（安徽師范大學(xué) 傳媒學(xué)院，安徽 蕪湖241000）

自高速交通服務(wù)行業(yè)獨(dú)具創(chuàng)新地開(kāi)展“微笑服務(wù)”系列活動(dòng)以來(lái)，各省各處各所的工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹微笑服務(wù)精神，為和諧交通作出了重要的貢獻(xiàn)。然而微笑服務(wù)活動(dòng)獲得認(rèn)可的背后是無(wú)數(shù)高速公路每天持續(xù)十多個(gè)小時(shí)微笑服務(wù)員工的默默付出，只有認(rèn)真工作、真誠(chéng)微笑的員工，才能創(chuàng)造出企業(yè)無(wú)形的魅力文化和寶貴財(cái)富，只有將員工長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃與微笑服務(wù)工作緊密聯(lián)系的企業(yè)，才能持續(xù)不斷地創(chuàng)造企業(yè)的生產(chǎn)力。

職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)是規(guī)劃，是員工有目的地對(duì)自己的技能、興趣、知識(shí)、動(dòng)機(jī)和其他特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)知的過(guò)程，是獲取職業(yè)信息進(jìn)行職業(yè)選擇的過(guò)程[1]，同時(shí)也是組織幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動(dòng)，是滿足員工、管理者、組織者三者需要的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程[2]。高速公路員工的生涯發(fā)展是員工對(duì)自己一生中所有工作行為活動(dòng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，更代表了高速企業(yè)管理的發(fā)展方向。清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃有利于員工樹(shù)立工作目標(biāo)和信心，更有利于工作團(tuán)結(jié)的氣氛凝聚。

根據(jù)對(duì)A 省高速公路某工作處工作人員的調(diào)研顯示，完全有職業(yè)規(guī)劃及一定職業(yè)規(guī)劃的員工占據(jù)調(diào)研人數(shù)的55.02%，但也有12.25%的員工對(duì)職業(yè)規(guī)劃模棱兩可，不知何謂職業(yè)規(guī)劃以及如何規(guī)劃職業(yè)生涯。此調(diào)研結(jié)果說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題，第一，多數(shù)員工對(duì)于高速公路工作有著明確的規(guī)劃，即能夠回答“我是誰(shuí)”、“我想做什么事情”、“我能做什么事情”；第二，也有部分員工對(duì)于目前的微笑服務(wù)工作處于不反抗或者是瓶頸狀態(tài)，這也反映出企業(yè)的文化環(huán)境建設(shè)并不能滿足他們的需求。

因此探討微笑服務(wù)和員工（特指一線員工）職業(yè)生涯發(fā)展之間的關(guān)系成為高速企業(yè)必須要重視的問(wèn)題。本文以A 省高速公路某工作處工作人員、司乘人員為調(diào)研對(duì)象，以“A 省高速公路微笑服務(wù)司乘人員滿意度”、“A 省高速公路微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建議”為調(diào)研內(nèi)容，深入研究微笑服務(wù)與職業(yè)生涯發(fā)展的耦合關(guān)系。

一、A 省高速員工微笑服務(wù)與職業(yè)生涯發(fā)展現(xiàn)狀

（一）A 省高速員工微笑服務(wù)現(xiàn)狀

每個(gè)高速路口的收費(fèi)亭都是高速公路一張美麗的名片，是企業(yè)、城市、地區(qū)展現(xiàn)自我、展現(xiàn)風(fēng)采的窗口。A 省高速交通服務(wù)行業(yè)自2007年就開(kāi)始開(kāi)展“微笑服務(wù)”系列活動(dòng)以來(lái)，抓培訓(xùn)、抓績(jī)效、抓文化建設(shè)，成為和諧交通、和諧社會(huì)建設(shè)的重要載體。

1.司乘總體滿意度較高

經(jīng)過(guò)對(duì)A 省高速公路某工作處路過(guò)的司乘人員進(jìn)行實(shí)時(shí)問(wèn)卷（高速公路微笑服務(wù)滿意度調(diào)查，共發(fā)放143 份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷143 份）調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前的司乘人員對(duì)高速公路微笑服務(wù)基本上抱有肯定和認(rèn)可的態(tài)度，其中非常滿意有53.15%，比較滿意占40.56%，不滿意為零。這一數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了A 省高速公路的微笑服務(wù)已經(jīng)得到了路過(guò)司乘人員的認(rèn)可，離不開(kāi)背后工作人員的默默耕耘。

