尹 俊

（合肥市行政學院社會和文化教研室，安徽 合肥 238000）

網(wǎng)絡輿情是指在一定時期，一定社會空間內(nèi)，通過網(wǎng)絡，圍繞新聞事件、社會現(xiàn)象和社會問題等中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度、信念、意見、情緒和價值觀的總和。近些年，網(wǎng)絡的發(fā)展突飛猛進，截止2013年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已達5.91億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及率達到44.1%。繼傳統(tǒng)媒體之后，新近崛起的“第四媒體”——網(wǎng)絡媒體，已成為目前網(wǎng)絡時代反映社會輿情不可或缺的主要載體之一。由于通過網(wǎng)絡傳播突發(fā)事件已經(jīng)越來越普遍，速度越來越快，影響也越來越廣。越來越多的人們通過電腦，特別是手機等網(wǎng)絡終端，以最快、最直接的方式，從各個角度，對網(wǎng)絡上傳播的突發(fā)事件進行評論，比如從“8.26車禍微笑表叔”到“合肥福利院購豪華車”等事件，形成強大的網(wǎng)絡輿情環(huán)境的氛圍。上海交通大學輿情研究實驗室發(fā)布的《2012年輿情藍皮書》指出，由以網(wǎng)絡為首的新媒體作為首次曝光媒介的輿情事件正逐漸增加，其占全年社會輿情熱點事件的比例從2007年的略過半數(shù)到2011年的65.2%。［1］網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為社會輿論的重要組成部分，基層政府有關部門如何從容而正確地應對網(wǎng)絡輿情，是我們當前新形勢下亟需解決的新課題。

一、網(wǎng)絡輿情的特點和基層政府應對網(wǎng)絡輿情的作用

（一）網(wǎng)絡輿情的特點和形成過程分析

首先，相比較傳統(tǒng)的社會事件而言，網(wǎng)絡輿情有其自身獨特的特點：自由性，即在虛擬的網(wǎng)絡環(huán)境中，每位網(wǎng)民都可以自由地發(fā)布和傳播信息，反映自己的真實情緒；交互性，即眾多的網(wǎng)民針對某個突發(fā)事件，通過網(wǎng)絡，將自己的意見和觀點實時地進行交流互動，使得網(wǎng)絡輿情能夠得以更深入和集中地討論和反映出來；多元性，即網(wǎng)絡輿情的議題、輿情的來源、主體的分布等都非常寬泛；偏差性，即一部分網(wǎng)絡輿情由于受到主、客觀等方面因素的影響，如被別有用心的人利用或當事人的言論處置不當?shù)?，從而可能會發(fā)展成為負面的輿論；全時性，即輿情的傳播與實時信息發(fā)布是全天候的，幾乎不受時空的限制；突發(fā)性，這是網(wǎng)絡輿情最為顯著的特征，一些社會事件一旦由當事人或局外人在網(wǎng)絡上報料后，迅速吸引眾多網(wǎng)民的關注，在突破傳統(tǒng)地域上的限制后，大家通過網(wǎng)絡相互轉發(fā)，再加上自身情緒化的評論，就形成了各種渠道的意見共同參與、聲勢浩大的網(wǎng)絡輿情。［2］因此，基層政府部門如何應對、引導和利用好網(wǎng)絡輿情具有重要的現(xiàn)實意義。

其次，從網(wǎng)絡輿情形成的結構特征來看，網(wǎng)絡輿情的形成是一個“線性過程”，網(wǎng)絡輿情的形成，一般要經(jīng)歷以下五個階段并且各個階段環(huán)環(huán)相扣。

第一階段是社會公共事件的產(chǎn)生。每一次網(wǎng)絡輿情的形成都是以一個公共事件的發(fā)生為背景的。第二階段是刺激性信息的傳播。比如“6.28甕安事件”、“11.17甘肅隴南事件”等容易刺激網(wǎng)民們神經(jīng)的事件信息一旦在網(wǎng)絡上爆光，迅速以幾何積數(shù)成倍增長地傳播。第三個階段是個人情緒態(tài)度和意見的形成。大量的網(wǎng)民在網(wǎng)絡中針對突發(fā)事件，往往帶著某種自身的傾向性情緒發(fā)表著不同的看法和意見。第四個階段是網(wǎng)絡上關于事件的互動。在此階段，網(wǎng)民之間將上述這種情緒進行不斷地交流和放大。第五個階段是網(wǎng)絡輿情的形成與表達。眾多的網(wǎng)民都對這一事件進行關注、評論，這樣，一個網(wǎng)絡輿情便形成了。

