羅建強(qiáng)，馬 蕾

當(dāng)以產(chǎn)品為中心的技術(shù)創(chuàng)新難以支撐多變的市場(chǎng)需求時(shí)，創(chuàng)新后所形成的“獨(dú)占優(yōu)勢(shì)”持續(xù)時(shí)間將越來越短，亟須在創(chuàng)新體系中尋求一種支撐服務(wù)創(chuàng)新的先進(jìn)制造模式。為此，學(xué)術(shù)界提出了服務(wù)型制造 (Service-oriented Manufacturing，SOM)的新理念，SOM是通過實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互之間提供基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值的一種新的制造模式［1］。SOM以實(shí)物為載體，在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)，能賦之于服務(wù)，從而增強(qiáng)制造企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以獲取新的價(jià)值來源。宏觀層面上，面向SOM的服務(wù)創(chuàng)新有助于中國制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，變“生產(chǎn)型制造”為“服務(wù)型制造”，以攀升價(jià)值鏈的更高端;微觀層面上，面向SOM的服務(wù)創(chuàng)新能避免制造企業(yè)同質(zhì)化的惡性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的雙贏。相較于單純實(shí)體產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新，SOM模式下的服務(wù)創(chuàng)新更具復(fù)雜性:(1)關(guān)注的視角具有二維性，即兼顧實(shí)體產(chǎn)品和無形服務(wù)，強(qiáng)調(diào)兩者相結(jié)合帶給客戶的總價(jià)值;(2)屬于制造和服務(wù)相融合的創(chuàng)新，集成了多元因素。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家Knight曾指出，利潤是對(duì)不確定性的補(bǔ)償［2］。企業(yè)的不確定性主要來自于市場(chǎng)的變化，因此制造企業(yè)的制造模式創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新都集中在了與市場(chǎng)直接相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。盡管當(dāng)前制造業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)仍然是產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)的制造模式［3］，但隨著服務(wù)在產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)中所占比重的不斷增加，產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新得到了學(xué)術(shù)界的廣泛重視［4］。諸多文獻(xiàn)比較了產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的具體特征及其對(duì)市場(chǎng)的影響［5－6］。但由于服務(wù)與產(chǎn)品之間存在諸多不同的特性，研究和實(shí)踐方法差異性較大。在制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面，存在有三種觀點(diǎn):(1)支持“同化論”者認(rèn)為，產(chǎn)品和服務(wù)在輸入—轉(zhuǎn)化—輸出過程中具有一定的相似性，因此產(chǎn)品創(chuàng)新的諸多方法可嫁接于服務(wù)。這種觀點(diǎn)假設(shè)制造創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，主要研究?jī)?nèi)容是應(yīng)用制造創(chuàng)新理論來刻畫服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的特征與規(guī)律，早期學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究帶有“技術(shù)”的烙印［7］，不少學(xué)者直接借鑒產(chǎn)品創(chuàng)新的分類思想，將服務(wù)創(chuàng)新劃分為產(chǎn)品創(chuàng)新與過程創(chuàng)新加以考察［8］。(2)支持“區(qū)別論”者認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新過程表現(xiàn)出了與產(chǎn)品創(chuàng)新不同的特征，如要求客戶全程參與、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、服務(wù)能力隨時(shí)間消失等的無形性和異質(zhì)性決定了服務(wù)創(chuàng)新需要特定的創(chuàng)新方法和模式，因此服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)與產(chǎn)品創(chuàng)新區(qū)別對(duì)待［9］，簡(jiǎn)單套用產(chǎn)品創(chuàng)新的研究思路是欠妥的［10］。 (3)支持“衍生論”者認(rèn)為，只有客戶參與的定制化生產(chǎn)，才能實(shí)現(xiàn)制造業(yè)的服務(wù)化。Vandermerwe［11］首先提出了制造業(yè)服務(wù)化問題，并闡述了通過產(chǎn)品增加服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造客戶價(jià)值的思想。Lay［12］指出未來制造企業(yè)將變成客戶問題解決的服務(wù)提供商。Neu［13］認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變就必須轉(zhuǎn)變企業(yè)戰(zhàn)略，開發(fā)新的制造模式。Gebauer等［14］指出產(chǎn)品賦予服務(wù)的一個(gè)可行途徑是產(chǎn)品的差異化，進(jìn)而增強(qiáng)客戶忠誠。

