范 玲

（安徽城市管理職業(yè)學(xué)院安徽合肥230011）

隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的進(jìn)一步普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)方式之一，服裝產(chǎn)品作為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵罚谦@得了很好的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)資料[1]顯示：作為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售最旺盛的商品，2010年對(duì)于服裝類(lèi)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)比例已經(jīng)達(dá)到70.1%，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)最大的消費(fèi)群體；市場(chǎng)交易份額占到24%，占據(jù)產(chǎn)品交易份額的第二位[2]。隨著購(gòu)買(mǎi)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，退貨問(wèn)題也逐漸引起關(guān)注。大學(xué)生作為最能接受新鮮事物的一個(gè)群體，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要消費(fèi)群體[2]。為全面了解在校大學(xué)生的服裝網(wǎng)購(gòu)?fù)素浨闆r，找出服裝網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中普遍存在的問(wèn)題，分析網(wǎng)購(gòu)服裝的退貨現(xiàn)狀，本研究以當(dāng)代大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，對(duì)在校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服裝的退貨現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出一定的意見(jiàn)。

1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)

1.1調(diào)查對(duì)象及方法

本文選擇了西安地區(qū)大學(xué)生為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，該地區(qū)涵蓋有理工類(lèi)、文科類(lèi)、藝術(shù)類(lèi)和體育類(lèi)專(zhuān)業(yè)，并且西安作為一座高校云集的城市，以西安地區(qū)大學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象來(lái)反映高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的退貨現(xiàn)狀具有一定的可行性。調(diào)查問(wèn)卷采用隨機(jī)抽樣的方法，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷共200份，回收問(wèn)卷195份，回收率達(dá)到97.5%，最終有效問(wèn)卷為186份，有效回收率為95.4%。

1.2 問(wèn)卷內(nèi)容及分析方法

調(diào)研內(nèi)容主要涉及調(diào)查對(duì)象的基本信息（包括性別、年齡、月服裝消費(fèi)額等）、選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的原因、購(gòu)買(mǎi)偏好、購(gòu)買(mǎi)著重因素、導(dǎo)致退貨的因素、放棄退貨的理由、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)弊端、退貨接受周期等及對(duì)退貨現(xiàn)狀的滿(mǎn)意度等。采用問(wèn)卷調(diào)查方式獲得調(diào)查數(shù)據(jù)，利用SPSS分析軟件，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果和討論

問(wèn)卷采用的是網(wǎng)絡(luò)發(fā)放的形式，選擇對(duì)象為進(jìn)行過(guò)服裝網(wǎng)購(gòu)的在校大學(xué)生，通過(guò)對(duì)個(gè)人基本信息采用頻率分析的方法做統(tǒng)計(jì)得出：男女生比率分別為47%、53%，符合調(diào)查的要求。被調(diào)查者中，年級(jí)的分布較均勻，所選的學(xué)科覆蓋面較廣，所調(diào)查的結(jié)果能夠比較真實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)情況。

2.1 服裝網(wǎng)購(gòu)的現(xiàn)狀分析

2.1.1大學(xué)生服裝消費(fèi)分析

從表1可以看出：大學(xué)生服裝消費(fèi)金額主要在200～500元，占到48.5%，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)金額中200～500元所占的比重也是較大的，達(dá)到40.4%，可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服裝已逐漸成為大學(xué)生服裝購(gòu)買(mǎi)的主要渠道，服裝產(chǎn)品由于其特殊性（面料不對(duì)、尺碼不合適等）更易產(chǎn)生退貨問(wèn)題，所以本文對(duì)服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的退貨問(wèn)題進(jìn)行分析研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。大學(xué)生作為年輕一代的代表，能較快接受新鮮事物，所以很快構(gòu)成了龐大的網(wǎng)購(gòu)力量，雖然現(xiàn)階段的購(gòu)買(mǎi)能力有限，但是卻是強(qiáng)大的潛在客戶(hù)群體，本文選擇大學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，具有一定的意義。

