◇陳小輝 陳愛蘭 張 潔

引言

地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)與一般景區(qū)相比在許多方面都具有其優(yōu)越性，在知識教育和人員素質(zhì)等方面有著更高的要求。所謂的旅游解說系統(tǒng)是景區(qū)通過某種或某幾種媒體和表達方式，使與旅游有關(guān)的特定信息得到傳播并為受眾所接受，幫助受眾了解相關(guān)事物的性質(zhì)和特點[1]。本文通過借鑒旅游解說系統(tǒng)的FORCOM 框架的研究，結(jié)合泰寧世界地質(zhì)公園的實際情況，以期對泰寧世界地質(zhì)公園的旅游解說系統(tǒng)的優(yōu)化起到一定的作用。

一、地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)FORCOM 框架

地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)的構(gòu)成要素主要包括解說反饋、解說對象、解說受眾、解說內(nèi)容、解說組織、解說方式，簡稱FORCOM 架構(gòu)[2]。六要素之間相互影響作用，共同構(gòu)成了地質(zhì)公園的旅游解說系統(tǒng)，而解說系統(tǒng)的效果就是其相互作用的產(chǎn)物。通過一個簡單的函數(shù)表達式進行表述，即:

IE=f{IF，IO1，IR，IC，IO2，IM}

其中:

IE=Interpretation Effect，解說效果

IF=Interpretation Feedback，解說反饋

IO1=Interpretation Object，解說對象

IR=Interpretation Receiver，解說受眾

IC=Interpretation Content，解說內(nèi)容

IO2=Interpretation Organization，解說組織

IM=Interpretation Media，解說媒介

二、泰寧世界地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)現(xiàn)狀

（一）泰寧世界地質(zhì)公園的概況

泰寧世界地質(zhì)公園位于福建省西北部的三明市泰寧縣境內(nèi)，武夷山脈南麓，居兩省三地市交界處，總體呈東北——西南方向帶狀分布，面積492.50km2，其中丹霞地貌面積252.7km2，屬于大型地質(zhì)公園，也是福建省首個世界級品牌的地質(zhì)公園。泰寧世界地質(zhì)公園以丹霞地貌為主，兼有花崗巖地貌、火山巖地貌、構(gòu)造地貌。園內(nèi)地貌特征明顯，種類多樣，演化的過程顯著，具有很高的科研價值、教育價值和旅游觀賞價值。

（二）泰寧世界地質(zhì)公園解說系統(tǒng)存在的問題

1.解說媒介方面

在泰寧世界地質(zhì)公園旅游景區(qū)中能夠吸引游客注意的解說形式主要是景點標識牌，占到總比例的25%；其中景點講解員、各類小冊子和科普宣傳欄分別占17%、17%和16%；而其他能夠吸引游客注意的解說形式相對較少。標識牌等非人員解說媒介的分布性較廣，游客利用更加便捷，有很大一部分游客更多傾向于標識牌等解說媒介；調(diào)查顯示，游客對人員解說的偏好程度較高，因為這種解說方式更直接、生動、形象、主動性較強，能和游客進行互動交流，可以滿足不同游客的旅游解說需求；游客中心、自主語言導游、多媒體解說服務及自己摸索解說方式的偏好程度較低，都在10%以下。（見圖2）

圖1 游客對解說媒介偏好分析

1）人員解說。人員解說是在旅游活動中，旅游工作人員對游客的信息傳遞和導游解說。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的游客認為人員解說是非常重要的，但對人員解說滿意度的調(diào)查顯示，人員講解內(nèi)容枯燥、缺乏趣味性的比例占到25%；表現(xiàn)為解說員講解的內(nèi)容千篇一律、枯燥無味、缺乏創(chuàng)新，無法滿足人們的個性化需要；有24%的游客認為解說員講解生硬、態(tài)度木訥；在泰寧地質(zhì)公園中聘請導游員的費用較高、講解時間長，占到總比例的31%；在導游解說方面，園內(nèi)存在問題主要是：解說員數(shù)量不足、素質(zhì)不高和專業(yè)地質(zhì)導游員的嚴重匱乏。

圖2 游客對導游員的認知

2）非人員解說。非人員解說要素主要包括園區(qū)各解說牌示、游客中心等。解說牌示設立目的在于游客在游園時，能通過牌示的引導或說明，對其所處地點的環(huán)境與資源特色有初步的了解，解說牌是解說服務中最基本、應用最廣的一種解說媒介。

調(diào)查表明，在泰寧景區(qū)的游覽中，大部分游客是通過解說牌來了解泰寧景區(qū)的文化，游客對景區(qū)標識牌外觀設計和標識牌的知識含量的要求較高。但泰寧景區(qū)解說牌存在著傳遞信息量不足、解說牌的高度、距離放置地點不明顯及解說牌示破壞嚴重、文字不清晰等情況。（見圖3）

園內(nèi)設置的景點解說牌較少，解說牌的內(nèi)容設置不夠規(guī)范、過于簡單，多表現(xiàn)為重服務功能、輕教育功能，不能滿足游客增長科學知識的需要。

