呂寶彬，許宏偉，王瑞峰

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部房產(chǎn)物業(yè)管理處，黑龍江 大慶 163453）

大慶先有油田，后有城市。礦區(qū)規(guī)模大，范圍廣，矛盾多。在這樣一個(gè)具有獨(dú)特企情、地情的區(qū)域加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。自集團(tuán)公司和礦區(qū)服務(wù)工作部提出一系列加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的安排部署以來(lái)，大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部積極推進(jìn)，主動(dòng)作為，以“六家”建設(shè)為切入點(diǎn)，遵循“政府缺位我補(bǔ)位，政府到位我讓位”的原則統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，抬高工作起點(diǎn)，做好“三個(gè)結(jié)合”，初步走出了一條適合企業(yè)發(fā)展、彰顯礦區(qū)特色、滿足居民需要的社會(huì)管理創(chuàng)新之路。

一、結(jié)合形勢(shì)任務(wù)需要，引入政府政策惠民

作為大慶油田礦區(qū)，怎樣才能抓住“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”的大好機(jī)遇，推動(dòng)自身實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健、快速發(fā)展的目標(biāo)。2012年8月，在銀川召開(kāi)的集團(tuán)公司加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理推進(jìn)會(huì)上，給出了明確而有力的答案。

（一）深入落實(shí)，加強(qiáng)宣傳

推進(jìn)會(huì)回來(lái)后，事業(yè)部立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，利用黨委理論中心組學(xué)習(xí)、下發(fā)學(xué)習(xí)通知等形式，向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、機(jī)關(guān)人員、基層干部，傳達(dá)了會(huì)議精神，并對(duì)大慶油田礦區(qū)下步搞好社會(huì)管理工作提出了具體要求，進(jìn)行了安排部署，制定下發(fā)了《大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理實(shí)施意見(jiàn)》。同時(shí)，開(kāi)辟“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”網(wǎng)頁(yè)專欄，定期編印下發(fā)《大慶油田礦區(qū)社會(huì)管理創(chuàng)新》情況反映，使礦區(qū)廣大員工群眾更深入細(xì)致地了解掌握創(chuàng)新社會(huì)管理工作相關(guān)內(nèi)容，形成上下齊抓共管、企民共創(chuàng)共享的生動(dòng)局面。

（二）借鑒經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)研究

推進(jìn)會(huì)期間，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)參觀了長(zhǎng)慶油田燕鴿湖基地，同十余家兄弟單位進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。深深感到，長(zhǎng)慶油田高度重視礦區(qū)社會(huì)管理工作，特別是他們創(chuàng)造性地將政府公共服務(wù)和社會(huì)專業(yè)服務(wù)導(dǎo)入礦區(qū)，穩(wěn)妥實(shí)施礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化社會(huì)化等，推進(jìn)了礦區(qū)社會(huì)事業(yè)的全面進(jìn)步。為此，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)多次深入基層單位調(diào)研，并通過(guò)主任辦公會(huì)、工作例會(huì)、座談研討會(huì)等形式，深化對(duì)政府相關(guān)政策的討論研究，成立醫(yī)療、房產(chǎn)、養(yǎng)老等專項(xiàng)課題組，真正吃透和掌握國(guó)家相關(guān)政策，充分調(diào)動(dòng)和利用政府職能、社會(huì)資源、公眾參與等各方積極因素，使創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理工作見(jiàn)到實(shí)效。

（三）轉(zhuǎn)變思維，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)

礦區(qū)是社會(huì)的組成部分，是油田員工群眾生產(chǎn)生活的家園，也是凝聚人心士氣、維護(hù)和諧穩(wěn)定的重要陣地。長(zhǎng)期以來(lái)，礦區(qū)員工群眾的生活保障、利益訴求和礦區(qū)的社會(huì)事務(wù)等，主要依靠企業(yè)來(lái)落實(shí)、協(xié)調(diào)和管理。在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的大背景下，事業(yè)部積極與政府相關(guān)部門(mén)、單位溝通，開(kāi)展深度合作，將養(yǎng)老、助殘、醫(yī)保等33項(xiàng)惠民政策導(dǎo)入礦區(qū)，積極爭(zhēng)取公交、醫(yī)療及幼兒教育等有關(guān)補(bǔ)貼政策，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。同時(shí)，制定三年創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理重點(diǎn)工作計(jì)劃，讓油田員工充分享受到政府的“陽(yáng)光雨露”。

