朱文韜，徐 萍（寧波市第一醫(yī)院藥劑科，浙江 寧波 315000）

門(mén)診藥房作為醫(yī)院一個(gè)非常重要的服務(wù)窗口，對(duì)整個(gè)醫(yī)院對(duì)患者服務(wù)質(zhì)量的提升起著舉足輕重的作用。而降低門(mén)診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)則是門(mén)診藥房提高患者服務(wù)質(zhì)量及滿(mǎn)意度的核心。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的不斷升級(jí)，對(duì)門(mén)診藥房的管理也提出了更高的要求。那么，在新形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，品管圈（Quality control circle，QCC）正是一種行之有效的手段。

品管圈起源于20世紀(jì)50年代的日本，自20世紀(jì)90年代在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)展以來(lái)效果顯著。其是由工作在同一環(huán)境、工作性質(zhì)類(lèi)似的人員，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問(wèn)題，最終形成的自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制[1]。我院門(mén)診藥房參加了由浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心牽頭組織的寧波市市級(jí)醫(yī)院的品管圈活動(dòng)，經(jīng)過(guò)大半年的活動(dòng)，門(mén)診藥房調(diào)劑的內(nèi)差件數(shù)有了顯著下降；并且在此過(guò)程中，參加活動(dòng)的藥師在溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、工作責(zé)任心和解決問(wèn)題等多方面的能力也得到了很大的提升。在此筆者詳細(xì)報(bào)道如下。

1 資料

收集2011年8～9月和2011年12月－2012年1月門(mén)診藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)事件登記資料作回顧性統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查活動(dòng)前后藥師對(duì)品管圈手法的認(rèn)知、溝通與協(xié)調(diào)、積極性、團(tuán)隊(duì)精神等，從這些方面進(jìn)行自我評(píng)分。

2 方法

2.1 成立QCC小組，確定主題

11名小組成員是由工作在門(mén)診藥房第一線(xiàn)的青年藥師秉著自愿的原則經(jīng)報(bào)名確定組成，通過(guò)不記名投票選出圈長(zhǎng)1名、副圈長(zhǎng)1名，并由藥劑科領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任輔導(dǎo)員。

在圈活動(dòng)的初期，圈員們充分利用“頭腦風(fēng)暴”各自設(shè)計(jì)圈名和圈徽，最終通過(guò)投票，確定了圈名為“沁圈”，含義為圈員們平時(shí)在工作中要“三心”（熱心、責(zé)任心和進(jìn)取心）兼?zhèn)?；并通過(guò)評(píng)價(jià)法最終確定了本次活動(dòng)的主題為“降低門(mén)診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”（內(nèi)差，是指藥品調(diào)配過(guò)程中發(fā)生的，在配發(fā)給患者之前已被糾正的差錯(cuò)，由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)而被糾正的差錯(cuò)不屬于此范疇）。

2.2 活動(dòng)計(jì)劃

結(jié)合藥房現(xiàn)狀，將整個(gè)活動(dòng)的流程作了詳細(xì)的分解，制訂了為期7個(gè)月的進(jìn)展計(jì)劃。

2.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定

圈員們?cè)谠敱M列出藥房調(diào)劑過(guò)程中的流程圖后，認(rèn)真分析出現(xiàn)差錯(cuò)的各種可能性，自行設(shè)計(jì)差錯(cuò)查檢表來(lái)把握藥房的現(xiàn)狀，最后得出2011年8～9月門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)為54.5件/周。利用80/20原則，確定調(diào)劑差錯(cuò)中的品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤為主要錯(cuò)誤，再結(jié)合自身情況設(shè)定改善目標(biāo)值為“門(mén)診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)降低到23.6件/周”。

2.4 原因分析

目標(biāo)明確后，圈員們?cè)俅螌彶檎麄€(gè)調(diào)劑流程，對(duì)調(diào)劑過(guò)程中的品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤從人員、方法、包裝、環(huán)境和其他等方面進(jìn)行全面解析，并通過(guò)特性要因圖（魚(yú)骨圖）得出了差錯(cuò)發(fā)生的原因主要有:藥師注意力不集中、處方打印出來(lái)的藥品清單顯示單一、藥名相似、藥品包裝相近、對(duì)新藥的不熟悉以及零散藥品外包裝沒(méi)有區(qū)分等。

