曹瑞琴

曹瑞琴/甘肅工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授(甘肅天水741025）。

酒店管理專業(yè)是一個實踐性很強的學(xué)科，要提高高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)技能，就必須加強理論與實踐的結(jié)合，酒店實習是這一工作的重點與中心。為了使學(xué)生在畢業(yè)以后能夠很快適應(yīng)工作崗位，勝任崗位要求，高職學(xué)校酒店管理專業(yè)在制定人才培養(yǎng)方案時，都會安排半年的頂崗實習，時間一般安排在學(xué)生臨近畢業(yè)的一學(xué)期。實習的崗位主要是酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務(wù)人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實際操作中，學(xué)生在酒店實習期間遇到了不少的困難，大多數(shù)屬于心理問題，如果學(xué)生對實習工作不滿意就會產(chǎn)生消極怠工的情緒，甚至有的學(xué)生會中途中斷實習。本文針對實習生心理狀況的表現(xiàn)分析造成該問題的原因，提出了解決酒店實習生心理狀況的具體措施。

一、高職酒店管理專業(yè)實習學(xué)生的心理健康問題及表現(xiàn)

（一）實習前準備階段的心理沖突

準備階段是指酒店實習生在校期間，已經(jīng)知道即將到來的實習的具體時間。在這個期間內(nèi)，學(xué)生極易產(chǎn)生心理波動。主要原因是在實習前每個實習生都面臨著選擇實習地區(qū)以及實習單位的問題，而且可能與自己的生活環(huán)境差異會比較大，并且大部分酒店要進行網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學(xué)生，他們在面試時更多的是從學(xué)生的外部條件來選擇合適的實習生，這就導(dǎo)致不能如愿的學(xué)生從一開始便對實習產(chǎn)生抵觸情緒；另一方面，有些學(xué)生對學(xué)校安排實習的意義了解得并不是很清楚，實習的目的不夠明確，一旦實習不能如愿以償，就會產(chǎn)生較大的心理落差。

（二）職業(yè)認知適應(yīng)期

職業(yè)認知適應(yīng)期是指實習生已經(jīng)被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進行上崗前的統(tǒng)一培訓(xùn)，酒店根據(jù)實習生的自身條件、培訓(xùn)的結(jié)果與酒店崗位的需求給實習生安排崗位，以及實習生初上崗實習的這一時間段。在職業(yè)認知適應(yīng)期，因為實習生面臨的是一個全新的環(huán)境，對一切都感覺到陌生、好奇，心里既擔心又期盼，擔心的是自己能不能適應(yīng)這一環(huán)境，能不能順利的完成實習，期盼的是希望實習是一個全新的開始，希望在新的環(huán)境里大有作為。這一時期一般要持續(xù)20天左右。在這一階段，學(xué)生面臨的首先是角色上的沖突。在學(xué)校學(xué)習期間，學(xué)生的身份很單純，面對的除了同學(xué)就是老師，對于學(xué)生角色已經(jīng)非常的熟悉，十幾年的學(xué)校生活使每個人都養(yǎng)成了特有的學(xué)習習慣和生活方式。一進入實習單位，首先面臨的是自身角色的轉(zhuǎn)變，由一名學(xué)生轉(zhuǎn)換為酒店員工。另外，實習生還要面對復(fù)雜的人際關(guān)系，上級、同事，同事中有老員工、新員工，還有自己朝夕相處的同學(xué)，這些新變化都會讓實習生措手不及。其次是由于酒店是企業(yè)，企業(yè)就需要盈利，因此酒店會根據(jù)崗位的需求和實習生的外形，如身高、長相來分配崗位，這樣就容易使學(xué)生覺得不公平，尤其是對于外形條件一般而成績優(yōu)秀的學(xué)生來說，無疑是一個沉重的打擊，甚至會使實習生產(chǎn)生離開實習單位的想法。而不少酒店把實習生當作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務(wù)重、時間長，對于承受力較低的學(xué)生而言，情緒容易產(chǎn)生波動，甚至采取逃避和消極工作的態(tài)度。