2.社會(huì)反響度較好

同樣，在調(diào)研數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，基本上所有的司乘人員都表現(xiàn)出對(duì)微笑服務(wù)十分滿意，不滿意的人數(shù)僅占1%。大部分司乘人員對(duì)高速公路微笑服務(wù)表示歡迎和認(rèn)可，普遍認(rèn)為微笑服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，讓他們?cè)谛熊囍懈械接鋹偅?5.94%）和人性化（34.97%）。當(dāng)然也有一小部分的人感到微笑服務(wù)為行車和過(guò)路增添了麻煩，這類人群所占比例很小，僅有3.50%。這說(shuō)明，高速公路微笑服務(wù)已深入人心，并成為司乘人員路過(guò)收費(fèi)亭時(shí)所期望看到和接收到的。

3.工作的社會(huì)認(rèn)知度較低

微笑服務(wù)工作是每位工作人員通過(guò)無(wú)數(shù)次的對(duì)鏡練習(xí)，無(wú)數(shù)次的手勢(shì)練習(xí)，通過(guò)肌肉僵硬，皺紋漸增實(shí)現(xiàn)的。但在調(diào)研中，司乘人員在被問(wèn)及對(duì)A 省高速公路開(kāi)展的微笑服務(wù)工作的認(rèn)知程度時(shí)，絕大部分司乘人員表示對(duì)微笑服務(wù)僅是一個(gè)淺顯程度的了解，對(duì)其工作人員在背后接受的培訓(xùn)、辛苦等內(nèi)容并不知情，表示非常了解的司乘人員僅占23.78%。

4.微笑服務(wù)期望值較高

盡管大部分司乘人員對(duì)微笑服務(wù)的工作認(rèn)知度較低，但是對(duì)微笑服務(wù)的效果卻抱有非常大的期望。在微笑服務(wù)內(nèi)容上，司乘人員十分看重文明用語(yǔ)、精神面貌和服務(wù)態(tài)度，期望看到會(huì)心的微笑和熱情的微笑，并認(rèn)為微笑服務(wù)的一線員工應(yīng)具備良好的溝通技巧、服務(wù)文化知識(shí)、服務(wù)基本技能、事故應(yīng)變能力和服務(wù)理論知識(shí)。同時(shí)，被采訪的司乘人員認(rèn)為微笑服務(wù)仍有改進(jìn)的地方，首重環(huán)境建設(shè)（29.17%），其次是服務(wù)態(tài)度（26.60%），最后才是文化建設(shè)（19.55%）。

（二）A 省高速員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃分析

1.職業(yè)滿意度較低

在對(duì)A 省高速公路員工進(jìn)行調(diào)研（高速公路微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建議調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷228 份，實(shí)際回收有效問(wèn)卷229 份）時(shí)，發(fā)現(xiàn)高速公路員工（尤其是一線員工），對(duì)微笑服務(wù)工作的認(rèn)可度較低，對(duì)職業(yè)完全滿意的僅有6.55%，大部分員工認(rèn)為工作一般，約占48.03%。這樣一組數(shù)據(jù)充分反映出，接近一半的員工在傳遞微笑服務(wù)時(shí)并不是抱著積極、真誠(chéng)、熱情的態(tài)度，而是被動(dòng)或下意識(shí)的完成工作。

2.職業(yè)認(rèn)可度有待提高

盡管高速公路員工自身對(duì)職業(yè)滿意度非常低，但是員工的家人、朋友約有56.77%的比例對(duì)工作給予好評(píng)，65.94%的員工認(rèn)為微笑服務(wù)有社會(huì)價(jià)值。與此同時(shí)，多數(shù)員工認(rèn)為微笑服務(wù)工作對(duì)自己的工作起到了積極的作用，但仍有37.12%和11.35%的員工認(rèn)為微笑服務(wù)對(duì)工作沒(méi)有作用，甚至有反面作用，這一數(shù)值值得企業(yè)重視和深思。

3.職業(yè)自信度較高

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前微笑服務(wù)工作人員對(duì)是否能勝任現(xiàn)有工作表示很有信心，占73.36%。自信是職業(yè)生涯的重要基礎(chǔ)，這表明新生代員工渴望在工作中有所成就，期望通過(guò)自己的職業(yè)表現(xiàn)得到社會(huì)的認(rèn)可。他們期望得到更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，更好的待遇，彈性化的工作崗位和持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)[3]。