2.1.2選擇網(wǎng)購(gòu)的原因

由圖1可知：選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的主要原因是價(jià)格便宜，其次是選擇性多，分別為56.6%、55.6%，由此可見(jiàn)，大學(xué)生購(gòu)物首要考慮的是經(jīng)濟(jì)因素，而對(duì)于信息更新迅速的選擇只有15.2%，可見(jiàn)在服裝網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，由于其購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)少、價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，同時(shí)具有高效性、快捷性，并且打破時(shí)間、空間的局限性，能夠使得顧客更加靈活的運(yùn)用時(shí)間，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的娛樂(lè)性也使得購(gòu)物過(guò)程更具消遣性，所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)很明顯，但是網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅速性并未在服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)中體現(xiàn)出來(lái)，值得商家關(guān)注。而在網(wǎng)站選擇方面，大學(xué)生傾向于知名度較高的網(wǎng)站，其次是價(jià)格較為低廉的網(wǎng)站，而對(duì)商品豐富的選擇最少，可見(jiàn)專(zhuān)業(yè)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更加受到大學(xué)生的青睞，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的網(wǎng)站更能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，銷(xiāo)售產(chǎn)品的主次之分使得營(yíng)銷(xiāo)更有針對(duì)性，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)也更有針對(duì)性，專(zhuān)門(mén)的服裝網(wǎng)站如凡客、麥考林等就非常受大學(xué)生的青睞。

表1 大學(xué)生服裝消費(fèi)對(duì)比

2.1.3大學(xué)生服裝網(wǎng)購(gòu)偏好分析

（1）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服裝注重因素：從調(diào)查中得知（圖2），大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)首先會(huì)考慮款式，占到39.4%，其次是質(zhì)量因素，占32.3%，而其他購(gòu)買(mǎi)顧客的評(píng)價(jià)對(duì)買(mǎi)家有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，達(dá)到11.1%，通過(guò)調(diào)查可以看出，現(xiàn)在的大學(xué)生由于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接收信息的速度更快，對(duì)服裝的追求以接受新款式為主，而質(zhì)量包括有衣服的面料舒適性、做工精細(xì)度、色彩準(zhǔn)確度等，由于網(wǎng)絡(luò)的局限性，所以更需要賣(mài)家的詳細(xì)描述，由于大學(xué)生是純消費(fèi)者，因此價(jià)格對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是比較重視的，他們也渴望追求品牌，但由于受到經(jīng)濟(jì)限制而不能如愿。而在面料方面，由于網(wǎng)絡(luò)的不可觸摸性，基本來(lái)源依靠于商家提供的資料，所以商家應(yīng)盡量詳實(shí)的描述產(chǎn)品。

圖2 網(wǎng)購(gòu)服裝注重因素

（2）選擇服裝的類(lèi)型：選擇時(shí)尚休閑裝的占到很大比例，達(dá)到58.6%；其次是運(yùn)動(dòng)類(lèi)服裝，因?yàn)榇髮W(xué)生作為一群很有活力的年輕人，校園活動(dòng)較為豐富；職業(yè)類(lèi)服裝選擇最少，這是由于大學(xué)生的身份所決定的，以校園生活為主的大學(xué)生，生活中對(duì)職業(yè)裝的需求較少，所以購(gòu)買(mǎi)職業(yè)類(lèi)服裝的比率較低。

（3）服裝信息傳達(dá)：由于服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的不可觸摸性及不可試穿性等問(wèn)題，商家的服裝描述就顯得尤為重要，由圖3可知：現(xiàn)在大學(xué)生尤為注重服裝的款式，這與現(xiàn)今大學(xué)生追求個(gè)性的性格相同，其次是服裝的工藝及保養(yǎng)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的局限性，所以服裝在款式滿(mǎn)足的情況下，對(duì)于做工、工藝等問(wèn)題也很注重，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售存在很多的弊端，并且服裝產(chǎn)品又是一類(lèi)很好仿制的產(chǎn)品，所以網(wǎng)上的仿制品很多，所以服裝細(xì)節(jié)的描述及正品保證就有很重要的作用。

