我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題與對(duì)策研究

何 倩 高 丹

（蘇州大學(xué)，江蘇 蘇州 215000）

一、引言

（一）研究背景

金融是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的核心和紐帶，而作為吸收存款、發(fā)放貸款、開展中間業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行則是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的金融機(jī)構(gòu)之一。作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中樞以及國(guó)家實(shí)施宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)和重要渠道，商業(yè)銀行也被賦予了相應(yīng)的基本職能，如支付媒介、信用媒介、金融服務(wù)以及政策職能。

近幾年，隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越不滿足于存貸款這樣的傳統(tǒng)銀行的服務(wù)方式，同時(shí)外資銀行的不斷涌入，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，也迫使商業(yè)銀行通過不斷優(yōu)化服務(wù)來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，從而立于不敗之地。通過提供這些服務(wù)，商業(yè)銀行一方面擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，另一方面也獲得了不少的中間業(yè)務(wù)收入，同時(shí)加快了信息傳播，提高了信息技術(shù)的利用價(jià)值，促進(jìn)了信息技術(shù)的發(fā)展。我國(guó)商業(yè)銀行一直通過優(yōu)化金融服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓寬服務(wù)渠道等途徑不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，金融服務(wù)已成為我國(guó)商業(yè)銀行的重要職能。

（二）文獻(xiàn)綜述

隨著近年來(lái)商業(yè)銀行金融服務(wù)的不斷推廣，學(xué)者們都對(duì)此進(jìn)行了大量的研究并得出了相關(guān)的結(jié)論。佟靜發(fā)在《我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)現(xiàn)狀及創(chuàng)新改革措施》一文中指出目前我國(guó)商業(yè)銀行在金融服務(wù)中存在管理和產(chǎn)品缺位的問題，同時(shí)提出優(yōu)化金融服務(wù)的創(chuàng)新改革措施需要從金融服務(wù)本身的角度去改善。付武臨在《金融服務(wù)創(chuàng)新與質(zhì)量管理》一文中指出金融機(jī)構(gòu)之間的差別不是所提供的產(chǎn)品，而是服務(wù)質(zhì)量，只有服務(wù)質(zhì)量才是金融業(yè)中難以復(fù)制的變量。葛兆強(qiáng)，王曉天在《中小企業(yè)的金融需求與商業(yè)銀行的金融服務(wù)支持》一文從中小企業(yè)自身出發(fā)，同時(shí)也結(jié)合商業(yè)銀行所能提供的服務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合西方對(duì)中小企業(yè)金融服務(wù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)中小企業(yè)的金融服務(wù)支持方向、重點(diǎn)以及戰(zhàn)略措施提出了建議。

從以上來(lái)看，目前的研究主要集中于對(duì)中國(guó)自身的金融服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷的角度來(lái)寫，并未對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，本文將從這個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)深入的討論。

二、我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)的現(xiàn)狀

本文所指的金融服務(wù)是指除存貸款以外的金融服務(wù)，如國(guó)際保理、國(guó)際結(jié)算與清算、融資擔(dān)保等業(yè)務(wù)。

(一)從金融服務(wù)的業(yè)務(wù)功能來(lái)看

近年來(lái)我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行已開始開展投資銀行業(yè)務(wù)，并取得了一定的成績(jī)，但可以開展的投資銀行的業(yè)務(wù)較少，這主要源于管理當(dāng)局對(duì)分業(yè)和混業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，在一定程度上制約了我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)的完善。

（二）從金融服務(wù)的業(yè)務(wù)收入來(lái)看

由于本文所討論的是除存貸款以外的一些金融服務(wù)職能，而這些大部分可以歸屬于一國(guó)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，因此本文主要從商業(yè)銀行的非利息收入角度來(lái)看我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)的現(xiàn)狀。

美國(guó)銀行業(yè)非利息收入占比2000 年至2010 年平均基本保持在40%左右，而國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在20%-30%。從這個(gè)占比角度可以看出，我國(guó)商業(yè)銀行目前的金融服務(wù)主要還是集中在存貸款這種基本的服務(wù)上，而其他方面的金融服務(wù)相較而言較弱。

（三）從金融服務(wù)創(chuàng)新的角度來(lái)看

我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力較弱，大部分業(yè)務(wù)創(chuàng)新還是借鑒國(guó)外商業(yè)銀行70-80 年代的產(chǎn)品，而市場(chǎng)化程度高，科技含量高的品種如部分衍生金融產(chǎn)品交易在我國(guó)還沒有開辦，由此可見，我國(guó)商業(yè)銀行在金融服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新上還有待提高。

三、我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)存在的問題

由于銀行業(yè)務(wù)的80%的利潤(rùn)是來(lái)自20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶，因此隨著金融服務(wù)開放步伐的加快，通過提升金融服務(wù)的質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取這些優(yōu)質(zhì)的金融客戶，將是金融戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要戰(zhàn)略。可是在其創(chuàng)新和嘗試的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)中國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)存在著一些問題。

