盧情恩

(南通職業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院，江蘇 南通 226007)

近來，在全球經(jīng)濟惡化的大背景下，出口需求不斷減少，同時又面臨資源不斷短缺的矛盾，因此，在逐漸增強自主創(chuàng)新能力的前提下，大力發(fā)展以服務(wù)外包為中心的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被提升為國家意志。

服務(wù)外包簡而言之，就是企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)剝離出去，外包給專門機構(gòu)來分解完成，在提高企業(yè)的核心競爭力的同時，又降低生產(chǎn)成本的一種新型經(jīng)濟活動。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、企業(yè)投入小、吸納就業(yè)尤其是大學(xué)生就業(yè)能力強等特點，對拉動經(jīng)濟增長、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、促進社會穩(wěn)定具有重要作用。［1］

日本是利用信息技術(shù)較早的國家，在日本的信息服務(wù)業(yè)，最終客戶把其信息服務(wù)項目委托給具有強大資金實力與技術(shù)實力的頂級企業(yè)，進行總體設(shè)計和任務(wù)模塊分割等上游作業(yè)后，再將不同的任務(wù)轉(zhuǎn)包給若干個具有相當(dāng)經(jīng)驗與實力的二級企業(yè)，進行分模塊的功能設(shè)計與詳細(xì)設(shè)計等中游作業(yè)，然后再進行第三、四次工作轉(zhuǎn)移進行更細(xì)化的詳細(xì)設(shè)計和代碼開發(fā)等下游作業(yè)。這樣來自多個公司，擁有各自優(yōu)勢的多層級的項目團隊可以更好地共同完成項目。［2］由于日本出現(xiàn)的人才瓶頸(老齡化、少子化)和成本壓力，把下游作業(yè)轉(zhuǎn)包到具有大量人才儲備及成本優(yōu)勢的新興國家，自然成為解決問題的最佳選擇，由于中國與日本的文化與文字的近緣優(yōu)勢以及人員優(yōu)勢，成為了日本產(chǎn)業(yè)外包的最大承接國。

一、我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的區(qū)位及語言優(yōu)勢

2011年服務(wù)外包藍(lán)皮書《中國服務(wù)外包發(fā)展報告(2010－2011)》顯示，全球服務(wù)外包的發(fā)包國集中在美歐日等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，而承包國主要是印度、愛爾蘭和中國等國家。其中美國和印度分別是最大的發(fā)包和承包國，而且印度幾乎承接了所有美國市場的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，這極大地促進了印度的經(jīng)濟和社會發(fā)展，形成了支持教育投入的強大動力。愛爾蘭是另一個發(fā)包地區(qū)－－歐洲，最大的服務(wù)外包承包國，歐洲服務(wù)外包市場的其他份額基本被東歐國家瓜分。［3］雖然與印度相比，這些國家在人力成本上并不占優(yōu)勢，但是他們有著獨特的地理優(yōu)勢和語言文化優(yōu)勢。

在對日服務(wù)外包市場方面，相對印度來說，中國則有相對的地域優(yōu)勢和語言優(yōu)勢，已成為日本軟件項目的主要承接國，日本70%以上的軟件和服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)包到了中國，而中國承接的軟件和服務(wù)外包業(yè)務(wù)則有6－7成左右來自日本。［4］隨著境內(nèi)企業(yè)在中國產(chǎn)業(yè)升級的大背景下，不斷追求專注于企業(yè)核心業(yè)務(wù)，同時降低企業(yè)運營成本，嗅覺敏銳的日本本土企業(yè)以及在華投資企業(yè)(合資)，也已經(jīng)開始并將急需擴大境內(nèi)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，日本是全球服務(wù)外包第二大國，雖然目前其離岸服務(wù)外包總規(guī)模只占日本信息服務(wù)市場總額的5%，但與其他英文國家的發(fā)包結(jié)構(gòu)不同的是，中國在其信息服務(wù)外包中已經(jīng)居于不可替代的位置。據(jù)Gartner統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表示，在2012年日本離岸外包業(yè)務(wù)市場份額占比中，中國獲得了77.9%，比位于第二位的印度高出了58%。在日本的離岸外包承接國中，中國的份額一直保持在80%左右［5］，可見，日本是我國承接離岸外包業(yè)務(wù)的重要對象國。