二、微笑服務(wù)與企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展的良性耦合

耦合是兩個(gè)（或兩個(gè)以上的）系統(tǒng)或運(yùn)動(dòng)形式通過(guò)各種相互作用而彼此影響的現(xiàn)象[4]，而當(dāng)系統(tǒng)之間或系統(tǒng)內(nèi)部要素之間如果配合默契、互惠互利時(shí)，則會(huì)產(chǎn)生良性耦合的效果，這也是在實(shí)際運(yùn)作中最理想的狀態(tài)。

（一）微笑服務(wù)是員工職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)

1.微笑服務(wù)工作是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力

企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中的最終追求是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、根本的、深遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展，這種可持續(xù)發(fā)展不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和品牌效應(yīng)，更是企業(yè)建立在同行業(yè)中保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。全國(guó)各省各處高速公路企業(yè)都在極力地從內(nèi)外各方面工作抓強(qiáng)抓牢抓穩(wěn)，力圖從創(chuàng)新工作等各個(gè)方面來(lái)打造本地高速公路企業(yè)的品牌形象。歸根到底，在高速公路企業(yè)中，直接面臨的對(duì)象是司乘人員，直接面臨的社會(huì)效應(yīng)是微笑窗口，而這些都決定了衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是微笑服務(wù)工作開(kāi)展的成效。

企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展的過(guò)程中，除了持續(xù)不斷地引起先進(jìn)的技術(shù)和人才之外，無(wú)形的企業(yè)文化和企業(yè)資產(chǎn)更是永葆企業(yè)生命力的強(qiáng)大支柱。微笑服務(wù)工作可以在很大程度上直接降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，在無(wú)形中管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可針對(duì)力量，并提升企業(yè)形象。而在這一領(lǐng)域中樹(shù)立可持續(xù)發(fā)展形象的企業(yè)，可以從各途徑、各角度得到長(zhǎng)期發(fā)展的裨益，如政府投資、媒體報(bào)道、消費(fèi)者宣傳和投資者傾向等。

2.微笑服務(wù)工作是職業(yè)生涯發(fā)展之本

微笑服務(wù)、職業(yè)生涯、企業(yè)發(fā)展是多層次性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)，在這一系統(tǒng)中存在著多重復(fù)雜的關(guān)系和因子牽制，對(duì)這一多重關(guān)系的研究是這一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)耦合協(xié)調(diào)發(fā)展的首要問(wèn)題。

高速公路微笑服務(wù)工作的實(shí)行，有助于一線工作人員工作質(zhì)量的快速提升和服務(wù)工作的科學(xué)規(guī)范，微笑服務(wù)工作人員素質(zhì)的提高則有助于員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)參與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃主要是以下三種方式，了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、有效培訓(xùn)幫助員工進(jìn)行自我提高、完善和管理制度和管理體系是必要保障[5]。微笑服務(wù)工作正是企業(yè)參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑，借助培訓(xùn)、講座、輔導(dǎo)等各項(xiàng)工作，借助微笑服務(wù)深入職業(yè)生涯規(guī)劃理念。

從微笑服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，A 省高速公路各單位就在不斷地研究有關(guān)的管理辦法和考核機(jī)制，力圖從這兩方面將微笑服務(wù)落在實(shí)處，落在心處。在《A 省高速公路控股集團(tuán)公司收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，各收費(fèi)處形成了各自的考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制。例如馬蕪處2011年出臺(tái)的微笑服務(wù)《馬蕪處考評(píng)辦法》就對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、檢查考核、績(jī)效考核掛鉤、評(píng)先評(píng)優(yōu)等進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定。文件中對(duì)微笑服務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)施操作等考核管理進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，并提出“一旬一查一報(bào)”、“值機(jī)員日?？己恕薄ⅰ拔⑿Ψ?wù)督導(dǎo)”等有效的考核管理機(jī)制，真正將微笑服務(wù)的考核和管理落到實(shí)處，做到時(shí)時(shí)監(jiān)督，事事考核，形成了微笑服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

