王金玲 王金榮 曲向陽(yáng) 于曉棠

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式與醫(yī)院發(fā)展的相關(guān)性研究

王金玲 王金榮 曲向陽(yáng) 于曉棠

目的探討主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與醫(yī)院發(fā)展的相關(guān)性。方法通過(guò)我院在2003年～2012年間施行的被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷和患者增長(zhǎng)量的對(duì)比，分析總結(jié)兩種導(dǎo)醫(yī)模式對(duì)于醫(yī)院發(fā)展的相關(guān)性。結(jié)果主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中發(fā)揮了重要作用，可以推動(dòng)醫(yī)院快速發(fā)展。結(jié)論主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)可以在各級(jí)醫(yī)院中進(jìn)行廣泛推行。

主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；社會(huì)滿意度；醫(yī)院發(fā)展

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是20世紀(jì)90年代末期由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)引申到衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作深化改革的產(chǎn)物[1]。隨著醫(yī)院規(guī)模的變化、需求的不斷提高，形成在就醫(yī)的過(guò)程中，患者不僅需要有醫(yī)生的診治，更需要有導(dǎo)醫(yī)人員為其引導(dǎo)服務(wù)的供求關(guān)系。在當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)不斷完善、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)確實(shí)起到了非常重要的作用。根據(jù)對(duì)我院自2003年～2012年隨機(jī)抽查門(mén)診2000例初診患者和1500例住院患者的問(wèn)卷調(diào)查。尤其是初診患者、危重患者等，由于其環(huán)境陌生、病情復(fù)雜、時(shí)間緊迫，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能幫助患者在最短的時(shí)間內(nèi)迅速就醫(yī)，挽救患者的生命，同時(shí)又遏止了某些傳染病的擴(kuò)散，有效防止了醫(yī)院內(nèi)外的交叉感染。隨著患者滿意度的提高，醫(yī)院的知名度迅速提升[2]。再者，導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的第一個(gè)窗口，它受到社會(huì)各方面的密切關(guān)注，從而也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一份信譽(yù)保證[3]。我院自2003年～2012年推行被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)期間，在引導(dǎo)群眾就醫(yī)方面發(fā)揮了一定的作用，由于被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)存在不主動(dòng)、不熱情等多種不利因素，在一定程度上減少了就診患者量。2008年醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)班子提出全新的“主動(dòng)向前、熱情問(wèn)候、有需即幫”的主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)通過(guò)主動(dòng)、溫和體貼的言談舉止，讓患者在醫(yī)院第一個(gè)窗口中既能感受到濃濃的人性化服務(wù)氛圍，為患者在接下來(lái)的就醫(yī)流程中創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機(jī)抽取本院2003年～2007年和2008年～2012年醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷各3738份（其中各包括門(mén)診患者問(wèn)卷2000份，住院患者問(wèn)卷1500份，社會(huì)監(jiān)督員問(wèn)卷30份，門(mén)診科室負(fù)責(zé)人問(wèn)卷50份，全院住院科室負(fù)責(zé)人問(wèn)卷58份，臨床醫(yī)護(hù)人員問(wèn)卷100份），并調(diào)取醫(yī)院2003年～2007年和2008年～2012年年門(mén)診和住院患者總數(shù)。

1.2 研究方法本文主要通過(guò)被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)下的滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，計(jì)算出兩種不同導(dǎo)醫(yī)服務(wù)下的直接滿意率和兩種導(dǎo)醫(yī)服務(wù)下的患者增長(zhǎng)量。問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意和不予評(píng)價(jià)5個(gè)檔次，將問(wèn)卷調(diào)查中評(píng)分為非常滿意和滿意者歸類為滿意，將問(wèn)卷調(diào)查中一般、不滿意和不予評(píng)價(jià)者歸為不滿意。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用 SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)兩組導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2分析。

2 結(jié)果

2.1 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度數(shù)量有顯著差異，見(jiàn)表 1。主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的直接滿意率明顯高于被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，見(jiàn)表2、圖1。

表1 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)社會(huì)滿意調(diào)查情況(n)

表2 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)直接滿意率(%)

圖1 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)直接滿意率比較

2.2 在不同導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的情況下，醫(yī)院患者量的增加也是有著顯著的差異，見(jiàn)表3、圖2。

表3 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)醫(yī)院患者增長(zhǎng)量(n,%)

圖2 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)醫(yī)院患者增長(zhǎng)量比較

2.3 主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)下門(mén)診及住院患者增長(zhǎng)量，見(jiàn)表4。

表4 2008～2012年門(mén)診及住院患者增長(zhǎng)量(n,%)

2.4 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)下門(mén)診及住院患者增長(zhǎng)量，見(jiàn)表5。

表5 2003～2007年門(mén)診及住院患者增長(zhǎng)量(n,%)

2.5 2003～2007年對(duì)比2008～2012年患者滿意率和增長(zhǎng)率，見(jiàn)表6。

表6 患者滿意率和增長(zhǎng)率對(duì)照(%)