網(wǎng)絡輿情在形成的過程中，主要表現(xiàn)為兩種模式：一是漸進模式：一般情況下，網(wǎng)絡輿情的形成會呈現(xiàn)出一個漸進的過程。在社會矛盾的形成和積累之下，指向某種矛盾的輿情在暗暗地滋生和積累，經(jīng)歷從無到有、從弱到強、從隱匿到公開的過程，最終可能會以某一公共事件為導火索而在網(wǎng)絡上爆發(fā)出來。二是突發(fā)模式：網(wǎng)絡輿情形成的突發(fā)模式在體現(xiàn)“刺激——反應”機制時更為明顯，其刺激物就是突發(fā)事件，網(wǎng)絡上民眾的輿情就是反應物。突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，便在網(wǎng)絡上迅速傳播，激起公眾的強烈反應，輿情表達更為集中而劇烈。

不論是在哪一種模式下，在網(wǎng)絡輿情形成的任一階段，應對措施是否得當，都會使得基層政府部門或機關干部成為網(wǎng)民聚光燈下的焦點。處理的妥當，則會增強當?shù)卣墓帕蜋嗤蝗绻幚聿划?，那么勢必會對基層政府的形象造成巨大影響。因此，作為基層政府，能夠及時合理地應對網(wǎng)絡輿情就顯得尤其重要。

（二）基層政府及時合理地應對網(wǎng)絡輿情的作用

1.維護社會穩(wěn)定

目前我們國家正處于社會轉型期，社會中出現(xiàn)了很多的新鮮事物、新現(xiàn)象和新問題，各種利益和矛盾經(jīng)常交織在一起，人們各種訴求日益增多。加之，在具有強大交互性的Web2.0時代，移動終端的便捷，使得每個人都有可能是信息的發(fā)布者和傳播者，信息可以隨時隨地地進行傳播，許多突發(fā)性事件在傳統(tǒng)媒體還未介入之前，就早已由當事人、相關人或圍觀者通過新媒介在網(wǎng)絡中公之于眾，引起了眾多網(wǎng)友的關注，并參與討論，從而產(chǎn)生了網(wǎng)絡輿情。大量網(wǎng)絡言論中，有些觀點是客觀的、真實的，但更多的是情緒化、偏激的，特別是一些別有用心的人甚至制造謠言，混淆視聽，激起網(wǎng)民對基層政府部門的不滿與憤怒。一旦將此情緒帶到了現(xiàn)實社會中，就可能會演變成為打、砸、搶，甚至是沖擊基層政府的惡性群體事件，造成當?shù)厣鐣环€(wěn)定局面的發(fā)生。因此作為基層政府和機關干部，應切實從思想上重視和關注網(wǎng)絡輿情，提高網(wǎng)上引導水平，講求引導藝術，積極運用新技術，利用網(wǎng)絡，發(fā)揮其巨大的正面作用，正確引導和控制網(wǎng)絡輿情，形成積極向上的主流輿論。就能發(fā)揮維護地方社會的穩(wěn)定，推動社會發(fā)展的積極作用。

2.改善政府形象

近年來，由于部分政府官員的暴力行政和貪腐現(xiàn)象嚴重破壞了基層政府的形象，因此，一些公眾對基層政府的不信任感和隱藏的對立情緒在不斷地加強，并用一雙帶著放大鏡的眼睛關注著我們基層官員的一舉一動。加上一些地方政府在突發(fā)事件爆發(fā)的初期，未能有效、及時、科學地處理，進而快速發(fā)展成為負面網(wǎng)絡輿情事件，造成嚴重的后果，并一定程度上損害了政府形象。作為現(xiàn)實世界的延伸——網(wǎng)絡世界，這個“虛擬社會”也是政府部門公共管理領域之一，在網(wǎng)絡中，基層政府如何應對網(wǎng)絡輿情，都會導致廣大網(wǎng)民對政府的作為進行評價?；鶎诱梢酝ㄟ^網(wǎng)絡輿情體民情、聽民意、聚民智，充分利用網(wǎng)絡民意，來改進自身的服務，及時地發(fā)現(xiàn)和解決問題，科學地制定決策并落實到位。在一些謠言性的網(wǎng)絡輿情面前，基層政府部門能夠處理及時、果斷、妥當?shù)叵{言，穩(wěn)定人心；在社會熱點事件的網(wǎng)絡輿情面前，基層政府部門要抱著主動、開放的心態(tài)，有所為，有所不為，引導和駕馭好網(wǎng)絡輿情，反而能使之成為改善政府形象的契機。在“9.27上海10號線地鐵追尾事件”中，雖然造成了200多人受傷的嚴重事故，社會影響很大，但正是由于上海市政府的有關部門在輿情應對方面得力、妥帖，態(tài)度誠懇，尊重網(wǎng)民，及時致歉，信息透明，把握話語權，應急處置和善后處理工作恰當、平穩(wěn)有序，給事故的調(diào)查、解決贏得了輿論空間的同時，也為政府形象建設加了分。