（三）技能熟練波動期

技能熟練波動期是指學(xué)生在經(jīng)歷了職業(yè)認知適應(yīng)期后，對自己目前所從事的崗位已經(jīng)熟悉，與周圍的環(huán)境也能夠和平共處。這個階段一般會持續(xù)2個月左右。這個時期，表面上看起來風平浪靜，實際上是暗流涌動。原因是經(jīng)過一段時間的實習后，大部分學(xué)生對工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對于酒店而言，實習生的實習時間是很短的，輪崗要付出人力物力以及時間，是很不經(jīng)濟的。當學(xué)生的要求無法滿足時，就會大大降低工作熱情。

（四）心理穩(wěn)定成熟期

這一時期，實習生超越了生理和心理上的極限而進入了心理穩(wěn)定成熟期。這一時期是整個實習階段非常重要的一個環(huán)節(jié)，實習能否圓滿完成，實習效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時學(xué)生對實習環(huán)境已經(jīng)非常熟悉，各種人際關(guān)系也趨于穩(wěn)定。隨著對各自實習崗位的熟悉，實習生容易出現(xiàn)自滿情緒，在工作中也不像剛進入酒店時那么小心翼翼、謙虛謹慎，工作時常會出現(xiàn)敷衍的現(xiàn)象，甚至有的同學(xué)會出現(xiàn)請假、遲到以及曠工事件。這一階段，學(xué)校的指導(dǎo)老師和酒店的相關(guān)管理人員要提高警惕，指導(dǎo)老師要及時與酒店聯(lián)系，了解學(xué)生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實習單位，召開座談會，與實習生面對面交流，及時解決學(xué)生在實習期間遇到的各種問題。酒店的管理人員這時期要更多地從生活上關(guān)心實習生，了解實習生真實的想法，學(xué)校和酒店要正確引導(dǎo)學(xué)生，讓實習生對實習進行思考，不斷增強實習的自覺性。

（五）情緒倦怠浮躁期

情緒倦怠浮躁期指實習生結(jié)束酒店實習后返回學(xué)校重新學(xué)習的時期。實習生結(jié)束了酒店實習，完成了從學(xué)校到職場的過度，對自己今后所要從事的工作有了一個全新的認識。這時候就會有兩種截然不同的情況出現(xiàn)，一種是覺得自己不適合酒店服務(wù)這一行業(yè)，畢業(yè)后想轉(zhuǎn)行干別的，但是又很盲目，不知道自己還能做什么。于是直接表現(xiàn)在學(xué)習態(tài)度上，就是對專業(yè)知識的漠視；另外一種是認可自己所學(xué)的專業(yè)，想畢業(yè)后繼續(xù)在酒店工作，但經(jīng)歷過酒店實習后又不想在酒店的基層服務(wù)崗位，想進入酒店的管理崗位，但由于酒店競爭比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實踐經(jīng)驗，對于只實習過半年的實習生來說，離管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實習生陷入高不成低不就的兩難境地。

二、造成酒店實習學(xué)生心理健康問題的原因分析

（一）學(xué)生本人對實習的認識有偏頗

實習生對酒店業(yè)認識不夠。在校期間，學(xué)生接受的都是在高星級酒店的學(xué)習，所以在選擇實習單位時自認為星級越高會越好，但缺乏對高星級酒店的具體了解，殊不知酒店星級越高對工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴格的規(guī)章制度。所以學(xué)生在進入實習單位后，無法適應(yīng)高強度的酒店工作，心理落差就會更大。

實習生心理抗挫能力較差?，F(xiàn)在的學(xué)生大多數(shù)是獨生子女，由于家長的關(guān)愛，心理年齡與實際年齡不太吻合。在實習時他們對自己的酒店員工角色認知不夠，工作出現(xiàn)問題時希望酒店能夠像家長和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實實的工作。好多學(xué)生認為自己是大學(xué)生，接受了大學(xué)教育，又學(xué)習了專業(yè)知識，理應(yīng)在管理崗位上工作，不愿做基層服務(wù)人員。

不同實習單位的實習生會進行交流。工作之余，實習生之間通常會聯(lián)系，就實習單位的伙食、住宿條件、待遇、實習崗位、人際關(guān)系等問題會進行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學(xué)，就會出現(xiàn)心里的不平衡，出現(xiàn)對實習的不滿情緒，從而影響工作的積極性。

（二）學(xué)校方面的原因

學(xué)校介紹不夠?qū)е聦W(xué)生對實習作用認識不清。學(xué)校有完整的實習計劃，實習計劃的設(shè)計也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。然而因為學(xué)生對實習計劃不夠了解，導(dǎo)致他們不清楚實習與整體教學(xué)的關(guān)系，從而影響他們對實習的正確認識。