二、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的外語人才需求分析

對于“人腦+電腦”的腦力密集型服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來說，人力資源是核心的資源，擁有的員工數(shù)目被認(rèn)為是企業(yè)接單能力與綜合實力的重要表現(xiàn)。但是，根據(jù)統(tǒng)計顯示，在這些企業(yè)人才瓶頸問題卻非常突出。雖然很多企業(yè)期待著人數(shù)眾多的高素質(zhì)大學(xué)生，但是現(xiàn)實卻是這些大學(xué)生，很多并不能馬上成為適應(yīng)崗位需求的可用人才。對日服務(wù)外包企業(yè)的人才需求是復(fù)合型的，技術(shù)與能力都不可缺少，而與業(yè)務(wù)能力相比，畢業(yè)生的日語能力是一個更加突出的問題。這是一個很矛盾的現(xiàn)實:一方面業(yè)務(wù)不斷擴大，急需增加既會技術(shù)又懂日語的業(yè)務(wù)人員，另外一方面，能馬上形成戰(zhàn)斗力的“即戰(zhàn)型”人才卻不夠多，企業(yè)還是要通過大量的后期培訓(xùn)，訓(xùn)練員工的語言能力。

還是以對日軟件外包為例，一個典型的對日軟件外包業(yè)務(wù)對人才需求的架構(gòu)可相應(yīng)分為三個層次:高級人才，中級人才，初級人才。由于目前我國對日軟件外包業(yè)務(wù)主要集中在前文提到的“下游作業(yè)”，因此項目實施過程中，需要高、中、低三個層面的人員相互配合，共同完成［6］。

通過對對日軟件外包業(yè)務(wù)過程和對日軟件外包人才需求的結(jié)構(gòu)層次的分析，可以歸納出了對日軟件外包三個不同層次人才的基本技能需求。

其中，以對日軟件外包為例，因為行業(yè)特點要求從業(yè)人員具備很強的溝通能力，在工作中就需要具有日本語言文化能力。對于不同層次的人才，日語能力又有不同的要求，初級人才需要具備一定的日文式樣書讀寫能力，以日語能力等級考試來衡量的話，大致需要達(dá)到N4級水平，同時需要了解最基本的日本企業(yè)文化;而對于中高級人才來說，無論是讀寫能力還是聽說能力都需要達(dá)到更高的日語水平，必須能準(zhǔn)確理解日方的要求，并且能夠使用日語基本傳達(dá)自己的觀點，這至少需要達(dá)到日語能力N3級，同時也需要了解更多的企業(yè)文化;至于在軟件外包過程中為中日雙方架起溝通之橋的橋梁工程師，所需要達(dá)到的日語水平就更高了，必須能自如地使用日語同時還需要熟知日本企業(yè)文化和日本社會文化［7］，這種高端的綜合能力體系至少需要N2級以上的日語水平加以支撐。

三、面向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高校作為

然而，服務(wù)外包人才的不足，本身已經(jīng)無法滿足中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實需要，再加上在語言技能、專業(yè)技能、項目管理技能等方面，我國的服務(wù)外包人才與其他承包國(地區(qū))比起來存在的差距，更使得中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)競爭力很難提升。可以預(yù)見的是，隨著大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)被寫入“十二五”規(guī)劃，這個行業(yè)的巨大人才需求也將為學(xué)生的擇校就業(yè)提供一個全新的熱門選項。所以，服務(wù)外包人才的培養(yǎng)必須要成為各高校應(yīng)該認(rèn)真進行思考的重大課題。

早在2009年，教育部和商務(wù)部就發(fā)布了《關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》。《意見》建議，“高?？稍谠袑I(yè)內(nèi)開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)方向，增設(shè)服務(wù)外包課程”?！胺?wù)外包企業(yè)的崗位培訓(xùn)將前移至校內(nèi)完成，幫助高校畢業(yè)生能夠直接上崗工作”。［8］在這種指導(dǎo)性文件中，向各高校明確提出建議，可見國家對我國的人才培養(yǎng)現(xiàn)實已經(jīng)有了非常清晰的認(rèn)識，也說明了對服務(wù)外包人才培養(yǎng)的迫切性。2011年初，在教育部、商務(wù)部支持下，江蘇省已經(jīng)在部分高校進行了為期4年的服務(wù)外包人才培養(yǎng)試點工作，各高校積極探索面向服務(wù)外包的人才培養(yǎng)，取得了大量先進經(jīng)驗和成果。教育部和商務(wù)部將在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，逐步向全國推廣。［9］