3.完善民主政治

隨著改革的不斷深入，群眾的民主意識逐漸增強，迫切要求知情權和監(jiān)督權。在工業(yè)化和城市化的推進過程中，一些與群眾切身利益相關的問題也隨之暴露出來，比如房屋拆遷問題、農(nóng)村征地補償問題等，由于有些地方政府制定的政策欠科學，執(zhí)行的措施欠妥當，在一定程度上侵犯了當?shù)厝罕姷睦?，傷害了他們的感情，使得部分群眾對某些決策維護其利益不夠，產(chǎn)生了看法，對黨和政府出臺的政策的公正性產(chǎn)生了懷疑，從而增加了不滿情緒，甚至產(chǎn)生了對立情緒，進而通過網(wǎng)絡公開直接地表達和提出自己一些合理或不合理的利益要求。加之還有一些基層機關干部還存在懶惰和僥幸的思想，不重視網(wǎng)絡輿情，認為那是宣傳部門干的事，與自己毫無干系，冷眼旁觀；或是采取“駝鳥態(tài)度”，事不關己高高掛起；官僚作風嚴重，說話偏激，違背群眾的意愿；還有相當多的基層政府部門還沒有在應對網(wǎng)絡輿情上形成完備、統(tǒng)一的組織架構和工作機制，也沒有建立起專門的應對網(wǎng)絡輿情的工作隊伍，或是建立了而沒有落實到相關單位和責任人，以上種種情況的客觀存在，加深了老百姓對當?shù)卣摹伴T難進，臉難看”的認識，使得老百姓的各種利益訴求很難得到有效的表達渠道，從而與基層政府的聯(lián)系逐漸疏遠。因此，基層政府有關部門除了要利用好傳統(tǒng)的走訪和信訪等途徑與之進行溝通外，還應該利用好網(wǎng)絡這個高科技平臺，補充新知識，了解新媒介，掌握它的特點和規(guī)律，建立官方網(wǎng)站，開通微博，公開政務信息，合理引導，為廣大的當?shù)孛癖姳磉_民意提供一個很好的平臺，為應對網(wǎng)絡輿情打下堅實的基礎，從而為完善我國的基層民主政治貢獻出一份力量。［3］

二、基層政府應對網(wǎng)絡輿情的處置策略

（一）提高認識，加強領導和溝通，從苗頭上降低爆發(fā)輿情危機的可能性

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，國內(nèi)研究突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情是從2000年以后開始的，在此之前幾乎沒有相關論文的發(fā)表，但自2000年后，特別是2004年之后，相關研究文獻迅速增加，對于網(wǎng)絡輿情問題的研究才開始逐漸受到關注。［4］

雖然現(xiàn)在已進入網(wǎng)絡信息時代，基層領導干部的一言一行都在眾多網(wǎng)民的視野下，一句話或一個不經(jīng)意的舉動，都有可能會在網(wǎng)絡中被放大，但一些基層機關干部仍然對新出現(xiàn)的媒介缺乏認識。總還停留在處理傳統(tǒng)媒體的階段，簡單采取封、堵信息源；控制和壟斷傳播信息、設置議程；選擇播發(fā)符合自己需要的新聞，而管制其他聲音等方式，當然這種方式在特殊時期、特殊地方是必須應該這樣做的，但在絕大多數(shù)的情況下，這種方法已完全不能適應現(xiàn)代媒介了。

