王琳琳

（濰坊學(xué)院圖書館 山東濰坊 261061）

隨著圖書館服務(wù)質(zhì)量的全面提高，服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救也越來越受到廣大圖書館界人士的重視。截止2011年12月31日，筆者以“圖書館、服務(wù)失誤（失敗）”和“圖書館、服務(wù)補(bǔ)救”為檢索詞，通過CNKI學(xué)術(shù)文獻(xiàn)總庫全文檢索到符合要求論文62篇。以這62篇作為重點(diǎn)，對該研究領(lǐng)域研究現(xiàn)狀、熱點(diǎn)和存在問題進(jìn)行研究綜述。

1 關(guān)于圖書館服務(wù)失誤（失敗）的原因的研究

從論文統(tǒng)計(jì)分析看出，大家公認(rèn)的圖書館服務(wù)失誤主要有以下三大原因：

1.1 圖書館自身方面的原因

由于圖書館自身造成服務(wù)失誤的原因主要有：（1）館藏：紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)資源在數(shù)量、質(zhì)量、學(xué)科結(jié)構(gòu)、及時(shí)性方面不合理，特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)是否有獨(dú)到之處；（2）服務(wù)：能否快速查閱資料、獲取文獻(xiàn)信息，服務(wù)是否快、精、準(zhǔn)；服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度不好跟許多因素有關(guān)系，包括工作環(huán)境和條件、業(yè)務(wù)能力水平、敬業(yè)程度、個(gè)人修養(yǎng)、當(dāng)時(shí)情緒等等。服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)的語氣不當(dāng)、用詞不準(zhǔn)，對讀者表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等等，都使讀者有被漠視、怠慢的感覺；服務(wù)廣度與服務(wù)深度、服務(wù)速度，是否提供經(jīng)常性的讀者培訓(xùn)服務(wù)。開放時(shí)間、館際互借情況；（3）設(shè)備：計(jì)算機(jī)、多媒體；（4）環(huán)境：指圖書館各功能區(qū)的布局是否合理，是否有圖書館動態(tài)、新書通報(bào)、圖書館規(guī)章制度、讀者指南等常設(shè)信息；館容館貌是否清潔、整齊、安靜、舒適；圖書館標(biāo)志系統(tǒng)是否醒目、易懂；是否具有知識殿堂典雅優(yōu)美的藝術(shù)氛圍、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；本館網(wǎng)頁能否準(zhǔn)確、全面反映圖書館資源及其功能，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的廣度與深度，信息檢索系統(tǒng)的功能是否完善，操作是否方便。

1.2 讀者自身原因

（1）讀者“表達(dá)不清”自己的信息需求。即“隱性需求”。

（2）讀者的素質(zhì)、修養(yǎng)造成服務(wù)失誤。讀者的自我意識太強(qiáng)，不太懂得尊重人,也不遵守規(guī)則。

（3）讀者對圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施和檢索技能等不夠熟悉，造成使用過程中未能達(dá)到滿意程度。

1.3 隨機(jī)因素：突然停電，系統(tǒng)故障等。

2 關(guān)于圖書館服務(wù)補(bǔ)救的研究

2.1 圖書館服務(wù)補(bǔ)救的重要性的研究

從論文統(tǒng)計(jì)分析得出，90%以上的作者認(rèn)為圖書館服務(wù)補(bǔ)救能提高讀者滿意度和忠誠度；樹立圖書館良好形象。其實(shí)筆者認(rèn)為，圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的重要性，是盡可能地吸引更多的讀者充分利用圖書館的信息資源和現(xiàn)代化設(shè)備，進(jìn)行學(xué)習(xí)和科學(xué)研究，提高讀者自身價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)圖書館核心價(jià)值（保存資源和為社會提供服務(wù)、知識自由、平等獲取、教育和學(xué)習(xí)）的最大化。

2.2 圖書館服務(wù)補(bǔ)救的原則的研究

有關(guān)圖書館服務(wù)補(bǔ)救的原則主要有以下幾方面：（1）主動性；（2）及時(shí)性；（3）公平性；（4）區(qū)別性。

2.3 圖書館服務(wù)補(bǔ)救的措施的研究

在圖書館服務(wù)補(bǔ)救措施方面大致有以下幾方面：（1）確認(rèn)服務(wù)失誤；（2）解決讀者問題（真誠道歉）；（3）信息整合（對服務(wù)失誤原因和補(bǔ)救的相應(yīng)措施進(jìn)行分析研究、整理歸類）；（4）改進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量：包括館藏、服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備（由解決個(gè)別讀者問題提高其滿意度、忠誠度到全面改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)讓所有讀者滿意，培育眾多讀者的忠誠度）；（5）館員培訓(xùn)與授權(quán)（提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理問題的能力；有及時(shí)自主解決服務(wù)失誤的權(quán)限）；（6）建立服務(wù)補(bǔ)救體系。

