張鳳，韓麗娜

(1.山東建筑大學(xué)管理工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250101;2.山東誠基房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，山東 濟(jì)南 250013)

0 引言

品牌美譽(yù)度是一個品牌在激烈的市場競爭中具有競爭實(shí)力的重要表現(xiàn)，它是人們對某一品牌的口碑和忠誠程度，是企業(yè)塑造企業(yè)形象不可缺少的關(guān)鍵一環(huán)。目前國內(nèi)外不少學(xué)者對品牌美譽(yù)度進(jìn)行了大量的理論和實(shí)證研究。其中，馬謀超認(rèn)為美譽(yù)度是一種綜合性的積極心理反應(yīng)，是基于認(rèn)知而產(chǎn)生的信念和好感[1]。劉宇輝認(rèn)為產(chǎn)品的美譽(yù)度就是信任度和名譽(yù)度，是公眾對產(chǎn)品的信任和贊譽(yù)的程度[2]。陳嫻認(rèn)為美譽(yù)度是客戶基于自身的價(jià)值判斷對企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行綜合評價(jià)后，形成的高度的認(rèn)可和非常滿意的程度[3]。李軍等認(rèn)為美譽(yù)度是社會或公眾對某一產(chǎn)品做出的高度肯定[4]。當(dāng)然，品牌知名度不能等同于品牌美譽(yù)度，品牌只有在具有一定知名度的基礎(chǔ)上，才能構(gòu)建良好的美譽(yù)度。國家電網(wǎng)是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，也是我國最重要的能源動力系統(tǒng)。2009年國家電網(wǎng)榮登中國500最具價(jià)值品牌第二名，并且躋身世界品牌100強(qiáng)。國家電網(wǎng)從繳費(fèi)營業(yè)廳到施工團(tuán)隊(duì)都進(jìn)行了統(tǒng)一標(biāo)示，正在全方位地提升國家電網(wǎng)的社會知名度。但在其品牌背后公眾認(rèn)知度是怎樣的，即用電客戶是如何評價(jià)國家電網(wǎng)的，在客戶心目中國家電網(wǎng)是否依然是“電老虎”，品牌的美譽(yù)度是否與知名度相一致。針對上述問題，國內(nèi)許多學(xué)者開展了一系列研究，但始終未能對影響美譽(yù)度的因素形成全面系統(tǒng)的歸納。為了更好地有針對性地提升國家電網(wǎng)的美譽(yù)度，我們特地開展專項(xiàng)調(diào)查研究，這次調(diào)研以客戶的真實(shí)認(rèn)知為基礎(chǔ)，以超越客戶預(yù)期為宗旨，力求在提升國家電網(wǎng)美譽(yù)度的同時(shí)，打造國家電網(wǎng)全方位競爭實(shí)力。

實(shí)地調(diào)查研究受山東青州電力公司的委托，主要通過邀請國家電網(wǎng)高層管理者召開研討會，公司內(nèi)部大規(guī)模訪談，外部實(shí)地走訪，以及在客戶群體中發(fā)放調(diào)查問卷等形式進(jìn)行調(diào)研。以期通過以點(diǎn)帶面地實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)電力部門在工作中存在的短板以及客戶急需解決的問題，有的放矢，有針對性地提升國家電網(wǎng)在百姓中的美譽(yù)度。

1 品牌美譽(yù)度測評樣本數(shù)據(jù)來源

2010年10月項(xiàng)目組針對山東青州供電公司國家電網(wǎng)品牌建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行了為期三個月的實(shí)地調(diào)研，在調(diào)研過程中查閱了以下資料:(1)公司業(yè)務(wù)介紹、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)說明;(2)客戶分類管理辦法及相關(guān)供電服務(wù)規(guī)范要求;(3)近三年來95598客戶投訴記錄;(4)國家電網(wǎng)品牌VI系統(tǒng)管理規(guī)范及相關(guān)資料;(5)新聞宣傳方面的相關(guān)資料;(6)客戶滿意度第三方測評。同時(shí)我們還設(shè)計(jì)了青州供電公司國家電網(wǎng)品牌建設(shè)調(diào)查問卷，抽取的樣本基本情況如表1所示。本次調(diào)研發(fā)放問卷500份，回收500份，在樣本選取方面，要求樣本全面覆蓋城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村。問卷回收后，確定有效問卷共計(jì)336份，具體分布狀況如下:城區(qū)75份問卷，鄉(xiāng)鎮(zhèn)94份問卷，農(nóng)村167份問卷。調(diào)研小組隨后對問卷進(jìn)行了全面的樣本屬性分析。

