朱志萍，任 律，陸俊青

（上海公安高等?？茖W(xué)校， 上海 200137）

一、信任理論及課題研究概況

信任是人類的一種情感，也是人類行為的一種形式。從許多學(xué)者對信任的定義來看，基本上可分為信念與行為互動兩種觀點。前者系心理學(xué)觀點，認為信任是一種信念，自信或預(yù)期一方值得信賴并獲得其專業(yè)知識與可靠性。后者是社會學(xué)觀點，將信任解釋為一種行為意圖或行為，反映了一方對他方行為的信賴；同時對信任者本身而言，信任他人的行為，亦隱含著易受傷害與不確定性。

另外，從信任關(guān)系關(guān)注的重點來看，關(guān)于信任的研究重點分為三種取向：第一種在于信任者，由信任者的角度為出發(fā)點，探討其為何愿意相信他人。第二種在于被信任者，以被信任者的反應(yīng)行為作分析的重點，強調(diào)信任感的產(chǎn)生取決于對方的行為。第三種在于信任者與被信任者之間，由雙方互動的角度來定義。本文的研究更傾向于第三種取向，即從警方與公眾的互動關(guān)系中研究警方的社會信任度。

目前中國正處于社會轉(zhuǎn)型時期，經(jīng)濟、政治、社會等各個領(lǐng)域發(fā)生了比較嚴重的社會信任危機，這場危機已經(jīng)影響到了警察組織的公眾形象。有觀點認為，良好的危機公關(guān)對于警察形象的樹立更為有利，但本課題組更傾向于主張，重在日常交往、日常管理中的警察形象建設(shè)才是長效之舉，而這是以公眾對警察的充分信任為前提的。信任理論恰恰是現(xiàn)代社會交往中相當(dāng)重要的源泉和支撐。對于警察組織而言，公眾信任是警察形象建設(shè)的基礎(chǔ)，信任度的高低決定了社會公眾對警察總體評價的高低。社會公眾對公安機關(guān)的信任就是公眾預(yù)期并相信公安機關(guān)及其警務(wù)人員會竭盡全力實踐其義務(wù)與責(zé)任，以提供公眾所需求的行政服務(wù)、公共秩序與生命財產(chǎn)安全的保障。警方作為公眾信任關(guān)系的客體，包含三個層面的構(gòu)成：警務(wù)工作人員、公安機關(guān)部門實體、公安系統(tǒng)工作制度環(huán)境；考量公眾信任的變量也因此包含三個層面：對特定警務(wù)工作人員的信任，對特定崗位的信任，以及對整體意義上的公安工作制度環(huán)境的信任。

本課題以大學(xué)生群體為被試，探索并研究影響警方信任度的關(guān)聯(lián)因素?！坝魅罩鐣瓤唇袢罩@?！睆纳鐣蓡T構(gòu)成來講，大學(xué)生不僅是重要的社會公民，而且是未來社會生活、社會活動的中堅力量。本文以大學(xué)生群體為研究個案，通過了解這一群體對警察組織及個人的信任程度，對與警方信任度有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的主要因素進行實證分析。文中所依據(jù)的數(shù)據(jù)資料主要來自于2013年3月份、4月份對某地五所普通院校部分本專科學(xué)生中所作的“警方信任度調(diào)查”。本次調(diào)查的抽樣方法采用多階段抽樣法，多階段抽樣過程中又采用分層抽樣法、簡單隨機抽樣法、定額抽樣法、等距抽樣法等多種抽樣方法?？紤]到樣本總體的規(guī)模、抽樣的精確性以及研究經(jīng)費、人力和時間等因素，本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，最后共回收問卷458份，回收率達91.6%；在對原始問卷進行邏輯檢查和幅度檢查后，去掉廢問卷6份，還有452份，最后的有效回收率達90.4%。在本次調(diào)查的對象中，男性占55.6%，女性占44.4%；本地生源占31%，外地生源占69%。