目前，面對(duì)市場(chǎng)需求的不確定性，中國相當(dāng)一部分制造企業(yè)仍然遵循傳統(tǒng)的內(nèi)源式創(chuàng)新管理模式，對(duì)創(chuàng)新的理解仍局限于產(chǎn)品的技術(shù)層面，不同程度上忽視了外部創(chuàng)新資源對(duì)客戶服務(wù)的整合創(chuàng)新［15］。在先進(jìn)的制造模式平臺(tái)上和科學(xué)的運(yùn)作策略實(shí)施過程中，如何在重構(gòu)的制造系統(tǒng)中進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶價(jià)值的增值就顯得極為重要。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新主要是對(duì)技術(shù)知識(shí)、制造過程知識(shí)和客戶知識(shí)這三類知識(shí)整合性地創(chuàng)造與利用［16］，而延遲策略突破了其原有的研究范疇，面向SOM的延遲策略實(shí)施既能兼顧到技術(shù)知識(shí)的創(chuàng)造，又能實(shí)現(xiàn)制造過程知識(shí)與客戶知識(shí)相互匹配下的利用［17］?；诖?，本文從延遲策略的視角出發(fā)，直接讓客戶部分地參與到制造系統(tǒng)的定制完成過程，實(shí)現(xiàn)制造服務(wù)化的“衍生”功能，研究面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

1 服務(wù)型制造環(huán)境下的延遲策略實(shí)施機(jī)理

傳統(tǒng)延遲策略的實(shí)施是在對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，使零部件具備通用化的特點(diǎn)，推遲制造過程中的某些定制環(huán)節(jié)至明確客戶詳盡訂單信息以后進(jìn)行，以便于理想化地消除產(chǎn)品定制過程的在制品和銷售各地的產(chǎn)成品庫存，獲取定制延遲收益的最大化［18］。延遲策略中產(chǎn)品差異化點(diǎn)被稱為客戶訂單分離點(diǎn) (Customer Order Decoupling Point，CODP)，是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)由備貨型生產(chǎn)轉(zhuǎn)向訂貨型生產(chǎn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)［19］。CODP上游可批量生產(chǎn)滿足群體客戶共性需求的通用化零部件;CODP下游可個(gè)性化生產(chǎn)滿足離散客戶個(gè)性需求的定制產(chǎn)品。大量文獻(xiàn)研究了制造企業(yè)實(shí)施延遲策略對(duì)企業(yè)顯性和隱性績(jī)效的改善［20］，但這些文獻(xiàn)仍是以產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新為主，客戶被隔離于制造系統(tǒng)時(shí)空之外，這不能有效創(chuàng)造客戶價(jià)值。

SOM環(huán)境下創(chuàng)新體系的核心由以產(chǎn)品、工藝和技術(shù)為主體的滿足訂單需求向以客戶知識(shí)為主體的創(chuàng)造服務(wù)轉(zhuǎn)變。其根本目的是以客戶為中心，利用企業(yè)柔性化的資源和運(yùn)作模式，在獲取客戶顯性知識(shí)和挖掘客戶隱性知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造。所以面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要活動(dòng)是以服務(wù)創(chuàng)新為主，而產(chǎn)品、工藝和技術(shù)等其他創(chuàng)新為輔。

圖1 面向SOM的延遲策略實(shí)施機(jī)理

如圖1所示，延遲策略視角下，面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新切入點(diǎn)包括支撐流程實(shí)現(xiàn)的純服務(wù)創(chuàng)新，如幫助客戶融資、采購、智力支持、產(chǎn)品升級(jí)、咨詢、再循環(huán)利用和銷售方案的提供等;CODP上游利用相關(guān)服務(wù)技術(shù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)群體客戶知識(shí)的收集、資源利用、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)、服務(wù)承諾提供等，其為客戶輸出的是信息與知識(shí)，為CODP下游提供以中性化零部件的載體的服務(wù);CODP下游在與客戶實(shí)時(shí)交互的過程中，提煉和修正離散客戶隱性知識(shí)，兌現(xiàn)其最初的服務(wù)承諾，最后提供給客戶“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) (product service system，PSS)”。