二、結(jié)合礦區(qū)發(fā)展實(shí)際，提升服務(wù)水平利民

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平提高，礦區(qū)居民對(duì)養(yǎng)老、健康衛(wèi)生、便捷生活、社區(qū)文化等要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的礦區(qū)服務(wù)已難以滿足員工群眾不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要。事業(yè)部要立足礦區(qū)發(fā)展實(shí)際，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和手段，提升服務(wù)品質(zhì)，讓員工群眾得到了更多實(shí)惠。

（一）創(chuàng)新服務(wù)模式，打造社區(qū)服務(wù)綜合體

1.找準(zhǔn)突破點(diǎn)，著眼社會(huì)公共服務(wù)。事業(yè)部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，樹(shù)立不求所有、但求所用的思想，利用現(xiàn)有房屋資源及新建設(shè)施，因地制宜規(guī)劃建設(shè)集礦區(qū)綜合服務(wù)、政府公共服務(wù)、社會(huì)專業(yè)服務(wù)、志愿者服務(wù)為一體的社區(qū)服務(wù)綜合體，將政府公共服務(wù)和社會(huì)公益服務(wù)引入社區(qū)。同時(shí)，由物業(yè)單位主導(dǎo)統(tǒng)一規(guī)劃項(xiàng)目，提供優(yōu)惠政策，采取區(qū)塊承包、有償經(jīng)營(yíng)方式，引入社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，開(kāi)辦與居民生活息息相關(guān)的便民服務(wù)項(xiàng)目，形成地企一體、礦區(qū)社區(qū)一體的共同發(fā)展局面。

2.選準(zhǔn)延伸點(diǎn)，著眼健康生活服務(wù)。在建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體的過(guò)程中，事業(yè)部結(jié)合員工群眾需要，不斷延伸服務(wù)內(nèi)容，建立“一刻鐘便民服務(wù)圈”，實(shí)現(xiàn)了生活用品購(gòu)買(mǎi)、簡(jiǎn)單就餐洗理、基本休閑健身、普通尋醫(yī)問(wèn)藥、一般政務(wù)辦理、水電物業(yè)通信繳費(fèi)、常規(guī)養(yǎng)老入托等七個(gè)不出園。同時(shí)，充分發(fā)揮物業(yè)與醫(yī)療同屬礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，完善預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)、健康教育及計(jì)劃生育指導(dǎo)“六位一體”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，倡導(dǎo)健康生活理念，培育健康生活方式，提高居民健康素養(yǎng)。

3.瞄準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，著眼社區(qū)老少服務(wù)?！案腥诵恼?，莫先乎情”。創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深懷親民愛(ài)民之心。事業(yè)部以集團(tuán)公司確定的“9073”工作目標(biāo)為原則，“一老”按照“居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充”的模式，探索居家養(yǎng)老服務(wù)體系。建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、志愿者服務(wù)和社區(qū)義工組織，為老年人提供托管、康復(fù)等服務(wù)。“一少”在礦區(qū)原有幼教基礎(chǔ)上，不斷探索聯(lián)合辦園模式，建立親情服務(wù)站以開(kāi)設(shè)“小課堂”“老帶小”等形式，切實(shí)解決油田一線員工子女托管及教育問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共建愛(ài)心家園。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)新環(huán)境

1.貼近現(xiàn)場(chǎng)，完善管理制度體系?！吧鐓^(qū)服務(wù)綜合體”模式實(shí)踐，重建更重管。由于許多項(xiàng)目新，措施新，沒(méi)有現(xiàn)成的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)規(guī)范管理。事業(yè)部創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理相關(guān)人員不斷深入建設(shè)或運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容交叉、關(guān)聯(lián)的流程理順清晰，制定相應(yīng)制度或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理。同時(shí)，強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè)，將社區(qū)按棟樓進(jìn)行管理。建立完善崗位工作職責(zé)，對(duì)棟樓開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、治安維護(hù)、情感聯(lián)絡(luò)、信息溝通、政策宣傳、糾紛調(diào)節(jié)、健康保健等工作，全方位提升社會(huì)管理。

