魏海玲

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也得到飛速發(fā)展，人們對(duì)其內(nèi)涵及外延的深度廣度也有了更高的要求。為使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，越來越多的企業(yè)開始重視企業(yè)文化在企業(yè)管理及樹立品牌形象中的核心作用。我們致力于創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容和方法，找準(zhǔn)支撐點(diǎn)，創(chuàng)建物業(yè)文化，為建設(shè)一流品牌物業(yè)提供強(qiáng)勁的動(dòng)力。

物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要意義

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，品牌中蘊(yùn)涵的人文關(guān)懷精神不可或缺的。物業(yè)管理工作，其實(shí)就是不斷和業(yè)主、使用人等各種對(duì)象進(jìn)行溝通。在這個(gè)溝通的過程中，員工的言行舉止、分析解決問題的能力以及對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)，折射出物業(yè)管理企業(yè)的形象，并通過日常服務(wù)傳遞給每一個(gè)業(yè)主，使他們?cè)跐撘颇蝎@得對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知，并且影響他們對(duì)物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以，每一位員工都是企業(yè)的形象大使，而單純的制度規(guī)范的約束不可能達(dá)到百分之百教育員工的目的，這就需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行正確的引導(dǎo)和熏陶，將服務(wù)理念扎根在員工心里，教育引導(dǎo)員工把做好服務(wù)當(dāng)作自己的使命，真心誠(chéng)意為業(yè)主提供一流的服務(wù)。

創(chuàng)建物業(yè)文化要找準(zhǔn)“五”個(gè)支撐點(diǎn)

1.突出個(gè)性

企業(yè)文化的最大的特點(diǎn)是一個(gè)企業(yè)的文化個(gè)性，沒有個(gè)性也就談不上企業(yè)文化了。所以，物業(yè)管理企業(yè)的文化建設(shè)第一步就是準(zhǔn)確地找出企業(yè)的個(gè)性。我們創(chuàng)建個(gè)性化的企業(yè)文化時(shí)，要考慮企業(yè)本身具有的鮮明特點(diǎn)，所處的行業(yè)背景、組織形態(tài)和員工的素質(zhì)和企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷，從分析現(xiàn)有文化入手，將其加以提煉和完善，升華為理論、制度和規(guī)范。企業(yè)不僅要注重創(chuàng)業(yè)時(shí)期的管理思想，還要關(guān)注這些管理思想是否具備鮮明的時(shí)代特征。企業(yè)不僅要尋求同類企業(yè)快速發(fā)展的成功因素，提煉出優(yōu)秀的文化“基因”，還要找出員工對(duì)企業(yè)未來發(fā)展方向的期望和認(rèn)同感，注重企業(yè)文化的認(rèn)同度和落實(shí)實(shí)效，得到全體員工的理解和支持。

2.領(lǐng)導(dǎo)帶頭

一個(gè)企業(yè)獨(dú)具特色的企業(yè)文化一旦形成，就需要進(jìn)行傳播和落實(shí)。除了做好企業(yè)文化的實(shí)施規(guī)劃和培訓(xùn)外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的身體力行對(duì)文化體系的建立、鞏固也起著舉足輕重的作用。如果連領(lǐng)導(dǎo)都做不到，那么再優(yōu)秀的文化也只能淪為裝飾。領(lǐng)導(dǎo)干部要利用各種方式傳播自己的文化，用企業(yè)目標(biāo)來凝聚員工的心志，用服務(wù)理念、服務(wù)承諾來指導(dǎo)和規(guī)范員工的行為。領(lǐng)導(dǎo)干部要努力培養(yǎng)謙虛、執(zhí)著、平和、無畏的優(yōu)良作風(fēng)，堅(jiān)持以身作則、率先垂范，努力做到懂管理、會(huì)管理、善管理、敢管理，帶頭踐行企業(yè)文化，結(jié)合自己的工作體驗(yàn)來闡述對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”的作用，以自己的模范行為帶動(dòng)員工，從而贏得員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同、信任和擁護(hù)。

3.員工參與

在實(shí)踐中，我們認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化在員工層面的落實(shí)，僅靠硬性灌輸是不行的，更重要的是必須堅(jiān)持共享和共識(shí)，而共享的前提就是參與。于是，我們千方百計(jì)地調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工參與到文化的共享活動(dòng)中來，挖掘反映員工踐行物業(yè)服務(wù)理念的企業(yè)文化故事，運(yùn)用員工喜聞樂見的形式，把服務(wù)理念固化在員工思想行為中，通過以點(diǎn)帶面，層層宣講，使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化來源于工作實(shí)踐和不斷創(chuàng)新之中，企業(yè)文化涵蓋了員工的的目標(biāo)、戰(zhàn)略和主要的經(jīng)營(yíng)思想，表達(dá)了員工的的思想觀念和價(jià)值觀念。

4.逐級(jí)量化

優(yōu)秀的文化造就優(yōu)秀的服務(wù)。加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)，能夠促使全體員工的價(jià)值觀和企業(yè)的價(jià)值觀一致，變被動(dòng)的管理為企業(yè)自發(fā)的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，變無形的文化為有形的企業(yè)效益，企業(yè)的對(duì)外形象、競(jìng)爭(zhēng)力在文化建設(shè)過程中也會(huì)更好更強(qiáng)。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，物業(yè)管理企業(yè)在管理項(xiàng)目、員工構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)上的復(fù)雜性。所以，我們要圍繞企業(yè)的核心理念，制訂員工行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，用企業(yè)文化理念、企業(yè)目標(biāo)引導(dǎo)員工，并采取日常抽查、周檢、崗檢、專業(yè)化承包單位例會(huì)、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，了解員工在服務(wù)管理工作落實(shí)物業(yè)企業(yè)文化的情況，并加以督導(dǎo)，納入目標(biāo)考核，從而使企業(yè)文化逐步深化、細(xì)化，落實(shí)到管理實(shí)務(wù)中去。

5.借助外力

文化不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的。無論是文化建設(shè)還是理念的創(chuàng)新都是一個(gè)漸進(jìn)的過程，也是一個(gè)不斷完善、不斷提高的過程。隨著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)提出的新的更高的要求，企業(yè)文化的內(nèi)涵也要不斷地豐富，突出自我否定的勇氣和不滿足現(xiàn)狀的精神。因此，在某種程度上，物業(yè)管理企業(yè)文化建設(shè)還要借助外力。這種外力最大的作用在于專家分析的客觀性和專業(yè)的權(quán)威性，甚至是對(duì)行業(yè)發(fā)展的前瞻性，以及對(duì)行業(yè)先進(jìn)企業(yè)文化的借鑒與吸收。因此，物業(yè)企業(yè)要堅(jiān)決糾正和消除員工思想上“基層只是執(zhí)行者，沒有必要?jiǎng)?chuàng)新”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工以開放的心態(tài)和寬廣的視野，積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新思想、新技術(shù)、新方法，樹立一心一意為業(yè)主做事的服務(wù)意識(shí)。

（作者單位：蘭州石化公司藍(lán)馨管理公司）