表1 調(diào)查樣本分布表

2 品牌美譽(yù)度測評模型簡述

品牌美譽(yù)度是某一品牌在消費(fèi)者心目中的喜愛程度和贊譽(yù)程度。具體是指消費(fèi)者對其接觸和使用過的多種品牌的進(jìn)行綜合比對后，對某種品牌的認(rèn)同水平，是消費(fèi)者對某種品牌的偏好，僅僅靠單純的廣告宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這種效果的。品牌美譽(yù)度對于培養(yǎng)品牌人氣，形成品牌忠誠消費(fèi)群體具有關(guān)鍵性的意義，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分和核心因素。美譽(yù)度是企業(yè)最為重要的無形資產(chǎn)，它能為企業(yè)帶來巨大的回報(bào)。在市場層面上，美譽(yù)度的提升可以帶來銷售額的直接增長，并且可以為新市場的開拓奠定良好的基礎(chǔ)，使產(chǎn)品更容易被新市場所接受;在企業(yè)生存環(huán)境方面，企業(yè)美譽(yù)度的提升可以帶來更多的政府支持和發(fā)展機(jī)會;在人才戰(zhàn)略方面，良好的品牌美譽(yù)度是獲得優(yōu)秀人才的重要條件等[5]。

國外許多國家和地區(qū)根據(jù)各自的實(shí)踐特點(diǎn)和滿意度理論，相繼建立顧客滿意度測評模型。顧客滿意度理論隨之被引入到我國的各行各業(yè)，學(xué)者們一直努力構(gòu)建相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行定量研究。品牌美譽(yù)度研究是在顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，品牌美譽(yù)度是目標(biāo)群體對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)帶來價(jià)值利益的認(rèn)知評價(jià)[6]。在復(fù)雜的實(shí)際應(yīng)用綜合評判系統(tǒng)中，評價(jià)因素往往較多，在總指標(biāo)下一般有很多分指標(biāo)，分指標(biāo)下又有更多決定因素，一般稱它為多級指標(biāo)評判體系[7]?；谄放茲M意度的電力行業(yè)客戶服務(wù)美譽(yù)度指標(biāo)體系的設(shè)置參考包括:國家電力監(jiān)管委員會第8號令《供電企業(yè)監(jiān)管辦法(試行)》、國家電網(wǎng)公司《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》;美譽(yù)度指標(biāo)體系分為三級指標(biāo)體系，針對不同類型的客戶二級指標(biāo)涵蓋內(nèi)容有所不同。美譽(yù)度研究的核心問題即為找到各層級指標(biāo)對總指標(biāo)驅(qū)動力的貢獻(xiàn)程度。在研究中，選用國際領(lǐng)先的Kruskal偏方差相關(guān)分析來確定次級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的貢獻(xiàn)率，從而找到影響美譽(yù)度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度主要是通過評估目標(biāo)群體對產(chǎn)品或者服務(wù)效用的滿意度來體現(xiàn)[8]，構(gòu)建了國家電網(wǎng)美譽(yù)度測評指標(biāo)體系，設(shè)置了三級測評指標(biāo)。基于供電企業(yè)客戶美譽(yù)度評價(jià)模型框架，客戶美譽(yù)度評價(jià)指標(biāo)體系運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，劃分為三個層次。第一層次為品牌美譽(yù)度指數(shù)是總的評價(jià)目標(biāo)，即一級指標(biāo);第二層次為客戶美譽(yù)度指數(shù)評價(jià)模型中的供電質(zhì)量和供電服務(wù)2個結(jié)構(gòu)變量，即二級指標(biāo);第三層次為根據(jù)供電企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，可將2個變量展開為具體的因素指標(biāo)，即用以解釋結(jié)構(gòu)變量的分因子，即三級指標(biāo)。針對不同類型的客戶三級指標(biāo)涵蓋內(nèi)容有所不同，最終評分計(jì)算指標(biāo)電壓穩(wěn)定性、頻率穩(wěn)定性、供電可靠性、故障維修服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)、抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)、熱線服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)共六個方面的整體評價(jià)(如表2所示)。