2 面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的兩段設(shè)計(jì)

面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力來源于企業(yè)追求更高層次價(jià)值的創(chuàng)造和響應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境的變化。延遲策略可以使企業(yè)在SOM實(shí)施過程中融入更多的服務(wù)元素緩沖外部市場(chǎng)同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和需求的不確定性。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值來源于CODP上游預(yù)先方案 (通用件和預(yù)備方案)的提供和CODP下游定制過程與客戶的交互，即CODP上游通用化零部件的技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)與CODP下游定制過程知識(shí)和客戶利益的結(jié)構(gòu)性吻合。對(duì)其價(jià)值管理的重點(diǎn)是CODP上游的服務(wù)性生產(chǎn)和CODP下游的生產(chǎn)性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在既有技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)上與客戶基于知識(shí)再創(chuàng)造的實(shí)時(shí)溝通而開展的定制服務(wù)。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新流程是按照延遲策略實(shí)施機(jī)理而設(shè)計(jì)，是針對(duì)客戶的定制需求，在CODP上下游主動(dòng)實(shí)現(xiàn)為客戶提供服務(wù)性生產(chǎn)和生產(chǎn)性服務(wù)，兩者協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值，最終產(chǎn)生以定制產(chǎn)品為載體的服務(wù)。

2.1 CODP上游的服務(wù)性生產(chǎn)創(chuàng)新

已有延遲策略理論研究的內(nèi)容是企業(yè)在CODP獲取客戶已確認(rèn)的訂單信息后，才發(fā)生后續(xù)的定制活動(dòng)，CODP下游的運(yùn)作層面 (非市場(chǎng)層面)表現(xiàn)出一種被動(dòng)的服務(wù)模式，這不能體現(xiàn)“實(shí)施延遲策略的價(jià)值就是信息價(jià)值”的思想［21］。而面向SOM的CODP上游服務(wù)性生產(chǎn)創(chuàng)新應(yīng)該是一種符合SOM思想的主動(dòng)式創(chuàng)新［22］，不僅要關(guān)注于實(shí)物通用零部件的技術(shù)創(chuàng)新，還應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)流程的改善或再造等相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新，以便更好地為CODP下游的定制服務(wù)提供所需資源。

從這一思路出發(fā)，CODP上游服務(wù)性生產(chǎn)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)在于，獲取目標(biāo)市場(chǎng)客戶群體共性知識(shí)，并設(shè)計(jì)滿足客戶共性需求的通用件規(guī)格選項(xiàng)，這種選項(xiàng)是面向定制服務(wù)的PSS。在CODP上游服務(wù)性生產(chǎn)流程中，制造企業(yè)生產(chǎn)通用件的目的是為CODP下游的服務(wù)提供相應(yīng)資源的“道具”，以確保CODP下游客戶定制效用的滿足。作為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一的核心通用件具有置換成本低、中性程度高和兼容性強(qiáng)等特點(diǎn)，且其預(yù)先性的生產(chǎn)壓縮了產(chǎn)品生產(chǎn)周期。CODP上游的服務(wù)性生產(chǎn)創(chuàng)新包括:

(1)群體客戶對(duì)定制產(chǎn)品需求的共性服務(wù)信息獲取、消化、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用:通過對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的理解，利用相關(guān)服務(wù)技術(shù)，廣泛收集客戶和員工對(duì)已產(chǎn)生服務(wù)或?qū)⒁a(chǎn)生服務(wù)的意見和要求，歸納客戶廣泛認(rèn)同的服務(wù)需求，并轉(zhuǎn)化為響應(yīng)的技術(shù)指標(biāo)，為對(duì)產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新提供服務(wù)信息支撐。

(2)滿足共性服務(wù)需求的局部物化:在CODP上游，通過QFD將服務(wù)需求物化為置換成本低、中性程度高的通用件零部件，標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高對(duì)CODP下游定制服務(wù)的可靠性、便利性、可得性和有形性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)性生產(chǎn)，并從機(jī)會(huì)成本、客戶心理和市場(chǎng)影響等多方面加以評(píng)價(jià)，再造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

