胡銀霞 趙伯興

(1．上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系 上海 200444;2．上海大學(xué)圖書(shū)館 上海 200444)

嵌入式館員服務(wù)是一種全新的圖書(shū)館用戶服務(wù)模式，提倡館員走出圖書(shū)館，主動(dòng)嵌入到用戶的科研、工作和學(xué)習(xí)中，為用戶提供零距離的信息檢索、課題跟蹤、知識(shí)發(fā)現(xiàn)和科研支持等方面的服務(wù)，最終推動(dòng)用戶的學(xué)習(xí)、工作和科研的進(jìn)展。這種新型的服務(wù)模式在國(guó)外進(jìn)行得如火如荼，但是國(guó)內(nèi)這方面的研究還停留在理論介紹的層面。因此，本文將借鑒國(guó)外相關(guān)的理論成果和成功的實(shí)踐案例，分析國(guó)外開(kāi)展嵌入式館員服務(wù)的組織方式和管理機(jī)制等方面的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上探索我國(guó)開(kāi)展嵌入式館員服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)的策略。

1 嵌入式館員概述

1．1 嵌入式館員的緣起

嵌入式館員這一說(shuō)法源于嵌入式記者，在2003年伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，嵌入式記者跟隨軍隊(duì)，以局內(nèi)人的身份觀察和報(bào)道發(fā)生的軍事沖突、演習(xí)等，從而為觀眾、讀者報(bào)道第一手的相關(guān)資料。與此相對(duì)嵌入式館員則是讓館員主動(dòng)走出圖書(shū)館，嵌入到相關(guān)的學(xué)術(shù)科研等機(jī)構(gòu)用戶中，通過(guò)加強(qiáng)與用戶之間的溝通和合作，力圖成為他們中的一部分，并根據(jù)館員自身的知識(shí)背景和專(zhuān)業(yè)技能，為用戶直接或間接地提供科研、學(xué)習(xí)和教學(xué)方面的幫助，這種幫助既可以通過(guò)面對(duì)面的直接交流，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成。

1．2 國(guó)外嵌入式館員實(shí)踐

近年來(lái)，國(guó)外許多圖書(shū)館都實(shí)施了嵌入式館員項(xiàng)目。實(shí)踐證明，嵌入式館員能更好地發(fā)揮館員的優(yōu)勢(shì)，使圖書(shū)館的資源得到更大限度的利用，也有利于用戶加深對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知。

在加州州立大學(xué)斯坦尼斯勞斯分校，館員Warren N．Jacobs參與了與教育學(xué)院合作的嵌入式館員實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。在圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)與教育學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)目達(dá)成一致后，他深入到教育學(xué)院內(nèi)部。通過(guò)開(kāi)展協(xié)作信息素養(yǎng)教育宣傳圖書(shū)館中的館藏資源，讓盡可能多的師生知曉圖書(shū)館的資源和服務(wù);通過(guò)電子郵件為師生提供個(gè)性化的信息咨詢服務(wù)和資源推介。他所推介的信息包括圖書(shū)館館藏資源相關(guān)鏈接，和他自己編輯的圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)樣例等，這些推介信息發(fā)送后不久他就收到了各種電子郵件咨詢，這讓他有被信息服務(wù)需求包圍，被用戶需要的感覺(jué)。在與教師的互動(dòng)方面，他每天都會(huì)花幾小時(shí)幫助教員們檢索文獻(xiàn)，支持他們的教學(xué)和科研，包括課本、課程相關(guān)文獻(xiàn)、會(huì)議文獻(xiàn)和課程建議等。為了培養(yǎng)與教員更加親密的合作關(guān)系，他經(jīng)常走出自己在院系的辦公室，主動(dòng)與教員們談?wù)撽P(guān)于圖書(shū)館在幫助教學(xué)、科研和吸引學(xué)生等方面的作用。另外，他還幫助解答其他有關(guān)館藏方面的問(wèn)題，包括學(xué)術(shù)報(bào)告和其他網(wǎng)上學(xué)術(shù)資料的可行性研究，向教師提供出版商目錄等。作為在圖書(shū)館外工作的嵌入式館員顯然他是成功的，因?yàn)榻逃龑W(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和好幾位教授表達(dá)了他們希望繼續(xù)安排嵌入式館員在學(xué)院里工作的看法?！?〕

