■郝雙喜 武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

二十一世紀的到來將我國經(jīng)濟水平和科學(xué)的發(fā)展帶入到一個全新的階段，在生活節(jié)奏逐漸加快的當今時代，快遞行業(yè)的發(fā)展也得到了飛速的提升。在快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的同時，快遞服務(wù)中所暴露出來的問題也越來越多，其中，快遞工作者對物流貨品任意摔打、暴力分揀是最突出的問題之一。這一問題的出現(xiàn)嚴重制約了我國快遞服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，同時也嚴重降低了人們對快遞服務(wù)的滿意度。因此，為了改善我國快遞服務(wù)的現(xiàn)狀，避免暴力分揀的現(xiàn)象，文章將對我國快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，對暴力分揀的原因進行探討，從而總結(jié)出相應(yīng)改善對策，現(xiàn)報道如下。

一、我國快遞服務(wù)的現(xiàn)狀分析

快遞服務(wù)又可成為速遞服務(wù)，是指包括了郵遞工作在內(nèi)的點對點貨品傳遞服務(wù)，是物流服務(wù)的一種具體類型?？爝f服務(wù)通常是由快遞承包企業(yè)通過各種交通運輸方式對客戶所需要的貨品進行運輸和投遞，整個快遞服務(wù)由貨物驗收、包裝、運輸、貨物保存、搬運裝卸、配送以及更新快遞信息等幾個部分構(gòu)成?？爝f運輸?shù)那乐饕ǘ嗍铰?lián)運、管道、海運、陸運以及空運等?？爝f服務(wù)是郵政行業(yè)的重要組成部分，隨著現(xiàn)代電子商務(wù)貿(mào)易的頻繁開展和人們生活質(zhì)量的提高，快遞行業(yè)得到了顯著的發(fā)展。我國快遞行業(yè)最早是在20世紀80年代末期起步，經(jīng)歷數(shù)十年的發(fā)展，已經(jīng)初步形成多個明顯的快遞圈，其中，以沿海城市和中部城市最為明顯。據(jù)可靠資料顯示，截至2012年底，在我國范圍內(nèi)已經(jīng)形成了四個區(qū)域性快遞圈，分別是中東部沿海城市、中西部城市、港澳臺地區(qū)以及云貴川藏地區(qū)。然而，近年來有許多客戶反映，他們在收到快遞包裹的時候，部分貨品的外包裝袋已經(jīng)破損，而采用紙盒作為包裝的快遞物品在客戶收貨的時候已經(jīng)嚴重變形，某些質(zhì)地較為脆弱的貨品甚至在客戶驗收的時候就已經(jīng)被損壞。由于快遞服務(wù)人員的暴力分揀，使得現(xiàn)階段我國快遞服務(wù)水平長時間停滯不前，越來越多的客戶對快遞服務(wù)行業(yè)持有滿意度不高的態(tài)度，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)了客戶不滿物品包裝被損壞而與快遞配送員爭吵的情況。

二、暴力分揀產(chǎn)生的原因

我國快遞服務(wù)行業(yè)中，暴力分揀產(chǎn)生的主要原因有快遞服務(wù)人員、規(guī)章制度以及管理水平等三個方面，現(xiàn)做出如下分析。

1.快遞服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低?？爝f服務(wù)人員是直接接觸快件的工作人員，也是收發(fā)快件的直接操作者，快遞服務(wù)人員的整體素質(zhì)直接影響了快遞的速度、快件的完整程度以及客戶對快遞公司的整體評價。然而，許多快遞服務(wù)人員由于自身綜合素質(zhì)不高，為了盲目提高工作效率，在接收和寄發(fā)快件時隨意堆放或拋擲快件，這對快件造成了不同程度的損壞。

2.相關(guān)規(guī)章制度不完善?？爝f服務(wù)公司大多只對服務(wù)質(zhì)量等做出了明確的規(guī)定，對于快遞服務(wù)人員的暴利分揀方面的懲處措施和管理規(guī)定尚未制定完善，這些制度的不完善使得部分快遞服務(wù)人員鉆了空子，多數(shù)快遞人員都抱有“沒有相關(guān)規(guī)定所以無需遵守”的態(tài)度。