3 討論

3.1 被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的弊端被動(dòng)模式下的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，容易讓有些患者（特別是基層醫(yī)院接觸的比較多的農(nóng)民患者）產(chǎn)生靦腆、不好意思上前去詢問(wèn)，不愿意麻煩別人，或者有時(shí)猜測(cè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是否會(huì)回答冷淡等等，而對(duì)醫(yī)院設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士避而不見(jiàn)，干脆自己多走點(diǎn)，也可能因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的找這、找那，失去了耐心，進(jìn)而心情焦躁，放棄就醫(yī)。對(duì)于一些隱匿性的病重患者耽誤了最佳治療或搶救時(shí)機(jī)，而病情較輕者。另外，受目前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)工資分配體制的引導(dǎo)，醫(yī)生的薪金所得是以多勞多得、少勞少得的分配體制體現(xiàn)，這樣就造成了“萬(wàn)能醫(yī)生”，一個(gè)醫(yī)生不管遇到什么病種，差不多都能做個(gè)檢查、開(kāi)點(diǎn)藥物治一治，以至于發(fā)生患者就醫(yī)盲目，醫(yī)生對(duì)不是自己專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的疾病反復(fù)治療不見(jiàn)效果，導(dǎo)致治愈率和患者的滿意度下降，最終部分流失。

3.2 主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的優(yōu)越性主動(dòng)模式下的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，“主動(dòng)向前、熱情問(wèn)候、有需即幫”的主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，消除了患者進(jìn)院時(shí)與醫(yī)護(hù)人員間的心里隔閡。對(duì)危、重、急患者與相應(yīng)科室間及時(shí)承接轉(zhuǎn)運(yùn)，為患者生命的搶救贏得了寶貴時(shí)間導(dǎo)診、導(dǎo)藥、導(dǎo)檢……形式下的門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)確實(shí)患者更加方便、快捷得到就醫(yī)。同時(shí)，通過(guò)專業(yè)化的預(yù)檢分診服務(wù)，有力消除或避免了患者盲目就醫(yī)，醫(yī)生不分專業(yè)“把著患者不放”的現(xiàn)象發(fā)生，極大提高了患者治愈率和滿意率。在問(wèn)卷調(diào)查中，患者在對(duì)主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意的同時(shí)，表示在患病時(shí)，再次來(lái)院就診的意愿明顯。

3.3 主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)明顯優(yōu)于被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是提升醫(yī)院滿意度的重要內(nèi)容之一，它通過(guò)導(dǎo)診、導(dǎo)檢、導(dǎo)藥、咨詢、護(hù)理觀察、護(hù)理管理等工作，極大地方便了廣大來(lái)診患者，是其在醫(yī)院進(jìn)行各種檢查和治療時(shí)醫(yī)患進(jìn)行和諧有效溝通的重要伏筆。在本案研究中，在影響醫(yī)院住院患者和門(mén)診患者增長(zhǎng)率中，導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院的窗口，人員相對(duì)較多，調(diào)查結(jié)果幅度相對(duì)明顯。這就更明顯地反映出不同模式下導(dǎo)醫(yī)服務(wù)對(duì)醫(yī)院住院患者及門(mén)診患者增長(zhǎng)率有著重要影響。其中，主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在提升醫(yī)院住院患者及門(mén)診患者增長(zhǎng)率上明顯高于被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

3.4 主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)便于在醫(yī)院內(nèi)部實(shí)施隨著醫(yī)療體制改革，醫(yī)院快速發(fā)展，醫(yī)院在軟硬件上都得到了相應(yīng)的大幅度提高。雖然，醫(yī)療設(shè)備的更新，醫(yī)院環(huán)境的美化，醫(yī)技力量的不斷提升等環(huán)境的進(jìn)步使醫(yī)院的社會(huì)滿意度在不斷得到提升，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)中的第一個(gè)關(guān)口，舉足輕重，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過(guò)帶給患者專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，使患者從一進(jìn)醫(yī)院門(mén)口開(kāi)始就能擁有一份好的心情，這對(duì)后繼就醫(yī)的醫(yī)患和諧起到至關(guān)重要的作用，一份美好的心情是醫(yī)患間開(kāi)始良好溝通的一劑良藥。

通過(guò)前面調(diào)查表格可明顯看出，主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)相對(duì)于被動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)滿意率、門(mén)診患者增長(zhǎng)率及住院患者增長(zhǎng)率呈現(xiàn)大幅度上升趨勢(shì)，這就說(shuō)明導(dǎo)醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變于醫(yī)院效益的上升有著顯而易見(jiàn)的聯(lián)系。主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)必然帶動(dòng)醫(yī)院三大效益（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和技術(shù)效益）持續(xù)快速增長(zhǎng)，推動(dòng)醫(yī)院向前發(fā)展。另外，主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中的一個(gè)新的分支，有一定的基礎(chǔ)人員容易培訓(xùn)，故主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式可以在院內(nèi)推廣實(shí)施。

4 結(jié)論

主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在我院施行以來(lái)，受到了社會(huì)各界的熱烈歡迎，為醫(yī)院塑造了良好的社會(huì)口碑，廣大患者在選擇就醫(yī)時(shí)，在住院環(huán)境條件和技術(shù)水平相當(dāng)?shù)那疤嵯?，更愿意選擇可以提供舒心、方便、快捷就醫(yī)的醫(yī)院。主動(dòng)式導(dǎo)醫(yī)服務(wù)帶動(dòng)了醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、技術(shù)效益中的提升，非常值得在各級(jí)醫(yī)院中廣泛推廣。

[1] 陳英霞.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].河北醫(yī)學(xué), 2008,14(3)：348.

[2] 陶水華.顧客滿意經(jīng)營(yíng)方式在手術(shù)護(hù)理中的作用[J].上海護(hù)理,2004,4(1)：15.

[3] 王香華,張紅改.淺談導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的體會(huì)[J].中外健康文摘,2010, 7(26)：28.

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A

1673-5846(2013)07-0417-03

山東省榮成市中醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)科，山東威海 264300