在美國(guó)范德堡大學(xué)音樂(lè)圖書(shū)館，館員Sara J．Beutter Manus參與了一個(gè)嵌入式信息素養(yǎng)教育項(xiàng)目，該項(xiàng)目重點(diǎn)是通過(guò)圖書(shū)館對(duì)研究生一年級(jí)學(xué)生進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，提高學(xué)生整體的研究技能。Sara試圖通過(guò)這一項(xiàng)目達(dá)到三個(gè)目標(biāo)，第一要充分發(fā)揮圖書(shū)館在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的作用，其次是證明圖書(shū)館是有用的，第三充分了解學(xué)生。從早期的課程調(diào)研到課后答疑，她全程參與。通過(guò)與教師的溝通，讓學(xué)生在思想上接受嵌入式館員，課上每天的出現(xiàn)以及與學(xué)生的互動(dòng)交流讓學(xué)生在心理上愿意與館員有更多的接觸，包括平常的聊天和問(wèn)題咨詢。當(dāng)然她在這一過(guò)程中也不斷改善自己的教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)方式。最后她通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解自己嵌入式信息素養(yǎng)教育的成果，學(xué)院給出的答復(fù)是學(xué)生的科研能力有了很明顯的提高，無(wú)疑她的嵌入式館員項(xiàng)目是成功的，但在這一過(guò)程中也面臨著諸如院系與圖書(shū)館二者兼顧的矛盾，和與學(xué)生打成一片后學(xué)生希望獲得一些優(yōu)先權(quán)的問(wèn)題。〔2〕

凱瑟大學(xué)代托納比奇學(xué)院在2006年開(kāi)展了針對(duì)應(yīng)用科學(xué)學(xué)士的嵌入式項(xiàng)目，學(xué)生特點(diǎn)是平均年齡40歲，女性，走讀生。這樣的學(xué)生群體缺乏信息技能，她們基本都只用谷歌去查找信息，對(duì)于論文的撰寫(xiě)包括引文格式等了解甚微。嵌入式館員加入她們的課堂，對(duì)檢索技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)課題研究提供信息查找的線索。該校在2007年又增加了嵌入式館員嵌入到網(wǎng)絡(luò)課程中提供咨詢服務(wù)，并且由一門(mén)課變?yōu)槿T(mén)課。學(xué)生對(duì)這一項(xiàng)目反響非常積極，認(rèn)為在線課程的嵌入為他們提供了新的獲得幫助的渠道，通過(guò)電子郵件、電話等更方便的咨詢。學(xué)校老師也贊成這一行為，部分老師主動(dòng)和圖書(shū)館聯(lián)系要求嵌入式館員加入。〔3〕

1．3 嵌入式館員的實(shí)質(zhì)

館員走出圖書(shū)館是嵌入式館員服務(wù)的自然屬性，圖書(shū)館與用戶之間關(guān)系的改變才是嵌入式館員服務(wù)的精髓。范德堡大學(xué)的館員沒(méi)有在課前或者課后不聞不問(wèn)，或者在等待學(xué)生來(lái)提問(wèn)，他們積極參與課堂討論，與大家分享關(guān)于研究方法的信息知識(shí)。加州大學(xué)的館員沒(méi)有坐在桌子后面等待著別人問(wèn)問(wèn)題，而是主動(dòng)走進(jìn)用戶的會(huì)議室中，參與他們的討論，并進(jìn)入到他們的研究項(xiàng)目中。這些才是嵌入式館員成功的關(guān)鍵因素。