隨著影響力的與日俱增，網(wǎng)絡媒體作為一種利益表達的渠道，已經(jīng)越來越多地為廣大網(wǎng)民所接受。據(jù)統(tǒng)計，近來來，發(fā)生的網(wǎng)絡輿情的次數(shù)每年都在攀升，影響力也越來越大，2011年發(fā)生的具有社會影響力的網(wǎng)絡熱點事件總共349件，平均每天就有一起熱點發(fā)生。這說明，目前我們已經(jīng)進入到一個危機常態(tài)化的社會，它也是新媒體時代的一個顯著特征。如何應對網(wǎng)上輿情危機已經(jīng)成為基層領導干部必須要面對和躲不過、避不掉的現(xiàn)實課題。網(wǎng)絡媒體的一個顯著特點就是雙向互動交流，受眾可以隨時發(fā)表觀點和看法。作為各級政府部門的領導干部不能把自己在網(wǎng)絡媒體中當作一名局外人，而是要在當前熱點頻發(fā)、民眾各種利益訴求多樣化的形勢下，主動承擔維護黨的權威、化解社會矛盾、應對輿情的責任。具體做法是：首先，要關注民生的訴求。及時了解和掌握網(wǎng)民和當?shù)厮犆癖姷男穆?，聽取民意，提前掌握老百姓的思想動態(tài)和社會輿論的動向，為提高執(zhí)政水平、正確應對網(wǎng)絡輿情做好科學決策的準備。其次，可以利用新媒體的優(yōu)勢，為黨和政府的工作做好宣傳和解釋作用。在網(wǎng)絡中，可以利用各種多媒體的信息技術，比如通過開通網(wǎng)上新聞發(fā)布廳、在線訪談、當?shù)孛癖娬搲⒄⒉?、微信等形式將嚴肅的政策、制度等主題形象生動地表現(xiàn)出來，在宣傳政府工作的同時，也達到了教育人、使民眾充分了解政府政策的目的。

面對網(wǎng)絡媒體，作為領導干部“說比不說好，早說比晚說好，有準備的說比無準備的說好”。這就要求領導干部要調(diào)整好心態(tài)，保持著一種主動開放的心態(tài)與網(wǎng)民平等交流溝通，及時回復和應對網(wǎng)民的疑問和訴求。我們發(fā)現(xiàn)，目前有些地區(qū)的基層領導干部，特別是宣傳部門的領導主動開設了微博和微信，與網(wǎng)民互動，關注網(wǎng)絡輿情，取得了較好的效果。針對網(wǎng)絡輿情的特點，要未雨綢繆，高度重視。利用在干部培訓、基層應急專業(yè)人員的培訓會上，邀請輿情專家和學者，開設防范和應對網(wǎng)絡輿情專題方面的講座，幫助基層政府部門領導干部樹立敏銳的洞察力、正確的輿情觀，培養(yǎng)領導干部在接受網(wǎng)民監(jiān)督的同時，要善于從反饋的信息中發(fā)現(xiàn)輿情工作的問題，增強應對網(wǎng)絡輿情的能力，才能從根本上杜絕由于基層部門應對網(wǎng)絡輿情的態(tài)度和準備不充分、應對遲緩或處置不當，使得原本微不足道的事件最終釀成網(wǎng)絡上的大事件，并由虛擬世界延伸到了現(xiàn)實社會中，對當?shù)卣墓帕υ斐闪司薮蟮膿p害，產(chǎn)生了不良的社會影響的情況發(fā)生。