二、課題指標(biāo)分析與統(tǒng)計描述

信任包括了對組織、機構(gòu)、環(huán)境、社會以及個人的信任，其中最基本的是人與人的信任，即人際信任。“在任何情況下，信任都是一種社會關(guān)系”，“信任在互動框架中產(chǎn)生，互動既受心理影響，也受社會系統(tǒng)影響?！雹賉德]尼克拉斯·盧曼.信任：一個社會復(fù)雜性的簡化機制[M].瞿鐵鵬，李強，譯.上海：世紀出版集團，2005：6-7.社會公眾與警方的互動，主要是指公眾通過理解、支持和配合等形式對公安機關(guān)的積極回應(yīng)，具體表現(xiàn)為了解公安工作、信任警方和支持配合警方三個方面。其中，了解是前提，在了解的基礎(chǔ)上信任警方，最終支持和配合警方工作。因此，本課題選取公眾知曉度、支持度和警方美譽度等三項指標(biāo)來衡量公眾對警方的總體信任評價指標(biāo)：用知曉度來衡量公眾對公安工作的了解程度；用支持度來衡量公眾對公安機關(guān)的喜歡程度和滿意程度；用美譽度來衡量公眾對公安機關(guān)的信任程度，以及對警民關(guān)系與未來走向的總體評價。

警方社會信任度指標(biāo)體系由四個層次的指標(biāo)構(gòu)成，其中，目標(biāo)層下設(shè)定三個層級指標(biāo)共27個問題（見下表）。

（一）社會公眾對警察組織的知曉度

知曉是公眾對公安機關(guān)建立信任關(guān)系的第一步。本研究于此設(shè)計了三類問題：（1）公眾見警率；（2）與警方接觸頻率；（3）對警方的關(guān)注度。

關(guān)于公眾見警率，被訪者中33.4%認為警察的公眾見警率高；43.8%認為一般；12.6%認為低；10.2%表示沒注意過。

關(guān)于與警方接觸的頻率，4.2%表示經(jīng)常與警察接觸；91.6%表示有時與警察接觸；4.2%表示從未與警察有過接觸。其中，接觸途徑的排序是：到派出所辦理證件等；曾經(jīng)撥打報警電話尋求幫助；接受例行檢查和走訪；接受交通處罰。

關(guān)于對警方的關(guān)注度，39.6%的受訪者表示關(guān)注警務(wù)信息；41.6%表示不關(guān)心；18.8%表示無所謂。其中，了解警務(wù)活動信息的主要媒體渠道排序依次是：網(wǎng)絡(luò)，電視，報紙，廣播，雜志。

（二）社會公眾對警察組織的支持度

爭取公眾對警方的支持是公安機關(guān)追求的主要目標(biāo)，也是公眾對警方信任的重要表現(xiàn)。本研究于此設(shè)計了兩類問題：（1）對警察的喜歡程度；（2）對警察的滿意程度。

關(guān)于對警察的喜歡程度，被訪者中62.4%表示喜歡警察；8.4%表示不喜歡警察；29.2%表示沒感覺。

關(guān)于對警察的滿意程度，第一，被訪者中89.6%表示對接觸過的警察滿意度高或中；10.4%表示滿意度低。第二，被訪者中66.6%對目前的警務(wù)信息公開程度表示滿意、較滿意或一般滿意；27.2%不太滿意或不滿意；6.2%表示不關(guān)心。第三，遇到困難時，警察與軍人相比，被訪者中52.0%選擇向軍人求助；37.6%選擇警察；10.4%表示不知道。警察與保安相比，18.8%選擇保安；77.0%選擇警察；4.2%表示不知道。第四，被訪者中83.4%愿意為警方的工作需要出面作證；16.6%表示不愿意。第五，關(guān)于警察的負面?zhèn)餮?，如警匪一家的評價，4.2%認為就是這樣；89.6%認為有點片面；6.2%認為根本不是這樣（這些被訪者在遇到困難時全部選擇向警察求助）。

