李登瑞 趙增祥 徐 玲 任雪飛

1 系統(tǒng)研發(fā)背景

在醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)的好壞，患者最有發(fā)言權(quán)。開展患者評價醫(yī)院是醫(yī)院了解社會認(rèn)可度的一種手段，也是醫(yī)院拉近醫(yī)患關(guān)系的有效橋梁。以往各醫(yī)院開展的患者滿意度評價采用兩種方式：一種是紙質(zhì)問卷形式，隨機(jī)尋找患者參與調(diào)查；另一種是委托第三方機(jī)構(gòu)來進(jìn)行，基本也是采用紙質(zhì)問卷、抽樣調(diào)查的方式。雖然這兩種方式能夠起到一定的作用，但受諸多因素影響，實(shí)用效果明顯不足，主要表現(xiàn)在：（1）樣本量少，影響評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。評價結(jié)果準(zhǔn)確度與否取決于采樣的多少，采樣越多就越接近于真實(shí)。采用人工抽樣調(diào)查的方式，由于受環(huán)境和人員因素的影響，抽樣數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于醫(yī)院的門診量和出院量，從而直接影響評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2）面對面評價，影響評價結(jié)果的真實(shí)性。由醫(yī)院工作人員或第三方評價機(jī)構(gòu)組織的滿意度調(diào)查，無論工作人員如何動員、引導(dǎo)，患者仍會顧慮重重，一定程度上影響了評價的真實(shí)性。（3）問卷內(nèi)容固定，影響評價的靈活性。紙質(zhì)問卷評價內(nèi)容相對固定，印刷后不易頻繁更改、調(diào)整，評價內(nèi)容缺乏靈活性。（4）評價頻率低，影響評價的持續(xù)性。患者滿意度評價應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，采樣結(jié)果才可能準(zhǔn)確反映醫(yī)院滿意度狀況及規(guī)律。現(xiàn)實(shí)的評價方式不能持續(xù)開展，因而無法形成評價的長效性。（5）評價信息籠統(tǒng)，影響評價的針對性。以往的評價只針對科室，而不能具體到患者最關(guān)心的服務(wù)環(huán)節(jié)，因此缺乏針對性，對改進(jìn)工作不能起到具體的指導(dǎo)作用。

2 必需解決的問題

建立科學(xué)有效的患者滿意度評價機(jī)制建設(shè)，必須解決以下幾個問題：（1）如何增加滿意度評價的樣本量；（2）如何讓患者真正參與到滿意度評價中來；（3）如何打消患者顧慮，提高評價的真實(shí)性；（4）如何讓使評價方法方便、快捷；（5）如何讓評價內(nèi)容更靈活、更能反映患者意愿，使醫(yī)院能根據(jù)患者的具體意見，隨時調(diào)整評價角度；（6）如何讓滿意度評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的獎懲掛鉤，從而調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的熱情和積極性；（7）如何讓滿意度評價成為醫(yī)院一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，真正發(fā)揮其在醫(yī)院管理中的作用。

3 滿意度評價系統(tǒng)的開發(fā)與利用

為解決上述問題，我院經(jīng)過近3年的探索實(shí)踐，摸索出了一套全新的滿意度評價方式[1]：以電子問卷代替紙質(zhì)問卷、以環(huán)節(jié)評價代替抽樣調(diào)查、以背靠背代替面對面。評價系統(tǒng)遵循大樣本與全員評價相結(jié)合、真實(shí)與簡便相結(jié)合、保密與公開相結(jié)合、獎勵與懲處相結(jié)合的原則進(jìn)行設(shè)計，充分利用科學(xué)技術(shù)手段開展實(shí)時在線的患者滿意度評價。評價分為門診患者評價、住院患者評價、出院患者回訪評價等幾種形式。

