◆ 鄒 翔 / 文

作為全球自助批發(fā)零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，麥德龍自1996年進(jìn)入中國以來，一直致力于構(gòu)建和完善食品安全質(zhì)量保障體系。十六年來，為了保障食品安全質(zhì)量，麥德龍主要做了三件事：

（1）把牢“三個(gè)環(huán)節(jié)”

（2）設(shè)置“三道防線”

（3）形成“三個(gè)機(jī)制”

1.把牢“三個(gè)環(huán)節(jié)”

第一環(huán)節(jié)：供應(yīng)商和產(chǎn)品準(zhǔn)入

所有供應(yīng)商在正式成為麥德龍供應(yīng)商之前，必須經(jīng)過合法資質(zhì)核查和質(zhì)量保證能力評(píng)審，即，供應(yīng)商不僅要具有合法的營業(yè)資質(zhì)，其質(zhì)量保證能力還要經(jīng)過量化考核評(píng)估，合格后才能成為麥德龍的供應(yīng)商。從事麥德龍自有品牌產(chǎn)品生產(chǎn)的供應(yīng)商，其質(zhì)量體系還必須接受現(xiàn)場審核，審核所依據(jù)的都是國際性的標(biāo)準(zhǔn)，如，GlobalGAP（全球良好農(nóng)業(yè)規(guī)范）、IFS（國際食品標(biāo)準(zhǔn)）、ISO9001。

可能會(huì)有人認(rèn)為這是一個(gè)“卡”的環(huán)節(jié)，即，卡住那些不符合條件的供應(yīng)商，其實(shí)，不盡然。對(duì)于不符合條件的供應(yīng)商，麥德龍會(huì)讓專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)幫助其進(jìn)行整改，完善質(zhì)量體系，提高質(zhì)量保證能力，待條件具備后再成為麥德龍的供應(yīng)商。這一做法，幫助了一大批中小企業(yè)完善了質(zhì)量管理，提升了企業(yè)素質(zhì)。

第二環(huán)節(jié)：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控

所有供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)入麥德龍超市銷售系統(tǒng)后，產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)全部被置于麥德龍質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)控之下。每天，來自配送中心的驗(yàn)貨平臺(tái)和各個(gè)商場的產(chǎn)品質(zhì)量信息，通過局域網(wǎng)絡(luò)信息交換平臺(tái)，被及時(shí)收集和反饋到總部，任何一個(gè)異常的質(zhì)量趨勢都會(huì)被及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和監(jiān)控（見圖1）。

2010年4月份，投訴數(shù)據(jù)分析顯示大米因發(fā)霉導(dǎo)致的投訴出現(xiàn)明顯上升，麥德龍質(zhì)量團(tuán)隊(duì)立即對(duì)原因進(jìn)行了分析，指導(dǎo)供應(yīng)商采取相應(yīng)的控制措施，將投訴上升的勢頭打壓了下來。經(jīng)過努力，至2011年5月，全麥德龍商場大米銷售同比上年增長近兩成，而大米投訴則下降了89.7%。

第三環(huán)節(jié)：質(zhì)量問題的糾正與預(yù)防

任何一起被識(shí)別和監(jiān)控的質(zhì)量問題，無論是來自顧客投訴渠道、還是商場自查，或政府抽查，麥德龍質(zhì)量團(tuán)隊(duì)都會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高，或非孤立性的質(zhì)量問題，供應(yīng)商將被要求盡快查找原因，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施。供應(yīng)商每一項(xiàng)糾正預(yù)防措施的實(shí)施效果都要接受相應(yīng)的驗(yàn)證。對(duì)于涉及面寬，供應(yīng)商無法有效查明原因和進(jìn)行整改的質(zhì)量問題，麥德龍質(zhì)量團(tuán)隊(duì)則會(huì)深入現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，與供應(yīng)商一起分析查找原因，指導(dǎo)和幫助供應(yīng)商整改（見圖2）。

2010年3月，質(zhì)量投訴數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商的冰鮮牛肉投訴率較高，麥德龍質(zhì)量部及時(shí)通知供應(yīng)商采取整改措施，然而，效果不理想。麥德龍質(zhì)量部派出技術(shù)專家到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，列出詳細(xì)的整改方案，并指導(dǎo)供應(yīng)商落實(shí)相應(yīng)的控制措施，經(jīng)過努力，投訴得到了有效的控制。到2011年5月，該供應(yīng)商的冰鮮牛肉銷量增長了六倍，投訴下降了79.7%。

圖1

圖2

2.設(shè)置“三道防線”

為防控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者利益，麥德龍為所進(jìn)入商場的產(chǎn)品設(shè)置了“三道質(zhì)量防線”。

第一道——上架前，對(duì)到貨進(jìn)行查驗(yàn)與快速檢驗(yàn)（主要是水果、蔬菜和肉類產(chǎn)品的藥物殘留）；

第二道——上架后，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行日常巡查；

第三道——根據(jù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)在售產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量抽檢。

3.形成“三個(gè)機(jī)制”

