酒店員工離職對企業(yè)利潤影響模型分析

陳蜀花

（廣西桂林旅游高等?？茖W校，廣西 桂林 541006）

經(jīng)濟的發(fā)展刺激了酒店行業(yè)的高速發(fā)展，隨著國際貿易的頻繁往來，酒店行業(yè)的競爭壓力越來越大，加之人才市場的激烈競爭，酒店員工的離職率居高不下，成為影響企業(yè)利潤以及制約企業(yè)發(fā)展的主要因素。酒店行業(yè)需要新鮮血液，一定范圍內的離職率是可以保證酒店行業(yè)的正常發(fā)展，但是過高的人員離職率不僅不能保證酒店的服務質量，而且還會在很大程度上影響企業(yè)利潤，因此必須要對酒店行業(yè)的員工離職引起重視。

一、企業(yè)酒店員工離職相關梗概

員工離職一詞是由英文“employee turn over”衍生而來的，準確理解其含義需要從廣義和狹義兩個方面把握。廣義上員工離職定義為個體的改變從屬于一個組織的狀態(tài)，那么有關員工的入職、升職、降級、轉崗以及離職都是屬于這個范疇的，實際上員工流動更能體現(xiàn)廣義上的員工離職這樣一個概念。狹義上的員工離職被定義為個體從組織中獲得物質利益之后停止與組織的一切勞務關系，與廣義的定義比較，顯然狹義的包含的范圍就比較有局限性。那么根據(jù)個人意識形態(tài)，可以將員工離職分為主動離職和被動離職，被動員工離職是企業(yè)由于節(jié)約成本，減小酒店規(guī)?；蛘呤且驗榫频曜陨響?zhàn)略發(fā)展原因，例如重組兼并等情況，還有的是因為員工個人表現(xiàn)沒有達到企業(yè)要求而被解雇，而員工主動離職是員工完全出于個人原因主動離職。被動離職是企業(yè)本身可以事先知道的，但是主動離職企業(yè)根本無法預估，因為它的不可預估性，所以對企業(yè)的利潤影響同樣是難以預計以及準確判斷的，那么酒店的人力資源管理部門務必集中精力研究員工主動離職的原因，同時財務部門也要考慮到員工離職對企業(yè)利潤的重大影響。目前，酒店行業(yè)面臨的一個難題就是酒店服務人員的市場需求空前擴大，但是優(yōu)質資源不足。

二、酒店員工離職的主要原因

我國員工離職率高已經(jīng)成為社會關注的焦點，網(wǎng)絡媒體不斷地揭露企業(yè)面臨用工荒背后的原因，人力資源市場的人員就業(yè)壓力巨大。據(jù)有關資料顯示，在許多歐美國家，員工離職率一直處于高水平的狀態(tài)，酒店行業(yè)的離職率是出奇的高，酒店行業(yè)是典型的服務行業(yè)，服務行業(yè)并不等同機械化操作，它的經(jīng)營業(yè)績依靠人員的服務質量，優(yōu)質的服務，給酒店帶來好的聲譽，為酒店贏來更多的客戶，產生更大的企業(yè)利潤。但是目前酒店行業(yè)的離職率仍然呈現(xiàn)上升趨勢，特別是在酒店的一些重要部門，例如餐飲、客房、總臺等最為需要人員服務的部門離職率居高不下，都有哪些原因造成員工離職率居高不下，下文將進行分析。

（一）個人原因

調查顯示，酒店行業(yè)離職申請表中超過一半人數(shù)以上在離職原因一欄寫的個人原因，通過跟員工的面談，個人原因包含的因素有很多，根據(jù)統(tǒng)計結果，其中個人發(fā)展是占最大比重的。這個因素表明員工個人從自身角度出發(fā)認為在酒店亦或是整個行業(yè)工作前景渺茫。薪資福利的比重排在第二，酒店的薪資福利10多年來增長速度緩慢，而員工付出的時間和勞動無法與收入成正比，以上可以說明員工離職注重的是個人自身發(fā)展以及保證生活質量的物質基礎，企業(yè)的發(fā)展能否為員工個人帶來更好的前途，是目前酒店行業(yè)要考慮的問題，需要降低員工離職率，保證企業(yè)利潤的不斷增長。