雖然嵌入式館員的服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)的學(xué)科館員有著很多共同點(diǎn):基本類(lèi)似的工作職責(zé)，基本相同的服務(wù)工具，同樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，沒(méi)有改變的用戶群體等等。但嵌入式館員服務(wù)模式是學(xué)科館員的深化與延伸，它有著自己的特點(diǎn):首先，嵌入式館員是主動(dòng)性，即館員主動(dòng)走出圖書(shū)館，突破圖書(shū)館物理空間的限制，走進(jìn)用戶生活，了解一線需求，主動(dòng)為用戶服務(wù)?！?〕其次，嵌入式方式是多樣的，突破以往用戶到館你問(wèn)我答式的服務(wù)，嵌入到課堂教學(xué)、在線課程教育、實(shí)地交流等，提供多渠道，多樣化的服務(wù)方式。第三，服務(wù)更為深化，通過(guò)與用戶的深度接觸，與用戶間的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化，同事及朋友關(guān)系的建立有助于館員了解用戶的潛在和深層次需求，從而為用戶提供最有針對(duì)性的服務(wù)。

2 嵌入式館員服務(wù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

在國(guó)外，嵌入式館員服務(wù)已深入到高校圖書(shū)館、科研機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)和一些營(yíng)利和非營(yíng)利的機(jī)構(gòu)。在我國(guó)，嵌入式館員和嵌入式服務(wù)還沒(méi)有得到圖書(shū)館的普遍重視，而被視為學(xué)科館員的進(jìn)一步發(fā)展，即二代學(xué)科館員。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)有學(xué)科館員的服務(wù)水平已不能完全滿足用戶多樣化的信息需求〔5〕，因此，迫切需要借鑒國(guó)外開(kāi)展館員嵌入教學(xué)、科研服務(wù)的理念和方法，剖析國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)展嵌入式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和障礙。

2．1 館內(nèi)挑戰(zhàn)

2．1．1 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制決定了組織的行為方向，嵌入式館員作為一種新型的服務(wù)模式要在圖書(shū)館順利展開(kāi)，首先要得到圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層的支持和協(xié)助。圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)層要有創(chuàng)新思維，對(duì)新事物感興趣，并且愿意嘗試新的服務(wù)方式。不僅要考慮如何開(kāi)展好現(xiàn)有的服務(wù)，怎樣優(yōu)化館藏建設(shè)，還要思考怎樣去開(kāi)展多樣化的服務(wù)方式滿足用戶的多樣化需求。而且開(kāi)展嵌入式館員需要在人才引進(jìn)或選拔、嵌入空間等方面有較大投入。

2．1．2 館員個(gè)人素質(zhì)方面

嵌入式館員服務(wù)對(duì)館員的個(gè)人素質(zhì)要求較高，除了傳統(tǒng)的學(xué)科館員所需具備的學(xué)科背景以外，還要有較好的人際交往能力和心理素質(zhì)。一個(gè)館員具備了較好的參考咨詢服務(wù)能力并不一定就有較好的人際交往能力。前者強(qiáng)調(diào)的是解答用戶問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，后者則還需具備較好的與人溝通和建立良好的協(xié)作關(guān)系的能力。嵌入式館員只有深入用戶群體，真正融入用戶群體中才可以識(shí)別發(fā)現(xiàn)用戶的現(xiàn)有需求和挖掘用戶的潛在需求。另外，因?yàn)榍度胧金^員離開(kāi)了圖書(shū)館的物理空間，進(jìn)入到一個(gè)完全陌生的群體，如果能夠做到較好地融入用戶群體當(dāng)中幫助用戶解決問(wèn)題可能會(huì)較受歡迎，一旦沒(méi)有達(dá)到這種較成功的狀態(tài)，加之又處在一群有著不一樣的學(xué)科背景的用戶群體當(dāng)中，沒(méi)有較多的共同語(yǔ)言，可能會(huì)產(chǎn)生較大的心理落差，不利于后續(xù)工作的展開(kāi)?！?〕