評價系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)無縫對接[2]，只要業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作到某一環(huán)節(jié)，評價設(shè)備自動激活，語音提示患者核對相關(guān)信息的同時，提示患者進(jìn)行評價，患者只需輕輕點(diǎn)擊相應(yīng)的表情圖標(biāo)即可完成評價，整個過程只需幾秒鐘。如果患者沒有進(jìn)行評價，系統(tǒng)會在設(shè)定的倒計時后自動恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)。

門診患者主要針對上一環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員[3]的服務(wù)進(jìn)行即時評價,評價采用具有l(wèi)inux安全系統(tǒng)的小型評價終端設(shè)備進(jìn)行，設(shè)備支持多媒體音頻和彩色屏幕，支持觸控操作，圖文并茂，形象直觀。為消除患者顧慮，評價設(shè)備放置在服務(wù)窗口外，背對窗口工作人員,評價界面不顯示患者個人信息。為提高患者評價率，系統(tǒng)增設(shè)了語音提示功能。為擴(kuò)大評價范圍，醫(yī)院在門診大廳專門安裝了專業(yè)的觸控一體機(jī)作為評價設(shè)備，患者只需輸入掛號單上的ID號碼即可對窗口工作人員的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣就使評價覆蓋了門診所有服務(wù)環(huán)節(jié)。

住院患者評價采用電子問卷方式，每個病區(qū)都安裝觸控一體機(jī)，患者可憑借住院處免費(fèi)發(fā)放的“一卡通”，輕松刷卡就可進(jìn)行滿意度評價。評價系統(tǒng)還增設(shè)了“好醫(yī)生、好護(hù)士”評選頁面，由患者為他們心目中的好醫(yī)生好護(hù)士佩戴紅星，獲得小紅花最多的一名醫(yī)生和一名護(hù)士即被評為本科室當(dāng)月的“每月之星”，記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。系統(tǒng)還增加了醫(yī)院介紹、科室介紹等功能欄目，為患者就醫(yī)提供具體幫助。

患者對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意與否，取決于患者的就醫(yī)感受，簡單地把評價劃分為滿意或不滿意，不能準(zhǔn)確地表達(dá)患者的真實(shí)意愿，所以我們將評價等級定位：非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意五檔，分別以五個不同的表情圖標(biāo)表示。評價等級的精細(xì)劃分，為統(tǒng)計分析的靈活運(yùn)行提供了條件。我院開展?jié)M意度評價前期，因患者認(rèn)知度不高，宣傳不到位，不做評價的現(xiàn)象較多。針對這一情況，醫(yī)院開展了全方位的宣傳：制做了滿意度評價機(jī)制建設(shè)展板、印制了滿意度評價手冊、在門診、住院評價設(shè)備上方顯著位置介紹評價流程、操作方法等。通過大力宣傳，滿意度評價率由最初的不到50%到現(xiàn)在已達(dá)到90%以上，患者參與評價的積極性和熱情明顯提高。

患者的評價信息自動匯總到評價系統(tǒng)后臺，無需人工統(tǒng)計，醫(yī)院管理層可從不同角度、不同時段查詢?nèi)?、科室和醫(yī)務(wù)人員的滿意度變化趨勢，進(jìn)行分析研究，為醫(yī)院改進(jìn)工作提供翔實(shí)數(shù)據(jù)[4]。

該軟件系統(tǒng)針對性強(qiáng)，可對采集到的評價結(jié)果進(jìn)行綜合分析，滿意度評價結(jié)果直接與醫(yī)務(wù)人員獎金掛鉤并記入個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，作為年終評優(yōu)評先、職稱晉升的重要依據(jù)。院監(jiān)審處每月對門診、住院、回訪的滿意度評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、排序并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示。滿意度低于96%的科室，每降低一個百分點(diǎn)，扣除科室當(dāng)月獎金的3%，這樣就把不斷改進(jìn)服務(wù)的責(zé)任落實(shí)到具體人身上，進(jìn)而激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，真正把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