（二）企業(yè)環(huán)境

此原因同樣包含很多內容，但是主要是工作環(huán)境，以及員工之間的交流溝通，輕松的工作環(huán)境以及良好的人際關系都是企業(yè)留住員工的關鍵因素。輕松的工作環(huán)境能使得酒店員工在服務工作過程中保持良好的心態(tài)，同時注重自身素質的培養(yǎng)。員工之間良好的人際關系，是保證酒店行業(yè)進行良性競爭的前提，避免因為競爭上崗導致員工離職。

（三）外部因素

外部因素包括的范圍更加的廣泛，例如經(jīng)濟的增長，導致整體行業(yè)的薪資水平上浮，勞動力市場資源緊張，都會導致員工有離職的想法。

從以上原因分析，酒店人力資源部門務必深入了解員工離職的原因，而不是簡單地根據(jù)離職申請來判斷，離職原因那一欄很大程度上是員工為了敷衍企業(yè)辦理離職手續(xù)填寫的，在實際工作過程中，人力資源管理部門應該組織與離職員工進行面談，挖掘深層次的原因，否則對于人員管理并沒有實施針對性的有效措施，從而不能從源頭上降低員工離職率。

三、員工離職如何影響企業(yè)利潤模型

員工離職不僅僅是人力資源要致力于解決的問題，從財務角度上來說，酒店員工的離職嚴重影響企業(yè)利潤。企業(yè)利潤的基本模型是：收入—成本=利潤。簡單的利潤公式對于酒店行業(yè)來說可不簡單，酒店行業(yè)的員工離職，既影響收入也影響成本，因為它不像生產制造業(yè)，生產制造業(yè)的人力成本是影響利潤的主要因素，但是酒店行業(yè)作為典型的服務行業(yè)，人員的服務水平直接影響酒店的收入，員工離職造成的隱形的客源的流失是無法估計的，進一步造成無法預估的收入的流失，那么員工離職增加了人力資源總成本，根據(jù)企業(yè)利潤收入減成本等于利潤的公式，收入的減少和成本的增加帶來的是利潤的降低。以下詳細分析員工離職如何影響收入和成本。

（一）酒店員工離職對收入的影響

酒店行業(yè)的高質量、專業(yè)化的服務是酒店的核心競爭力，提高企業(yè)利潤的關鍵是員工周到的服務，酒店依靠員工的優(yōu)質服務建立良好的口碑，形成企業(yè)固定的客戶群體，以及依靠優(yōu)質的服務來吸引更多的顧客，顧客增多自然提高酒店的經(jīng)營收入，那么員工離職對酒店收入的影響是巨大的。

1.離職前員工工作狀態(tài)不佳

員工一旦有了離職的想法，便會無心工作，因為一方面他要考慮接下來的求職，另一方面還要考慮自身的經(jīng)濟水平，員工在做出離職決定的時候，工作中的責任感就沒有那么強烈。酒店服務工作要求真誠用心服務，但是一個已經(jīng)決定離職的員工是不可能全身心地投入到工作崗位的。那么這中間，必然會引起酒店客人的反感，以及對酒店服務提出差評，客人對酒店的服務不滿意絕不可以輕視，因為客人是酒店行業(yè)最好的廣告，水能載舟亦能覆舟，對于酒店行業(yè)來說，客人口中服務質量的好壞直接影響酒店的營業(yè)收入。

2.交接工作過程的影響

在交接工作過程中，交接人不負責任的工作交接對于新進員工的工作是非常不利的，在交接過程中不注意重要事項的交接，導致在實際服務工作中對客戶服務的怠慢，引起客戶投訴，對新進員工后續(xù)的職業(yè)發(fā)展都是不利的，形成惡性循環(huán)使得酒店的經(jīng)營利潤很難有提高。