2．1．3 圖書(shū)館現(xiàn)有的能力不足

并不是每個(gè)圖書(shū)館都有這樣的技能或動(dòng)機(jī)提供嵌入式服務(wù)。嵌入式館員服務(wù)的開(kāi)展不是一時(shí)之需，它需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去建立和維護(hù)。有些圖書(shū)館可能會(huì)說(shuō)，我們已經(jīng)有了學(xué)科館員很多年，嵌入式館員到底新在哪里?問(wèn)題是，現(xiàn)有的學(xué)科館員并沒(méi)有將主要精力放在與外界發(fā)展合作關(guān)系，他們還是在圖書(shū)館，主要關(guān)注的也是館藏發(fā)展，而不是將參考咨詢作為主要職責(zé)。從人力資源投入角度上說(shuō)，圖書(shū)館首先考慮的是館內(nèi)是否有這樣的人才，他們是否愿意走出圖書(shū)館去向用戶群體當(dāng)中，人員走出去后是否影響圖書(shū)館的正常運(yùn)營(yíng)，還是采取引進(jìn)人才的方式解決人員問(wèn)題。如果引進(jìn)人才，圖書(shū)館就面臨著現(xiàn)有財(cái)力一定的前提下如何權(quán)衡館內(nèi)發(fā)展和嵌入式服務(wù)的發(fā)展。人力物力財(cái)力的投入要求往往讓很多圖書(shū)館對(duì)嵌入式館員服務(wù)望而卻步。

2．2 用戶方面的挑戰(zhàn)

2．2．1 意識(shí)上的排斥

嵌入式館員的服務(wù)對(duì)象主要是教學(xué)中的師生群體、科研人員以及企事業(yè)單位等等，但在實(shí)踐中很多教師、學(xué)生和企業(yè)用戶在科研學(xué)習(xí)工作過(guò)程中，很少甚至沒(méi)有利用過(guò)圖書(shū)館的資源及服務(wù)。在這些用戶的潛意識(shí)中，圖書(shū)館還只是存儲(chǔ)圖書(shū)的空間，館員依然是社會(huì)老弱病殘的代名詞，遠(yuǎn)沒(méi)有他們所利用的搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)方便快捷，他們不需要圖書(shū)館。因此，圖書(shū)館在決定實(shí)施嵌入式館員項(xiàng)目時(shí)，可能會(huì)遭到院系、教師、企業(yè)用戶等群體的拒絕。這就需要圖書(shū)館對(duì)本館和用戶群體做科學(xué)的定位，本館是否有足夠的人力和物力資源來(lái)保證此項(xiàng)目的順利開(kāi)展和保持它的延續(xù)性，嵌入式項(xiàng)目是否切合用戶群體的切實(shí)需求，在對(duì)這些問(wèn)題有了大致的了解后再做出決策，是否實(shí)施該項(xiàng)目。

2．2．2 自我需要識(shí)別不清

正如喬布斯所說(shuō)，并不是每個(gè)人都能夠很清楚自己的需求，有時(shí)候我們需要引領(lǐng)用戶識(shí)別他們的真正需求。我們知道的人中通常都只有較少的時(shí)間來(lái)了解他們所需要的，很多時(shí)候他們都不去想這個(gè)問(wèn)題。作為圖書(shū)館，只有建立嵌入式館員這種新的關(guān)系才可以知道我們的用戶正在做什么，他們將如何利用我們所提供的信息。我們需要了解更多關(guān)于他們的背景知識(shí)，了解他們的工作會(huì)讓我們表現(xiàn)得更好和建立更高的可信度。事實(shí)是館員有著豐富的知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，有著為用戶服務(wù)的潛力，我們只有打開(kāi)這一扇門(mén)，通過(guò)加入進(jìn)去建立這一關(guān)系才能發(fā)現(xiàn)并滿足他們的信息需求。