這種微笑服務(wù)管理的管理、績(jī)效機(jī)制，使得員工不斷地從一個(gè)崗位轉(zhuǎn)移到另一個(gè)崗位，從一個(gè)層次轉(zhuǎn)移到另一個(gè)層次。在微笑服務(wù)中滲透職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃理念的員工，會(huì)不斷從比較低的層次上升到比較高的層次，直至實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)，而在微笑服務(wù)工作中不斷被否定而無(wú)法找到職業(yè)生涯規(guī)劃的員工，則會(huì)不斷地迷失自我。同時(shí)考核、績(jī)效不應(yīng)該成為收費(fèi)員的心理負(fù)擔(dān)，而應(yīng)該成為一種無(wú)周期性的內(nèi)化管理，目前的考核辦法仍顯刻板和機(jī)械化。微笑服務(wù)工作考核機(jī)制的呆板不僅會(huì)影響員工工作的積極性，也會(huì)影響員工生涯的發(fā)展和規(guī)劃。

（二）員工職業(yè)生涯發(fā)展是微笑服務(wù)工作的保障

在高速公路的微笑服務(wù)中，除了工作人員的自身原因，社會(huì)與單位對(duì)服務(wù)者的認(rèn)知與對(duì)待也是使服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問(wèn)題的重要原因。在對(duì)一些高速公路收費(fèi)站工作人員的走訪中了解到，盡管各高速企業(yè)目前普遍推行微笑服務(wù)，但仍會(huì)遇到一些素質(zhì)較低的不文明司機(jī)在行車過(guò)程中不配合服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)，有些甚至對(duì)工作人員缺乏基本的尊重。就單位而言，在普遍加強(qiáng)微笑服務(wù)建設(shè)的過(guò)程中，一些單位片面追求員工在禮儀、形體方面的培訓(xùn)，一味明確員工對(duì)司乘人員要做到的種種要求，而忽視了對(duì)員工本身的人文關(guān)懷和對(duì)于微笑服務(wù)深刻內(nèi)涵的解讀與剖析，致使員工對(duì)自身的定位相對(duì)模糊。因此，將微笑服務(wù)深化并升華為企業(yè)文化，并融入到員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展之中，才是微笑服務(wù)工作長(zhǎng)效發(fā)展的必要抓手。

1.績(jī)效考核融入職業(yè)生涯發(fā)展是微笑服務(wù)工作的堅(jiān)實(shí)后臺(tái)

在A 省高速公路某工作處的調(diào)研中，微笑服務(wù)工作人員普遍認(rèn)為微笑服務(wù)應(yīng)該與薪金（31.54%）、個(gè)人晉升（32.57%）與獎(jiǎng)懲（35.89%）相掛鉤，這樣才能將微笑服務(wù)考核與個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展相聯(lián)系。

企業(yè)要最大限度地發(fā)掘、利用每一位員工的能力，同時(shí)又要為每一位員工提供一個(gè)不斷成長(zhǎng)、發(fā)展，激勵(lì)潛能和獲得成功的機(jī)會(huì)。微笑服務(wù)相當(dāng)于前者，員工的職業(yè)生涯發(fā)展則相當(dāng)于后者，后者的實(shí)現(xiàn)是前者充分發(fā)揮的保障。從員工與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展角度來(lái)看，職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是可以促進(jìn)員工與企業(yè)的發(fā)展同軌并進(jìn)，員工在高速企業(yè)中能夠得到更大空間的發(fā)展，這一不斷深化的目標(biāo)直接將企業(yè)想打造的微笑服務(wù)品牌與一線員工的微笑服務(wù)付出直接聯(lián)系在了一起。這一發(fā)展空間就是激勵(lì)體制，包括薪酬激勵(lì)、績(jī)效評(píng)價(jià)、目標(biāo)激勵(lì)和教育培訓(xùn)等，這些有形、無(wú)形、外在及內(nèi)在的激勵(lì)是誘發(fā)員工個(gè)人價(jià)值充分發(fā)揮的重要催化劑。