2.解說組織方面

旅游管理部門及景區(qū)管理者認識水平不高，重視力度不夠，管理不全面。首先，旅游設施存在明顯的損壞，管理人員卻沒有采取有效的措施及時予以處理。其次，旅游管理部門并沒有對導游的培訓達到高度重視，并沒有制定導游員培訓計劃，一般的導游人員并沒有掌握地學的專業(yè)知識，在講解的過程中不能夠向客人很好的傳達地學知識，達不到預期的解說效果。

3.解說反饋方面

圖3 游客對解說牌評價分析

解說系統(tǒng)效果好壞直接影響地質(zhì)公園科普教育功能的實現(xiàn)程度、游客旅游體驗的質(zhì)量以及公園的發(fā)展前景。泰寧世界地質(zhì)公園內(nèi)雖有建立解說反饋系統(tǒng)，但對游客的建議、投訴等方面缺乏專人進行接待處理，使得信息沒有得到及時的反饋，在一定程度上限制了公園的解說質(zhì)量，使得園內(nèi)設施的維護和更新、導游員解說的質(zhì)量以及游客的意見和建議的處理方面受到制約。

三、基于FORCOM 架構(gòu)泰寧世界地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃

（一）解說對象——地質(zhì)遺跡景觀評價

（1）科普價值

泰寧世界地質(zhì)公園是以典型青年期丹霞地貌為主體，兼有火山巖、花崗巖、構(gòu)造地貌等多種地質(zhì)遺跡，自然生態(tài)良好，人文景觀豐富的綜合性地質(zhì)公園，具有很高的科研價值。泰寧世界地質(zhì)公園能夠很好反映地球演化過程中重要歷史進程的地質(zhì)遺跡，并且在這些遺跡周圍有較好的生態(tài)環(huán)境，有一定觀賞價值和人文遺產(chǎn)，對研究丹霞地貌的成因類型、形成機理、地貌教學均具有很重要的科普價值。

（2）審美價值

大自然的鬼斧神工造就了令人嘆為觀止的奇異地貌。泰寧世界地質(zhì)公園以神奇的水上丹霞、罕見的峽谷曲流、遍布的丹霞巖穴、奇特的花崗巖蛋、深厚的巖穴文化為主要特色，被聯(lián)合國教科文組織評價為“中國地質(zhì)公園的樣板”。其形象美學特征由該公園內(nèi)的石網(wǎng)園區(qū)、大金湖園區(qū)及八仙崖園區(qū)的龍王巖、大牙頂景區(qū)的丹霞地貌，金饒山園區(qū)的花崗巖地貌，白牙山景區(qū)的火山巖地貌共同構(gòu)成，具有較高的審美價值。

（二）解說媒介設計

對景區(qū)資源進行全面調(diào)查和分析以自然和人文解說為主線，將景區(qū)內(nèi)各景點整合在一起，使整個景區(qū)解說呈現(xiàn)統(tǒng)一主題，設計符合其文化特色和景區(qū)特色的解說牌，突顯教育和服務的功能。解說內(nèi)容應包括路線解說、地質(zhì)特色、人文史跡等介紹。

系統(tǒng)全面的對導游進行講解培訓，提高導游人員的素質(zhì)，使其真正為游客著想，真誠為客游服務。同時要注重培養(yǎng)導游講解的科學性、嚴謹性、知識性和趣味性。對泰寧世界地質(zhì)公園獨有的內(nèi)容特征，獨特的地質(zhì)地貌進行專業(yè)的培訓，用簡單易懂的語言把晦澀難懂的地質(zhì)狀態(tài)講解清晰透徹，使游客在輕松的游覽過程中了解泰寧世界地質(zhì)公園的地質(zhì)情況。

（三）解說受眾分析

1.游客特征分析

（1）社會特征。從性別上看，男性占47.4%，女性占52.6%，女性明顯高于男性。游客的年齡段主要集中在30-49歲之間，占總?cè)藬?shù)的84.9%。從游客的職業(yè)構(gòu)成中也可以看出，企業(yè)公司職員和政府機關(guān)人員所占比率最大。占游客總數(shù)的50%以上。游客的文化程度普遍較高，大專以上學歷的游客占到游客總數(shù)的59%以上，初中及以下學歷只占到16.8%，對于月收入方面，3000元以上人數(shù)最多，達到28%。

（2）旅游特征。大部分游客出行游玩的動機主要是休閑娛樂，占到58%，還有一部分游客是為了教育文化和探親訪友，分別占15%和13%，而選擇其它目的出行的游客相對比較少。從出游的方式上來看，絕大部分游客出游都是結(jié)伴而行，其中與同學、朋友或家人親友出行的比率最高，占到58%。