（二）提前防范，建立網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測機制

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計，近些年，年度熱點事件的案例中，新媒體對網(wǎng)絡輿情議題的設置和話題的走向影響比重超過了傳統(tǒng)媒介一成。其中，通過微博爆料的數(shù)量又是博客和論壇的兩倍。為了防范突發(fā)事件向網(wǎng)絡輿情危機事件轉化，關鍵是要看政府有關部門能否掌握輿情的主導權。這就要求我們的基層政府部門在日常工作中建立起有效而組織有序的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制。首先，對網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測收集和整理。即通過政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)測室或委托專門的機構，每天在主要的門戶網(wǎng)中的新聞、網(wǎng)絡社區(qū)和論壇中，針對有關本地區(qū)的輿情信息進行采集，通過甄別篩選，進行歸納整理，使得信息經(jīng)過組織，成為能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和便于分析的形式。其次，進行輿情的分析和研究判斷。這個階段的重點就是分析和研判輿情可能的發(fā)展走向，包括輿情發(fā)展的危害程度；對社會、政府可能會造成多大的影響；能否通過正面的引導消除輿情危機的隱患等方面，為下一步上報領導做出正確處置決策，做好參考準備。再次，進行輿情總結和報告。即根據(jù)上述情況的分析和研判，對輿情資料進行歸納和總結，并做出評估報告，報送相關部門和領導，以利于其能在第一時間了解事件的情況，以便做出及時準確的處置決策。最后，為了搶占控制網(wǎng)絡輿情的制高點，還可以借助現(xiàn)代化的工具——自動化輿情管理軟件，作為網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的有益補充。虛擬世界中充斥著大量真真假假、龐大繁雜的信息，光靠人工監(jiān)測難以做到盡善盡美，政府部門可以采用網(wǎng)絡信息伴侶等自動化輿情管理軟件代替人工，全天候地對敏感信息進行采集、整理、歸納和編輯等工作，為政府部門能夠及時掌握有關網(wǎng)絡信息進行有效的服務。

（三）建立應對處置機制，及時控制網(wǎng)絡輿情

一些基層政府部門的干部遇到突發(fā)事件時，在應對網(wǎng)友和媒體的質(zhì)問時，由于平時應對網(wǎng)絡輿情方法措施準備得不夠充分；加上政治敏感性不強，擔心說錯話；或是責任主體不明，所以總是采用一個“拖”字訣或是一個“避”字訣，這種低水平、低層次的應對辦法，往往造成應對輿情不及時和處置不力的情況發(fā)生，導致事件在網(wǎng)絡上被放大，造成工作上的被動，給政府形象造成了不良的社會影響。例如河北省遵化“欠薪”事件中，百名農(nóng)民工長跪市政府大樓前，討要拖欠長達2年的工資［5］，此事件在論壇中被揭露后，被網(wǎng)友大量轉載，但有關政府部門未能及時引起重視，也沒有采取相應的有效措施來應對，最終導致事件演變成網(wǎng)絡輿情并不斷升級發(fā)酵，給當?shù)卣墓帕υ斐闪藧毫拥挠绊?。在“最牛回復帖事件”?］中，正是因為個別機關干部在網(wǎng)絡媒體中對網(wǎng)民的不當答復，才使南陽市公安局在應對社會輿論和網(wǎng)絡輿論時處于十分被動的狀態(tài)。此外，還有些基層政府應對網(wǎng)絡輿情的方式更加簡單粗暴：采取封、堵、刪，甚至抓人的措施來處置。在目前發(fā)達的信息社會，這些仍沿襲傳統(tǒng)應對輿情的方式都是不了解網(wǎng)絡輿情特征而采取的最低級的應對辦法，往往收不到控制網(wǎng)絡輿情的效果，反而會促使輿情向負面方向迅速發(fā)展放大。

加強領導、依法管理和區(qū)別對待是我們正確應對網(wǎng)絡輿情的基本原則。基層政府部門應該提前建立一套有效的處置網(wǎng)絡輿情機制，這樣在遇到突發(fā)的輿情時，才能做到從容應對。

具體做法是：一是建立輿情處置機構和快速應對機制。在我們的各級政府部門成立由主要領導為組長、宣傳部門及相關職能部門為成員的網(wǎng)絡輿情處置領導小組，職責清晰，分工明確。及時制定出臺本地區(qū)網(wǎng)絡輿情應急處置預案，包括監(jiān)測輿情、分析輿情、報批輿情、處理和回應輿情、輿情問責等一系列的程序都要做到有明確的規(guī)定，并將其納入到年度干部考核的指標中，這樣就能做到遇到突發(fā)事件后，政府各相關部門能夠有章可循，有條不紊地去應對。二是建立新聞發(fā)布和專業(yè)的新聞發(fā)言人制度。首先，進一步規(guī)范進入互聯(lián)網(wǎng)的信息發(fā)布、審批等準入制度，與通訊、網(wǎng)絡運營商一起共同建設和維護好網(wǎng)絡空間，保證互聯(lián)網(wǎng)上沒有有損政府形象和泄密的現(xiàn)象發(fā)生，充分發(fā)揮政府和門戶網(wǎng)站宣傳“正能量”主陣地的作用。其次，基層政府部門要利用好“黃金4小時”法則，即應當在突發(fā)事件發(fā)生后的4小時內(nèi)，做到“速報事實，慎報原因”正確引導輿論走向。當突發(fā)事件發(fā)生后，不能隱瞞，要統(tǒng)一口徑，及時通報真實情況，即“速報事實”。接下來就是仔細查找原因，在真實原因沒有徹查清楚之前，一定不能隨意向外發(fā)布，從而可能導致負面輿情的發(fā)生，即“慎報原因”。三是要建立輿情后續(xù)聯(lián)動的處理機制。當網(wǎng)絡輿情發(fā)生后，網(wǎng)民不僅關注輿情發(fā)生的事實真相和原因，他們更關注的是輿情處置的結果如何。只有在輿情的后續(xù)期間，本著依法公正和信息公開的原則，持續(xù)、及時地公布事件真相和最終的處理結果，并符合絕大多數(shù)網(wǎng)民的期望后，才能使得網(wǎng)民不信謠、不傳謠，最終消除網(wǎng)絡輿情。