事實(shí)上，企業(yè)與每個(gè)成員都有各自終極目標(biāo)，用激勵(lì)手法來(lái)使員工理解、強(qiáng)化并接收企業(yè)的目標(biāo)，將企業(yè)目標(biāo)并轉(zhuǎn)化為自己行動(dòng)的動(dòng)力，將員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合在一起，可以創(chuàng)造出雙贏的效果[6]。在這一過(guò)程，績(jī)效考核的科學(xué)性與有效性很大程度上起著重要作用，既影響著集團(tuán)員工對(duì)微笑服務(wù)的執(zhí)行熱情與規(guī)范程度，更是員工職業(yè)生涯發(fā)展的強(qiáng)心針劑。A 省高速公路集團(tuán)通過(guò)舉辦“微笑天使”競(jìng)選賽、主題演講賽、交流促進(jìn)會(huì)、座談會(huì)等活動(dòng)，營(yíng)造了和諧上進(jìn)的工作氛圍。同時(shí)各基層管理單位也結(jié)合實(shí)際開(kāi)展了專項(xiàng)特色活動(dòng)，如馬蕪管理處召開(kāi)“微笑服務(wù)溫馨交通”活動(dòng)表彰推進(jìn)大會(huì)、合肥管理處舉辦“微笑服務(wù)形象大使”評(píng)選、北環(huán)管理處成立微笑服務(wù)宣講示范隊(duì)、王鐵收費(fèi)所實(shí)行“考核+交流”微笑服務(wù)管控模式等，各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展激發(fā)了員工工作的積極性、鼓舞了士氣，也強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識(shí)、提升了服務(wù)質(zhì)量，使微笑服務(wù)收到了良好的效果。

2.人文關(guān)懷的“軟”管理途徑是微笑服務(wù)工作長(zhǎng)效建設(shè)的有效保障

在員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中，除了績(jī)效、獎(jiǎng)懲等硬性的管理方法與激勵(lì)外，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員在員工規(guī)劃個(gè)人發(fā)展中展示出來(lái)的人文關(guān)懷則是有效的“軟”性管理途徑。

在高速公路微笑服務(wù)窗口，一個(gè)普通的工作人員一天的工作中也許簡(jiǎn)單的話語(yǔ)和動(dòng)作要重復(fù)幾千遍，長(zhǎng)期不變的工作內(nèi)容和單一的工作環(huán)境，很容易使工作人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如果自身的身份意識(shí)也稍淡薄，微笑服務(wù)與職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)，則更易導(dǎo)致工作人員在服務(wù)中缺乏熱情、敷衍了事，不能很好的達(dá)到微笑服務(wù)。

從企業(yè)的角度而言，要想達(dá)到滿意的微笑服務(wù)效果，將微笑服務(wù)融入到個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展是最根本的途徑和道路，而要達(dá)到這一理想的結(jié)果，除了績(jī)效、獎(jiǎng)懲的外在激勵(lì)外，內(nèi)在的企業(yè)文化、人文關(guān)懷才能真正留得住人才、培養(yǎng)好人才。只有切實(shí)關(guān)心員工，為其排憂解難，營(yíng)造和諧溫馨的工作氛圍，才能使其全身心的投入工作、做好服務(wù)。如安徽高速公路集團(tuán)從人文關(guān)懷的角度出發(fā)，開(kāi)展心理訪談，為員工辦實(shí)事，提高員工待遇，改善員工工作和生活環(huán)境，在潛移默化中讓員工真正感受到“我微笑、我快樂(lè)”，達(dá)到微笑發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)源自真誠(chéng)的效果。這樣才能讓一線員工感受到集體的溫暖與關(guān)愛(ài)，也進(jìn)一步契合了集團(tuán)公司成就投資典范，追求卓越服務(wù)，創(chuàng)造樂(lè)活時(shí)空的發(fā)展愿景。

目前，根據(jù)調(diào)研結(jié)果反映，A 省高速公路某工作處的員工認(rèn)為微笑服務(wù)工作實(shí)施后，工作有很大提升空間的員工約占47.16%，持反對(duì)態(tài)度的有13.10%,而有將近39.74%的員工沒(méi)有作出明確的答復(fù)。對(duì)于當(dāng)前的微笑服務(wù)獎(jiǎng)懲制度，有13.10%的員工表示不滿意，44.98%的員工未作評(píng)價(jià)。這些數(shù)據(jù)顯示，目前A 省高速企業(yè)員工在對(duì)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制不是非常滿意的情況下，對(duì)于職業(yè)生涯的發(fā)展仍抱有很大的期望值。