2.2 CODP下游的生產(chǎn)性服務(wù)創(chuàng)新

Hippel等曾指出客戶知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能是提高企業(yè)創(chuàng)新能力的重要源泉之一，并由此提出了領(lǐng)先客戶創(chuàng)新的概念，以輔助企業(yè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)［23］。研究表明:超過50%的創(chuàng)新產(chǎn)生于制造企業(yè)與客戶的交互過程，客戶創(chuàng)新可有效地為企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)增值［24］，因此，制造企業(yè)與客戶改變?cè)泻?jiǎn)單的買賣關(guān)系，建立交互創(chuàng)新關(guān)系成了制造企業(yè)提高服務(wù)效率，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新模式。面向SOM的CODP下游生產(chǎn)性服務(wù)主動(dòng)要求客戶參與其中，定制生產(chǎn)的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，創(chuàng)新活動(dòng)重在與服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)新。

面向SOM的CODP下游的生產(chǎn)性服務(wù)是在理解離散客戶異質(zhì)性服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，以CODP上游的通用件為載體，硬化的制造過程嵌入了服務(wù)，共同完成對(duì)產(chǎn)品的定制，以組合式服務(wù)創(chuàng)新為特點(diǎn)，同時(shí)創(chuàng)造企業(yè)和客戶價(jià)值。CODP下游的生產(chǎn)性服務(wù)創(chuàng)新包括:

(1)CODP界面上客戶訂單的滲透:離散客戶的服務(wù)期望一般是通過個(gè)人需求、口碑和個(gè)人經(jīng)歷等三種途徑形成。服務(wù)期望所包含的信息是客戶自身認(rèn)為應(yīng)獲得的服務(wù)是什么。在CODP界面上，制造企業(yè)需要根據(jù)客戶訂單所規(guī)定的內(nèi)容與客戶不斷溝通，讓客戶清楚企業(yè)服務(wù)能力將如何實(shí)現(xiàn)其需求，旨在修正客戶的服務(wù)期望，并由此產(chǎn)生服務(wù)傳遞過程。

(2)定制件的物化與客戶的實(shí)時(shí)參與體驗(yàn):在CODP的下游，客戶實(shí)時(shí)參與整個(gè)定制的完成，與產(chǎn)品創(chuàng)新相比，這一階段的創(chuàng)新需要打破制造企業(yè)與客戶之間的時(shí)空間隔，通過兩者之間不斷地交互，完成生產(chǎn)性服務(wù)，交互過程具有無形性、形式多樣、創(chuàng)新范圍寬、客戶導(dǎo)向性強(qiáng)等特點(diǎn)。

3 面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式選擇

創(chuàng)新是在新的體系中引入“新的組合”，使生產(chǎn)函數(shù)發(fā)生變動(dòng)。隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的不斷融合，企業(yè)與客戶實(shí)時(shí)交互不斷加強(qiáng)。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是在SOM先進(jìn)制造模式下，引入“服務(wù)”元素，來適應(yīng)創(chuàng)新體系發(fā)展的新趨勢(shì)和客戶需求模式變化的新特征，這將有助于提升企業(yè)PSS的整合能力。在為客戶創(chuàng)造價(jià)值增值的同時(shí)，擴(kuò)大更具彈性的利潤空間。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新探尋增值服務(wù)機(jī)會(huì)的過程是以客戶需求為目標(biāo)，分析滿足需求的流程中每項(xiàng)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)。在延遲策略的實(shí)施過程中，通過與客戶實(shí)時(shí)交互，識(shí)別滿足客戶潛在需求的服務(wù)機(jī)會(huì):以客戶共性需求為切入點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)性生產(chǎn);以客戶個(gè)性為突破口實(shí)現(xiàn)定制性服務(wù)，增強(qiáng)PSS的異質(zhì)化水平。面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式構(gòu)建不僅有助于培育高價(jià)值的制造和服務(wù)業(yè)務(wù)，用以攀升價(jià)值鏈上的高端，而且有利于積聚有限資源，實(shí)現(xiàn)圍繞服務(wù)的人、技術(shù)和系統(tǒng)等要素的集成。