3.快遞服務(wù)管理力度不強?？爝f服務(wù)包括了對貨品的驗收、運輸與配送、快遞信息的上傳與更新等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)看似相互獨立，實則各自發(fā)揮著不可替代的作用，通過有機結(jié)合最終實現(xiàn)快遞服務(wù)正常的運行和開展。除了上述兩點原因之外，快遞服務(wù)管理力度不強也是造成快遞服務(wù)人員暴力分揀的另一原因，這主要是由于快遞服務(wù)的各個環(huán)節(jié)在管理方面脫節(jié)或管理實施力度不夠造成的。

三、減少暴力分揀現(xiàn)象的應(yīng)對措施

通過上文對我國快遞服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀以及快遞服務(wù)人員暴力分揀產(chǎn)生原因的分析，避免這一現(xiàn)象出現(xiàn)的措施可以從以下幾個方面來加強。

1.提高快遞服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。各個快遞公司應(yīng)該針對這一現(xiàn)象，指派特定人員對快遞服務(wù)人員進行服務(wù)意識的宣教，宣教的形式應(yīng)當多種多樣并且根據(jù)快遞服務(wù)人員的文化水平而定，宣教形式可以選擇講座、發(fā)放宣傳單、案例分析、張貼公告等。同時，還應(yīng)定期對快遞服務(wù)人員進行宣教知識相關(guān)的考核與評定，通過多種手段以達到提高快遞服務(wù)人員綜合素質(zhì)的目的。

2.建立完善的規(guī)章制度。在整個貨物運輸過程中，快遞公司是主要責(zé)任方，除了負責(zé)快遞路線的制定、快遞物品的運輸和配送之外，還負責(zé)對快遞信息的上傳與更新，如果其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將直接影響到整個快遞服務(wù)的效率與質(zhì)量。因此，快遞公司應(yīng)該建立起完整的規(guī)章制度，其中要包括對快遞服務(wù)人員暴力分揀的處罰措施的相關(guān)規(guī)定，從而從根本上杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生。

3.加強對快遞服務(wù)行業(yè)的社會監(jiān)督。各個快遞公司除了提高快遞服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、建立完善的規(guī)章制度之外，還應(yīng)該接受來自社會各界的監(jiān)督與管理。在2013年的消費者權(quán)益保障日，深圳圓通快遞公司被爆存在著暴力分揀的現(xiàn)象，根據(jù)報道，在配送點的墻面上隨處可見相關(guān)規(guī)章制度，但是暴力分揀現(xiàn)象仍然存在。在圓通快遞公司暴力分揀被曝光之后，為了改善公司形象，深圳圓通公司相關(guān)負責(zé)人采取了相關(guān)應(yīng)對措施，其中之一就是接受社會大眾的監(jiān)督管理。深圳圓通快遞公司在提高對快遞服務(wù)人員的素質(zhì)與加強規(guī)章制度的實施力度的基礎(chǔ)上，加以開展了社會監(jiān)督的模式。具體做法是在快遞員將快件送至客戶簽收時讓客戶提前檢查快件的完整度后再決定是否監(jiān)督，同時讓客戶對快件實物與包裝完整度進行打分，每月對各區(qū)域分點的分揀員評分進行統(tǒng)計，得分總數(shù)最低者以及投訴率最高者將受到相應(yīng)的懲處，反之，得分最高者與投訴率最低者將會得到相應(yīng)獎勵。由此可見，通過社會監(jiān)督來加強對快遞服務(wù)行業(yè)暴力分揀的控制是必要的、可行的。

四、結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟水平的提高、人們生活質(zhì)量的改善以及電子商務(wù)貿(mào)易開展的日漸頻繁，快遞服務(wù)行業(yè)也隨之得到了快速的發(fā)展。綜上所述，文章通過對暴力分揀的現(xiàn)象的分析和相關(guān)應(yīng)對策略的闡述，旨在促進我國快遞服務(wù)水平得到進一步的提升。

[1]張曉波.快遞服務(wù)有待提高暴力分揀理應(yīng)解決[J].商場現(xiàn)代化.2013,05(20)：261-263

[2]王峰杰,袁峰,黃方頓,陳柄宇.我國物流快遞業(yè)缺陷及其發(fā)展趨勢分析[J].物流技術(shù).2011,11(01)：174-175