王海倫，吳有根

（南昌職業(yè)學院，江西 南昌 330500）

1 引言

“一切為了讀者”是圖書館的服務理念，作為圖書館的中心工作， 讀者工作一直是圖書館一切業(yè)務活動的根本出發(fā)點和最終歸宿。然而，目前我國高校圖書館在讀者服務方面普遍存在制度僵化、角色認知錯誤，缺乏人性化服務理念等問題。服務過程中，館員往往以管理者的姿態(tài)面對讀者，態(tài)度粗魯、冷淡，致使圖書館與讀者之間產生極大的隔閡，矛盾日益尖銳，嚴重影響了圖書館的服務功能。對此，本文在“一切為讀者”理念的指導下進行探索， 研究高校圖書館與讀者間的和諧服務模式，希望推動圖書管理工作領域學術探討，提升圖書館的讀者服務工作水平。

2 高校圖書館服務存在的主要問題

2.1 角色認知錯誤

在圖書館傳統(tǒng)服務模式的影響下， 高校圖書館館員的角色認知很容易陷入誤區(qū)， 常常以管理者的姿態(tài)對待讀者，以自己的習慣、工作方便為原則，有的館員隨意改變圖書存放方式、調整上下班時間，甚至在本應開放的時間休息，迫使讀者不得不按照館員的節(jié)奏和規(guī)律利用圖書館， 引起他們的不滿。 這是因為高校圖書館館員擺錯了自己的位置，把自己當成了“上帝”。

2.2 缺乏有效的問責機制

當前，高校圖書館普遍缺乏有效的問責機制。即使因為館員的過失使得讀者不能正常利用圖書館，也不會被圖書館或學校追究責任。 長此以往，圖書館館員的服務意識和責任感越來越淡薄，一些館員完全抱著“混日子”的心態(tài)，甚至在工作時做無關的事情。

2.3 缺乏有效的溝通機制

高校圖書館缺乏有效的溝通機制， 圖書館與讀者之間很少有溝通。 圖書館每年采購圖書只按照學校計劃購進，未廣泛地進行調研，沒有征求讀者的意見。 結果購進的圖書往往缺乏針對性，甚至有的新書根本無人問津，過幾年被當成廢品處理，造成了極大的資源浪費， 也談不上為讀者提供有效的服務。

3 創(chuàng)建和諧服務措施

3.1 強化微笑服務意識

高校圖書館服務的主要對象是接受高等教育的大學生，他們整體素質較高。 在此情況下，良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務”更能彰顯圖書館的管理服務水平。 微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉悅。 微笑并不費勁，但它卻能產生無窮魅力。 在讀者服務工作過程中，由于微笑，館員會很自然地使用溫和的語調和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)讀者內心的好感， 有時還可穩(wěn)定讀者的焦慮急躁情緒。 而讀者情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務工作順利進行。 同時，在服務交往中，微笑也容易給館員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒，可使館員身心健康，提高工作效率。

3.2 提高館員素質

圖書館服務宗旨就是以人為本，“一切為了讀者”“為了一切讀者”。 圖書館人文精神不僅是當代圖書館自身和諧化和人性化服務的核心， 也是自身存在和發(fā)展的基礎條件。 圖書館人文精神的內涵也不單指人文文化和規(guī)范， 更重要的是在于圖書館內在的理想信念、價值觀念的確立。 對于當代高校圖書館人來說，人員素質極為重要，它直接關系到高尚的道德情操，自己規(guī)范的言談舉止，堅定的敬業(yè)信念，完善人性化服務和創(chuàng)新能力。 高校圖書館人應該認識到自己從事的讀者服務工作不僅僅是傳承文明、開啟民智、美化心靈，更是親身向社會提供均等服務、 建設和諧文化及和諧社會的實踐活動。

館員應不斷“充電”，了解圖書管理的最新成果， 積極地將圖書管理理論與實踐結合起來。 另外， 館員還應對每個專業(yè)的前沿信息有基本的了解，能把最新的專業(yè)信息及時傳遞給讀者，做到信息利用最大化。 實際工作中，應做到腿勤、手勤、腦勤，保持館藏的整潔、信息流通暢快，做到時刻為讀者著想，節(jié)約讀者時間。

近年來， 高校圖書館的硬件設施水平普遍得到了較大的提高， 但對館員素質的提升略顯重視不足。 圖書館如果只一味注重現(xiàn)代技術手段的應用，而忽略了館員素質的提高，其服務很可能無法讓讀者感到滿意， 也難以促進高等教育理念的實現(xiàn)。