3 論文研究的不足

3.1 公共圖書館重視不夠

從統(tǒng)計(jì)文獻(xiàn)分析，公共圖書館有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救的文章只有7篇，占文獻(xiàn)總數(shù)的11.3%，這并不能說明公共圖書館沒有讀者投訴、服務(wù)沒有失誤，而恰恰說明公共圖書館對于服務(wù)失誤造成的不良影響和嚴(yán)重后果還沒有引起足夠重視。這與公共圖書館的體制有很大關(guān)系。而公共圖書館服務(wù)的對象是廣大的社會成員，讀者的年齡、文化程度和素質(zhì)層次相差很大，圖書館的服務(wù)不可避免的有失誤，投訴現(xiàn)象會時(shí)有發(fā)生。

3.2 服務(wù)補(bǔ)救的意義僅僅局限在“提高讀者滿意度、維護(hù)與讀者的關(guān)系上”。

3.3 對服務(wù)補(bǔ)救的研究存在局限性

對服務(wù)補(bǔ)救的前因后果方面，如圖書館為什么要進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)補(bǔ)救的原則、服務(wù)補(bǔ)救策略等，僅局限在理論研究上，對于圖書館服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施過程的實(shí)踐操作性沒有多少指導(dǎo)意義，缺乏對服務(wù)補(bǔ)救實(shí)證的探討。

4 圖書館服務(wù)補(bǔ)救研究的空白——缺乏對于服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)的研究

圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的重要性已引起了大家的足夠重視，但對于服務(wù)補(bǔ)救后讀者的滿意度（讀者價(jià)值）的評價(jià)和圖書館自身價(jià)值的評價(jià)，即服務(wù)補(bǔ)救的績效評價(jià)是研究的空白。特別是缺乏全面的、系統(tǒng)的、定量化的服務(wù)補(bǔ)救的績效評價(jià)的實(shí)證調(diào)查研究。

5 筆者觀點(diǎn)：建立服務(wù)補(bǔ)救績效考評體系

5.1 建立服務(wù)補(bǔ)救績效考評的意義

圖書館建立服務(wù)補(bǔ)救績效考評的目的并不僅僅是通過數(shù)據(jù)的獲取以判斷服務(wù)補(bǔ)救活動的質(zhì)量，而是以評價(jià)的結(jié)果為基礎(chǔ)，形成相應(yīng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量全面持續(xù)提高對策，該評價(jià)具有強(qiáng)烈的導(dǎo)向效應(yīng)，有利于圖書館認(rèn)清服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量形勢，把握質(zhì)量改進(jìn)方向。其意義有以下幾方面：

（1）有利于減少因主觀因素而帶來的績效評價(jià)中的不公平、不全面和不客觀現(xiàn)象，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救績效評價(jià)具有統(tǒng)一的評價(jià)指標(biāo)和考評體系。

（2）通過服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)，在客觀公正評價(jià)圖書館實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的同時(shí)，也用數(shù)據(jù)真實(shí)地反映了圖書館服務(wù)補(bǔ)救管理的現(xiàn)狀，有利于幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救管理過程中存在的一些問題，進(jìn)一步改進(jìn)補(bǔ)救措施，提高圖書館整體服務(wù)質(zhì)量。

（3）通過服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)，有利于圖書館工作人員樹立正確的服務(wù)意識、服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值觀和行為取向，最大可能地激發(fā)再服務(wù)熱情，提高服務(wù)補(bǔ)救的效率，同時(shí)還利于激發(fā)員工在服務(wù)補(bǔ)救管理中的積極性和主動性。

5.2 圖書館服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)體系（表1）

表1 圖書館服務(wù)補(bǔ)救績效評價(jià)指標(biāo)體系

讀者滿意度評價(jià)指在服務(wù)補(bǔ)救后對讀者的滿意度進(jìn)行分析，以評價(jià)服務(wù)補(bǔ)救的效果。成功而有效的服務(wù)補(bǔ)救的最終結(jié)果是達(dá)到讀者滿意和圖書館服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，但服務(wù)補(bǔ)救的評價(jià)必須落腳在對讀者滿意度的評價(jià)上?！?/p>

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