（一）分業(yè)經(jīng)營(yíng)制約金融服務(wù)的完善

在西方已逐漸實(shí)現(xiàn)分業(yè)經(jīng)營(yíng)至混業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)化時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式仍以分業(yè)經(jīng)營(yíng)為主。我國(guó)的金融管理政策面臨著防范與化解金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行金融創(chuàng)新、提高銀行經(jīng)營(yíng)效率與競(jìng)爭(zhēng)力的雙重目標(biāo)選擇。越來(lái)越多外資銀行的準(zhǔn)入以及國(guó)家對(duì)外資銀行在銀行、證券、保險(xiǎn)等方面政策的放松，外資銀行不斷拓寬金融服務(wù)的范圍，給國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行帶來(lái)了一些沖擊，動(dòng)搖了分業(yè)制的實(shí)施基礎(chǔ)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行承受著越來(lái)越大的經(jīng)營(yíng)壓力。

（二）金融服務(wù)管理和服務(wù)水平不高

金融服務(wù)管理水平低下。主要體現(xiàn)為缺乏能充分體現(xiàn)科學(xué)管理的服務(wù)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。銀行屬于傳統(tǒng)行業(yè)，原有的規(guī)章制度陳舊、業(yè)務(wù)流程煩瑣等的行業(yè)規(guī)則和管理體系在人們心中已根深蒂固。現(xiàn)階段，各商業(yè)銀行雖然加大了對(duì)服務(wù)工作的考核力度如實(shí)行滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)行了激勵(lì)約束機(jī)制如績(jī)效與工資掛鉤，但這些都僅僅浮于表面，方法不夠科學(xué)，獎(jiǎng)懲機(jī)制力度不夠。

金融服務(wù)水平有待提高。這主要體現(xiàn)在員工的素質(zhì)水平上。經(jīng)過這些年的重視與培訓(xùn)，我國(guó)各商業(yè)銀行員工的整體素質(zhì)有所提高，但跨行業(yè)來(lái)看，員工的素質(zhì)水平仍存在較大的差異。目前很多員工在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，只是對(duì)一些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并沒有接收系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工在剛上崗時(shí)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率降低，服務(wù)水平下降。

（三）金融服務(wù)的同質(zhì)化程度比較高

當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行體制和金融技術(shù)雖然有所進(jìn)步，但由于金融產(chǎn)品的可復(fù)制性極高，使得各商業(yè)銀行的服務(wù)的同質(zhì)化程度較高，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于同一性，各商業(yè)銀行有些怠于開發(fā)新的產(chǎn)品，即使創(chuàng)新也僅僅是停留在表面，開發(fā)一些技術(shù)含量較低的產(chǎn)品，不能滿足不同客戶的差異性需求。近幾年， 客戶對(duì)金融產(chǎn)品有了更高的要求，對(duì)金融產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化需求明顯增強(qiáng)，現(xiàn)有金融產(chǎn)品已明顯不能滿足客戶需求。

（四）金融服務(wù)方式和服務(wù)手段滯后

隨著科技的發(fā)展，一些新型的金融中介業(yè)務(wù)，金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)如電子錢包，手機(jī)銀行等對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)提出了挑戰(zhàn)，對(duì)金融市場(chǎng)的影響正在逐步加強(qiáng)，如辦理金融業(yè)務(wù)的時(shí)間和地理界限將不再明顯，網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用下降，使金融機(jī)構(gòu)(特別是證券公司和各類基金)更容易接受個(gè)人投資等零售業(yè)務(wù)。在此進(jìn)程中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行扮演者有其重要的角色。但如今我國(guó)電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行的利用率比較低，這也間接造成了金融服務(wù)手續(xù)煩瑣、效率低下的現(xiàn)象。

此外，我國(guó)商業(yè)銀行還存在金融服務(wù)不規(guī)范和對(duì)客戶誠(chéng)信不到位等種種問題。

四、商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對(duì)策與思路

為了幫助解決以上問題，促進(jìn)中國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)的不斷優(yōu)化，本文綜合相關(guān)資料，提出以下建議：

（一）拓寬營(yíng)業(yè)服務(wù)范圍，促進(jìn)營(yíng)業(yè)模式的轉(zhuǎn)化

為了滿足客戶的需求，在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，商業(yè)銀行必然要提供更多的包括證券、投資、保險(xiǎn)、信用卡、外匯等在內(nèi)的有效金融產(chǎn)品，進(jìn)一步鎖定客戶，滿足客戶的多樣需求。商業(yè)銀行必須根據(jù)自身實(shí)力和條件，針對(duì)客戶層面特點(diǎn)，為客戶度身訂造各具特色的私人理財(cái)服務(wù)與產(chǎn)品，才能在日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中立足。商業(yè)銀行要為客戶提供一站式的金融服務(wù)，其自身也將融入證券化的浪潮，通過資產(chǎn)證券化等方式改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，分散風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取更多的收益。

