偏愛(ài)多渠道客戶服務(wù)

偏愛(ài)多渠道客戶服務(wù)

客戶熱情地?fù)肀恳粋€(gè)新渠道，即使渠道的數(shù)量在不斷增長(zhǎng)。而對(duì)于緊跟潮流的組織來(lái)說(shuō)，這兒有個(gè)好消息：77%的消費(fèi)者覺(jué)得通過(guò)多渠道和擁有客服部門(mén)的公司做生意更容易，其中包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體，而且被調(diào)查的消費(fèi)者中的74%認(rèn)為這樣的公司提供的服務(wù)更好。

但是，消費(fèi)者的期望和公司利用社交媒體做客戶關(guān)懷之間仍然存在明顯的脫節(jié)。事實(shí)上，42%的受訪者聲稱他們更希望公司用社交媒體來(lái)做客戶服務(wù)而不是產(chǎn)品推廣。然而，只有1%的人覺(jué)得社交媒體提供了最佳的客戶體驗(yàn)，僅僅7%的人表示社交渠道提供了最快的解決方案和最佳的客戶體驗(yàn)。

用多渠道策略提供卓越的客戶體驗(yàn)

在任何地方的呼叫中心這都是一個(gè)兩難的問(wèn)題。如何提供出色的客戶體驗(yàn)，同時(shí)還要保持成本在控制線之下？客戶滿意度指標(biāo)例如凈推薦值能幫上忙，然而更具說(shuō)服力的指標(biāo)是電話轉(zhuǎn)向率以及將客戶移向低成本的渠道。這里有十個(gè)目標(biāo)，合在一起可以幫助你的呼叫中心建立一個(gè)符合成本效益的多渠道互動(dòng)參與體系并且改善客戶關(guān)系生命周期。

所有渠道都設(shè)立“數(shù)據(jù)過(guò)濾器”

提升網(wǎng)站流量和頁(yè)面瀏覽量

部署知識(shí)庫(kù)

利用移動(dòng)應(yīng)用

把呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)論壇及社區(qū)集成在一起建立業(yè)務(wù)流程和工作流

使用云或內(nèi)部部署的敏捷技術(shù)

使用提供全包功能的技術(shù)

實(shí)施統(tǒng)一通信

超越CTI和IVR，集成CRM應(yīng)用

如今公司在信息上競(jìng)爭(zhēng)

信息絕對(duì)改變了銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)。

援引谷歌和購(gòu)物者科學(xué)的“零時(shí)刻的真相”研究發(fā)現(xiàn)，據(jù)估計(jì)在2010年，普通消費(fèi)者在做出購(gòu)買決定之前平均咨詢5.3個(gè)信息來(lái)源。在一年之內(nèi)，這個(gè)數(shù)字幾乎增加了一倍，至10.4個(gè)來(lái)源，貝爾說(shuō)。

在另一個(gè)獨(dú)立的社交媒體基準(zhǔn)研究中，J.D. Power and Associates發(fā)現(xiàn)87%高度滿意的消費(fèi)者認(rèn)為和公司的線上社交媒體互動(dòng)對(duì)他們購(gòu)買該品牌的決定產(chǎn)生積極的影響。

這表明客戶不僅僅根據(jù)公司的產(chǎn)品與服務(wù)相比直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多好而決定購(gòu)買?？蛻衄F(xiàn)在期望公司提供有用的相關(guān)內(nèi)容和信息來(lái)影響他們的研究和購(gòu)買決定。推薦類網(wǎng)站如TripAdvisor. com、Angies List和Yelp的興起讓公司和個(gè)人點(diǎn)評(píng)競(jìng)爭(zhēng)。

體驗(yàn)遇上搜索

直到十多年前，用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)和搜索引擎優(yōu)化（SEO）都是市場(chǎng)營(yíng)銷中較新的專業(yè)領(lǐng)域。用戶體驗(yàn)鼓勵(lì)更進(jìn)一步地觀察目標(biāo)受眾的需求，而SEO的出現(xiàn)是為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的數(shù)字市場(chǎng)。

雖然從表面上看，似乎這兩個(gè)學(xué)科并不互相關(guān)聯(lián)，但我們建議從整體上而非單獨(dú)接近它們。UX和SEO之間有意的合作必不可少，能創(chuàng)建優(yōu)雅的用戶體驗(yàn)并帶來(lái)市場(chǎng)投資回報(bào)。

把你的呼叫中心轉(zhuǎn)變成企業(yè)不可缺少的貢獻(xiàn)者

僅僅提供卓越的客戶體驗(yàn)已經(jīng)不夠了，極少有組織這么做。想要貼近社交媒體時(shí)代的呼叫中心需要從移動(dòng)緩慢的事后反應(yīng)的組織轉(zhuǎn)型為比客戶需求領(lǐng)先一步的實(shí)時(shí)主動(dòng)的部門(mén)。

警告：以下表明你的呼叫中心處于被邊緣化的危險(xiǎn)：

你只提供客戶服務(wù)。

你僅支持電話、電子郵件以及可能有文字/聊天會(huì)話。

平級(jí)部門(mén)如市場(chǎng)和銷售以及高層領(lǐng)導(dǎo)拒絕和你見(jiàn)面來(lái)了解趨勢(shì)和客戶情緒。

預(yù)算每年都在減少，并且還被要求用更少的成本做更多的事。

想要獲得系統(tǒng)升級(jí)或是新投資的批準(zhǔn)極其困難。

呼叫中心已經(jīng)被外包到離岸的地點(diǎn)，或者關(guān)于外包的討論正在進(jìn)行中。