2.5 對(duì)策擬訂與實(shí)施

2.5.1 減少品相錯(cuò)誤，制作各種警示標(biāo)簽。藥品調(diào)劑是一個(gè)不斷反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，在日常工作中很容易產(chǎn)生各種疲勞，如思維疲勞、視覺(jué)疲勞。另外，個(gè)人操作的習(xí)慣性也是產(chǎn)生調(diào)劑差錯(cuò)的一個(gè)不可忽視的因素，于是圈員制作了各種警示標(biāo)簽來(lái)作提醒。比如在窗口計(jì)算機(jī)的顯示屏上端粘貼用紅色為基底色的“今天你四查十對(duì)了嗎”（樣本1），以便隨時(shí)能提醒藥師時(shí)刻要注意日常的工作準(zhǔn)則。針對(duì)容易混淆的藥品，如包裝相似、藥名相近或一品雙規(guī)的藥品，在相應(yīng)的藥品標(biāo)簽處增設(shè)提醒語(yǔ)，用圈徽作為logo，使用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言，如“一品雙規(guī)”（樣本2）、“注意規(guī)格”（樣本3）等，使提醒語(yǔ)標(biāo)簽格式統(tǒng)一且主題明確。3種提醒標(biāo)簽樣本見(jiàn)圖1。

圖1 3種提醒標(biāo)簽Fig 1 3 kinds of warning label

2.5.2 制作新進(jìn)藥品學(xué)習(xí)表。每當(dāng)藥房新進(jìn)一種藥品時(shí)，由于對(duì)此藥品的不熟悉也會(huì)造成調(diào)配錯(cuò)誤，于是圈員特別制作了一張新藥學(xué)習(xí)表，來(lái)幫助藥師更快、更好地掌握此藥品。新藥信息表內(nèi)容包括藥品的商品名、通用名、用法用量、生產(chǎn)廠(chǎng)家、功能主治、不良反應(yīng)、擺放位置及藥品外包裝照片，并張貼在藥房的公告欄中，以提醒全體藥房人員學(xué)習(xí)。

2.5.3 拆零藥品標(biāo)簽分色管理。以前藥房在分裝各類(lèi)拆零藥品時(shí)，都用統(tǒng)一的藥品封口袋，在使用過(guò)程中容易拿錯(cuò)?，F(xiàn)實(shí)施藥品分色標(biāo)簽管理，用白色標(biāo)簽藥品袋來(lái)分裝常用口服藥品，用藍(lán)色標(biāo)簽分裝睡前服用的藥品，用紅色標(biāo)簽藥品袋分裝外用藥品（深紅色主要用于陰道用藥，粉紅色主要用于其他外用需碾碎的藥片）等，這樣不僅幫助藥師準(zhǔn)確區(qū)分各類(lèi)拆零藥品，保證調(diào)劑的準(zhǔn)確性，而且標(biāo)簽上的溫馨提醒也能使患者更準(zhǔn)確地使用這些藥品，詳見(jiàn)圖2。

圖2 拆零藥品分色標(biāo)簽管理Fig 2 Management of color separation label for dismounting medicine

2.5.4 修改藥品清單打印格式。在調(diào)劑過(guò)程中，藥品清單是藥師在調(diào)劑過(guò)程中一個(gè)很重要的憑證。由于原有的清單在打印出來(lái)后沒(méi)有特別明顯的標(biāo)識(shí)，容易產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，因此圈員在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，對(duì)清單中藥品的規(guī)格、數(shù)量采用了字色加深、字體加粗的方法，使藥師在調(diào)劑過(guò)程中一目了然，切實(shí)減少了藥品的品相和數(shù)量錯(cuò)誤。

