沈三

1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局正式出臺(tái)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱“汽車三包”），并確定將從今年10月1日開(kāi)始實(shí)施。

這也意味著，經(jīng)過(guò)9年折騰、近400次修改后，汽車三包政策終于落了地。在政策出臺(tái)次日，A股市場(chǎng)上汽車板塊的淪陷，也反映出了汽車廠商所面臨的壓力。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其最大的意義在于明確提出了“退、換、修”的標(biāo)準(zhǔn)，有了維護(hù)自己權(quán)益的依據(jù)。

9年博弈

早在1986年，中國(guó)就開(kāi)始對(duì)部分商品實(shí)行“三包”規(guī)定，1995年通過(guò)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》，進(jìn)一步明確了企業(yè)修理、更換、退貨的責(zé)任，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的“三包”要求，成了維權(quán)的重要法律依據(jù)之一。

但汽車產(chǎn)品從來(lái)都被排擠在了“三包”之外。因?yàn)橐惠v汽車有幾萬(wàn)個(gè)零配件，每個(gè)配件的易受損程度也不同。作為高精密度的消費(fèi)品，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的幾率較其他商品高很多。而且汽車問(wèn)題也涉及到道路、設(shè)施和駕駛習(xí)慣，如何區(qū)分責(zé)任也是需要反復(fù)斟酌。

2004年，國(guó)家質(zhì)檢總局首次起草了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（草案）》，并向社會(huì)征集意見(jiàn)。直到2013年1月正式出臺(tái)，前后四次征集意見(jiàn)，近400次易稿。

“汽車三包”政策漫長(zhǎng)的博弈，與相關(guān)部門對(duì)車企的政策傾斜直接相關(guān)?！氨藭r(shí)，政策部門最大的擔(dān)心就是怕廠商承受不了，而且最主要是怕中國(guó)的自主品牌企業(yè)承受不了?！逼噷＜屹Z新光在2004年第一版“汽車三包”草案出臺(tái)時(shí)，曾作為專家代表參與了修改討論。

在政策剛制定時(shí)，也確實(shí)遭到了很多自主品牌企業(yè)的抵制，情況直到這幾年才有所改善。近幾年，中國(guó)的自主品牌品質(zhì)有了快速的提升，包括北汽、比亞迪、華晨等自主品牌，都自行宣布延長(zhǎng)質(zhì)保?！白灾髌放茖?duì)自己的產(chǎn)品質(zhì)量有信心，在這種情況下，‘汽車三包政策出臺(tái)所面臨的阻力大大減少了?！?賈新光說(shuō)。

2004年時(shí)，中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量?jī)H500萬(wàn)輛，而現(xiàn)在的汽車銷量已經(jīng)突破了2000萬(wàn)輛。但與此同時(shí)，全國(guó)消協(xié)組織受理的汽車投訴數(shù)量也在逐年攀升，從2006年的7761件，增加到2010年的14093件，2011年增加到16805件。三包，成了很難再回避的議題。

新出臺(tái)的“汽車三包”政策，要到今年10月才開(kāi)始正式施行，給所有的車企留下了近10個(gè)月的“緩沖期”?！斑@10個(gè)月的緩沖期是給所有汽車企業(yè)的，但更是給自主品牌的?！?J.D.Power中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理梅松林認(rèn)為，對(duì)那些缺乏核心技術(shù)及體系制造能力的弱小企業(yè)而言，今后或?qū)⒁颉捌嚾闭叨庥觥皽珥斨疄?zāi)”。

華晨汽車的一位內(nèi)部人士在接受記者采訪時(shí)表示，解決質(zhì)量問(wèn)題的前提之一，就是要提高零部件的供應(yīng)水平，這顯然會(huì)間接增加車型成本，而 “這對(duì)持續(xù)承受外資品牌降價(jià)沖擊，且利潤(rùn)趨薄的自主品牌而言，是個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)”。