（三）社會公眾對警察組織的美譽度

公眾對公安機關(guān)的贊譽是警方良好形象的核心表現(xiàn)，也是警方贏得良好信任度的關(guān)鍵指標(biāo)。本研究于此設(shè)計了三類問題：（1）公眾對警方的信任表征；（2）警民關(guān)系的定位；（3）對警察工作的總體評價。

1.對目前警民之間信任狀態(tài)的評價。其中包括：（1）如何評價目前警民之間的信任狀態(tài)；（2）影響警民之間信任關(guān)系的主要因素是什么；（3）值得信任的警察應(yīng)具備哪些形象特征；（4）與現(xiàn)實中警務(wù)人員形象相符的品性描述。相應(yīng)的調(diào)查顯示：

關(guān)于目前警民之間信任狀態(tài)的評價，23.0%認為好；75.0%評價一般；2.0%表示較差。關(guān)于是否信任警方發(fā)布的社會公共安全數(shù)據(jù)，被訪者中6.2%表示完全信任；79.2%部分信任；12.6%完全不信任；2.0%表示不關(guān)心。被訪者中78.8%碰到所了解的事實與警方報道不同時會動搖，但不完全改變自己的觀點；25%表示不信任警方媒體；4.2%表示信任警方媒體。假定自己遭受了財產(chǎn)損失（如自行車被盜），是否會即刻報警，29.4%表示不一定會；64.4%表示會；6.2%直接表示不會（原因是曾經(jīng)由于同類事件報過警，但一直沒有下文）。

關(guān)于影響警民之間信任關(guān)系的主要因素，位居前三的分別是：警民間缺乏交流溝通；個別民警素質(zhì)不高、形象不佳；警務(wù)信息不夠透明公開。

關(guān)于值得信任的警察應(yīng)具備的形象特征，位居前三的分別是：執(zhí)法公正；禮貌待人；體恤民情。

關(guān)于與現(xiàn)實中警務(wù)人員形象相符的品性描述，正面描述位居前三的是：禮貌待人，謙虛謹慎；機智勇敢，不怕犧牲；不徇私情，不枉不縱。負面描述位居前三的是：為人民服務(wù)觀念淡化；存在特權(quán)思想；濫用職權(quán)。

2.對當(dāng)前警民關(guān)系狀態(tài)的定位與評價。其中包括：（1）良好警民關(guān)系的主要表現(xiàn)；（2）警民關(guān)系不和諧的主要表現(xiàn)；（3）現(xiàn)在警察與民眾之間是何種性質(zhì)的關(guān)系；（4）希望警察與民眾之間是什么關(guān)系；（5）今后一段時期警民關(guān)系的走向。相應(yīng)的調(diào)查顯示：

關(guān)于良好警民關(guān)系的主要表現(xiàn)，位居前三的是：日常執(zhí)法環(huán)境較好，群眾支持、配合民警執(zhí)法活動；公安機關(guān)公信力強，公眾遇有困難第一反應(yīng)是找警察；媒體和輿論高度關(guān)注涉警話題，遇到具體涉警事件，能夠理性公正看待的多。

關(guān)于警民關(guān)系不和諧的主要表現(xiàn)，位居前三的是：執(zhí)法環(huán)境日趨惡化，群眾不支持、起哄，甚至沖突時有發(fā)生；網(wǎng)絡(luò)涉警話題和新聞積極正面的少，消極負面的多；警察社會地位大不如從前，在社會上缺乏公信力。

關(guān)于現(xiàn)在警察與民眾關(guān)系的定位，64.4%認為是管理與被管理關(guān)系；20.8%認為是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；8.6%認為是一般人際關(guān)系；6.2%認為是魚水關(guān)系。

關(guān)于希望警察與民眾關(guān)系的定位，60.4% 選擇服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；29.2%選擇魚水關(guān)系；10.4%選擇一般人際關(guān)系；無人選擇管理與被管理關(guān)系。