因此，作為地方性高職院校，應(yīng)以發(fā)展的思維，前瞻性的思考南通乃至長三角地區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中的機遇和責(zé)任，先行一步，著力培養(yǎng)一批適應(yīng)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)需求的服務(wù)外包人才，以免步人后塵。而作為江蘇省特色專業(yè)，我校日語專業(yè)更是應(yīng)該積極調(diào)查研究，努力拓展專業(yè)方向，主動承接起培養(yǎng)對日服務(wù)外包人才的任務(wù)，擦亮省級特色專業(yè)招牌，努力培養(yǎng)專業(yè)發(fā)展的新增長點。

四、服務(wù)于外包人才培養(yǎng)的日語教學(xué)

(一)服務(wù)外包人才的語言困境

根據(jù)服務(wù)外包行業(yè)的人才基本技能需求，析出該行業(yè)從業(yè)人員核心素質(zhì)要求:

a.了解服務(wù)外包行業(yè)和企業(yè)運營管理流程的基本知識;

b.掌握服務(wù)外包工作要求的基本專業(yè)技能;

c.具有服務(wù)外包企業(yè)要求的員工職業(yè)素質(zhì);

d.可靠的外語實際應(yīng)用能力。

由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，使得在這種“能力+素質(zhì)+外語”的核心素質(zhì)要求中，外語能力影響最大。尤其是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO)，外語(日語)實際應(yīng)用能力是對人才素質(zhì)的核心要求。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)2009年的研究數(shù)據(jù)顯示，一般從業(yè)人員的外語能力是制約中國服務(wù)外包的主要瓶頸。

就對日服務(wù)外包而言，這種人才的語言困境尤為突出。由于我國的外語教育一直以英語為主，大學(xué)生普遍追求通過大學(xué)英語等級考試(CET)，這就在一定程度上加劇了重英語輕日語的現(xiàn)象，外包相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生中具備日語能力N4級以上水平的人才，更是鳳毛麟角。而日語專業(yè)的學(xué)生，日語雖然過關(guān)，卻普遍欠缺服務(wù)外包行業(yè)要求的其他知識技能，無法達(dá)到對日外包人才的要求。

(二)面向服務(wù)外包人才培養(yǎng)上的日語教學(xué)

1.調(diào)整課程設(shè)置

據(jù)了解，由于軟件培訓(xùn)周期較短，半年左右就能出成績，而日語培訓(xùn)周期較長，半年左右只能基本入門，使得面對行業(yè)的人才語言困境的企業(yè)，更愿意從外部招聘現(xiàn)成的高端日語人才。隨著對日服務(wù)外包的不斷發(fā)展，人才需求必會快速增長，特別是能熟練運用日語與日方進行交流的項目經(jīng)理等中高端日語人才，更會倍受青睞。

對于日語專業(yè)而言，可以定位于滿足行業(yè)企業(yè)對日服務(wù)外包管理人員、日語呼叫中心和日語翻譯人才等中高端日語服務(wù)外包人才的需求。這類人才要求具備較強的日語語言應(yīng)用能力(通過日語課程實現(xiàn))，同時兼具服務(wù)外包相關(guān)知識和能力(現(xiàn)階段可委托培養(yǎng))，增加《日文數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)和應(yīng)用》、《日文項目管理》、《日文軟件工程》等課程，他們主要負(fù)責(zé)項目管理、進度把握、質(zhì)量控制以及與日方人員溝通等工作。高職院校商務(wù)日語專業(yè)的人才培養(yǎng)的目標(biāo)是:培養(yǎng)能夠以日語為工作語言，參與和從事國際商務(wù)活動的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對大專層次人才的要求是，既精通日語又具有一定的專業(yè)知識，具有國際視野的復(fù)合型實用型技術(shù)人才。因此，該專業(yè)承接服務(wù)外包人才的培養(yǎng)并不需要在培養(yǎng)模式上做太大的調(diào)整，具有先天的優(yōu)勢。