3.員工離職對在職員工的影響

員工之間平時的溝通交流不僅僅限于工作上的，也不限于正式場合和渠道，良好的同事關系，會在個人發(fā)展上互相溝通，離職員工會影響在職員工的心理，導致在職員工工作不在狀態(tài)，在服務工作中問題百出，那么依靠口碑生存的酒店行業(yè)必將面臨客人的譴責以及客戶源的丟失，客戶因為服務問題不再入住酒店，那么導致酒店的附屬產業(yè)也沒有發(fā)展的空間，這些因素從財務角度上是直接影響企業(yè)經(jīng)營利潤的。

（二）從成本費用角度分析酒店員工離職對企業(yè)利潤影響模式

酒店員工離職，其企業(yè)要付出的成本代價主要包含兩部分，一部分是直接成本，另一部分間接成本。以下根據(jù)兩類成本進行企業(yè)利潤的影響分析。

1. 酒店員工離職的直接成本

直接成本主要是指一些可以量化的成本，可以用數(shù)據(jù)說明的，例如員工入職前的招聘成本，員工入職過程中的培訓成本。任何企業(yè)在招聘一個員工時都是假定員工是要長久地為企業(yè)服務的，那么在招聘前需要發(fā)生各種調查，獵頭費用，以保證新進員工能夠為企業(yè)更好的服務，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益。在員工入職時同樣基于培養(yǎng)人才的目的，組織新進員工入職培訓以及各類服務技能的培訓，在員工還未為企業(yè)創(chuàng)造任何利潤的時候，企業(yè)已經(jīng)耗費大量的成本來招聘培訓員工。那么企業(yè)在招聘培訓新員工時的美好愿景是員工可以跟隨企業(yè)的發(fā)展而成長，在企業(yè)發(fā)展壯大之后，吸收新鮮血液，有老員工帶領新員工，那么不僅可以減少人員招聘以及培訓的成本，還能收回成本并產生利益。但是事情往往不會朝既定的方向發(fā)展，在企業(yè)還未收回直接成本的時候，員工有可能會提出離職，這個時候企業(yè)承受的利潤壓力是巨大的，不僅沒有在離職員工身上獲取任何利潤價值，還耗費了巨大的人力、財力、物力成本。同時企業(yè)還要面臨新一輪的招聘培訓，然而這又是一筆巨大的成本支出，崗位的空缺會影響酒店的正常運營，那么酒店的服務自然不能周到細致，進而導致收入的減少，對企業(yè)利潤影響之大可見一斑。

2.酒店員工離職的間接成本

這部分的成本主要是基于時間價值的角度考慮的，酒店行業(yè)絕不可忽視員工離職帶來的間接成本的耗費，間接成本主要是隱性的成本，例如因為人員不到位，導致服務質量不達標，最終丟失潛在的客戶源，還有員工離職可能會泄露酒店服務的核心內容，具有核心競爭力的服務方式的泄露，使得企業(yè)在行業(yè)競爭中沒有了足夠的優(yōu)勢；同時員工離職，會不同程度地對酒店進行評價，當然是負面評價居多等等因素都會導致企業(yè)間接成本的增加，使得企業(yè)利潤降低。

四、結語

酒店員工的離職同時影響收入和成本的降低和減少，最終導致企業(yè)利潤的降低。酒店行業(yè)的離職率高必須受到企業(yè)管理層的重視，在不斷要求企業(yè)發(fā)展速度的同時，進行企業(yè)自身的檢討會有意外發(fā)現(xiàn)。人力資源管理部門應該致力于為企業(yè)留住核心人才，降低離職率，與財務部門一同致力于企業(yè)利潤的不斷增長。利潤的增長自然有利于人力資源部門進行人員管理，企業(yè)利潤的提升，員工薪酬自然可以得到一定的漲幅，薪酬的上漲對員工起到一定的激勵作用，員工便會更好地服務于酒店，服務于客人，循環(huán)往復，形成一個企業(yè)利潤與員工之間的良好循環(huán)。所以人力資源部務必定時、定期與員工面對面的溝通，了解員工需求，及時解決員工遇到的難題，降低離職率，為企業(yè)利潤的增加做出一份貢獻。

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