（4）服裝展示方式：傳統(tǒng)服裝購(gòu)買(mǎi)有試穿環(huán)節(jié)，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)卻沒(méi)有這樣方便，所以需要賣(mài)家很好的展示服裝。展示方式很多，但是其中模特試穿這個(gè)展示方式為大多數(shù)大學(xué)生所接受，達(dá)到35.4%，動(dòng)態(tài)表現(xiàn)的接受率最低，只有12.1%，這主要有兩方面的原因：一是現(xiàn)在選擇動(dòng)態(tài)展示的賣(mài)家較少，二是動(dòng)態(tài)展示的方式會(huì)花費(fèi)客戶(hù)更多的瀏覽時(shí)間。網(wǎng)上購(gòu)物的快捷方便性還在于購(gòu)買(mǎi)行為不受時(shí)間、空間的限制，既可以買(mǎi)到換季打折的產(chǎn)品，也可以在新貨上市時(shí)迅速買(mǎi)到產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然大部分客戶(hù)在正當(dāng)季時(shí)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，但是也分別有23%、20%的客戶(hù)在新貨上市時(shí)或是換季打折時(shí)購(gòu)買(mǎi)。新貨銷(xiāo)售量可以為新產(chǎn)品投放市場(chǎng)提出一定的指導(dǎo)意見(jiàn)，換季打折的銷(xiāo)售量可以降低商家的庫(kù)存壓力等，所以網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方式對(duì)傳統(tǒng)銷(xiāo)售有很好的補(bǔ)充作用。

2.2 大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)服裝局限性分析

網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，使得電子商務(wù)模式下的服裝銷(xiāo)售存在一定的局限性，具體表現(xiàn)如下：首先，由于相同款式的服裝由不同的人進(jìn)行穿著會(huì)有不同的效果，并且產(chǎn)品號(hào)型與體型會(huì)出現(xiàn)不匹配的現(xiàn)象，這些制約因素都需要親自試衣才能避免，所以無(wú)法親自試衣成為影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)服裝的重要因素，所占比例達(dá)到76.8%；其次，由于服裝產(chǎn)品的仿造較為簡(jiǎn)單，部分商家使用相似的面料制造出相似或是相同的款式，對(duì)品牌尤其是名牌服裝進(jìn)行仿造，并且以正牌商品的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售，這些情況的發(fā)生絕對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)商家的信任感降低，所以，貨不對(duì)板成為局限性的第二因素，比例達(dá)到44.4%；服裝面料的以次充好、產(chǎn)品做工粗糙不予說(shuō)明，二次產(chǎn)品代替全新產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售的欺騙行為也制約著網(wǎng)絡(luò)服裝銷(xiāo)售的訂單生成，比例達(dá)到26.3%；對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的描述能讓客戶(hù)充分了解產(chǎn)品，如服裝款式的細(xì)節(jié)處理、產(chǎn)品縫紉做工的細(xì)節(jié)展示等，所以細(xì)節(jié)描述不清楚對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿有一定的影響，比例占到23.2%；雖然退貨周期、退貨手續(xù)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)有一定的影響，但是由于很多網(wǎng)站都實(shí)行慷慨的退貨政策，所以對(duì)退貨不方便的比例不是很高，占到12.3%。

2.3 退貨分析

鑒于存在以上的購(gòu)買(mǎi)弊端，對(duì)電子商務(wù)模式下的服裝退貨原因進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如圖4 所示?？梢钥闯觯叽a不合適是引起退貨的主要原因，比例達(dá)到75.5%，這主要是由于服裝尺寸的手工測(cè)量存在一定的誤差，導(dǎo)致尺碼信息的不準(zhǔn)確，并且商家沒(méi)有采用統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，這就導(dǎo)致服裝退貨的產(chǎn)生；其次是錯(cuò)發(fā)、少發(fā)或多發(fā)的物流配送問(wèn)題，比例占50.5%，這是由在線銷(xiāo)售與配送部門(mén)信息傳達(dá)失誤或是配送過(guò)程丟失造成的；款式不適合是指客戶(hù)認(rèn)為服裝款式的穿著效果與想象不同，其比例達(dá)到41.4%，這是客戶(hù)主觀因素決定的；貨不對(duì)板主要包括有品牌造假、面料與描述不符等，比例占到40.8%，這主要是由于商家為了提高訂單量，使用虛假信息誤導(dǎo)客戶(hù)造成的，其他還包括有面料、做工方面的不滿(mǎn)意，包裝被打開(kāi)的不保證等。

