羅海英

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速，不僅取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益，也有效地傳播了傳統(tǒng)文化，成為全面提升綜合國(guó)力的重要組成部分。隨著黨的十八大提出的“美麗中國(guó)”建設(shè)藍(lán)圖，未來(lái)的旅游業(yè)將更加凸顯國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉指出，力爭(zhēng)到2020年實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)宏偉目標(biāo)之時(shí)，我國(guó)旅游業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國(guó)水平，旅游總收入在2010年基礎(chǔ)上翻一番，發(fā)展成為世界第一入境旅游目的地國(guó)和全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，旅游業(yè)建設(shè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，旅游就業(yè)貢獻(xiàn)率進(jìn)一步提高。

發(fā)展前景是美好的，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的主要工作者，在不同發(fā)展階段經(jīng)歷著迥異的問(wèn)題，在解決問(wèn)題中逐步成長(zhǎng)為一個(gè)意識(shí)強(qiáng)烈、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、勇?lián)?zé)任的職業(yè)群體。而當(dāng)前，導(dǎo)游面臨著新的形勢(shì)、新的環(huán)境、新的問(wèn)題，制約著導(dǎo)游工作的順利進(jìn)行，直接影響旅游業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。因此，導(dǎo)游重新調(diào)整姿態(tài)、改進(jìn)策略、挑戰(zhàn)自我成為迫在眉睫的工作。

一、新時(shí)期導(dǎo)游工作面臨的新困惑

（一）游客群體更為成熟，信息對(duì)稱成為趨勢(shì)

時(shí)至今日，旅游已經(jīng)從貴族走向平民，從個(gè)別走向普及。游客經(jīng)驗(yàn)增多，旅行變得相對(duì)獨(dú)立，出行前會(huì)自行對(duì)行程做規(guī)劃，大到資金、路線，小到飲食、購(gòu)物，樣樣計(jì)劃周密，游客不再對(duì)導(dǎo)游過(guò)分依賴。同時(shí)，因?yàn)閷?dǎo)游隊(duì)伍的個(gè)別不良影響，使游客對(duì)導(dǎo)游形成了一種既相信又懷疑的微妙復(fù)雜心理，這對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行銷售工作是極為不利的。

現(xiàn)代信息社會(huì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，信息對(duì)稱成為發(fā)展趨勢(shì)，信息不對(duì)稱意味著交易的不公平。眾所周知，旅行社的利潤(rùn)來(lái)自消費(fèi)額的差價(jià)。旅行中，導(dǎo)游要通過(guò)增加景點(diǎn)來(lái)為旅行社增收，報(bào)價(jià)必須高于常規(guī)門(mén)票價(jià)格，而游客也會(huì)通過(guò)手機(jī)、電腦搜索，發(fā)現(xiàn)差距便會(huì)質(zhì)疑，進(jìn)而為落實(shí)行程帶來(lái)困擾。

同時(shí)，游客的被服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)也為導(dǎo)游工作帶來(lái)了難度，游客的旅行要求由過(guò)去的單純游玩升級(jí)為尊貴舒適，“花錢(qián)買服務(wù)”的心態(tài)使得導(dǎo)游的工作量增大，但結(jié)果卻是游客未必認(rèn)可。并且，隨著法制國(guó)家的逐步建立，游客的法紀(jì)意識(shí)也增強(qiáng)了，投訴成為游客表達(dá)不滿的常用手段，這無(wú)疑又加大了導(dǎo)游的心理壓力。

（二）合作關(guān)系更為復(fù)雜

旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的體驗(yàn)和享受，涉及行、游、住、食、購(gòu)、娛六大要素，和飯店、景區(qū)、商店、行政單位、汽車服務(wù)公司等部門(mén)有著很高的關(guān)聯(lián)度。導(dǎo)游是和這些單位接觸的一線旅游人，應(yīng)該本著平等協(xié)商的原則進(jìn)行合作，共同完成旅游活動(dòng)。但現(xiàn)實(shí)并不理想，導(dǎo)游除了通過(guò)日常工作積累工作經(jīng)驗(yàn)，還要接受旅行社的培訓(xùn)，所以素質(zhì)在不斷地提升，越來(lái)越能夠遵循行業(yè)規(guī)則，但其他合作單位卻沒(méi)有相應(yīng)的提升機(jī)制，他們工作的直接對(duì)象是游客，但卻是與旅行社發(fā)生利益關(guān)系，因此難免會(huì)敷衍應(yīng)付。比如旅行車司機(jī)，這個(gè)幾乎和游客朝夕相處的服務(wù)人員，會(huì)為了節(jié)省交通費(fèi)用而避開(kāi)高速路，在炎熱的夏天為省油而不開(kāi)空調(diào)，為免出停車費(fèi)而讓游客走更遠(yuǎn)的路。由此引發(fā)的投訴頻繁發(fā)生，但卻沒(méi)有相關(guān)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行約束。

另外，在利益的驅(qū)使下，很多合作單位偷工減料，飲食住宿質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，商品價(jià)高質(zhì)低。游客的不滿全部發(fā)泄給導(dǎo)游，激烈的情緒對(duì)抗、尖刻的語(yǔ)言攻擊使導(dǎo)游情感壓抑，負(fù)面情緒滋生，收入蒙受損失，進(jìn)而對(duì)維護(hù)與合作單位的關(guān)系也更為力不從心。

