臺灣游帶來的思考

蔣樂

今年4月底，CC-CMM國際標準年會在臺灣舉辦，結束后趁著五一假期在臺灣小游了幾天，參觀了故宮博物院、國父紀念館、中正紀念堂這類嚴肅的人文歷史景點，也體驗了一下有著濃郁浪漫風情的臺灣小山城九份和遠離城市喧囂，清新、自然和靜謐的臺中清境農場。五天的行程除了品味豐富的臺灣美食、人文和自然環(huán)境，在服務體驗層面，三個環(huán)節(jié)令我印象深刻。

用心服務，心態(tài)平實

臺灣多山，清境位于山區(qū)，天氣多變，剛到就下了一場傾盆大雨，室外溫度降到十三度，澆得我們躲在小木屋里烤火看當?shù)嘏_，一個人物訪談節(jié)目吸引了我。一個青年為了傳承父親留給他的家鄉(xiāng)味道，每到冬天就到山里做臘肉，堅持用傳統(tǒng)手工的方法一塊塊地洗、一塊塊地灑鹽巴來腌、一塊塊地用山里冬天的東北風吹，一做就做了幾十年。很多人想要店銷，用真空的包裝賣到更遠，但他只喜歡推著他的小推車，讓臘肉一塊塊地掛著來賣，他說這樣的臘肉摸著聞著才有家鄉(xiāng)的味道。每到冬天出攤的時候，光顧了很多年的老顧主們不請自來，仿佛一定要買了他的臘肉，年貨才備得踏實。他記得每一個老顧客，就像自己的朋友般娓娓道來，講到有一年一個老客戶沒來而是他兒子來采買時，他就知道老人已經(jīng)故去，不禁潸然淚下。三個月冬天過完，他就開計程車維持生計，等著來年再賣。一個簡單的故事平實而真實，已不年輕的臉上綻放出別樣的光彩，這種執(zhí)著和認真煥發(fā)的美感讓人震撼。

第二天民宿老板開車帶我們上山，路上聊起了臺灣歷史，才讓我們對臺灣的理解更加深刻。最先是菲律賓人來臺灣，后來隨著航海業(yè)的發(fā)展，先后被荷蘭、西班牙殖民，《馬關條約》簽訂后日本統(tǒng)治了五十年，成為中華民國不過幾十年時間，臺灣人民看淡了城頭變幻的大王旗，并不關心政治，把全部的精力放在改善自己的生活質素上面，每一份工作不論大小輕重，都把它當做畢生的事業(yè)，熱愛自己的事業(yè)，每天進步一點點，一步一個腳印。不知道是不是這種熱愛和執(zhí)著造就了他們的自信，在臺灣見到的每個人都自信滿滿，隨處見到“世界上最好喝的奶茶”、“無敵香腸”、“XXX都夸的排骨”，民宿老板說自己農場的菜是全世界上最養(yǎng)生的美味，就連的士司機也會說帶我們去喝最棒的湯和牛肉面。

我不禁想到中國大陸大多數(shù)的呼叫中心人員流失率都比較高，可能有很多原因，如沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、公司管理水平低、客服地位不高、工作單調、擁擠的空間、嘈雜的環(huán)境、高度緊張的精神狀態(tài)等等，但還有一個主要原因是在巨變的社會環(huán)境下每個人都是那么地渴望快速成功，心態(tài)太浮躁，缺乏平實。曾經(jīng)面談過一名想要辭職的客服代表，她說覺得自己每天都在做著重復的事情，沒有任何進步。這是個聰慧的女孩，入職培訓考核成績第一，一年多時間里各項考核也非常優(yōu)秀，看得出她的用心。我告訴她應答的熟練、下單的快捷只能說明“知其然”，知道什么樣的客戶在什么情況下用什么操作流程，它達到預期的效果了嗎？能否回答出為什么設計這個流程，才算是真正地掌握了業(yè)務，“知其所以然”。臺灣人的平實是我們最缺乏的，暫時忘掉功利，簡簡單單對工作和生活的投入，不要太浮躁。