關(guān)于今后一段時期警民關(guān)系走向的判斷，64.4%表示“經(jīng)過公安機關(guān)的努力建設(shè)，警民關(guān)系會得到改善，更為和諧”；18.8%表示“隨著社會轉(zhuǎn)型加深，社會矛盾凸顯下公安任務(wù)繁重復(fù)雜，警民關(guān)系或會更加緊張”；16.8%選擇“在特定環(huán)境下和特定事件中，警民或會出現(xiàn)對立沖突”。

3.對警察工作的總體評價。其中包括：（1）如何評價警察的服務(wù)態(tài)度；（2）如何評價警察的規(guī)范執(zhí)法；（3）對警察服務(wù)態(tài)度和規(guī)范執(zhí)法評價的主要來源是什么；（4）如何整體評價警察工作；（5）如何評價對公安隊伍的整體印象。相應(yīng)的調(diào)查顯示：

關(guān)于警察服務(wù)態(tài)度的總體評價，35.4%認為好或較好；62.4%認為一般；2.2%認為差或較差。

關(guān)于警察規(guī)范執(zhí)法的總體評價，31.2%認為好或較好；66.6%認為一般；2.2%認為差或較差。

關(guān)于對警察服務(wù)態(tài)度和規(guī)范執(zhí)法評價的主要來源，排序依次為：新聞媒體宣傳；親身體會；親戚朋友的講述；社會傳言。

關(guān)于警察工作的整體評價，35.4%認為好或較好；62.4%認為一般；2.2%認為差或較差。

關(guān)于公安隊伍印象的整體評價，45.8%認為好或較好；54.2%認為一般；沒有人評價較差或差。

三、關(guān)于警方信任度評價的研究發(fā)現(xiàn)

分析上述調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，警民之間的關(guān)系及警方信任度總體處于較為樂觀的狀態(tài)，但仍舊存在一些突出問題：（1）對于警民關(guān)系的發(fā)展趨勢，一定比例被訪者認為在特定條件下，警民關(guān)系或會更加緊張或會出現(xiàn)對立沖突。（2）對于警方的公眾信任度，2.0%的被訪者認為目前警民之間的信任狀態(tài)較差；12.6%完全不信任警方發(fā)布的社會公共安全數(shù)據(jù)。（3）對于警察的日常表現(xiàn)，20%—30%左右的被訪者認為警務(wù)人員存在特權(quán)思想、濫用職權(quán)、執(zhí)法不公、知法違法等行為；甚至有人贊同“警匪一家”的說法。

“在其最廣泛的涵義上，信任指的是對某人期望的信心?！雹賉德]尼克拉斯·盧曼.信任：一個社會復(fù)雜性的簡化機制[M].瞿鐵鵬，李強，譯.上海：世紀出版集團，2005：3.借鑒于此，警方信任即是公眾對于警察組織如何基于公眾期望而運作的基本評價，是公眾在期望與認知之間對警察組織運作的一種歸屬心理和評價態(tài)度。

由此，影響警方信任度的關(guān)聯(lián)因素最根本的是兩項，一是公眾對于警方公共政策和公共服務(wù)的心理期望，二是對于警方角色運作與能力表現(xiàn)的真實感知。如果公眾期望升高但公安機關(guān)工作績效卻未能相應(yīng)改善，勢必會降低公眾對公安機關(guān)的信任度評價。循此邏輯，用公式表示即是：

警方信任度[T]=對警方的感知[R]／公眾期望[E]

單純從數(shù)學(xué)公式而言，分母越大，如果分子不變，那么值勢必越小；反之，倘若值要變大，勢必要求分子也隨之變大。聯(lián)系公安工作實際，隨著人民群眾對公安工作的新期待、新要求與日俱增，即[E]值越來越大，唯有對警方表現(xiàn)的感知，即[R]值同時增大，那么[T]值才有可能增大。倘若僅僅是[E]值提高，而[R]值不變，則勢必會導(dǎo)致警方信任度的下降。公眾對警方信任或不信任的根本原因就在于對警方的期望與認知的相對剝奪感和落差感；唯有公眾對于警方整體角色運作與能力表現(xiàn)的感知越趨向正面，對警方的信任度方能隨之提升。

