如何提高圖書(shū)館服務(wù)能力和水平

徐小辛

圖書(shū)館給人群提供知識(shí)和文化，通過(guò)閱讀書(shū)籍可以達(dá)到修身養(yǎng)性，豐富視野的目的，基于這一狀況，作為圖書(shū)館的工作人員，需要有職業(yè)素養(yǎng)和奉獻(xiàn)精神，為了獲得廣大讀者的認(rèn)可，要將服務(wù)工作做穩(wěn)做好，將讀者擺在第一位，使圖書(shū)館形成科學(xué)、開(kāi)放、綜合的環(huán)境，需要強(qiáng)有力的服務(wù)作為支撐，進(jìn)入21世紀(jì)，人類社會(huì)已經(jīng)步入了一個(gè)嶄新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息及信息技術(shù)正以前所未有的深度和廣度滲透于社會(huì)的各個(gè)層面，將不斷的改變著我們的現(xiàn)在和未來(lái)，影響著國(guó)家的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、行業(yè)的創(chuàng)新和個(gè)人的成長(zhǎng)。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，作為服務(wù)于全社會(huì)集文化、教育、信息為一體的圖書(shū)館，對(duì)其管理水平、工作內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都提出了新的要求，許多傳統(tǒng)的觀念、方法和技術(shù)已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今圖書(shū)館現(xiàn)代化管理的需要。今后衡量圖書(shū)館服務(wù)能力和水平的主要標(biāo)志，將是能否擁有豐富的信息資源以及能否為用戶提供全、新、快、準(zhǔn)的信息服務(wù)。

1 讀者滿意程度是判斷圖書(shū)館水平的重要標(biāo)準(zhǔn)

閱讀圖書(shū)資料是人們認(rèn)識(shí)世界、獲取知識(shí)的重要途徑，人們通過(guò)閱讀圖書(shū)資料可以分享前人科學(xué)研究的成果和經(jīng)驗(yàn)，從而可以在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的發(fā)展，推動(dòng)人類社會(huì)文明和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.1 流通服務(wù)工作是滿足讀者需求，擴(kuò)大服務(wù)半徑，提升服務(wù)水平的重要工作

我館深入讀者，認(rèn)真調(diào)研，通過(guò)召開(kāi)讀者座談會(huì)、發(fā)放讀者意見(jiàn)調(diào)查表等措施，及時(shí)了解并解決了服務(wù)中存在的問(wèn)題。各流通科室通過(guò)新書(shū)推薦展架、大廳電子顯示屏、海報(bào)圖書(shū)等多種途徑進(jìn)行新書(shū)宣傳，提高了館藏文獻(xiàn)資源的利用率。經(jīng)過(guò)不懈努力，成立了教育系統(tǒng)、檢察院、電力公司等7個(gè)基層流通點(diǎn)，有效擴(kuò)大了圖書(shū)館服務(wù)半徑，提高了服務(wù)效益。

1.2 積極探索新方法、新手段，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，積極為特殊群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在滿足每周正常開(kāi)放至少60小時(shí)的基礎(chǔ)上，利用周末、寒暑假、法定節(jié)假日等特殊時(shí)段，適時(shí)組織青少年讀者開(kāi)展包括志愿管理員體驗(yàn)營(yíng)、演講比賽、微博有獎(jiǎng)?wù)魑摹㈤喿x游園會(huì)、閱讀夏令營(yíng)等閱讀成長(zhǎng)體驗(yàn)服務(wù)；為5周歲以下的小讀者準(zhǔn)備了免費(fèi)開(kāi)放的親子互動(dòng)閱讀空間——幼兒活動(dòng)室；針對(duì)65周歲以上老年讀者及腿腳不便的讀者實(shí)施定期閱讀推薦-電話借閱-送書(shū)上門的服務(wù)；針對(duì)特殊教育學(xué)校的殘障青少年開(kāi)展“小鬼當(dāng)家·愛(ài)心義賣”的閱讀互動(dòng)活動(dòng)；針對(duì)進(jìn)城務(wù)工人員，開(kāi)展春運(yùn)火車票網(wǎng)上訂票指導(dǎo)幫助，為他們解決燃眉之急。該館還從硬件上為殘障人士修葺盲道，提供輪椅，建立視障閱覽區(qū)，提供盲文圖書(shū)、盲文打印機(jī)等道具。努力實(shí)現(xiàn)真正覆蓋全部年齡段的全免費(fèi)開(kāi)放的公共圖書(shū)館。極大地豐富了群眾文化生活。吸引著越來(lái)越多的人將自己的業(yè)余時(shí)間投入到閱讀活動(dòng)中來(lái)。

1.3 參考咨詢是圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的又一項(xiàng)便民服務(wù)

我館在不斷的管理服務(wù)過(guò)程中決定成立了參考咨詢部，負(fù)責(zé)讀者咨詢、文獻(xiàn)信息搜集、匯編及為政府機(jī)關(guān)決策、企事業(yè)單位提供專題文獻(xiàn)等服務(wù)。2011年，首次完成了針對(duì)政府機(jī)關(guān)決策的二次文獻(xiàn)匯編刊物《參考資訊》。2012年，開(kāi)始通過(guò)微博、微信、網(wǎng)站在線、qq群、電話、表單等7個(gè)互動(dòng)渠道為讀者提供實(shí)時(shí)在線的參考咨詢服務(wù)，并通過(guò)郵件向企事業(yè)單位提供專題文獻(xiàn)資料；2013年，創(chuàng)新開(kāi)展進(jìn)“兩會(huì)”服務(wù)，為縣級(jí)兩會(huì)代表和委員提供了現(xiàn)場(chǎng)的咨詢打印服務(wù)，同時(shí)參考咨詢服務(wù)還參加了吉林省圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，通過(guò)網(wǎng)站在線、全省互聯(lián)的方式及時(shí)準(zhǔn)確地為咨詢讀者提供解答，盡力為讀者提供方便及時(shí)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，顯著提升了服務(wù)層次。