3.3 加強互動服務

圖書館互動服務， 是指圖書館館員與讀者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進的服務方式。 互動是雙向的，圖書館館員與讀者是圖書館互動服務中的兩個主體，要加強互動服務，首先就要提高這兩者的互動意識。 對于圖書館館員來說， 觀念上要有新的認識。 一方面要認識到圖書館的服務工作不僅僅是單純的借還圖書、向讀者提供單一的文獻，還包括各種深層次的信息服務，而這些服務的開展，需要館員與讀者的良好互動。 另一方面要認識到圖書館館員的角色不能用絕對主動與被動來區(qū)分，館員與讀者之間是一種相互影響的關系。 這是因為讀者在被動服務中產生的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。 在圖書館服務中，館員希望廣大讀者真實地表達自己的需求， 而讀者也希望館員能給予他們這樣的機會與空間，而不是讓自己始終處于被動接受服務的地位。 只有館員與讀者都有這樣一種互動意識， 才能營造融洽、和諧的服務環(huán)境，才能在服務中相互配合、相互影響，共同促進服務水平的提高。

在服務領域里， 建立服務提供者與接受者的互動關系非常重要。 在服務中，圖書館如何與讀者進行相互交流與溝通， 如何多方面地了解并滿足讀者的需求，營造一個和諧、互動的服務環(huán)境，是一個值得研究和探討的問題。 高校圖書館可以充分利用現(xiàn)代技術手段與平臺加強與讀者的互動關系，如利用博客。 圖書館各項活動和事件的親歷者都可以提供比傳統(tǒng)新聞媒體更好的、 更接近真實的、基于自身體驗和觀察的第一手資料，使圖書館各種信息能夠得到更為有效的傳遞和交流。 圖書館一方面可以通過博客進行宣傳， 讓更多讀者更好地了解和使用圖書館各項服務； 另一方面也可以通過創(chuàng)建參考咨詢博客、 信息導航博客和讀者意見博客等加強與讀者的交流與互動。

除了利用現(xiàn)代技術手段與平臺與讀者進行溝通，圖書館還可以開展各種活動，加強與讀者的互動交流。

（1）開展“最受歡迎圖書館管理員”評選活動。管理員是圖書館對外的“名片”，也是直接為讀者服務的圖書館館員。 圖書館管理員的服務態(tài)度好壞、 專業(yè)知識深厚與否將直接關系到讀者服務水平的高下。 為了盡可能提高圖書管理員的工作積極性，圖書館可以開展“最受歡迎圖書管理員”評選活動，邀請讀者從服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務效果等多方面對圖書館管理員進行評選， 給各位管理員寫評語，提出建議和意見，讓讀者參與圖書管理員的工作安排及調整， 盡可能將合適的圖書管理員安排到合適的崗位， 充分發(fā)揮不同圖書館館員的特長，促進圖書館服務工作和諧高效進行。

（2）開展“年度十佳讀者”評選活動。 為鼓勵讀者對圖書館各項工作多提建議和意見， 圖書館可以設立“年度十佳讀者”評選活動。 根據(jù)讀者建議的可行性及重要性，評選出十佳讀者，頒發(fā)證書并給予一定的物質獎勵， 這樣可以很好地增加廣大讀者對圖書館的親切感和利用圖書館的積極性。

（3）重視讀者意見，及時改進不足。 讀者是圖書館的“上帝”。 收集讀者的意見并及時改進不足是圖書館管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)， 這方面工作的好壞將直接影響圖書館與讀者之間的關系。圖書館可以在各服務窗口分別設立讀者反饋意見箱，建立圖書館讀者QQ 群，廣泛收集意見。 定期由圖書館領導就收集到的讀者意見， 召開工作會議，并在圖書館宣傳窗口貼出解決方案。 為了更好地了解并滿足讀者需求， 圖書館還可以不定期進行問卷調查，了解讀者最需要的書籍及資料，及時組織撰寫相關材料申請購買，盡可能滿足讀者。 另外，館領導可以定期組織召開讀者見面會，與讀者面對面進行交流。

根據(jù)筆者實踐，通過以上措施，能夠很好地提升圖書館和讀者關系的融洽程度， 讀者的意見和愿望能夠盡快轉化為現(xiàn)實，讀者非常滿意。

總之，高校圖書館要真正做好讀者服務工作，圖書館館員就必須強化服務理念， 確立為讀者服務的服務意識， 把為讀者服務的各種先進的服務理念灌輸?shù)矫恳晃粓D書館員的腦子里， 使服務理念成為圖書館館員的共識， 并積極創(chuàng)造圖書館的人文精神氛圍，使這些先進的服務理念暢通無阻。這就需要圖書館管理者通過各種方式反復強調并進行各種有效的獎勵， 讓這些理念為全體館員所接受并付諸行動。 世界上最難的事情就是將一種先進的新思想放進別人的腦子里， 進而使其形成一種內在的先進理念， 并自覺地加以運用和指導自己的工作實踐。 這就需要長期不懈的努力，使其成為高校圖書館館員的一種自覺， 一種強烈的職業(yè)行為本能。 要不斷在員工中傳遞“讀者至上”“讀者就是上帝”等服務理念，使這些服務意識在思想的層面上深深扎根于圖書館館員的心中。 圖書館應認識到與讀者關系的重要性， 研究切合本館實際的讀者服務環(huán)境管理策略， 在實踐中創(chuàng)造讓讀者滿意的優(yōu)質服務環(huán)境，營造和諧閱讀空間，創(chuàng)建高校圖書館和諧服務新模式。

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