對于高職院校的外包相關(guān)專業(yè)而言(以軟件類專業(yè)為例)，調(diào)整外語課程，將公共基礎(chǔ)課中的英語課程改為日語，并且由日語學(xué)院和國際商學(xué)院合作，共同開發(fā)日語課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式［10］，日語學(xué)院教師承擔(dān)日語基礎(chǔ)課程教學(xué)，國際商學(xué)院由曾在日本留學(xué)的教師擔(dān)任專業(yè)日語課程教學(xué)。在教授專業(yè)課的同時，進行高強度、集中式、應(yīng)用外語能力訓(xùn)練，起碼要能夠較順利閱讀、理解日語軟件系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計式樣書，并編寫簡單日文文檔，能夠達(dá)到與終端客戶溝通的水平。［11］

2.差別化技能訓(xùn)練

服務(wù)外包，既有項目管理、日語呼叫中心、對日軟件開發(fā)等較高層次的服務(wù)外包人才需求，也有日文數(shù)據(jù)錄入等相對的低層次服務(wù)外包人才需要。

對于日語專業(yè)而言，我?，F(xiàn)行的日語“精聽精解”教學(xué)模式下實行的日語分層教學(xué)，在聽說領(lǐng)先的教學(xué)理念下，培養(yǎng)了部分優(yōu)秀學(xué)生日語語言應(yīng)用能力，這些學(xué)生無論是適應(yīng)服務(wù)外包行業(yè)的中級崗位還是在其他行業(yè)就業(yè)一般都沒有問題。但另一方面卻存在一個令人隱憂的問題，即被分層處于下層的學(xué)生能力容易被忽視，學(xué)習(xí)積極性也會受挫。這些學(xué)生由于各種原因，在校學(xué)習(xí)期間很少能有人在日語語言學(xué)習(xí)上有所建樹，但他們作為學(xué)習(xí)的主體地位又必須得到尊重，所以，引導(dǎo)和加強這些學(xué)生的其他方面技能素質(zhì)的養(yǎng)成已然成為日語專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的重要組成部分。

以日文數(shù)據(jù)錄入等為代表的對日服務(wù)外包崗位，由于對日語的實際應(yīng)用能力要求較低，契合了這部分學(xué)生的實際情況，理應(yīng)受到重視。因此應(yīng)在這些學(xué)生中開展相關(guān)日文數(shù)據(jù)與信息處理技能訓(xùn)練以助其適應(yīng)行業(yè)社會需求。如果條件成熟，亦可與相關(guān)服務(wù)外包企業(yè)合作，適時開設(shè)“訂單班”或“定向班”，幫助他們實現(xiàn)就業(yè)。

3.培養(yǎng)學(xué)生外語綜合能力

高度國際化的服務(wù)外包人才，不僅要熟練掌握聽說讀寫等基本技能，而且還需要掌握一定的跨文化溝通技能，即深入理解發(fā)包國家的文化習(xí)俗社交禮儀和社會規(guī)范，在培養(yǎng)基本技能方面，可利用外語教學(xué)資源優(yōu)勢，引進國外教材和師資;在跨文化溝通方面，可委派專門教師，承擔(dān)日語技能訓(xùn)練和日本文化禮儀等環(huán)節(jié)的教學(xué)。通過實施國際合作辦學(xué)項目，加強對學(xué)生外語能力和跨文化交流技能的培訓(xùn)，可活用與熊本工業(yè)?？茖W(xué)校的定期培訓(xùn)項目，將學(xué)生輸送出去接受國外高校教育，不僅能提升學(xué)生的外語運用能力，而且還讓學(xué)生了解外國的文化民族習(xí)俗社交禮儀和價值規(guī)范。

(三)加強校企合作，強師資促專業(yè)

南通市也已成為蘇中蘇北首家省級國際服務(wù)外包示范城市，南通軟件園建立了融教學(xué)實踐、科研開發(fā)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)于一體的綜合性實踐基地，并與我校簽訂校企合作協(xié)議。我們要有效利用這一優(yōu)勢，積極參與到新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的浪潮中，避免在于其他高校的競爭被邊緣化。