2．2．3 組織文化方面

圖書(shū)館開(kāi)展嵌入式館員服務(wù)是讓館員離開(kāi)圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)，這就要求組織在思想上要完全接受這種新型的服務(wù)方式，愿意傾聽(tīng)、支持新館員的活動(dòng)，從組織的高層領(lǐng)導(dǎo)一直往下都應(yīng)該全力配合，包括新到館員的工作空間以及定期參加組織的各種例會(huì)。如果組織不能接受這種工作方式，就會(huì)使嵌入式館員服務(wù)發(fā)展受到較大阻礙。

3 應(yīng)對(duì)策略

3．1 解放思想

針對(duì)來(lái)自圖書(shū)館和嵌入組織方面的意識(shí)障礙，可以從以下方面著手:首先，來(lái)自圖書(shū)館方面的意識(shí)障礙，要求圖書(shū)館對(duì)自身做一個(gè)較為全面的評(píng)估，并不是每個(gè)圖書(shū)館都適合開(kāi)展嵌入式館員服務(wù)，也并不是每個(gè)組織都需要嵌入式服務(wù)，圖書(shū)館只有認(rèn)清本館實(shí)力和服務(wù)對(duì)象、服務(wù)任務(wù)后才能做出清晰的評(píng)價(jià)，而不是一味支持或者是否決這種新型服務(wù)方式;其次，針對(duì)來(lái)自嵌入組織方面的障礙需要圖書(shū)館識(shí)別出與圖書(shū)館聯(lián)系較為密切的用戶群體，列出一些經(jīng)常與圖書(shū)館的參考館員打交道的教師或者研究人員，找出對(duì)圖書(shū)館較感興趣的部門(mén)或高層領(lǐng)導(dǎo)人，由圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)與組織協(xié)商取得組織高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，高層領(lǐng)導(dǎo)的行政支持可以為項(xiàng)目運(yùn)行提供保障，嵌入式館員通過(guò)他們的引薦進(jìn)入院系〔7〕，有機(jī)會(huì)參與到組織的活動(dòng)中，從而拉近與用戶的距離。另外，館員主動(dòng)推介，讓更多的人了解并去利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)，如海報(bào)、公告、宣傳冊(cè)、多向電子郵件通知，表示愿意向教師和學(xué)生提供個(gè)人研究咨詢，協(xié)作信息素養(yǎng)教育，圖書(shū)館館藏利用教育，這些信息包括與圖書(shū)館資源的鏈接，和館員所編輯的圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)樣例等等。讓用戶了解，他們所青睞的搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)可以查找到他們所需的信息，但這些信息未必是最好的，而圖書(shū)館能夠?yàn)樗麄兲峁└鼨?quán)威和更專(zhuān)業(yè)的信息資源，從而滿足他們科研需求。同時(shí)，嵌入式館員深入到教學(xué)，可以提高學(xué)生的信息素養(yǎng)。

3．2 試行項(xiàng)目

嵌入式館員的成功并不是一蹴而就的，因此國(guó)內(nèi)在開(kāi)展嵌入式館員時(shí)可以采取局部試行的方式，通過(guò)對(duì)某一院系的嵌入式館員服務(wù)的試驗(yàn)和成果驗(yàn)收，最終將成功案例進(jìn)行大范圍的推廣，讓更多的用戶愿意接受這種新型服務(wù)模式。在試行之初，首先要找到與圖書(shū)館聯(lián)系密切的愿意參與試行項(xiàng)目的用戶群體，館員的嵌入時(shí)間方式可以采取局部嵌入，如一天在院系工作兩小時(shí)，或者完全嵌入即在院系有自己的辦公場(chǎng)所參與院系的一切活動(dòng)〔8〕，通過(guò)了解參與用戶實(shí)踐幫助用戶更好地解決信息需求，在試行過(guò)程中，要開(kāi)展定期總結(jié)，及時(shí)了解嵌入式館員在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，圖書(shū)館及時(shí)做引導(dǎo)和溝通幫助嵌入式館員，對(duì)嵌入方式等方面問(wèn)題可以及時(shí)做出修訂和調(diào)整，以便嵌入式館員服務(wù)真正做到滿足用戶需求，解決用戶問(wèn)題。