三、實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)與職業(yè)生涯雙贏的考核對(duì)策建立

調(diào)研結(jié)果顯示，微笑服務(wù)工作與職業(yè)生涯發(fā)展在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)部分脫節(jié)及不和諧的情況，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)必須及時(shí)進(jìn)行研究和采取措施，否則勢(shì)必會(huì)影響到微笑服務(wù)工作人員的積極性，影響到員工職業(yè)生涯的長(zhǎng)期發(fā)展，造成消極工作、消極發(fā)展的惡性循環(huán)。

要解決這一問(wèn)題，科學(xué)的考核制度、合理的激勵(lì)對(duì)策是微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)生涯發(fā)展落到實(shí)處的重要抓手。通過(guò)對(duì)A 省高速公路公司部分單位有關(guān)微笑服務(wù)考核方法和制度的考察，以及對(duì)一線收費(fèi)人員和司乘人員需求的調(diào)查，筆者將對(duì)目前這一發(fā)展過(guò)程存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

（一）考核辦法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

統(tǒng)一的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要統(tǒng)一的考核辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)管理。目前A 省高速公路總公司缺乏統(tǒng)一的微笑服務(wù)考核管理機(jī)制，各市區(qū)采取各自考核的方式制定自己的微笑服務(wù)管理制度。這樣的考核和管理機(jī)制雖然能充分發(fā)揮各管理單位的主觀能動(dòng)性，卻不利于微笑服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，總公司出臺(tái)宏觀上微笑服務(wù)考核管理辦法勢(shì)在必行。

為保護(hù)各管理單位考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制的創(chuàng)新性和主動(dòng)性，總公司可以只出臺(tái)指引性的考核辦法，對(duì)基本的微笑服務(wù)考核工作進(jìn)行宏觀上的把握和指導(dǎo)。出臺(tái)統(tǒng)一的考核制度也有利于公司內(nèi)各管理處良性、健康的競(jìng)爭(zhēng)和管理經(jīng)驗(yàn)的互相借鑒，從而提高整個(gè)A 省高速公路集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于員工而言，合理的考核機(jī)制，也有利于員工將目前的微笑服務(wù)工作與長(zhǎng)期的職業(yè)生涯發(fā)展相統(tǒng)一結(jié)合起來(lái)。

（二）考核機(jī)制實(shí)行交互時(shí)刻考核

合理的員工職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)體系必須具有動(dòng)態(tài)變化、與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)，當(dāng)內(nèi)外界環(huán)境發(fā)生變動(dòng)時(shí)，企業(yè)要使激勵(lì)體系最大限度、最短時(shí)差地適應(yīng)變化的形式[6]。因此對(duì)于微笑服務(wù)考核機(jī)制的變動(dòng)，必須時(shí)時(shí)創(chuàng)新，時(shí)時(shí)更新，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，以員工為中心。

交互考核是實(shí)現(xiàn)收費(fèi)人員人人提高，人人規(guī)范的重要方式。在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在考核中思考改進(jìn)，是每一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有的素質(zhì)。目前A 省高速公路集團(tuán)公司各管理處對(duì)于一線收費(fèi)人員微笑服務(wù)的考核仍多以上級(jí)考核下級(jí)，班長(zhǎng)考核組員的形式展開(kāi)，放開(kāi)考核的上下級(jí)制度，給每個(gè)人考核其他成員的機(jī)會(huì)，將是普遍提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要?jiǎng)?chuàng)新方式。各管理單位可以充分發(fā)揮每一個(gè)收費(fèi)員的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)收費(fèi)員之間互相打分，輪流考核。此外各管理單位也可以實(shí)現(xiàn)單位、班組之間的互相考核和監(jiān)督。在日常工作中體會(huì)微笑服務(wù)理念，在交互考核中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，將大大有利于收費(fèi)人員的成長(zhǎng)和提高，使收費(fèi)人員對(duì)微笑服務(wù)的考核不再如臨大敵，而是成為自覺(jué)自愿。這種人文環(huán)境的塑造更加有利于員工提高服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)自身發(fā)展所處的環(huán)境對(duì)職業(yè)發(fā)展做出調(diào)整和規(guī)劃，合理的考核機(jī)制有利于微笑服務(wù)工作人員的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性，能夠留得住人才，留得住好人才。

（三）淡化考核周期

傳統(tǒng)的管理觀念中，員工的職業(yè)發(fā)展是自己的事情，與企業(yè)、與組織沒(méi)有多大關(guān)系，這種對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的忽視使得員工與組織間的目標(biāo)產(chǎn)生了差距，最終既影響了組織的績(jī)效[7]，也對(duì)員工個(gè)人的發(fā)展產(chǎn)生了不可忽略的阻礙。職業(yè)生涯的發(fā)展必須是“以人為本”，并要積極發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和積極作用[8]。