2.游客對旅游解說系統(tǒng)功能認知分析

從圖4 中可以看出，游客對旅游解說系統(tǒng)中，“增長知識”和“提供基本信息和導向服務”所占的比例相近，分別為24%和23%，其次是“引導游客”、“鼓勵游客參與”分別為20%和18%.這一結(jié)果表明，游客對解說系統(tǒng)中所傳達的知識功能，已經(jīng)有一定的認知。

圖4 游客對旅游解說系統(tǒng)功能認知分析

3.游客對旅游解說系統(tǒng)的印象分析

調(diào)查表明59%游客對泰寧旅游解說系統(tǒng)的總體滿意程度持“一般”的態(tài)度，25%的游客表示“滿意”，16%的游客表示“不滿意”。游客所期望的與現(xiàn)狀并不相一致，說明泰寧世界地質(zhì)公園的旅游解說系統(tǒng)滿意度不高，需要繼續(xù)完善景區(qū)的總體形象以提高游客滿意度。（見圖5）

圖5 游客對旅游解說系統(tǒng)整體印象分析

4.游客對解說媒介需要改進方面的分析

目前，泰寧世界地質(zhì)公園的旅游解說系統(tǒng)相對比較單一，多媒體、自主語言系統(tǒng)、網(wǎng)絡等運用相對較匱乏，數(shù)據(jù)表明游客認為泰寧世界地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)需要改進和完善的地方依次是：改進多媒體語音、影像解說設備；導游員的態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)；完善游客服務中心的內(nèi)容；解說牌的內(nèi)容及其它一些方面。

（四）解說組織完善

依據(jù)《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》等相關(guān)規(guī)定的要求，5A 級景區(qū)的游客中心應位置合理、規(guī)模適度、設施齊全、功能完善。咨詢服務人員配置齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。

1.要提高認識

提高景區(qū)管理部門及其管理人員對景區(qū)解說系統(tǒng)重要性的認識，解決觀念問題并建立專門管理機構(gòu)進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。

2.應培訓解說系統(tǒng)規(guī)劃人員，提高規(guī)劃質(zhì)量

圖6 游客對解說媒介需要完善方面的分析

需要加強專業(yè)隊伍的建設，由專業(yè)人員從事解說系統(tǒng)的研究，形成一個規(guī)范的完整的規(guī)劃，實現(xiàn)旅游解說與國際接軌。景區(qū)內(nèi)有專業(yè)人員或者專業(yè)的旅游規(guī)劃機構(gòu)對景區(qū)解說系統(tǒng)進行規(guī)劃與管理，以實現(xiàn)其規(guī)劃的專業(yè)化和標準化。

3.要對游客中心進行功能分區(qū)

可以分為旅游信息咨詢區(qū)，主要提供旅游景點介紹、游覽線路、導游手冊、景區(qū)內(nèi)交通工具的乘坐使用、求救電話等各方面的信息；景區(qū)風光展示區(qū)，主要向旅游者播放風光片，展示風光圖片；旅游商品銷售區(qū)，主要介紹并出售本地的土特產(chǎn)、旅游紀念品等旅游商品，其出售的商品質(zhì)量一定要有保障并有有力地監(jiān)管；導游服務區(qū)，旅游者可雇傭、租賃或免費獲得各種導游服務。分區(qū)應明確、分布應合理。

（五）解說反饋確立

1.調(diào)查問卷

公園管理人員要定期對到訪的游客進行問卷調(diào)查，隨時了解其游覽感受和意見，對于游客不滿意的地方，盡快提出解決方案。根據(jù)反饋的結(jié)果將突出問題反映出來，督促公園有關(guān)部門不斷改進解說設施的建設和維護。

2.網(wǎng)絡媒介

完善在泰寧世界地質(zhì)公園官方網(wǎng)站上開設專門的旅游解說反饋機構(gòu)。設置有效地游客互動平臺，將游客的意見反饋到專門受理解說反饋系統(tǒng)機構(gòu)中，使得公園旅游解說系統(tǒng)的質(zhì)量趨于完善。

3.設置專門的解說反饋機構(gòu)

專門的反饋機構(gòu)和反饋制度是通過游客對泰寧世界地質(zhì)公園的評價來促進地質(zhì)公園解說系統(tǒng)的提高和公園的可持續(xù)發(fā)展。專門機構(gòu)的設置可進行細分，及時的進行調(diào)查、統(tǒng)計、分析，采取相應的解決方案，使旅游解說系統(tǒng)能進行專門的處理。

結(jié)語

旅游解說是實現(xiàn)旅游參與者與各種媒介進行有效溝通傳播信息的行為。地質(zhì)公園與一般景區(qū)相比，地學知識較深奧，需要有完善的旅游解說系統(tǒng)，來解讀地質(zhì)公園的特征。綜上所述，泰寧世界地質(zhì)公園旅游解說系統(tǒng)總體而言具有較好的解說質(zhì)量，對加強游客與資源之間、保護旅游地的生態(tài)等方面起到重要的作用。但解說手法，導游員的素質(zhì)、專業(yè)能力、游客服務中心功能的發(fā)揮等方面有待加強，從而提高旅游解說質(zhì)量。

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