圖4 服裝網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)引起退貨的原因

雖然導(dǎo)致退貨的原因很多，但是由于售后系統(tǒng)的完善，客戶(hù)也可能放棄退貨，主要表現(xiàn)如下：當(dāng)退貨的責(zé)任歸屬于買(mǎi)方時(shí)，客戶(hù)會(huì)因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)過(guò)高、或是退貨手續(xù)過(guò)于復(fù)雜而放棄退貨；當(dāng)責(zé)任歸屬于賣(mài)方時(shí)，如果瑕疵較為細(xì)小，對(duì)穿著影響不大，賣(mài)家采取一定的優(yōu)惠措施會(huì)打消大學(xué)生的退貨想法，從而放棄退貨。

2.4 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨滿(mǎn)意度分析

退貨過(guò)程較為漫長(zhǎng)，概括分析主要涉及訂單接收的及時(shí)性、客服的服務(wù)態(tài)度及反應(yīng)能力、退貨物流的速度、網(wǎng)站處理退貨的能力、網(wǎng)站退款的能力六個(gè)指標(biāo)。采用李克特5級(jí)量表計(jì)量對(duì)退貨滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，依次為“很滿(mǎn)意”，“較滿(mǎn)意”，“一般”，“較不滿(mǎn)意”，“很不滿(mǎn)意”。其中，5分代表“非常滿(mǎn)意”，從“非常滿(mǎn)意”到“非常不滿(mǎn)意”，分?jǐn)?shù)逐次遞減，“非常不滿(mǎn)意”為1分。分?jǐn)?shù)越高，滿(mǎn)意度越好，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法進(jìn)行分析。

建立網(wǎng)購(gòu)服裝退貨滿(mǎn)意度模糊綜合評(píng)判的因素集U=｛訂單接收及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，反應(yīng)能力，物流速度，處理訂單，退款速度｝和評(píng)判集V=｛很滿(mǎn)意，較滿(mǎn)意，一般，較不滿(mǎn)意，很不滿(mǎn)意｝。

在確定了模糊綜合評(píng)判的因素集和評(píng)判集以后，進(jìn)行滿(mǎn)意度的模糊綜合評(píng)判。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，就某網(wǎng)站的服裝在消費(fèi)者中對(duì)因素集中的每一因素按評(píng)價(jià)集中的等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將結(jié)果統(tǒng)計(jì)后得出各個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)表，由統(tǒng)計(jì)表得出各個(gè)項(xiàng)目的單因素評(píng)價(jià)矩陣R。然后，根據(jù)各因素對(duì)綜合評(píng)價(jià)影響程度的輕重，確定權(quán)重分配集A。A是通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分的方法得到。按模糊綜合評(píng)判的公式[1，3]B=A·R得綜合評(píng)價(jià)B=（b1，b2，…bm）。

如果評(píng)判結(jié)果b1+b2+…bm≠1，應(yīng)進(jìn)行歸一化處理，再根據(jù)“最大隸屬度”原則得出大學(xué)生對(duì)退貨滿(mǎn)意度的綜合評(píng)價(jià)。實(shí)例分析如下：

表2 大學(xué)生對(duì)某服裝網(wǎng)站的退貨滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

得出單因素評(píng)判矩陣為：

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果確定各因素的權(quán)重分配為：A=（0.1，0.15，0.1，0.25，0.1，0.3）

綜合評(píng)判B=A·R=（0.1，0.15，0.1，0.25，0.1，0.3）

對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸一化處理：

B=（0.3/1.1，0.25/1.1，0.2/1.1，0.25/1.1，0.15/1.1）=（0.182，0.273，0.182，0.227，0.136）。

評(píng)價(jià)結(jié)果表明，認(rèn)為退貨“很滿(mǎn)意”的占18.2%，“較滿(mǎn)意”的占27.3%，“一般”的占18.2%，“較不滿(mǎn)意”的占22.7%，“很不滿(mǎn)意的占”13.6%。根據(jù)“最大隸屬度”原則可知：大學(xué)生的服裝退貨滿(mǎn)意度為較滿(mǎn)意，網(wǎng)站尚需要改進(jìn)。