表2 品牌美譽(yù)度測評指標(biāo)構(gòu)成表

3 國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度測評分析

3.1 國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度測評分析體系

通過對樣本進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，在所有受訪的用戶中，69%的受訪者能夠識別青州供電公司國家電網(wǎng)的品牌標(biāo)識;1%的受訪者將青州供電公司國家電網(wǎng)的品牌標(biāo)識與南方電網(wǎng)的品牌標(biāo)識混淆;30%的受訪者不清楚品牌標(biāo)識。根據(jù)以上樣本分析狀況及品牌美譽(yù)度測評指標(biāo)設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷(如表3所示)，共8個指標(biāo)，每個指標(biāo)分為五個計(jì)分等級，分別為非常滿意;滿意;一般;不滿意;非常不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別是 5、4、3、2、1。

表3 產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)滿意度評分表

3.2 客戶對國家電網(wǎng)供電質(zhì)量的評價(jià)

經(jīng)過對問卷的統(tǒng)計(jì)匯總和分析可知，客戶對國家電網(wǎng)供電質(zhì)量的評價(jià)值為84分(如表4所示)。在調(diào)研的有效問卷中選擇“非常滿意”的有116份，占有效問卷總數(shù)的34.5%，選擇“滿意”的有177份，占有效問卷總數(shù)的52.7%，即對國家電網(wǎng)供電質(zhì)量評價(jià)為滿意以上的共占87.2%。而問卷中選擇“一般”的僅有38份，“不滿意”的僅有3份，非常不滿意的僅有2份，所占比重很小。

表4 供電質(zhì)量的總體評價(jià)統(tǒng)計(jì)表

根據(jù)電力公司客戶用電分類標(biāo)準(zhǔn)，參考其他省份調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，將調(diào)查對象細(xì)分為居民客戶和單位客戶:其中居民客戶可細(xì)分為城市、郊區(qū)、農(nóng)村客戶;單位用戶可細(xì)分為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、大工業(yè)客戶、一般工業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)排灌客戶、零售業(yè)客戶及大客戶，文章以居民客戶作為研究重點(diǎn)?；谟脩纛悇e的供電質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷結(jié)果顯示:單位用戶對供電質(zhì)量評價(jià)值為85分，居民家庭用戶對供電質(zhì)量評價(jià)值為82分，單位用戶滿意度略高于居民用戶的滿意度。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，大客戶滿意度普遍較高，這與國家電網(wǎng)大客戶服務(wù)細(xì)則密不可分，國家電網(wǎng)專門制定了針對大客戶的上門服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶普遍反映服務(wù)非常到位，感到非常滿意，因此單位客戶滿意度高于居民家庭用戶滿意度。

另外，基于居民客戶居住地的差異可將用電客戶群分為城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村客戶群。消費(fèi)者對供電質(zhì)量的滿意度評分較低:城市用戶對供電質(zhì)量評價(jià)值為63分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶對供電質(zhì)量評價(jià)值61分，農(nóng)村用戶對供電質(zhì)量評價(jià)值61分。由此，看出農(nóng)村居民用戶對供電質(zhì)量滿意度最低，相對而言城市居民用電滿意度較高。問卷中顯示農(nóng)村居民滿意度較低的多數(shù)是農(nóng)業(yè)灌溉用電，主要是電壓不穩(wěn)定，以及電價(jià)偏高等原因造成的，客戶意見相對較多。另外，對于影響供電質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo):電壓穩(wěn)定性、供電頻率穩(wěn)定性、供電可靠性(停電)，受訪群體對供電可靠性的總體評價(jià)比前兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度低，由此可見，增強(qiáng)供電可靠性是電力行業(yè)需要改善的方向。

3.3 客戶對國家電網(wǎng)供電維修服務(wù)的評價(jià)

客戶對國家電網(wǎng)供電服務(wù)的評價(jià)值為85分(如表5所示)，在問卷中選擇“非常滿意”的有109份，占有效問卷總數(shù)的38.9%，選擇“滿意”的有139份，占有效問卷總數(shù)的49.6%，評價(jià)值為“滿意”及以上的占88.5%，選擇“一般”的僅有30份，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的總共僅有2份，通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可見不滿意和非常不滿意的客戶所占比重非常小，這主要是部分用戶的個人感情和私人糾紛等問題影響了對國家電網(wǎng)的客觀評價(jià)。