2.5.5 其他。調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)的原因是多種多樣的，雖然有些并不是主要因素，也不是這次活動(dòng)主要的需要尋求對(duì)策的點(diǎn)，但圈員們還是群策群力想出了不少好的方法。比如將平時(shí)在工作中極易發(fā)生調(diào)劑差錯(cuò)的一些藥品，經(jīng)過(guò)整理編輯成冊(cè)（口袋書(shū)），這樣不僅可以方便藥師平時(shí)在空余時(shí)間對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)與鞏固，也成為了新進(jìn)同事來(lái)到藥房一定要看的一個(gè)小冊(cè)子，其能更好地幫助他們認(rèn)識(shí)這些藥物，從而降低新同事調(diào)配這些藥物發(fā)生錯(cuò)誤的幾率。冊(cè)子示例見(jiàn)圖3。

圖3 易混淆藥品圖文集Fig 3 Confusable drug graphic set

由于我院門(mén)診藥房調(diào)配系統(tǒng)處于一個(gè)新舊交換的階段，患者在取藥的整個(gè)過(guò)程中，仍然需要一段相對(duì)較長(zhǎng)的等待時(shí)間，容易引起患者煩躁。所以圈員在藥房窗口邊上張貼一些用藥常識(shí)并定期更新，不但可以讓患者在等藥過(guò)程中了解一些藥物使用的相關(guān)知識(shí)，還可緩解其等候帶來(lái)的煩躁情緒以避免影響藥師工作質(zhì)量。張貼內(nèi)容示例見(jiàn)圖4。

圖4 張貼欄中內(nèi)容示例Fig 4 Example of posting board

3 效果確認(rèn)

在各項(xiàng)對(duì)策實(shí)施之后，利用查檢表進(jìn)行了為期2個(gè)月的查檢，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)錯(cuò)誤發(fā)生明顯減少，收到了一定成效。

3.1 有形成果

門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)件數(shù)由原來(lái)54.5件/周下降為26.0件/周，原目標(biāo)為23.6件/周，所以目標(biāo)完成率為（26.0－54.5）/（23.6－54.5）×100%＝92.2%。

3.2 無(wú)形成果

筆者對(duì)圈里所有成員在品管圈活動(dòng)開(kāi)展前后一些無(wú)形變化進(jìn)行了調(diào)查，評(píng)分結(jié)果見(jiàn)表1。

表1是由11名圈員進(jìn)行評(píng)分的結(jié)果，每項(xiàng)最高5分，最低1分，總共55分。由表1可見(jiàn)，通過(guò)品管圈活動(dòng)，藥師在解決問(wèn)題能力、溝通協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神等都得到了較大的提升。

4 體會(huì)

通過(guò)本品管圈活動(dòng)，我院門(mén)診藥房不僅有效地降低了處方調(diào)劑過(guò)程中內(nèi)差件數(shù)，保證了患者用藥安全，更重要的是在活動(dòng)過(guò)程中，每一位圈員的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性都得到了發(fā)揮，營(yíng)造出了團(tuán)結(jié)合作的局面。因此，開(kāi)展“品管圈”活動(dòng)對(duì)于醫(yī)院、藥劑科和參與者均有雙贏的收獲。

表1 改善前、后QCC圈員無(wú)形成果自身對(duì)照Tab 1 Self-control of intangible results of QCC staff before and after improvement

品管圈活動(dòng)確實(shí)能促使團(tuán)隊(duì)的融洽和諧，減輕工作壓力，同時(shí)，其尊重每一位圈員，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的細(xì)小成長(zhǎng)，不斷給予鼓勵(lì)與肯定[2]。但是，也應(yīng)該清楚地看到，QCC活動(dòng)對(duì)于我院來(lái)講，畢竟是一種新的管理手法，由于對(duì)管理手法的不熟練、團(tuán)隊(duì)合作性的訓(xùn)練偏少，必定會(huì)成為阻礙這一模式取得更好效果的瓶頸。所以，要想將品管圈的理念深入到每一位員工心中，就像我們這期圈活動(dòng)的圈名“沁”一樣，就必須加大推廣的力度，由點(diǎn)及面，這樣才能使藥師調(diào)劑質(zhì)量得以持續(xù)有效地提高，從而最終達(dá)到構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系、提高患者對(duì)我們藥學(xué)服務(wù)滿(mǎn)意程度的目的。

[1]王臨潤(rùn)，張國(guó)兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2010，21（37）:3491.

[2]張幸國(guó)，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床，2009，12（4）:233.