3．3 柔性化管理

嵌入式館員需要有良好的計(jì)算機(jī)操作及外語(yǔ)能力和過(guò)硬的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技能。但同時(shí)，嵌入式館員還需具備相應(yīng)的學(xué)科專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人際溝通能力。要想勝任嵌入式館員，一方面需要館員自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)注重自身素質(zhì)的全方位提高，另一方面則需要圖書(shū)館引進(jìn)更多的復(fù)合型人才來(lái)解決。在管理上，需要圖書(shū)館做到全面配合、支持嵌入式館員，無(wú)論他是在嵌入群體中有了廣受歡迎還是不太適應(yīng)新的環(huán)境。嵌入式館員的工作壓力主要來(lái)自對(duì)嵌入環(huán)境的不適應(yīng)，因?yàn)殡x開(kāi)了原先有著共同語(yǔ)言的工作同事，來(lái)到新的工作環(huán)境尤其在用戶群體中沒(méi)有建立較高的認(rèn)同時(shí)心理上會(huì)存在著較往常更大的心理落差，這就需要圖書(shū)館對(duì)嵌入式館員的后續(xù)引導(dǎo)和支持，而不是在嵌入式館員走出去以后就放之任之。

3．4 合作資金

嵌入式館員的開(kāi)展對(duì)圖書(shū)館的人力、物力和財(cái)力提出了要求，無(wú)論是在館人員擔(dān)任嵌入式館員還是引進(jìn)外來(lái)人才擔(dān)任嵌入式館員都需要圖書(shū)館有相應(yīng)的投入?？v觀國(guó)外在開(kāi)展嵌入式館員服務(wù)取得試行成功后，都會(huì)被爭(zhēng)相邀請(qǐng)參與到學(xué)生課堂的嵌入式教育或者是嵌入院系幫助研究人員更好地完成科研項(xiàng)目。因此，圖書(shū)館與合作院系可以建立合作資金用于支付嵌入式館員的開(kāi)銷(xiāo)，一方面可以減輕圖書(shū)館的負(fù)擔(dān)，也讓嵌入式館員對(duì)嵌入組織有著一定的歸屬感，另一方面嵌入組織在花費(fèi)較少經(jīng)費(fèi)的前提下就可以更好地輔助用戶科研、學(xué)習(xí)，讓更多的用戶群體受益。

4 結(jié)論

嵌入式館員服務(wù)不是說(shuō)讓我們摒棄傳統(tǒng)的參考服務(wù)，也不是說(shuō)忘記圖書(shū)館物理空間的存在，更不是說(shuō)要放棄建立虛擬參考服務(wù)，而是要在圖書(shū)館外建立新的區(qū)域，利用新的機(jī)會(huì)建立新的關(guān)系，真正與用戶合作。雖然嵌入式館員服務(wù)模式在推進(jìn)過(guò)程中也存在著很多挑戰(zhàn)，比如用戶意識(shí)障礙，館員的素質(zhì)要求較高和圖書(shū)館內(nèi)外的協(xié)調(diào)等問(wèn)題，但這種新的服務(wù)模式確實(shí)為高校圖書(shū)館帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，它給用戶帶來(lái)的教學(xué)和科研、學(xué)術(shù)方面的支持，以及圖書(shū)館價(jià)值的被肯定，都可證明嵌入式館員服務(wù)模式確是值得推行的一項(xiàng)雙贏策略。

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