四、提升警察公眾信任度的措施建議

新形勢下，公安工作的發(fā)展進步，一個極其重要的著力點，就是要認真研究和積極回應(yīng)公眾對公安工作的新期待。在新的歷史條件下，人民群眾對公安工作的新期待、新要求，即公眾期望主要體現(xiàn)在四個方面：一是對公安機關(guān)嚴格公正文明執(zhí)法的新期盼；二是對公安機關(guān)管理與服務(wù)水平的新要求；三是對公安機關(guān)增強群眾公共安全感的新需求；四是對公安隊伍建設(shè)的新期望。公安隊伍整體素質(zhì)如何，人民群眾對民警的信任度、滿意度如何，直接影響著警民關(guān)系，直至黨群關(guān)系。

由此，對提升警察公眾信任度提出如下措施建議：

1.要重視基層所隊及民警個體日常工作中的服務(wù)質(zhì)量與能力提升?；鶎铀牐ㄓ绕涫桥沙鏊徒煌◢徫唬┦枪娊佑|最多的警種，由于客觀存在著連帶責(zé)任機制的緣故，在警察這樣一個社會組織化程度極高的組織中，如果某個被組織化之后的個體發(fā)生失信行為，那么，被牽涉聲譽損失的不僅僅是這個個體，而是這個個體所在的組織；反之亦然。

2.要重視新聞媒體的宣傳對警察形象的影響。被調(diào)查者對于警方服務(wù)態(tài)度和規(guī)范執(zhí)法的評價，50%來源于新聞媒體的宣傳報道；97.8%選擇網(wǎng)絡(luò)這一新媒體作為其了解警務(wù)活動信息的主要渠道，這些都足以折射出新老媒體強大的影響力。

3.要重視隱性群體對警方信任度的潛在影響。一般地，組織與公眾交往的密切程度越高，信任程度就越高。這種交往既包括已經(jīng)發(fā)生的交往關(guān)系，如公眾與警方接觸的頻率及接觸的途徑、公眾對警務(wù)信息的關(guān)注、對警務(wù)活動的參與等；也包括尚未發(fā)生的、未來預(yù)測的交往關(guān)系，如遇到困難時是否愿意求助于警方、警民關(guān)系的走向如何等。被訪者中，10.2%沒注意過見警率；29.4%表示假定自己遭受了財產(chǎn)損失（如自行車被盜），不一定會即刻報警；41.6%對警務(wù)信息不關(guān)心；2.0%不關(guān)心警方發(fā)布的社會公共安全數(shù)據(jù)；遇到困難時，4.2%表示不知道向警察還是向保安求助；等等。這些隱性數(shù)據(jù)是可動搖的數(shù)據(jù)，爭取過來了，則可提升警方在社會公眾中的認可度。

4.要重視警察與公眾之間的關(guān)系定位。被訪者中，60.4%希望警民之間是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；無人選擇管理與被管理關(guān)系。暫不討論服務(wù)與管理的內(nèi)涵及相互關(guān)系，這一數(shù)據(jù)至少說明公眾不希望警察在日常管理中以居高臨下的管人者的姿態(tài)出現(xiàn)。人際交往中的可信任度是指一方被值得給予信任的程度。現(xiàn)代社會屬于非熟人社會，在與陌生人交往過程中，人們更易于信任那些自身正直可靠的人、那些關(guān)心他們的人、那些有能力幫助他們解決問題的人。而且，警力有限、民力無窮是當(dāng)前中國的實際，警方的工作要獲得公眾的理解、支持、配合，很大程度上取決于警方在公眾中的公信力與親和力。這就需要警察在與普通民眾交往過程中，保持真誠的姿態(tài)，讓對方真實感受到警方的正直、能力、關(guān)心與體恤，這才是對服務(wù)概念的正確詮釋。