培訓(xùn)教育及時但不夠全面。學(xué)校會通過公示實習單位信息、企業(yè)推介會等形式進行實習培訓(xùn)，并且會召開實習說明會，但在校期間大多數(shù)學(xué)校對學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠重視，對學(xué)生的思想了解不夠深刻，尤其是學(xué)生在人際關(guān)系的處理方面存在很大的問題。一旦進入實習場所，面臨復(fù)雜的環(huán)境，他們會感覺到手足無措，產(chǎn)生恐懼的心理。

學(xué)校和酒店的雙重管理有待完善。學(xué)生實習時，雖然有實習指導(dǎo)教師專門負責學(xué)生的實習工作，但很多實習指導(dǎo)老師同時身兼數(shù)職，平時與學(xué)生的聯(lián)系主要通過QQ或電話，不能面對面地與學(xué)生進行溝通，更沒有配備專業(yè)心理輔導(dǎo)老師進行跟蹤。實習生一旦工作壓力大，人際關(guān)系復(fù)雜，情緒就容易波動，因此在實習期間要加強心理疏導(dǎo)。

（三）酒店方面的原因

作為實企業(yè)的酒店本身也要面臨好多問題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國很多酒店都不能解決員工的養(yǎng)老問題，所以酒店是目前人員流動很高的一個行業(yè)，平均人員流動率在30%以上，所以酒店實習生已成為酒店員工中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。由于實習生在酒店實習時間短，一般酒店不會把實習生當作儲備人才來培養(yǎng)，而實習生希望在實習期間能夠有更多的機會接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實習的積極性。

三、酒店實習學(xué)生心理問題的解決方法

（一）做好實習前的心理預(yù)防工作

心理健康教育應(yīng)得到重視。首先心理健康教育應(yīng)貫穿學(xué)校生活的始終。在校期間，學(xué)校盡可能為學(xué)生提供機會，通過各種社會實踐和豐富的校園文化活動來培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力。同時要安排心理健康指導(dǎo)老師，隨時對學(xué)生出現(xiàn)的心理問題進行指導(dǎo)，提高學(xué)生的心理承受能力。其次，專業(yè)意識教育要貫穿始終。任課教師應(yīng)該在平時教學(xué)中就穿插對酒店行業(yè)的介紹，全面開辟和精心推進酒店“職業(yè)經(jīng)理人”教育，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會面對酒店中的一些負面現(xiàn)象，理性判斷和應(yīng)對。

（二)做好實習期間的心理干預(yù)工作

學(xué)生在實習期間，難免會遇到各種各樣的問題，這就要求有專人能真正了解并關(guān)心實習生的心理狀況，能及時跟蹤實習生，一旦發(fā)現(xiàn)問題，能及時處理和解決，可避免問題的嚴重化發(fā)展。另外，學(xué)校要有專人定期和酒店聯(lián)系，了解學(xué)生的思想動態(tài)和工作情況，防患于未然。

（三）做好實習結(jié)束之后的心理跟蹤工作

大多數(shù)學(xué)校都要求學(xué)生寫實習周志或?qū)嵙暼罩尽嵙曋苤净驅(qū)嵙暼罩臼菍嵙暽趯嵙暺陂g生活、工作的真實記錄，不能流于形式。學(xué)生實習結(jié)束后，實習指導(dǎo)教師從中抽取典型的事例匯編成冊，供學(xué)生交流或為即將實習的學(xué)生提供學(xué)習借鑒，有利于學(xué)生畢業(yè)后順利進入社會，對下屆的實習生也有好處。

加強擇業(yè)觀的教育和就業(yè)心態(tài)的引導(dǎo)。經(jīng)歷了實習的學(xué)生，不少學(xué)生對本行業(yè)不能認同，原有的就業(yè)心態(tài)受到很大的沖擊，為了避免學(xué)生盲目擇業(yè)，建立良好的就業(yè)心態(tài)很重要。這就需要學(xué)校盡可能邀請酒店行業(yè)的專家來校做講座，幫助學(xué)生正確認識酒店行業(yè)，幫助他們建立更完整的擇業(yè)觀和就業(yè)觀。