廠商的壓力

“汽車三包”政策出臺(tái)次日，1月16日的股市汽車板塊“淪陷”，尤以自主乘用車品牌的公司股票下跌幅度大，上汽集團(tuán)、安凱客車、中國(guó)汽研、長(zhǎng)城汽車等股票均領(lǐng)跌。

對(duì)此，開(kāi)源證券高級(jí)策略分析師楊海解讀稱：“由于自主品牌市場(chǎng)售價(jià)較低，市場(chǎng)投資者考慮到（三包）可能會(huì)增加汽車廠家的售后服務(wù)成本，部分自主品牌可能會(huì)有提價(jià)?！敝袊?guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)董揚(yáng)也公開(kāi)表示，“如果成本被過(guò)多抬高的話，很有可能會(huì)最終轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者”。

國(guó)內(nèi)最大的豪華車合資企業(yè)，一汽大眾奧迪早在幾年前就開(kāi)始了針對(duì)“三包”的成本測(cè)算，“三包”政策一旦落實(shí)，售后成本至少增加50%。如果每臺(tái)車的維修成本增加5000元，以?shī)W迪中國(guó)40萬(wàn)輛的年銷量計(jì)算，僅在售后維修方面，就將增加20億元的開(kāi)支。

不過(guò)也因此，“三包”政策被認(rèn)為將迫使廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量，以避免大量退車而造成損失。事實(shí)上，從去年開(kāi)始，很多自主品牌廠商就已經(jīng)先行延長(zhǎng)了自己的質(zhì)保期限，比如比亞迪就對(duì)全系車型實(shí)行了“4年或10萬(wàn)公里”的超長(zhǎng)質(zhì)保承諾，這個(gè)質(zhì)保期比此次實(shí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還要高。北京汽車的首款自主品牌產(chǎn)品E系列轎車，更是率先實(shí)現(xiàn)了“三包”服務(wù)，定義了20項(xiàng)嚴(yán)重安全性能故障和40項(xiàng)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零部件故障形式。

不少汽車品牌也就“三包”的新規(guī)進(jìn)行了專題學(xué)習(xí)，剛從奇瑞蕪湖工廠結(jié)束學(xué)習(xí)的奇瑞4S店負(fù)責(zé)人李紅星就透露，從1月起，奇瑞會(huì)在各4S店設(shè)立預(yù)檢工位，配備專用的電腦、網(wǎng)絡(luò)、攝像頭及話筒，將對(duì)問(wèn)題車進(jìn)行全程攝像，并與廠方專家進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)診。

按照“汽車三包”的規(guī)定，“銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償?！币簿褪钦f(shuō)，負(fù)責(zé)終端銷售的經(jīng)銷商成為了“三包責(zé)任”的直接承擔(dān)者。但對(duì)于如何追償，規(guī)定中卻沒(méi)有明確。為此，一位雪佛蘭經(jīng)銷商就向記者抱怨，很擔(dān)心政策實(shí)施后，自己會(huì)成為在廠家和消費(fèi)者之間受“夾板氣”的角色：“經(jīng)銷商其實(shí)是個(gè)代辦人，如果涉及到整車退換問(wèn)題，萬(wàn)一廠家對(duì)新政實(shí)施不積極，消費(fèi)者態(tài)度又比較強(qiáng)硬或故意找麻煩的話，經(jīng)銷商夾在中間是很難做的?！?/p>

顯然，“三包”規(guī)定也將給廠家和經(jīng)銷商的相處模式帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

難點(diǎn)仍是索賠

4S店本身的權(quán)限很有限，很多事情做不了廠商的主，但是它又是交易直接的實(shí)施者。所以4S店的處境最為尷尬。

而廠商也有它自己的壓力，上汽集團(tuán)乘用車公司副總經(jīng)理蔣峻提出疑問(wèn)：“這個(gè)車如果退回來(lái)的話，是不是修復(fù)還能賣？我如果修復(fù)了再賣這個(gè)算什么樣一個(gè)狀態(tài)？因?yàn)閺奈覀儺a(chǎn)品層面上來(lái)說(shuō)沒(méi)有賣過(guò)二手產(chǎn)品，傳統(tǒng)意義上也沒(méi)有這種做法?！?/p>