校企合作的另外一種載體是創(chuàng)建市級乃至省級服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地。南通市現(xiàn)有南通軟件園、紫瑯職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩家市級服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地。據(jù)悉，南通市已經(jīng)成功舉辦了第一期對日服務(wù)外包人才培訓(xùn)班，在為期三個月的時間內(nèi)集中進行了日語、計算機語言教學(xué)并開展項目實訓(xùn)。培訓(xùn)教師即來自市級服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地。這次培訓(xùn)不僅促進了南通市服務(wù)外包人才隊伍建設(shè)，也提高了以上兩家基地的知名度，其中紫瑯學(xué)院在南通高職類高校中首開軟件服務(wù)外包專業(yè)，招生情況良好，該校提升培養(yǎng)服務(wù)外包人才的動力和畢業(yè)生進入服務(wù)外包行業(yè)工作的意愿十足。

我校也應(yīng)積極行動起來，在新一輪的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中抓住機遇，組織協(xié)調(diào)相關(guān)院系聯(lián)合起來積極申報，在利用學(xué)校的優(yōu)質(zhì)教師資源為相關(guān)企業(yè)提供人才培訓(xùn)，服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的同時，還可以定期安排相關(guān)教師到軟件服務(wù)外包企業(yè)一線進行頂崗體驗鍛煉提高教師的實驗指導(dǎo)水平。

就日語專業(yè)而言，無論是教學(xué)理念、教學(xué)手段和人才培養(yǎng)模式上，在南通甚至江蘇省都是處于前列，相信通過申報服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，對相關(guān)企業(yè)的日語語言培訓(xùn)也會得到信賴，也會使日語專業(yè)的知名度大升，而日語教師在與服務(wù)外包企業(yè)從業(yè)人員的教學(xué)相長過程中，不斷反思專業(yè)建設(shè)和課程設(shè)置科學(xué)性，反過來也將促進日語專業(yè)的招生，并帶動日語專業(yè)邁入新的發(fā)展機遇期。

結(jié)束語

面對日益增長的對日服務(wù)外包業(yè)務(wù)的開展，面對日益增長的對日服務(wù)外包人才需求，我們認(rèn)為，在目前日語專業(yè)招生日漸式微的現(xiàn)實面前，開展面向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的日語教學(xué)研究，不僅對我校應(yīng)用日語專業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和學(xué)科建設(shè)有著積極意義，同時還將對提高畢業(yè)生競爭力，強化學(xué)校在南通地區(qū)高校中的重要地位有著很好的助推作用。

［1］“中國南通”在線訪談 南通市人民政府副市長沈振新.加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，促進高校畢業(yè)生就業(yè).http：//zxft.nantong.gov.cn/conver_view.do?c_id=30441f82 －31bc－4bda－b2fa－3d60ee58feb9

［2］重慶對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會－分析報告－愛爾蘭、日本服務(wù)外包現(xiàn)狀分析 20130128 http：//www.ft.cq.cn/xxgk/fxbg/19563.htm

［3］商務(wù)部等.中國服務(wù)外包發(fā)展報告(2010～2011)［Z］.北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2011.

［4］商務(wù)部等.中國服務(wù)外包發(fā)展報告(2010～2011)［Z］.北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社。2011.

［5］重慶對外經(jīng)濟貿(mào)易委員會－分析報告－愛爾蘭、日本服務(wù)外包現(xiàn)狀分析 20130128 http：//www.ft.cq.cn/xxgk/fxbg/19563.htm

［6］邢丘丹，李雯.對日軟件外包人才需求分析［J］.技術(shù)與創(chuàng)新管理，2009，(1).

［7］徐志紅.對日軟件外包人才培養(yǎng)與高校日語教育［J］.科技信息，2011，(33).

［8］教育部、商務(wù)部.關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見［Z］.2009.

［9］教育部辦公廳、商務(wù)部辦公廳關(guān)于在江蘇、浙江兩省開展地方高校計算機學(xué)院培養(yǎng)服務(wù)外包人才試點工作的通知.(教高廳函〔2010〕34號).

［10］何銳鷹等.高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新［J］.經(jīng)營與管理，2012，(12).

［11］劉文東.關(guān)于高職計算機教學(xué)與對日軟件外包對接的思考［J］.遼寧公安司法干部管理學(xué)院學(xué)報，2006，(2).