細節(jié)決定客戶體驗

不管是在臺灣的機場、高鐵站還是在旅游途中的民宿，一切都很干凈，甚至在小鎮(zhèn)、農村都見不到散亂的垃圾，帶我們四處玩的賴大哥也一直提醒臺灣很少在戶外放置垃圾桶，因為垃圾桶周邊就是衛(wèi)生隱患，有垃圾就帶回車上。每個人從幼稚園開始就被教育把自己產(chǎn)生的垃圾帶回家處理，這一點跟日本很像。

臺灣機場、高鐵站硬件的豪華程度比不上大陸很多城市，但指示牌非常細致，到下一個目的地步行幾分鐘都標示得很清楚，感覺方方面面都是替客人著想，可并沒有額外增加什么服務成本。臺灣的民宿都有政府的許可，外面的大環(huán)境并不豪氣逼人，但民宿里面都很干凈，裝飾得很用心，考慮得很周到，讓人感覺到和在家里一樣，有為小孩子準備的玩具，有為大人準備的雜志和書，沒有大酒店里大理石的冰冷和水晶燈的奢華，處處散發(fā)出恰到好處的心意，讓人回味。

回想起在美麗的新疆戈壁灘、青海大草原旅游時每每看到飛舞的塑膠袋、亂扔的礦泉水瓶和方便面盒子，真是痛心，若是稍稍考慮一下垃圾的處理，游客的體驗就會有大不同?；叵肫鹞以?jīng)的一個服務體驗，就是因為對細節(jié)的疏忽，帶給我不少麻煩。記得我剛剛更換了手機運營商時開戶就要求開通國際漫游功能，去紐約旅游，下了飛機卻根本連接不了當?shù)鼐W(wǎng)絡，接機的朋友也聯(lián)系不上，急得我上竄下跳，整整十多天就像流浪到荒島的魯賓遜，回國第一件事就是聯(lián)系該運營商的客服中心，對方回答說當時沒有登記扣款賬戶，所以不能開通國際漫游功能。好吧，誰都有犯錯的時候，改了就好。按照客服的要求我去了營業(yè)廳，登記了銀行賬戶，正式開通了吧，沒幾天去HK辦事，還是漫游不了，當時還在等個重要電話，氣得我都快抓狂了?；貋碇码娫摽头行耐对V，CSR幽幽道：“HK早就回歸啦，這是常識呀！不屬于國際漫游，屬于港澳臺地區(qū)，要單獨申請?！备?jīng)典的還在后邊，后來在日本，我想這下該有信號了吧，手機還是一直顯示“無法找到網(wǎng)絡”，連朋友女兒的兒童手機都能漫游?；貋碓俅沃码娫摽头行模值玫揭粋€說法，“日本3G的頻率不同，可能造成無法漫游?！蔽覐氐撞荒艿耍_通國際漫游有這么復雜嗎？客戶的反復撥打難道不是因為工作流程中細節(jié)疏忽造成的嗎？中國人從來不缺少聰明才智，就是缺少對細節(jié)的關注和客戶體驗的理解，很多服務差錯就是源于細節(jié)精神的缺失。商業(yè)文明比較發(fā)達的國家和城市都比較關注細節(jié)，關注客戶體驗，這是我們以后需要不斷改進的地方。

管理客戶需求

在臺灣，我們的司機兼導游賴大哥一上車就告訴我們在車上為每個人都準備了一個垃圾袋，在臺灣如果亂扔垃圾被罰款是很嚴重的。我想很多國內游客在這方面很不注意，所以事先提醒，準備解決方案（每人發(fā)個垃圾袋）避免到時尷尬是非常有必要的。

IVR語音導航目前在呼叫中心的使用非常普遍，在繁忙時段電話排除數(shù)量較多，轉接人工不成功時會提示“按1繼續(xù)等待”，多數(shù)情況客戶會接著等，直到忍無可忍自己掛機，客戶就像被蒙住了雙眼在叢林中穿行，體驗很差。如果出于主動管理客戶需求的角度，客戶在排隊時系統(tǒng)可以自行告知等待時間，由客戶自己決定是否愿意等待，我想客戶體驗一定會提升很多。

正如“羅馬不是一天造成的”，偉大的服務就是由一群懷揣著理想和信念的平凡人本著細節(jié)的精神“put ourselves into clients shoes”，把客戶放在心里，用平實的每一天鑄造出來的。