2.貼近生活，完善平安社區(qū)建設(shè)。創(chuàng)建平安社區(qū)是加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理的重要措施。事業(yè)部按照礦區(qū)組織、駐礦單位協(xié)同、礦區(qū)居民共同參與的原則，建立健全統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)有序、責(zé)任明確的信訪維穩(wěn)組織聯(lián)動(dòng)和社區(qū)治安防控體系，解決群眾生活中利益訴求和矛盾糾紛。同時(shí)，堅(jiān)持“輸血”與“造血”并重，建立健全層級(jí)扶貧幫困體系，發(fā)揮民政、社團(tuán)組織的幫扶作用，開(kāi)展志愿者、愛(ài)心幫扶活動(dòng)，搭建愛(ài)心幫扶網(wǎng)絡(luò)，關(guān)心、關(guān)注和關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，努力營(yíng)造重法制、守秩序、促和諧的良好生活氛圍。

3.貼近用戶，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。社會(huì)管理，說(shuō)到底是對(duì)人的管理和服務(wù)，要讓員工群眾充分參與。在對(duì)社區(qū)各類服務(wù)資源的監(jiān)督管理中，事業(yè)部引入業(yè)主評(píng)價(jià)機(jī)制，以小區(qū)總體服務(wù)情況為評(píng)價(jià)對(duì)象，每月隨機(jī)選取60位業(yè)主，就基礎(chǔ)管理、綜合服務(wù)、隊(duì)伍作風(fēng)等11項(xiàng)要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改后反饋給居民用戶，從而將服務(wù)情況全部納入居民評(píng)價(jià)之中。同時(shí)，針對(duì)便民市場(chǎng)的食品安全、商品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面實(shí)行政府、市場(chǎng)管理辦公室、業(yè)主三方監(jiān)督，確保業(yè)主不出小區(qū)即可購(gòu)買(mǎi)到綠色健康、物美價(jià)廉的日常用品。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，營(yíng)建充滿活力大家園

1.倡揚(yáng)和諧家園理念。文化是社會(huì)的靈魂，社會(huì)越發(fā)展，文化的地位和作用就越突出。事業(yè)部緊緊圍繞加強(qiáng)和創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理，持續(xù)開(kāi)展家園理念宣傳活動(dòng)，把文化理念體現(xiàn)到規(guī)章制度及服務(wù)環(huán)節(jié)上，形成自覺(jué)行為。開(kāi)展大慶精神、鐵人精神及會(huì)戰(zhàn)傳統(tǒng)教育活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)石油人的光榮感和使命感。同時(shí)，加強(qiáng)“和之韻”等文化團(tuán)體建設(shè)，充分發(fā)揮社區(qū)各種社會(huì)組織、自治組織、群眾團(tuán)體作用，開(kāi)展豐富多彩、喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng)，使員工群眾增進(jìn)了解、加深感情，營(yíng)造健康向上的礦區(qū)人文環(huán)境。

2.創(chuàng)建精神文明環(huán)境。創(chuàng)新礦區(qū)社會(huì)管理，離不開(kāi)精神的力量、文化的支撐。事業(yè)部在定期組織員工參觀學(xué)習(xí)的同時(shí)，開(kāi)展理解、感恩、責(zé)任和社會(huì)公德、家庭美德、和諧理念教育，增強(qiáng)員工群眾的認(rèn)同感、歸屬感和自豪感。通過(guò)創(chuàng)建文明社區(qū)、文明家庭和開(kāi)辦業(yè)主講堂及宣傳欄等方式，積極引導(dǎo)員工群眾自覺(jué)地履行法律義務(wù)，發(fā)揮自我管理、教育和監(jiān)督作用，承擔(dān)社會(huì)及家庭責(zé)任，形成有道德、講素養(yǎng)、促和諧的文明風(fēng)尚，真正把社區(qū)打造成員工群眾的溫馨之家、健康之家、生態(tài)之家、希望之家、孝敬之家。

三、結(jié)合自身探索實(shí)踐，助力持續(xù)發(fā)展為民

社區(qū)服務(wù)綜合體是大慶油田礦區(qū)面對(duì)新形勢(shì)以社區(qū)為單元整合服務(wù)資源而建立的社會(huì)管理新模式。為確保該模式有效運(yùn)行，事業(yè)部站在高處，謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)，以所轄乘新一小區(qū)為試點(diǎn)，大膽探索，勇于實(shí)踐，堅(jiān)持把員工群眾需求放在首位，促進(jìn)了礦區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