4 系統(tǒng)特點(diǎn)及實(shí)施效果

醫(yī)院開發(fā)的患者滿意度評價具有6個突出的特點(diǎn)：一是全員性（大樣本），門診患者在收費(fèi)處和藥房由系統(tǒng)自動提醒評價，住院患者在住院期間都必須進(jìn)行評價；二是全面性，評價內(nèi)容涉及醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)、所有檢查科室的服務(wù)態(tài)度等，基本涵蓋了患者關(guān)心的所有問題；三是真實(shí)性，評價系統(tǒng)自動接受信息，自動進(jìn)行統(tǒng)計、排序，且每名患者只能評價1次，保證了評價內(nèi)容的真實(shí)、有效；四是簡便性，在門診、藥房、病區(qū)等明顯位置設(shè)置了滿意度采集器，語音提示患者進(jìn)行相應(yīng)評價，方便快捷；五是延伸性，隨訪中心人員通過電話、短信征求患者意見的同時，關(guān)注患者用藥情況，提醒患者按時復(fù)查等，延伸了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。另外我們還在醫(yī)院外網(wǎng)設(shè)立了院長信箱和網(wǎng)上答疑欄目，對患者反映的問題和投訴及時處理，反饋患者；六是獎懲性，滿意度評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的獎金、評優(yōu)評先掛鉤，激勵了醫(yī)務(wù)人員不斷規(guī)范醫(yī)療行為，樹立良好的醫(yī)德風(fēng)尚。

通過開展全員滿意度評價，醫(yī)院出現(xiàn)了3方面變化：一是“以病人為中心”的服務(wù)理念在制度上得到了保證。服務(wù)質(zhì)量怎么樣，病人說了才算數(shù)。為使病人滿意，原來抵觸病人意見的同志，現(xiàn)在主動征求患者意見，根據(jù)患者要求，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量不斷改善。二是提高了管理效能。原來逢會必講“以病人為中心，視患者如親人”，但往往對正面典型不服氣，受到患者批評有抵觸?，F(xiàn)在只要定時將滿意度評價結(jié)果在內(nèi)網(wǎng)公示，將患者意見反饋到科室，大家就會積極分析原因，主動對號入座，提出改進(jìn)措施。三是患者得到了尊重和禮遇。醫(yī)患之間出現(xiàn)了良性互動，相互間多了些理解配合、少了些矛盾對立，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

我院開展的患者滿意度評價機(jī)制建設(shè)得到了中央、河北省委省政府、衛(wèi)生部等各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。衛(wèi)生部黨組書記張茅、副部長陳嘯宏分別在衛(wèi)生部《衛(wèi)生糾風(fēng)工作簡報》上做出重要批示：“河北省胸科醫(yī)院的好做法可在醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)工作中宣傳和推廣”、“河北省胸科醫(yī)院以提高患者滿意度為動力，推進(jìn)陽光管理，形成醫(yī)患關(guān)系良性互動。特別是出院患者回訪調(diào)查，及滿意度評價結(jié)果和獎金掛鉤的做法很實(shí)在”。駐衛(wèi)生部監(jiān)察局局長王大方、衛(wèi)生部醫(yī)政司司長王羽、副司長趙明鋼及衛(wèi)生部醫(yī)管司、規(guī)財司等領(lǐng)導(dǎo)先后來院調(diào)研指導(dǎo)工作。中央電視臺新聞聯(lián)播、人民日報、中國紀(jì)檢監(jiān)察報、健康報等多家媒體先后進(jìn)行了專題報道。

[1]竇月萍.病人滿意度的影響因素及其對策分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009(28):25-26.

[2]王慧琴,徐春光.醫(yī)院數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能優(yōu)化探析[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2010,5(9):84-85.

[3]計虹,金昌曉,郭巖.門診醫(yī)生工作站信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查與分析研究[J].中國醫(yī)院,2010,14(2):54-56.

[4]計虹,郭巖.醫(yī)院信息系統(tǒng)利用者滿意度指標(biāo)體系研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2009,4(10):14-16.