表5 供電服務(wù)的總體評價(jià)統(tǒng)計(jì)表

基于用戶類別的供電服務(wù)滿意度調(diào)查問卷結(jié)果顯示，單位用戶對供電服務(wù)滿意度評價(jià)值為90分，居民家庭用戶對供電服務(wù)滿意度評價(jià)值為85分。單位用戶滿意度高于居民用戶的滿意度?；诰幼〉氐牟町愡M(jìn)行分析，即將青州市細(xì)分為青州城區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)村。在這一方面供電質(zhì)量的滿意度評分較低，城市為90分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)85分，農(nóng)村84分。不難看出城區(qū)用戶群體對供電維修服務(wù)的滿意度最高，其次是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，然后是農(nóng)村，即農(nóng)村居民用戶對供電質(zhì)量滿意度最低。影響供電服務(wù)的五項(xiàng)指標(biāo)，即故障維修服務(wù)，繳費(fèi)服務(wù)，抄表計(jì)費(fèi)服務(wù)，熱線服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)，將這五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)比較，消費(fèi)者對故障維修服務(wù)的滿意度最高，為87分;對繳費(fèi)服務(wù)的滿意度最低，為84分。在繳費(fèi)營業(yè)廳的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，繳費(fèi)營業(yè)廳雖然進(jìn)行了修整優(yōu)化，在一定程度上能很好地滿足顧客繳費(fèi)的基本需求，但是其在人性化設(shè)計(jì)方面還需繼續(xù)改進(jìn)。只有整合出切實(shí)符合顧客需求、價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)，主動真誠地有耐心地提供超出顧客預(yù)期的人性化服務(wù)，徹底改變客戶對電力行業(yè)的成見，與普通客戶建立長期友好的關(guān)系，才能徹底增強(qiáng)自身競爭實(shí)力。國家電網(wǎng)的繳費(fèi)營業(yè)廳都進(jìn)行了統(tǒng)一的布局和標(biāo)示，但是也存在繳費(fèi)柜臺過高，以及繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)相對較少等問題，導(dǎo)致顧客在繳費(fèi)方面滿意度較低。

3.4 國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度總評

在樣本分析中，我們對供電質(zhì)量滿意度和供電服務(wù)滿意度分開進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，其中供電質(zhì)量的滿意度為84分，供電服務(wù)的滿意度為85分，通過對兩者取平均值，可得所調(diào)查用戶對國家電網(wǎng)青州供電公司的總體評價(jià)值為84.5分，受訪群體總體上對青州供電公司的供電有較高的滿意度?；谑茉L群體屬性差異分析得出，城區(qū)的服務(wù)滿意度高于城鎮(zhèn)和農(nóng)村，單位用戶的滿意度高于個人家庭用戶?？偟膩碚f，調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)不可避免存在一定的誤差，樣本選取也存在局限性，致使調(diào)查結(jié)果在精確程度上受到影響。

由統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可知，基于客戶認(rèn)知的品牌美譽(yù)度測評，是一種定性與定量分析相結(jié)合的綜合分析方法，這種方法能夠在很大程度上解決品牌建設(shè)的諸多問題，為電力行業(yè)企業(yè)開展品牌建設(shè)工作提供較為科學(xué)的理論依據(jù)和技術(shù)支撐。此次測評是在小范圍內(nèi)開展的，并且由于選取對象的局限性，決策結(jié)果不可避免的存在一定程度的統(tǒng)計(jì)誤差，為了能夠更為科學(xué)合理的進(jìn)行決策，該模型還需進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)，提高科學(xué)性與客觀性。

3.5 提升國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度的策略

國家電網(wǎng)公司作為指定區(qū)域內(nèi)唯一的供電企業(yè)，可謂家喻戶曉，其知名度不言自明。在產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高的年代，如果僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，企業(yè)必須在產(chǎn)品質(zhì)量和顧客忠誠方面隨時(shí)保持領(lǐng)先，走在行業(yè)的最前沿[9]。但是由于受宣傳力度、受眾興趣點(diǎn)等多種因素影響，社會公眾對國家電網(wǎng)品牌知之甚少，對電力行業(yè)的政策、規(guī)定等不太了解，甚至部分公眾對國家電網(wǎng)的認(rèn)識仍停留在管理體制改革前的“供電局”層面上。在調(diào)查中當(dāng)問及供電公司時(shí)，不少客戶的第一反應(yīng)就是“電老虎”、“電販子”，還有不少客戶認(rèn)為:供電公司就是國家壟斷企業(yè)，干活少，待遇高。雖然通過行風(fēng)建設(shè)的加強(qiáng)、優(yōu)質(zhì)舉措的創(chuàng)新，社會公眾對國家電網(wǎng)的評價(jià)已經(jīng)得到一定程度的提高，但是其美譽(yù)度仍存在較大提升空間。根據(jù)國家電網(wǎng)美譽(yù)度的測評分析可知，提高美譽(yù)度策略主要應(yīng)從“核心業(yè)務(wù)提升”和“傳播方式創(chuàng)新”兩個方面入手。