（二）建立健全內(nèi)部機(jī)制，提高服務(wù)管理水平

建立健全內(nèi)部激勵(lì)約束機(jī)制、強(qiáng)化用工管理及分配方式等方面的制度建設(shè)。建立健全內(nèi)部管理機(jī)制，可以主要從健全有效的內(nèi)部控制體系角度出發(fā)。對(duì)于金融服務(wù)從業(yè)人員要實(shí)施有效的監(jiān)督，防止工作人員利用職務(wù)之便挪用客戶資金或者騙取客戶資金。同時(shí)可以實(shí)行以人為本的管理方式，增強(qiáng)員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和責(zé)任感。如建立員工業(yè)務(wù)考核的獎(jiǎng)懲機(jī)制，采用目標(biāo)責(zé)任制形式，做到責(zé)任到人，將目標(biāo)責(zé)任與考核獎(jiǎng)懲掛鉤，也可以從物質(zhì)激勵(lì)、事業(yè)發(fā)展激勵(lì)等方面入手調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新

在金融服務(wù)的服務(wù)人員方面，需要注重對(duì)金融服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，為服務(wù)創(chuàng)新打好基礎(chǔ)，銀行的領(lǐng)導(dǎo)作為全行的典范更要注重對(duì)自身素質(zhì)的加強(qiáng)，在完善自身的同時(shí)，督促員工規(guī)范服務(wù)；努力調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，提高工作人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，可以適時(shí)搞個(gè)樣板行建設(shè)等規(guī)范員工的服務(wù)。

在提高金融服務(wù)人員素質(zhì)的同時(shí)，我們還應(yīng)注重服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新。服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，只有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，在合規(guī)的情況下，本著一切服務(wù)圍繞著客戶的理念，才能留住客戶進(jìn)而留住客戶的資金。其次是樹立“服務(wù)創(chuàng)新”的思想觀念，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的發(fā)展變化，開辟新的功能，拓寬新的服務(wù)渠道。如商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新可以由系統(tǒng)地吸收存款、發(fā)放貸款和辦理中間業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到全面支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)中去。最后是樹立“主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，保持與客戶長(zhǎng)久的合作關(guān)系，主動(dòng)關(guān)注客戶的需求變化，并主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)滿足客戶。

（四）提高金融創(chuàng)新能力，提供特色金融服務(wù)

從整體看，只有創(chuàng)新才能順應(yīng)市場(chǎng)需求；只有創(chuàng)新才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的地位，同時(shí)創(chuàng)新應(yīng)結(jié)合客戶的需求，脫離客戶需求的創(chuàng)新是無(wú)濟(jì)于事的，因此在進(jìn)軍服務(wù)市場(chǎng)前，商業(yè)銀行要廣泛了解客戶需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，選擇市場(chǎng)需求大、開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小、成本低、收益高的業(yè)務(wù)品種進(jìn)行開發(fā)創(chuàng)新，在政策允許的范圍內(nèi)，積極開發(fā)具有前瞻性的金融產(chǎn)品和客戶急需的難點(diǎn)金融項(xiàng)目，提供特色的金融服務(wù)。不斷培育高科技人才投入到金融產(chǎn)品的研發(fā)中。每個(gè)銀行可以成立專門的科研小組，盡可能多地創(chuàng)造金融產(chǎn)品，滿足各種不同客戶的需求。同時(shí)商業(yè)銀行也可以通過改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)滿足市場(chǎng)的需求。

（五）加強(qiáng)信息技術(shù)利用，促進(jìn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

現(xiàn)代信息技術(shù)的急速發(fā)展，為商業(yè)銀行開辦各種銀行業(yè)務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)效率提供了極大的便利。為適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)需求的變化，商業(yè)銀行可以把市場(chǎng)需求與信息技術(shù)緊密結(jié)合起來(lái)，針對(duì)客戶需要及時(shí)設(shè)計(jì)相應(yīng)的金融工具，如提供方便、快捷的旅游、訂票、購(gòu)物等社會(huì)服務(wù)， 拓展新的服務(wù)領(lǐng)域。商業(yè)銀行也可以全力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，減少網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，減少成本，提高效率。

五、小結(jié)

目前中國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)存在各種各樣的問題，我們應(yīng)實(shí)施人才戰(zhàn)略，提高服務(wù)人員的素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新，同時(shí)應(yīng)促進(jìn)金融創(chuàng)新，改善金融創(chuàng)新的能力，從客戶的需求角度出發(fā)，在明確市場(chǎng)定位的前提下，配合相應(yīng)的技術(shù)措施，在制度允許的范圍內(nèi)進(jìn)行金融創(chuàng)新，逐步提高我國(guó)商業(yè)銀行的金融服務(wù)能力。

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