朱濤　楊豐毅

近日，一位客戶急匆匆的走進(jìn)東方農(nóng)商行海連支行，說(shuō)急用錢需取現(xiàn)，該行柜員及時(shí)為客戶辦理了取款業(yè)務(wù)，共計(jì)17000元，并當(dāng)面用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)，客戶收好錢離開了。大約二十分鐘后，客戶折返回來(lái)，聲稱剛才支取的17000元里少了一張100元，因?yàn)檫@筆錢是還他行信用卡的，他在自動(dòng)取款機(jī)上存入后發(fā)現(xiàn)少了100元，客戶認(rèn)為肯定是該行員工出錯(cuò)了。海連支行立即自選取證，調(diào)閱了當(dāng)班柜員的錢幣清分及冠字號(hào)記錄、監(jiān)控錄像中點(diǎn)鈔機(jī)大屏清晰地顯示點(diǎn)鈔張數(shù)為170張，證實(shí)當(dāng)班柜員并未出錯(cuò)，客戶看到結(jié)果后，抱歉離開。

東方衣商行嚴(yán)格按照人民幣滿意工程要求，執(zhí)行現(xiàn)金收支兩條線及柜面現(xiàn)金收付冠字號(hào)制度，維護(hù)金融消費(fèi)者與本行合法權(quán)益，成功化解了一起客戶取款糾紛，主要在工作中要求支行做到以下方面：

（1）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收支兩條線，收入與指出的現(xiàn)金分開管理，所有對(duì)外支付的現(xiàn)金必須經(jīng)過(guò)清分機(jī)清分并記錄冠字號(hào)；（2）所有點(diǎn)鈔機(jī)的大屏必須對(duì)準(zhǔn)監(jiān)控探頭，并在監(jiān)控設(shè)備里能清晰的查看大屏數(shù)字；（3）每月1日將點(diǎn)鈔機(jī)U盤中的冠字號(hào)記錄以支行月份的文件名上報(bào)清算中心，每個(gè)文件夾中包含每個(gè)柜臺(tái)點(diǎn)鈔機(jī)的記錄。如文件夾：“營(yíng)業(yè)部201301”內(nèi)有01柜、02柜、03柜等記錄。支行留底備查，并時(shí)刻關(guān)注點(diǎn)鈔機(jī)U盤，不定期的拷貝數(shù)據(jù)，以防止有損壞的情況，若發(fā)生損壞，及時(shí)與廠家聯(lián)系，一定要確保能及時(shí)查到冠字號(hào)記錄；（4）主辦會(huì)計(jì)作為處理金融消費(fèi)者現(xiàn)金業(yè)務(wù)投訴應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，一定要有充分證據(jù)，自行舉證，必須在第一時(shí)間內(nèi)予以妥善處理，不得延誤、推諉，不得將事件擴(kuò)大，造成不良影響。