（三）旅游監(jiān)督管理體制還未健全

旅游消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展離不開(kāi)政府的監(jiān)管，通過(guò)監(jiān)管保證設(shè)施的安全性、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和合理的價(jià)格水平。旅游業(yè)涉及到很多的行業(yè)，但由于職能的局限性，旅游局不可能包攬其他部門(mén)的管理職能，因此，旅游行業(yè)管理難以覆蓋整個(gè)行業(yè)，而管理不到的地方就形成“死角”，成為制約旅游業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。如旅游市場(chǎng)出現(xiàn)制售假冒偽劣商品、“宰客”等問(wèn)題時(shí)，游客一般不是找相關(guān)的管理部門(mén)，往往總是找旅游局，旅游局感到責(zé)任大、權(quán)力小，無(wú)法管控直接人，只能苛求導(dǎo)游避免類似事件再發(fā)。事實(shí)上，源頭不能遏制，問(wèn)題永遠(yuǎn)存在。導(dǎo)游身處這樣的環(huán)境，承受著來(lái)自多方的擠壓，嚴(yán)重不利工作。

二、導(dǎo)游應(yīng)對(duì)困惑、增加創(chuàng)收的策略

（一）端正工作態(tài)度，真誠(chéng)、敬業(yè)是必要前提

旅游是我國(guó)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍有兩個(gè)明顯的層次，老導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)足，但學(xué)歷相對(duì)低，起點(diǎn)低；新導(dǎo)游可能有高學(xué)歷，知識(shí)廣博，但經(jīng)驗(yàn)少，架子大，不能正確定位。這是導(dǎo)游自身的問(wèn)題，需要自我克服。在學(xué)習(xí)文化知識(shí)的同時(shí)，更重要的是端正工作態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)，從內(nèi)心認(rèn)同服務(wù)業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把以人為本、與人方便視為幸福，多把小事放在心頭，多從小事入手，把游客視為親人，而不是過(guò)客，這樣，從內(nèi)心發(fā)出的服務(wù)是愛(ài)，愛(ài)是可以感染的，游客感受到了愛(ài)，那一切都不是問(wèn)題了。

我國(guó)進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代，旅游業(yè)應(yīng)成為動(dòng)力產(chǎn)業(yè)。在今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，“擴(kuò)內(nèi)需” 將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律。旅游也是一項(xiàng)口耳相傳的的事情，導(dǎo)游不要操之過(guò)急，潛心認(rèn)真帶好每一個(gè)游客，就會(huì)形成良好的循環(huán)。在一流的服務(wù)態(tài)度之下，技能才會(huì)發(fā)揮最大功效，進(jìn)而提高帶團(tuán)質(zhì)量。

（二）全面提升能力，努力征服、駕馭旅游團(tuán)

導(dǎo)游工作量大，覆蓋面廣，總的來(lái)說(shuō)，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游需有很強(qiáng)的專業(yè)能力和解決問(wèn)題的能力。

較高專業(yè)能力的最基本要求是要吸引游客，終極目標(biāo)是要獲得游客的認(rèn)可。這就要求導(dǎo)游全面分析游客層次，從游客的地域、職業(yè)、興趣點(diǎn)等入手，認(rèn)真進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)造，改變導(dǎo)游詞千篇一律、“以不變應(yīng)萬(wàn)變” 的常態(tài)。也要關(guān)注游客在旅游活動(dòng)的階段性心理變化，激發(fā)游客的想象力，最大限度地體會(huì)景點(diǎn)的美，幫助游客實(shí)現(xiàn)旅行最原始最本質(zhì)的任務(wù)——觀光游覽。至于購(gòu)物、娛樂(lè)，要安排得自然恰當(dāng)，做到不苛求、不勉強(qiáng)、不“喧賓奪主”，逐步和游客建立起彼此信任的合作關(guān)系。

旅行中，問(wèn)題會(huì)層出不窮，大到意外事故，小到個(gè)人情緒，要求導(dǎo)游要有很強(qiáng)的解決問(wèn)題的能力。勇?lián)?zé)任、坦誠(chéng)相待是解決問(wèn)題的首要姿態(tài)，獨(dú)立分析、果斷決定、維護(hù)游客利益是征服駕馭團(tuán)隊(duì)的必要條件。導(dǎo)游一定要認(rèn)識(shí)到當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于事后進(jìn)行補(bǔ)救，因?yàn)橛醒芯孔C實(shí)，當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，服務(wù)提供商會(huì)給游客提供服務(wù)補(bǔ)救，甚至超額補(bǔ)救，游客仍會(huì)不滿，導(dǎo)致背離、負(fù)面口碑傳播等行為出現(xiàn)。

如果導(dǎo)游這兩方面的能力得以提升，則能在當(dāng)前形勢(shì)下工作游刃有余，取得有效的業(yè)績(jī)。

（三）增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)，構(gòu)建和諧、雙贏工作環(huán)境

我國(guó)還處于發(fā)展中國(guó)家，監(jiān)管體制、法律體系的健全是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。作為旅游工作者的個(gè)體，導(dǎo)游要不斷增強(qiáng)法紀(jì)意識(shí)，明確提供服務(wù)者、接受服務(wù)者、合作者在法律面前都是平等的，在工作時(shí)要滲透合同意識(shí)和證據(jù)意識(shí)，遇到權(quán)利被侵時(shí)，勇于使用法律武器進(jìn)行捍衛(wèi)。

旅游能在和諧的氛圍中進(jìn)行，對(duì)于每一個(gè)參與者都是幸福，導(dǎo)游要通過(guò)個(gè)人胸襟和追求，使合作單位意識(shí)到這是一個(gè)雙贏的時(shí)代，大家責(zé)任共擔(dān)，利益共享，努力營(yíng)造和諧的環(huán)境，共創(chuàng)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

[1]馬樹(shù)生.導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M].太原：山西經(jīng)濟(jì)出版社，2007.

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[3]杜建剛.負(fù)面情感事件對(duì)一線服務(wù)人員情緒、滿意及承諾的影響[J].旅游學(xué)刊，2012，（ 8） .

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