3 結(jié)論和建議

通過(guò)以上分析可知，由于網(wǎng)購(gòu)的方便、快捷、高效性等特點(diǎn)，使得網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越深入人們的生活，大學(xué)生作為接受新鮮事物的群體更是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的重要組成部分，參與網(wǎng)購(gòu)的人數(shù)也在不斷增長(zhǎng)中，雖然購(gòu)買(mǎi)力不是很強(qiáng)大，但卻是強(qiáng)大的潛在客戶(hù)。服裝退貨的主要原因是尺碼不合適，所以商家應(yīng)努力改善這一情況，如選擇各種體形、身高的模特進(jìn)行試穿，盡量精確測(cè)量誤差等。顧客能接受的退貨周期以5天為易，這樣商家在選擇合作物流公司時(shí)就應(yīng)注意。根據(jù)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀默F(xiàn)狀提出以下建議。

3.1 購(gòu)買(mǎi)前的預(yù)防措施

為了方便顧客的瀏覽，應(yīng)盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述服裝產(chǎn)品，包括服裝尺寸、面料描述、顏色對(duì)比等。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)不能試衣的局限性，選擇不同身高、體形的模特進(jìn)行試衣對(duì)比；另一方面應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)試衣技術(shù)，國(guó)外已有一些付諸實(shí)際應(yīng)用的成功案例。例如，My Virtual Mode公司的MVM試衣軟件成功地實(shí)現(xiàn)了顧客網(wǎng)上虛擬試衣。但是，由于網(wǎng)上虛擬試衣涉及很多方面、系統(tǒng)復(fù)雜，目前的試衣效果并不很理想，特別是服裝的質(zhì)感、舒適度等方面的網(wǎng)上模擬還不盡人意，與現(xiàn)實(shí)試衣效果還有一定的差距。因此，不斷完善網(wǎng)上試衣技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)服裝銷(xiāo)售發(fā)展的必然要求。

3.2 購(gòu)買(mǎi)時(shí)的指導(dǎo)措施

現(xiàn)在很多客戶(hù)都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢(xún)問(wèn)商家，或者詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶(hù)的疑問(wèn)，可以讓客戶(hù)及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易，服裝作為一種不能數(shù)字描述的商品，對(duì)于服裝尺寸、款式、面料手感等都是細(xì)節(jié)性描述，更需要網(wǎng)站客服為客戶(hù)詳實(shí)的解答問(wèn)題，給客戶(hù)提供指導(dǎo)性意見(jiàn)。有的時(shí)候，客戶(hù)不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否如實(shí)物等，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶(hù)的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶(hù)，一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率。有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)付款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

3.3 購(gòu)買(mǎi)后的處理措施

客戶(hù)下訂單后，不能認(rèn)為交易就此結(jié)束，對(duì)于貨品的物流、收貨后情況都要進(jìn)行很好的跟蹤，確?？蛻?hù)能得到一次愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，而在客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服裝不滿(mǎn)意時(shí)，首先需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，積極的為客戶(hù)解決問(wèn)題，周全的為客戶(hù)提出建設(shè)性意見(jiàn)，但是對(duì)于不可調(diào)解的問(wèn)題，如果客戶(hù)要求退換貨時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、詳實(shí)的向客戶(hù)說(shuō)明網(wǎng)店的退換貨政策，是客戶(hù)由于款式穿著不合適、尺寸大小不合適等客戶(hù)自身原因造成的退換貨問(wèn)題，客服應(yīng)在不違背網(wǎng)站的利益前提下，為客戶(hù)解決問(wèn)題；若是由于網(wǎng)店方面的問(wèn)題，如服裝做工粗糙、面料不符要求等問(wèn)題，則需要網(wǎng)站負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，為提高成交量，網(wǎng)站可提供一定的優(yōu)惠條件安撫客戶(hù)，并且提供積極的解決措施，最大限度的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)良好的溝通提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

[1] 王花娥，王革輝，等.服裝消費(fèi)者滿(mǎn)意度的模糊綜合評(píng)判[J].國(guó)際紡織導(dǎo)報(bào)，2003；（2）：82-84.

[2] 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2010 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告[R] .2011-02.

[3] 賀仲雄.模糊數(shù)學(xué)及其應(yīng)用[M].天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，1985.