消費(fèi)者也有自己的壓力。曾經(jīng)飽受索賠之苦的浙江車主呂洪通告訴記者：“最直接的問(wèn)題歸納出來(lái)就是‘三難——‘舉證難、‘鑒定難和‘索賠難?！比绻子谩罢l(shuí)投訴，誰(shuí)舉證”這一通行原則來(lái)處理由汽車質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛，對(duì)于購(gòu)車者而言無(wú)疑是有失公允的，一般一輛車鑒定費(fèi)動(dòng)輒8萬(wàn)元、10萬(wàn)元，“我買一輛車也不過(guò)這個(gè)價(jià)，在維權(quán)途中，面對(duì)廠商聯(lián)合起來(lái)的強(qiáng)大實(shí)力、高額的鑒定費(fèi)用以及紛繁復(fù)雜的程序，很多人從一開(kāi)始就不得不知難而退?！?/p>

而且現(xiàn)在市面上，具有專業(yè)權(quán)威的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)非常少，這也讓鑒定“汽車質(zhì)量”問(wèn)題成為消費(fèi)者維權(quán)的一道天然壁壘。

汽車上的各個(gè)零部件都有自己的鑒定機(jī)構(gòu)，而現(xiàn)在市場(chǎng)上的第三方鑒定機(jī)構(gòu)或多或少都與廠家有著經(jīng)濟(jì)利益牽扯。此前曾有一個(gè)索賠的案例，因?yàn)檗D(zhuǎn)向機(jī)的問(wèn)題，車主與廠家打了8年的官司，一審和二審都勝訴了，但最后廠家以消費(fèi)者委托的鑒定機(jī)構(gòu)不夠權(quán)威為由拒絕執(zhí)行相關(guān)判決，主張自己另找鑒定機(jī)構(gòu)重新鑒定。這樣拖來(lái)拖去，最后受傷害的還是消費(fèi)者。

“最難的就是索賠。在三包新規(guī)中，有一句話叫‘消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成的損害，什么叫‘自行處置不當(dāng)？這些界定由誰(shuí)說(shuō)了算？”呂洪通反問(wèn)道。

在中國(guó)市場(chǎng)上，汽車廠商借故消費(fèi)者沒(méi)有在4S店做保養(yǎng)、抱怨中國(guó)油品質(zhì)量或者是控訴交通擁堵，已經(jīng)成為一個(gè)慣用伎倆。比如正鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾DSG變速箱事件，大眾就以擁堵為由，拒絕承認(rèn)變速箱存在缺陷，該事件至今沒(méi)有定論。

而在三包規(guī)定剛一出臺(tái)，就有兩種聲音，一種是認(rèn)為終于有勇氣可以買自主品牌的汽車了，而另外一種論調(diào)則擔(dān)心自主品牌漲價(jià)，或售后服務(wù)達(dá)不到規(guī)范要求。更有專家建議消費(fèi)者買車的時(shí)候隨大流，買有質(zhì)量保障或者是信譽(yù)比較高的車型，“最起碼是銷售量比較高的合資品牌”。熬了9年才出臺(tái)的“三包政策”，如果只是讓某些品牌獲得了超國(guó)民待遇和話語(yǔ)權(quán)，這個(gè)結(jié)果就顯得格外幽默。

何謂“汽車三包”

“三包”是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱，是指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法，對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。

“汽車三包”是指車企對(duì)所售賣的汽車進(jìn)行“包修、包換、包退”。該政策明確規(guī)定了汽車產(chǎn)品的“保修期”和“三包有效期”，其中“保修期”是不低于3年、6萬(wàn)公里，“三包有效期”是不低于2年或者是行駛里程5萬(wàn)公里。在保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以免費(fèi)修理；在三包有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨、換貨條件，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。

3種情形，消費(fèi)者可自行選擇“換貨”或“退貨”

因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；

發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的。