目前中國制造業(yè)亟須在夯實(shí)已有制造技術(shù)的基礎(chǔ)上，制造流程內(nèi)向軟化，豐富其原有的制造內(nèi)涵，或沿價(jià)值鏈向“微笑曲線”的兩端外化，以創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值。延遲策略視角下，面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新主要是圍繞企業(yè)原有核心制造技術(shù)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)客戶的個(gè)性化需求，用具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，在運(yùn)作層面上找到一種具有質(zhì)變的突破點(diǎn)，順利實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)型制造向SOM的轉(zhuǎn)型，弱化企業(yè)只是產(chǎn)品制造商的身份，轉(zhuǎn)而成為客戶問題解決方案的服務(wù)提供商，異質(zhì)化的服務(wù)將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

相較于傳統(tǒng)與產(chǎn)品性能改進(jìn)直接相關(guān)的創(chuàng)新活動(dòng)，面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新擴(kuò)展了利潤增值空間:客戶參與CODP下游的定制環(huán)節(jié)，制造的服務(wù)差異化水平具有了一定深度;企業(yè)運(yùn)作范圍的延展使制造的服務(wù)差異化水平具有了一定的廣度。

3.1 模式一:制造技術(shù)內(nèi)向軟化型的服務(wù)創(chuàng)新

Leavitt曾指出，“客戶不是想買一個(gè)1/4英寸的鉆孔機(jī)，而是想要一個(gè)1/4英寸的鉆孔!”［25］。在SOM環(huán)境下的制造企業(yè)的服務(wù)所提供的是“圍繞產(chǎn)品的整個(gè)生命周期滿足和創(chuàng)造客戶的各種需求”。因此突破原有制造業(yè)務(wù)的禁錮，制造過程增強(qiáng)服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中的比重，是一種全新的創(chuàng)新［26］。在延遲策略視角下，面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式一的實(shí)施背景是:針對(duì)當(dāng)前制造技術(shù)不斷成熟，實(shí)物產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，而難以實(shí)現(xiàn)異質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假設(shè)制造技術(shù)可軟化，客戶可參與制造系統(tǒng)，制造過程可實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新仍以制造技術(shù)為切入點(diǎn)，通過總體設(shè)計(jì)和設(shè)施規(guī)劃使CODP上游具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，以系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的前期準(zhǔn)備為基礎(chǔ)，在CODP下游使用定制化的服務(wù)設(shè)備、物料和流程，讓客戶介入CODP下游的定制環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程體驗(yàn)的精確化控制，使制造和服務(wù)過程具有一致性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制完成過程中融入服務(wù)，提高產(chǎn)品定制的服務(wù)化水平。服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括:

(1)收斂目標(biāo)市場(chǎng)群體客戶的顯性知識(shí)，使客戶介入之前的CODP后臺(tái)資源盡量標(biāo)準(zhǔn)化，即減少可變因素，這有利于縮短服務(wù)周期;

(2)針對(duì)離散客戶具體的服務(wù)需求，以服務(wù)的過程質(zhì)量控制為創(chuàng)新點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶介入的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的體驗(yàn)式定制;

(3)應(yīng)用系統(tǒng)化的方法設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，控制前后臺(tái)員工、內(nèi)外部客戶和制造系統(tǒng)集成所形成的CODP和可視分界線 (見圖2)。