機(jī)制一：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

2008年，沖擊全國的“三聚氰胺”事件也對(duì)麥德龍的業(yè)務(wù)造成了巨大的沖擊。痛定思痛，吸取教訓(xùn)，麥德龍建立起了食品安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制尤如一臺(tái)全天24小時(shí)開啟的雷達(dá)，通過各種渠道發(fā)現(xiàn)、捕捉和收集與食品安全有關(guān)的信息，通過風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，確定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。該機(jī)制運(yùn)行至今，已經(jīng)對(duì)一百多次食品安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了預(yù)警，其中包括對(duì)“蓬萊19-3漏油事件”、日本福島核泄漏發(fā)生期間所致食品安全潛在風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警。通過預(yù)警，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行撤架，對(duì)來自高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的產(chǎn)品進(jìn)行封鎖、或停止采購。食品安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制讓企業(yè)對(duì)食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制從以往的被動(dòng)響應(yīng)開始轉(zhuǎn)變成主動(dòng)預(yù)防。

機(jī)制二：行業(yè)促進(jìn)機(jī)制

食品安全質(zhì)量的保證是一個(gè)系統(tǒng)工程，沒有整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的共同努力，既不可能有效地控制質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，也不可真正實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度滿意。在2011年第八屆中國上海國際質(zhì)量研討會(huì)上，麥德龍?zhí)岢?，超市與供應(yīng)商，在保障最終食品安全的體系中，是“兩位一體”的質(zhì)量聯(lián)合體，這一觀點(diǎn)被列入了會(huì)議閉幕總結(jié)報(bào)告中，得到了與會(huì)代表的廣泛認(rèn)可。

麥德龍不僅是這么說的，也是這么做的。長期以來,麥德龍視供應(yīng)商為自己的合作伙伴，不僅與供應(yīng)商在質(zhì)量信息方面進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，還將先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和方法，通過培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)傳授給供應(yīng)商，籍此幫助了一大批供應(yīng)商的企業(yè)，特別是幫助中小型企業(yè)提高了質(zhì)量管理水平。

四年前，麥德龍將農(nóng)產(chǎn)品可追溯體系推介給初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商，幫助許多農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、專業(yè)農(nóng)戶建立產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)，并通過培訓(xùn)，幫助他們按照全球良好農(nóng)業(yè)操作規(guī)范建立和完善產(chǎn)品安全質(zhì)量管理體系，從而讓他們的產(chǎn)品能通過麥德龍的超市系統(tǒng)銷往全國。

除了為上游供應(yīng)商提供技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)之外，麥德龍還為下游客戶企業(yè)提供培訓(xùn)，如，餐飲企業(yè)。通過培訓(xùn)，幫助他們掌握HACCP知識(shí)，建立和完善其食品安全管理體系。

機(jī)制三：持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

麥德龍一直在不斷地尋求提升企業(yè)質(zhì)量管理水平和成效的方法和路徑。經(jīng)常性的總結(jié)，定期的回顧，具體的質(zhì)量目標(biāo)和量化的質(zhì)量工作指標(biāo)，為質(zhì)量管理工作確定了努力的方向，并不斷測量著與目標(biāo)之間的差距。從主要關(guān)注產(chǎn)品安全與合格達(dá)標(biāo)，到不斷提升顧客的滿意，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意，麥德龍質(zhì)量團(tuán)隊(duì)把努力的方向確定為“從合格至滿意”（參見圖3）。

圖3

通過把牢“三個(gè)環(huán)節(jié)”、設(shè)置“三道防線”和形成“三個(gè)機(jī)制”，麥德龍構(gòu)建起了全程管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控的食品安全管理體系，這一體系讓麥德龍?jiān)谑称钒踩芾矸矫婺玫搅艘粡垙垉?yōu)異的成績單。

2010年10月31日，上海世博會(huì)成功圓滿落幕，麥德龍服務(wù)世博的“成績”也出來了——“80，0，99”，這三個(gè)數(shù)字的含意是，“80”，麥德龍為80%有餐飲服務(wù)的世博場館的供應(yīng)食品，“0”是指食品安全責(zé)任事故為零，“99”是指世博期間政府對(duì)麥德龍供博食品的抽檢合格率超過99%。

繼上海世博會(huì)之后， 麥德龍作為主要食品配送服務(wù)供應(yīng)商：

——2010年為廣州亞運(yùn)會(huì)供應(yīng)的食品，政府抽檢，合格率達(dá)99%以上，食品安全責(zé)任事故為零；

——2011年為世界游泳錦標(biāo)賽供應(yīng)食品，政府抽檢合格率達(dá)100%，食品安全責(zé)任事故為零；

——2011年供應(yīng)西安國際園藝博覽會(huì)的食品，前后為期6個(gè)月的政府抽檢，合格率達(dá)99.99%，食品安全責(zé)任事故為零。

2011年30多個(gè)城市的政府執(zhí)法部門對(duì)麥德龍商場的產(chǎn)品抽檢合格率達(dá)95.8%。

與2008年相比，2012年麥德龍商場數(shù)量增加了近一倍，食品銷量大幅上升，而食品質(zhì)量投訴下降了93.75%。