網(wǎng)絡輿情的應對措施總的來說，就是采用“堵疏結合”的辦法，根據(jù)不同的輿情，我們要區(qū)別應對和處理。對于虛假的謠言或是反動甚至反人類的言論，一方面要采取“堵”的方式，即刪帖、屏蔽甚至斷網(wǎng)等方法終止輿論的傳播；另一方面還要嚴厲依法打擊懲處，才能有效杜絕這類現(xiàn)象的發(fā)生。比如在某些特定的區(qū)域和特定的時間段里，利用屏蔽和斷網(wǎng)的方式使其信息與外界隔離，這樣做可以防止在更大范圍內(nèi)引起更加惡劣的負面輿情的出現(xiàn)。但“堵”的方法在一般情況下，不要輕易采用。而“疏”就是對輿情進行調(diào)控和干預，正確引導輿情，抑制其負面影響的發(fā)生，促進網(wǎng)絡輿論的健康發(fā)展。對于網(wǎng)民反映屬實、訴求合理的輿情，要依法、公開、公平、公正、快速地處理，切實維護訴求人的合法利益；對于解決不了的，應該有針對性地上門作解釋工作，通過安撫、解釋說法等化解矛盾的方式，達到消除輿情的效果。這種方法應該是我們政府部門所大力提倡的，因為溝通和疏導也是我們黨密切聯(lián)系群眾的基本要求。

（四）加強網(wǎng)絡隊伍建設，主導主流輿論

由于在網(wǎng)絡輿情的發(fā)生、發(fā)展過程中，我們要及時掌控網(wǎng)絡輿論的主導地位，利用手中所掌握的信息資源去正確引導好網(wǎng)絡輿情的走向和發(fā)展，例如2011年“上海地鐵追尾事件”中，上海地鐵有關部門利用官方微博，將所掌握的真實情況及時發(fā)布，應對及時有效，成功化解了輿情危機。在網(wǎng)絡中，網(wǎng)民可以對輿情發(fā)表評論，同樣，我們政府部門也可以發(fā)表評論，因為基層政府部門能夠詳細掌握全面的信息，是最有發(fā)言權的。如果不及時發(fā)言，還有可能引起各種流言與傳聞在網(wǎng)絡中漫延，對負面的網(wǎng)絡輿情起著推波助瀾的作用，從而導致政府部門工作上被動，甚至形象受損。比如，“重慶悍匪周克華被斃事件”中，網(wǎng)友懷疑被斃者可能是便衣警察，在警方嚴正聲明后，謠言還大有市場。［7］正是由于意識到網(wǎng)絡這塊陣地的重要性，近期，政府有關部門正在有力打擊薛蠻子等網(wǎng)絡“造謠大V”，整頓網(wǎng)絡環(huán)境。除此之外，一方面，政府部門還應建立一支弘揚社會主旋律的網(wǎng)絡評論隊伍，本著“公正、誠實、透明”的原則，通過網(wǎng)站、論壇等平臺，對熱點事件，做到監(jiān)測到位，組織有序，用事實真相說明問題，及時跟帖，進行正面的評論，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒，引導網(wǎng)絡輿論朝著健康方向發(fā)展。另一方面，政府有關部門還要為群眾進行有效的公眾監(jiān)督提供暢通的渠道。2013年9月初，中央紀委監(jiān)察部網(wǎng)站正式開通上線，并設置了“我要舉報”專欄，為群眾順暢、安全地舉報違紀違法行為又打開了一扇門，日均舉報量超過760件。只有加強網(wǎng)絡輿情隊伍建設，疏通輿情渠道，并發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的引領作用，才能在網(wǎng)絡輿情的傳播中，起到明辨事實真相、遏止社會流言，正確把握輿論導向和嚴密有效地防控網(wǎng)絡的作用。