圖2 延遲策略實(shí)施下的制造技術(shù)內(nèi)向軟化型服務(wù)創(chuàng)新

3.2 模式二:制造技術(shù)外向延展型的服務(wù)創(chuàng)新

正如德魯克所認(rèn)為的，客戶決定了企業(yè)是什么，生產(chǎn)什么，并最終決定了其是否能夠取得好的業(yè)績(jī)。由于客戶需求的潛在性，企業(yè)的功能只能是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，并激發(fā)客戶的需求。延遲策略視角下，面向SOM制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式二實(shí)施的背景是:單純的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新空間狹窄，難以繼續(xù)擴(kuò)充利潤空間，業(yè)務(wù)范圍可向?qū)崿F(xiàn)價(jià)值制高點(diǎn)的“微笑曲線”兩端延展，通過服務(wù)創(chuàng)新獲取或提供滿足客戶潛在的需求，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為載體的客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。假設(shè)制造企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)已非常成熟，企業(yè)提供給客戶的不僅是單純的產(chǎn)品，更多的是以產(chǎn)品為載體的異質(zhì)化服務(wù)，從總體上提升客戶對(duì)產(chǎn)品擁有的體驗(yàn)，增值服務(wù)不再單純是圍繞產(chǎn)品的售后服務(wù)保障，而是產(chǎn)品售前和售后的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品為中心到以服務(wù)為中心，更好地體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造價(jià)值并鎖定客戶。服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括:

(1)以客戶差異化需求為導(dǎo)向。研發(fā)階段就幫助客戶針對(duì)問題提出解決方案，并提供服務(wù)承諾。利用CODP上游提供的既有資源，在CODP下游實(shí)現(xiàn)以實(shí)物為載體的客戶定制服務(wù);

(2)構(gòu)建服務(wù)庫存，實(shí)施延遲策略。服務(wù)庫存是對(duì)客戶需求知識(shí)和方案的存儲(chǔ)。在客戶提出具體需求之前，企業(yè)利用CODP上游的服務(wù)技術(shù)洞悉客戶需求，關(guān)聯(lián)服務(wù)庫存及相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，利用相似原理，準(zhǔn)備若干需求解決的方案;在CODP下游與客戶交互時(shí)，減少即時(shí)性的、交互服務(wù)的成本，為客戶創(chuàng)造移情性的價(jià)值;

(3)以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心。豐富售后服務(wù)的內(nèi)涵，給客戶提供從融資購買、過程使用、故障查詢及處理、備件提供、產(chǎn)品回收等全生命周期的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利用產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值的需要;

(4)與服務(wù)相關(guān)的延遲策略實(shí)施因素的保障性創(chuàng)新，如制造的服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)包的結(jié)果質(zhì)量和客戶抱怨的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量 (見圖3)。

圖3 延遲策略實(shí)施下的制造技術(shù)外向延展型的服務(wù)創(chuàng)新

4 研究結(jié)論

在SOM環(huán)境下，基于延遲策略視角的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新分析提出的背景是，制造業(yè)的身份不僅僅是產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)者，更是知識(shí)密集型服務(wù)活動(dòng)的主體。針對(duì)當(dāng)前中國制造業(yè)“三高一多”的現(xiàn)狀，本文在SOM環(huán)境下延遲策略實(shí)施機(jī)理研究的基礎(chǔ)上，探討了面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式，就CODP上下游不同的服務(wù)創(chuàng)新特點(diǎn)，提出了支持面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式，可取的服務(wù)創(chuàng)新的模式是制造流程的內(nèi)向軟化或沿“微笑曲線”的外向延展，最終轉(zhuǎn)型成為客戶問題解決的服務(wù)提供商。

國內(nèi)外面向SOM的實(shí)施延遲策略服務(wù)創(chuàng)新研究尚處于起步階段，主要是在提升原始技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，集成了服務(wù)的元素，形成了新的服務(wù)創(chuàng)新模式。從制造業(yè)角度看，制造業(yè)創(chuàng)新追求總目標(biāo)是基于時(shí)間、質(zhì)量、成本、服務(wù)和柔性的總體最優(yōu)，其實(shí)現(xiàn)的過程不同程度地實(shí)施了延遲策略，使客戶介入CODP下游的定制生產(chǎn)成為可能，同時(shí)在CODP上游實(shí)現(xiàn)了范圍經(jīng)濟(jì)下的規(guī)模經(jīng)濟(jì);從客戶角度看，客戶參與CODP下游的定制環(huán)節(jié)并與制造企業(yè)的交互，不僅能在體驗(yàn)定制產(chǎn)品完成的過程中滿足個(gè)性化的需求，而且使制造企業(yè)獲取了服務(wù)創(chuàng)新的思想。延遲策略實(shí)施的視角下，研究面向SOM的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式為我國制造業(yè)未來的創(chuàng)新和訂單完成以滿足客戶差異性需求提供了思路。

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