2 如何增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

如何改進(jìn)服務(wù)，使廣大人民群眾享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，成為公共圖書(shū)館的一項(xiàng)中心任務(wù)。近年來(lái)，各地公共圖書(shū)館積極創(chuàng)新服務(wù)模式：借書(shū)、還書(shū)如在ATM機(jī)上存取款一樣方便，不用跑來(lái)跑去；利用電子書(shū)閱讀器下載電子資源，可隨時(shí)隨地隨心閱讀……日益便捷、完善的借閱服務(wù)讓人們更充分地享受“悅讀”的過(guò)程。

2.1 現(xiàn)代圖書(shū)管理員必須積極創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制

進(jìn)入信息時(shí)代，以因特網(wǎng)為代表的信息網(wǎng)絡(luò)已造就了一個(gè)全新的信息交換平臺(tái)?，F(xiàn)有的圖書(shū)館服務(wù)必須由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)、由靜態(tài)轉(zhuǎn)為動(dòng)態(tài)、由一般轉(zhuǎn)為特色、由滿足基本服務(wù)轉(zhuǎn)為高質(zhì)、高效、高層次服務(wù)，并逐步形成一種與信息時(shí)代完全相適應(yīng)的全新的服務(wù)機(jī)制和模式。圖書(shū)管理員也不再是傳統(tǒng)意義上的、價(jià)值不太高的圖書(shū)管理員，而要讓自己真正擔(dān)當(dāng)起信息專家、信息向?qū)?、信息管理者、信息顧?wèn)、系統(tǒng)專家等角色。圖書(shū)管理員的素質(zhì)是影響圖書(shū)館服務(wù)水平的重要因素，因此作為新形勢(shì)下的圖書(shū)管理員，要能掌握時(shí)代脈搏，完成從書(shū)本典藏者到知識(shí)導(dǎo)航者的角色轉(zhuǎn)換。首先，圖書(shū)管理員要勤于思考，勇于創(chuàng)新，運(yùn)用創(chuàng)造性思維，科學(xué)合理地將長(zhǎng)期客戶分類，主動(dòng)了解他們的需求，利用已有的信息資源，在用戶需要的時(shí)候以第一時(shí)間傳遞出去，實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造出信息的最大價(jià)值；其次，努力實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)收集、整理、編譯、存儲(chǔ)各類信息和數(shù)據(jù)，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域的廣度和深度；第三，要具備較強(qiáng)的人際交流技能，服務(wù)語(yǔ)言要具備科學(xué)性、規(guī)范性，并具有一定的藝術(shù)性，即文明、優(yōu)美、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、得體，充滿情感色彩，富有幽默感。要提倡“一切為了讀者”的精神，要堅(jiān)持讀者至上和讀者為本的原則，讓客戶在愉悅中閱讀、查詢、進(jìn)行網(wǎng)上信息瀏覽和從事研究工作。

2.2 全面提升縣級(jí)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)能力

作為國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，國(guó)家圖書(shū)館啟動(dòng)了“縣級(jí)數(shù)字圖書(shū)館推廣計(jì)劃”。該計(jì)劃將使國(guó)家圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源通過(guò)文化共享工程的平臺(tái)推送到全國(guó)每一個(gè)縣，以豐富縣級(jí)圖書(shū)館的數(shù)字資源，在今年年底前使全國(guó)2940個(gè)縣都具備數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力，從而使全國(guó)的縣級(jí)圖書(shū)館都進(jìn)入數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，形成資源總量豐富、資源更新及時(shí)、服務(wù)方式便捷、服務(wù)手段多樣的縣級(jí)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)體系?！翱h級(jí)數(shù)字圖書(shū)館推廣計(jì)劃”是我國(guó)在新的歷史條件下全面提升公共文化服務(wù)水平的一個(gè)重要舉措，它的實(shí)施將使縣級(jí)圖書(shū)館在普及科學(xué)文化知識(shí)、活躍城鄉(xiāng)人民群眾精神文化生活方面真正發(fā)揮作用，由此帶動(dòng)縣級(jí)圖書(shū)館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化館（站）以及社區(qū)文化室的公共文化服務(wù)，使其具備普遍開(kāi)展數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的能力，以更好地滿足基層群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，豐富人民群眾的文化生活。

隨著所承擔(dān)的文化職能的日益豐富，圖書(shū)館對(duì)人才的需求也變得更高，現(xiàn)在圖書(shū)館擁有新管理思維的新人，這為傳統(tǒng)的圖書(shū)館注入了一股新鮮的血液。服務(wù)的拓展讓很多人成為了圖書(shū)館的?？?，他們的目的不再是單純地讀書(shū)、借還書(shū)，而是來(lái)參加各種文化活動(dòng)，“圖書(shū)館正在慢慢向公益的文化交流平臺(tái)發(fā)展，這大大提升了現(xiàn)代圖書(shū)館的魅力?！?/p>