周景

圖書館業(yè)務外包是提高圖書館核心業(yè)務工作質(zhì)量和辦館效益的有效途徑，而不切實際的業(yè)務外包則有可能喪失圖書館的社會地位和功能。本文通過對圖書館業(yè)務外包的優(yōu)缺點的比較和業(yè)務外包存在的幾種形式，提出業(yè)務外包中應注意的問題。

業(yè)務外包的內(nèi)涵

業(yè)務外包又稱資源外取，是源于20世紀80年代工業(yè)、企業(yè)管理中所提出的一種經(jīng)營管理方法，意思是通過聘雇或委托外部企業(yè)團體個人，完成原由內(nèi)部操作的一些管理和業(yè)務活動，它的意義在于降低成本，提高效率，節(jié)約時間和改進質(zhì)量，并能有效地將社會的各種資源充分地調(diào)動和利用起來，實現(xiàn)科學化、專業(yè)化的管理目標，更重要的是可以使企業(yè)集中精力更有效地完成本單位的核心任務和目標。業(yè)務外包推崇的理念是，如果組織自身在價值鏈中某一環(huán)節(jié)上的活動不是世界上最好的，并且也不是自己核心的競爭優(yōu)勢，同時剝離這種活動不至于把組織和客戶分開，那么應該把它外包給在這一環(huán)節(jié)上最具核心競爭優(yōu)勢的組織去做，這樣更有利于組織更多地創(chuàng)造價值。

簡單地說，業(yè)務外包就是指一個機構(gòu)為了降低運作成本，提高生產(chǎn)力將本應由其內(nèi)部處理的業(yè)務功能以合約方式交由外界廠商或機構(gòu)來代為執(zhí)行的一種經(jīng)營管理方法。圖書館外包就是指將圖書館館務，通過合約的簽訂，由館方轉(zhuǎn)包一部分或全部給外部廠商或機構(gòu)代為處理。在上世紀80年代初，日本京都市立圖書館率先實行委托管理，這一風潮導致業(yè)務外包被圖書館界普遍接受，隨著外包在工商企業(yè)界，尤其是在信息技術(shù)界相當普遍和有成效，業(yè)務外包日趨廣泛地被應用在圖書館管理運作中，所涉及的層面有采訪分編、數(shù)據(jù)庫建設、設備維修、信息服務、物業(yè)管理等方面。

圖書館業(yè)務外包的優(yōu)缺點

業(yè)務外包之所以能被圖書館所用并得以發(fā)展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優(yōu)勢。

（一）圖書館業(yè)務外包的優(yōu)點

1.可以降低成本，提高質(zhì)量

專業(yè)機構(gòu)（團體）往往具有規(guī)模經(jīng)濟，有著專業(yè)程度高和高度效率化，經(jīng)營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費用。以采編業(yè)務為例，將采編業(yè)務委托給地區(qū)采編中心完成，一方面，可以通過聯(lián)合采購取得價格優(yōu)惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構(gòu)，在完成購書的同時，實現(xiàn)了隨書配送書目數(shù)據(jù)，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。

2.節(jié)約人力資源，克服缺乏專業(yè)技術(shù)人員不足的困難

圖書館實施業(yè)務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術(shù)人員，因而也使圖書館難以進行技術(shù)的研制和開發(fā)。在業(yè)務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自己的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發(fā)軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業(yè)人員少，因此將采編業(yè)務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，生產(chǎn)制作出標準的書目數(shù)據(jù)，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數(shù)據(jù)的標準化和規(guī)范化。另一方面，可以節(jié)約人員。以聯(lián)合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節(jié)約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數(shù)據(jù)也只需花7.5萬美元。

3.圖書館實施業(yè)務外包，可以專注于自己的核心業(yè)務，提高競爭優(yōu)勢

圖書館將非核心業(yè)務外包給專業(yè)機構(gòu)完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現(xiàn)業(yè)務流程，對人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的競爭優(yōu)勢，保持圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

4.縮短工作時間，提高工作效率

以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自己建庫，估計要用1～2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。業(yè)務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉(zhuǎn)移，發(fā)揮圖書館的競爭優(yōu)勢，具有重要的作用。

（二）圖書館業(yè)務外包的缺點

1.業(yè)務外包極端化導致圖書館性質(zhì)與功能改變

業(yè)務外包極端化的突出表現(xiàn)就是整館外包。當公共圖書館被整個外包后，就可能改變其公益性的性質(zhì)，將會引起館員服務觀念，從“讀者至上”向“金錢至上”的根本改變，同時也將使它的 教育 功能和保存文化遺產(chǎn)的功能也隨之喪失。

2.導致業(yè)務工作失去系統(tǒng)性和靈活性

圖書館業(yè)務外包的項目過多，既不利于圖書館協(xié)調(diào)管理，更不利于統(tǒng)一安排業(yè)務工作。如果業(yè)務工作出現(xiàn)變化，但是圖書館和外包商已經(jīng)簽訂合約，想要改變就會很麻煩，不便于靈活地開展業(yè)務工作。

圖書館實施業(yè)務外包的策略

業(yè)務外包主要是透過與外包商合作及關(guān)系之調(diào)整，以改善圖書館服務質(zhì)量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規(guī)劃、目標制定、監(jiān)督標準制定及執(zhí)行、評估及修正等工作，換言之，業(yè)務外包服務質(zhì)量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題： 決定業(yè)務外包考慮因素。實施業(yè)務外包之前，圖書館應根據(jù)本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自己的核心業(yè)務，從而確定哪些業(yè)務與核心業(yè)務關(guān)聯(lián)性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自己完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業(yè)務外包的原因。

1.選擇合適的外包商，簽訂合作協(xié)議

外包商選擇的好壞直接關(guān)系到圖書館外包業(yè)務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質(zhì)量，以及是否熟悉業(yè)務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據(jù)。合約的內(nèi)容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權(quán)歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。

2.加強對外包商的控制和管理

圖書館把業(yè)務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執(zhí)行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務外包的過程管理，尤其是技術(shù)業(yè)務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。

3.建立良好的溝通機制

圖書館與外包商的關(guān)系是互相依靠，互惠互利的雙贏關(guān)系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協(xié)調(diào)，使業(yè)務流程順利進行。在圖書館內(nèi)部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內(nèi)部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉(zhuǎn)變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。

圖書館業(yè)務外包的前景

雖然圖書館業(yè)務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現(xiàn)了在知識經(jīng)濟時代傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化圖書館轉(zhuǎn)型過程中圖書館職能社會化的必然發(fā)展趨勢。隨著圖書館現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯(lián)機編目的普及，圖書館內(nèi)從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢?nèi)藛T將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構(gòu)、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經(jīng)費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業(yè)務外包在圖書館業(yè)務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節(jié)省成本及提升效率等方面進行創(chuàng)意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業(yè)流程、實施機構(gòu)重組的一項良方?？梢灶A料，隨著圖書館管理的改進，業(yè)務外包將有更大的發(fā)展空間。

（作者單位：南京政治學院圖書館 ）