（一）共建共享，讓“試點(diǎn)”變成樣板

“百姓滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)，百姓高興是永恒追求”。作為大慶油田礦區(qū)推行綜合體建設(shè)的第一個(gè)試點(diǎn)，事業(yè)部針對(duì)乘新一小區(qū)居民年齡結(jié)構(gòu)偏大，服務(wù)設(shè)施偏舊，物業(yè)管理有困擾，居民生活不方便的實(shí)際，在占地11.87平方千米的地域范圍內(nèi)，開(kāi)設(shè)社區(qū)公共服務(wù)大廳、收費(fèi)服務(wù)大廳、便民服務(wù)大廳、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、老人日間照料中心、老年大學(xué)、幼兒園、愛(ài)心大姐工作室、物業(yè)客服中心等，覆蓋了居民生活的方方面面。事業(yè)部的大膽實(shí)踐與居民的廣泛參與，充分證實(shí)了社區(qū)服務(wù)綜合體的實(shí)用、有效、得民心。很多慕名前往的參觀者感嘆：“這樣的小區(qū)就應(yīng)當(dāng)作‘樣板’?！?/p>

（二）推廣普及，讓“成果”得到分享

“學(xué)‘大家’之長(zhǎng)，預(yù)先內(nèi)省、取其精、見(jiàn)真功”。乘新一小區(qū)成功后，事業(yè)部相繼在陽(yáng)光家園、晨曦等小區(qū)普及綜合體實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，把無(wú)人值守車棚、廢舊房屋變成了便民項(xiàng)目；成立陽(yáng)光志愿服務(wù)隊(duì)，使小區(qū)內(nèi)特殊群體得到義務(wù)幫扶；聯(lián)合社區(qū)、公安分局組建協(xié)警班；建成日間照料中心，讓老人享受助餐、助醫(yī)、助健等服務(wù)。同時(shí)，大力推廣“愛(ài)心大姐”工作室先進(jìn)做法，在所屬社區(qū)組建22個(gè)“愛(ài)心”工作室，下設(shè)維穩(wěn)協(xié)調(diào)、扶貧濟(jì)困、助老敬老、金牌調(diào)解、紅娘鵲橋等6個(gè)小組，成員由社區(qū)志愿者組成，累計(jì)義務(wù)為業(yè)主提供愛(ài)心救助、矛盾化解等各項(xiàng)服務(wù)600余次。

（三）頂層設(shè)計(jì)，讓“模式”遍及油田

“星星之火，可以燎原”。隨著社區(qū)服務(wù)綜合體項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到要實(shí)現(xiàn)最大程度地便民，不但要利用現(xiàn)有條件，挖掘內(nèi)部資源，更要著眼于頂層設(shè)計(jì)。于是，在人們的期盼下，一座嶄新的2479平方米的怡園小區(qū)社區(qū)服務(wù)綜合體和2100平方米的奧林A區(qū)社區(qū)服務(wù)綜合體接續(xù)投入使用。隨之帶來(lái)的效果和百姓的口碑已經(jīng)證明，這個(gè)油田礦區(qū)“原創(chuàng)”的新生事物已經(jīng)具備可以被復(fù)制的“模式”特征，為大慶油田構(gòu)建和諧礦區(qū)積累了新經(jīng)驗(yàn)，探索了新途徑。截至2012年，事業(yè)部已完成便民服務(wù)項(xiàng)目13個(gè)，其中社區(qū)服務(wù)綜合體6個(gè)、其他便民服務(wù)項(xiàng)目7個(gè)。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。綜合體建設(shè)的成功在于牢牢抓住了“百姓滿意”這一出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。自乘新一、陽(yáng)光家園、怡園小區(qū)社區(qū)服務(wù)綜合體啟動(dòng)以來(lái)，已累計(jì)迎接國(guó)家、省、市級(jí)參觀指導(dǎo)的1000余人次，中央電視臺(tái)、《中國(guó)石油報(bào)》及省市各主要新聞媒體累計(jì)宣傳報(bào)道200余次。大慶油田礦區(qū)著力建設(shè)社區(qū)服務(wù)綜合體的實(shí)踐做法，得到了油田內(nèi)外社會(huì)各界的普遍認(rèn)可，受到了國(guó)家有關(guān)部委和省市等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。