（五）發(fā)揮網(wǎng)絡中“意見領袖”的作用，正確引導網(wǎng)民自我教育

“意見領袖”是網(wǎng)絡中那些具有強大影響力和活動力，而又不是網(wǎng)民選舉產(chǎn)生的少數(shù)人。他們有著數(shù)量龐大的關注對象（粉絲），因此，有著很強的號召力。據(jù)統(tǒng)計，每年影響較大并與微博相關的輿情案例中，有近一半存在明顯的“意見領袖”。他們通過微博發(fā)布、轉發(fā)或評論信息，可以將某一事件迅速推至輿論高潮，甚至還可以任意設置議題，改變公共輿論議題走向。尤其是在流言四起、真相未明、輿論一邊倒的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見領袖”，就起到了明辨事實真相、遏止社會流言、正確把握輿論導向的作用。因此，政府一方面要加強與既有的“意見領袖”之間的溝通，對他們的積極建言給予鼓勵，同時也要對他們言論中存在的問題，依照相關法規(guī)進行處理；另一方面還要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)那些既能體察民意，又能正確理解和擁護黨的方針政策的“意見領袖”，可以傾聽他們積極的意見，及時調(diào)整和改進政府工作的方式方法，并通過他們在網(wǎng)絡中，適時地設置和調(diào)整輿情議題，來正確引導網(wǎng)上輿論，強化主流言論，架起網(wǎng)上信息輿論引導的橋梁，使輿論趨向有利于社會和諧發(fā)展的方向。［8］另外，我們還要多渠道地聯(lián)系和溝通各門戶網(wǎng)站、熱點社區(qū)的監(jiān)管人員，首先要充分理解和認可他們?yōu)橹冻龃罅啃难墓ぷ?；其次，要讓他們正確地認識和把握政府的政策和法規(guī)，使之成為政府工作的有力助手，才能真正有效地防范負面網(wǎng)絡輿情的發(fā)生和發(fā)展。這種通過網(wǎng)民的聲音來引導、感染和教育網(wǎng)民的方法，其效果往往能夠事半功倍。

總之，網(wǎng)絡輿情的應對是一個新的課題，基層政府部門干部要從密切聯(lián)系黨和人民群眾血肉關系、提高黨的執(zhí)政能力建設的高度，去認識網(wǎng)絡媒體，去重視它和研究它，目的是正確地引導它，通過它及時了解社情民意，化解矛盾糾紛，切實提高直面網(wǎng)絡媒體的本領，從而提升科學發(fā)展的執(zhí)政和為民服務的能力。

［1］袁松祿.2012輿情藍皮書：披露新聞事件微博“表現(xiàn)突出”［EB／OL］.http：／／sh.eastday.com／m／20120818／u1a6794351.html，2012-08-18.

［2］姜勝洪.網(wǎng)絡輿情，何以傳播［EB／OL］.http：／／www.echinagov.com／gov／zxzx／2009／5／31／71979.shtml，2009-05-13.

［3］王 珩.地方政府應對網(wǎng)絡輿情的對策研究［J］.新聞知識，2013，（1）：23～24.

［4］張玉亮.突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情研究：回顧、檢視及反思［J］.情報雜志，2013，（2）：25～29.

［5］百余農(nóng)民工在河北遵化市政府門前下跪討薪［EB／OL］.http：／／news.163.com／11／0113／07／6Q8USRDQ00014AEE.html，2011-01-13.

［6］劉金輝.河南南陽公安局就“最?；貜吞笔录蚓W(wǎng)民道歉［EB／OL］.http：／／news.xinhuanet.com／legal／2011-07／06／C＿121632058.htm，2011-07-06.

［7］殷 亮.重慶否認被擊斃者系便衣警察稱質(zhì)疑可笑［EB／OL］.http：／／gb.cri.cn／27824／2012／08／20／2225S3816157.htm，2012-08-20.

［8］朱 輝.網(wǎng)絡輿情的應對之策［J］.中國電信業(yè)，2013，（2）：14～15.