）

△ 旅游高峰期游客調(diào)查（2011年）

△ “十·一”黃金周游客調(diào)查（2012年）

二 游客調(diào)查的程序

游客調(diào)查主要包括以下幾項內(nèi)容（圖1）。

（一）組織游客調(diào)查機構(gòu)

《敦煌莫高窟總體規(guī)劃》中的游客管理規(guī)劃指出：由直接涉及游客管理的部門負責人或主要參與人員提出游客服務中所面臨的具體問題，進而針對現(xiàn)存問題提出前景目標，據(jù)此制定敦煌莫高窟的游客管理對策、具體措施與工作計劃。因而，游客調(diào)查機構(gòu)人員必須包括游客管理部門的負責人、有經(jīng)驗的從事游客服務的工作人員，最好有精通外語的專業(yè)人員參加，組成一支懂專業(yè)、懂外語、會分析的組織調(diào)查機構(gòu)，人員由四到五人組成。

（二）確定游客調(diào)查時間、內(nèi)容

根據(jù)遺址的具體情況來確定進行游客調(diào)查的時間及內(nèi)容。游客調(diào)查時間應當固定，這樣每年所進行的游客調(diào)查才能有對比，以發(fā)現(xiàn)問題。調(diào)查內(nèi)容應根據(jù)工作的進展進行更新。調(diào)查時間的確定應當有代表性。我們確定每年4月為常規(guī)調(diào)查，此時為莫高窟新的一年接待工作的真正開始?！拔濉ひ弧薄ⅰ笆ひ弧睘辄S金周，是游客最為集中的時候，此時莫高窟的參觀辦法有所改變，必須對此進行調(diào)查，了解游客對這一參觀變化的感受。8月為專項調(diào)查，此項調(diào)查內(nèi)容時有更新。

（三）設計游客調(diào)查表

敦煌莫高窟游客調(diào)查表（樣表）

尊敬的游客：

歡迎您來敦煌莫高窟參觀，為了進一步加強對中國文化遺產(chǎn)的保護力度，國務院決定從2006年起，將每年六月的第二個星期六定為我國的“文化遺產(chǎn)日”，第一個文化遺產(chǎn)日就是今年的6月10日。在“文化遺產(chǎn)日”即將到來之際，敦煌研究院接待部決定進行專項游客調(diào)查，希望您將自己的感受及體會通過填寫這份調(diào)查表記錄下來。調(diào)查的結(jié)果將有助于我們加強我們的管理工作，更好地為游客服務。您對我們工作的大力支持，我們深表感謝！