在A 省高速公路集團(tuán)公司各管理單位的微笑服務(wù)工作考核和管理過(guò)程中，調(diào)研發(fā)現(xiàn)周期性考核的辦法仍然占主要地位。無(wú)論是“一旬一查一報(bào)”還是“日查周查季查”，對(duì)于微笑服務(wù)的考核不乏周期性規(guī)律，這樣的考核容易造成收費(fèi)人員查時(shí)表現(xiàn)優(yōu)秀，平時(shí)放松管理的現(xiàn)象，使應(yīng)付考查成為收費(fèi)人員額外的工作負(fù)擔(dān)。淡化考核周期，實(shí)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，不定時(shí)抽查相結(jié)合的方式，監(jiān)督收費(fèi)人員的微笑服務(wù)行為，從而使微笑服務(wù)行為成為每個(gè)與員工工作的常態(tài)，才是考核和管理工作的最終目標(biāo)。

（四）適當(dāng)增加司乘滿意度考核

司乘人員是高速公路微笑服務(wù)最終的消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)微笑服務(wù)的滿意程度理應(yīng)成為評(píng)定收費(fèi)人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要參考。目前的微笑服務(wù)考核較少涉及對(duì)司乘人員意見(jiàn)的收集，這樣的考核機(jī)制是不完整、不科學(xué)的。因此在今后的微笑服務(wù)考核工作中，適度地增加司乘人員的意見(jiàn)是必要和合理的。鑒于高速公路客流量大、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，目前對(duì)于司乘人員意見(jiàn)的收集是比較困難和龐大的工程，但是通過(guò)對(duì)先進(jìn)的通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)等收集意見(jiàn)仍然是可行和必須的。

四、結(jié)語(yǔ)

微笑服務(wù)是現(xiàn)今各大企業(yè)尤其是窗口服務(wù)行業(yè)所遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是企業(yè)文化和精神面貌的集中體現(xiàn)，目前這一特色已經(jīng)成為A 省高速集團(tuán)的一塊金子招牌，在司乘人員及社會(huì)中已經(jīng)取得了良好的反響，是營(yíng)造A 省溫馨和諧的交通環(huán)境和出行氛圍的重要抓手。

但是透過(guò)繁華，透過(guò)榮譽(yù)，可以看到微笑服務(wù)工作人員本身職業(yè)生涯規(guī)劃卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，其對(duì)職業(yè)的認(rèn)可度和榮譽(yù)感并沒(méi)有金子招牌般閃耀。因此，必須建立科學(xué)的考核、激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)全社會(huì)對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)可，對(duì)微笑服務(wù)工作的重視，對(duì)微笑服務(wù)工作人員的尊敬和熱愛(ài)。通過(guò)微笑服務(wù)工作的科學(xué)發(fā)展，企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制的涉及深入，加大對(duì)員工職業(yè)生涯的指導(dǎo)，必將會(huì)培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，構(gòu)建職業(yè)生涯規(guī)劃的績(jī)效機(jī)制，打造出A 省高速優(yōu)秀的企業(yè)文化。

[1]賀耀忠,劉寧江.職業(yè)生涯規(guī)劃與管理[J].新疆有色金屬,2008,(S2):122.

[2]李建忠.職業(yè)生涯研究綜述[J].陰山學(xué)刊,2008,(10):114.

[3]潘琦華.新生代員工職業(yè)生涯管理研究[J].廣東科技,2012,(13):16.

[4]劉定惠,楊永春.區(qū)域經(jīng)濟(jì)-旅游-生態(tài)環(huán)境耦合協(xié)調(diào)度研究——以安徽省為例[J]長(zhǎng)江流域資源與環(huán)境,2011,(7):892.

[5]王海波.企業(yè)員工職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)管理[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào),2012,(7):112.

[6]孫靜晶.員工職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)體系研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2012,(12):125.

[7]王永躍.組織中員工人格特征與心理契約關(guān)系研究評(píng)述[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2012,(5):56-62.

[8]隗玉梁,陳渝.試論職業(yè)生涯管理[J].韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2005,(4):87.