敦煌研究院 接待部

1. 您來自什么地方： 省 市（縣）

2. 性別（男、女）

3. 您愿意告訴我們您的年齡段嗎？愿意/不愿意

□20歲以下 □20歲至30歲 □30歲至45歲

□45歲至60歲 □60歲至70歲 □70歲以上

4. 您乘坐什么交通工具來到敦煌：

□火車 □飛機 □長途汽車 □自備車 □其他

（具體交通工具______________）

5.您本人： □參加了旅行團

□沒有參加旅行團，自由旅行

6. 這是您第一次來莫高窟參觀： □是 □不是

如果不是第一次，你以前來過幾次？

7. 您是怎樣知道莫高窟的：

□報刊 □電視、廣播、網(wǎng)絡 □出版物

□家人、友人的介紹 □政府機構(gòu)的宣傳

□在工作單位獲知 □旅行社廣告

□其他（請具體講_______________________）

8. 您來參觀的主要目的是：

□研 究 □考 察 □旅 游

□其他（請具體說明__________）

9. 莫高窟如遇下雨、下雪、沙塵暴等惡劣天氣，為保護文物，暫停開放。您是否理解這一舉措？

□理解 □不理解 □反對

10. 若您到達莫高窟后，被告知因上述情形莫高窟將停止開放，不能按時參觀時，您的反應是：

□先參觀莫高窟陳列館，以等待天氣好轉(zhuǎn)，洞窟開放

□改變?nèi)粘?，去別的景點參觀

□非常生氣，取消莫高窟參觀計劃

11. 您大約參觀了多長時間？

□一小時 □兩小時 □兩小時以上

12. 您對莫高窟講解員的服務態(tài)度及講解質(zhì)量是否滿意？

□滿意 □基本滿意 □不滿意

13.您若對遺址的管理及服務方面有什么建議、意見的話請告訴我們：

以上是本次調(diào)查的問題，耽誤了您很多寶貴的時間，非常感謝您的合作，您提出的答案將有助于提高我們的工作水平，謝謝！

2006年6月5日

游客調(diào)查表的設計需要認真準備、反復討論，向直接與游客交往的人員征求意見，因為他們非常了解游客的心理。我們的做法是請全體講解員對調(diào)查表進行討論，不斷修改完善，設計中、英、日三種文字的游客調(diào)查表，結(jié)合調(diào)查主題設計調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查條目。每次調(diào)查活動，調(diào)查表的前8個問題是一樣的，因為前8項是關(guān)于游客的基本信息，其后諸項則各有側(cè)重。向游客提出的問題應為中性問題，不能誘導游客回答。

調(diào)查表應包括常規(guī)的條目以及調(diào)查的專項條目，各個調(diào)查表的條目內(nèi)容應該連貫。時間久了，可能有些條目不再有意義，因此應根據(jù)具體情況予以調(diào)整。

游客調(diào)查表的發(fā)放及回收方式

游客調(diào)查表的發(fā)放及回收方式要根據(jù)遺址的具體情況而定。發(fā)放方式及回收方式會對游客調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)生影響，所以應當慎重考慮，盡量采取一種不干預游客填寫調(diào)查表的形式發(fā)放及回收。4月份為莫高窟接待工作新一年的起點，此時來莫高窟參觀的游客并不多。希望了解游客對遺址的綜合管理方面的體會及認識，包括遺址的服務設施、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等。游客調(diào)查表原則上在莫高窟入口處直接發(fā)給游客，在出口處回收?；厥諉柧頃r，贈送小紀念品。

“五·一”、“十·一”黃金周游客非常集中，在兩個入口處設置專門調(diào)查人員進行調(diào)查表的發(fā)放及回收。8月為旅游旺季，尤其是團隊比較多，此時調(diào)查表分別發(fā)給各團隊的導游人員請其轉(zhuǎn)發(fā)至每個團隊成員；參觀完畢后，由旅行社導游人員集中交回。

（四）游客調(diào)查表的統(tǒng)計

由游客調(diào)查小組負責游客調(diào)查表的統(tǒng)計工作，提交統(tǒng)計報告，再由責任人進行分析。

（五）游客調(diào)查分析

游客調(diào)查分析工作非常重要，認真地分析可以了解許多游客信息及游客動態(tài)，并且掌握游客對遺址的綜合感受以及意見、建議。分析結(jié)果對遺址的管理者來說是非常重要的，有助于管理人員改進工作方式，提出更加切合遺址管理工作的措施。由專人負責管理，建立一系列健全的游客調(diào)查電子檔案。用書面文本的形式對游客調(diào)查結(jié)果進行詳盡地記錄，并把調(diào)查及分析結(jié)果及時提交上級部門。

三 結(jié) 語

通過調(diào)查積累、綜合分析使我們認識到，游客管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，它涉及文物保護、旅游開發(fā)、公共政策、旅游設施、交通、展陳內(nèi)容、線路設計等領域及部門合作關(guān)系，任何遺產(chǎn)地游客管理計劃的制訂都應該建立在遺產(chǎn)保護單位、旅游部門、當?shù)厣鐓^(qū)（地方政府與民眾）以及所有利益相關(guān)方的廣泛合作與溝通的基礎之上，通過采用國際標準，依據(jù)科學、嚴謹?shù)某绦蚝筒襟E，對文化遺產(chǎn)地的歷史文化價值、保存利用和管理現(xiàn)狀予以評估，以定期的游客調(diào)查結(jié)果作為制定游客管理計劃的依據(jù)，尋找解決矛盾的相應對策。

作為長期工作在文化遺產(chǎn)地、從事莫高窟旅游開放一線的管理人員，限于篇幅，本文并不試圖探討涉及游客管理的更多問題并作過多的理論闡述，僅希望從個案入手，讓人們了解我們在對國際古跡遺址理事會（ICOMOS）通過的綱領性文件《國際文化旅游憲章》和《文化遺產(chǎn)闡釋與展示憲章》充分尊重的前提下，按照《敦煌莫高窟保護總體規(guī)劃》中有關(guān)游客管理的分項規(guī)劃，在實際工作中是如何踐行憲章的理念和要求的。如果本文能對其他歷史文化遺產(chǎn)地的游客管理工作有所裨益，將深感欣慰。

參考文獻

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