3.5.1 核心業(yè)務(wù)提升

核心業(yè)務(wù)提升是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，必須要針對工作中存在的問題和不足，有的放矢，對癥下藥，提升服務(wù)水平和群眾滿意度[10]。從問卷調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)電力行業(yè)主要在以下幾個方面存在“短板”:(1)供電質(zhì)量，主要是電壓不穩(wěn)和停電頻次偏高;(2)報(bào)裝接電，主要是手續(xù)繁雜、施工質(zhì)量偏低、設(shè)備采購不合理等;(3)大客戶服務(wù)，主要是客戶的個性化需求、設(shè)備維護(hù)等方面欠缺專業(yè)性;(4)電力政策宣傳，政策宣傳覆蓋面不廣、公眾對電力政策和安全用電知識缺乏。

上述薄弱點(diǎn)是下一步改善提升的重點(diǎn)，需采取有效措施加以解決，特別要重點(diǎn)分析有關(guān)品牌接觸點(diǎn)的業(yè)務(wù)，實(shí)施流程再造和管理方式的變革。對技術(shù)的改進(jìn)文章不做重點(diǎn)研究。作為電力行業(yè)，提升客戶的信任度、忠誠度以及認(rèn)知度并在此基礎(chǔ)上提升美譽(yù)度，已是刻不容緩的局勢。

3.5.2 品牌傳播創(chuàng)新

通過實(shí)地調(diào)研以及品牌提升理論得出，傳播方式創(chuàng)新重點(diǎn)是明確三項(xiàng)內(nèi)容:對誰說，說什么和怎么說?！皩φl說”是指你的目標(biāo)客戶是誰;“說什么”是指要對你服務(wù)的客戶講什么內(nèi)容;“怎么說”是指你要對你的目標(biāo)客戶以什么方式去講你需要表達(dá)的內(nèi)容。迫切需要解決的重點(diǎn)問題是:逐步摘除社會公眾對電力行業(yè)存在的“有色眼鏡”，消除公眾對電力行業(yè)壟斷、收入、設(shè)備采購等方面的負(fù)面評價(jià)。具體實(shí)施措施如下:

(1)制定公司年度品牌整體傳播方案

對全年的品牌傳播活動、公益活動、廣告發(fā)布等進(jìn)行整體的策劃和研究，整合各種資源優(yōu)勢。首先明確目標(biāo)受眾，然后依據(jù)目標(biāo)受眾的特點(diǎn)來確定他們的興趣點(diǎn)，并進(jìn)一步確定傳播方式，從而起到事半功倍的效果。

(2)加強(qiáng)與戰(zhàn)略群體的聯(lián)絡(luò)溝通

所謂戰(zhàn)略性群體就是在企業(yè)的品牌形象建設(shè)中關(guān)系重大的幾類群體——政府主管部門、媒體及領(lǐng)袖意見、電力行業(yè)伙伴和大客戶。對這幾類群體進(jìn)行系統(tǒng)的分析，明確各類群體的溝通訴求，并制定針對性的溝通措施[11]。

(3)提升危機(jī)公關(guān)能力

完善新聞風(fēng)險(xiǎn)防范制度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)。所謂好事不出門，壞事傳千里，這就是危機(jī)事件的負(fù)面效應(yīng)。要針對過去發(fā)生過的危機(jī)事件并借鑒國家電網(wǎng)在這方面的經(jīng)驗(yàn)，對可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行分類，并明確預(yù)防及應(yīng)對措施。如農(nóng)村觸電傷亡事故:事前要防患于未然，加強(qiáng)用電安全知識教育;事中要第一時(shí)間站出來，及時(shí)進(jìn)行電力政策的宣傳，防范群體事件;事后要及時(shí)總結(jié)，并借此機(jī)會加大對影響區(qū)域內(nèi)居民的安全教育和產(chǎn)權(quán)等電力政策宣傳，引導(dǎo)輿論的正向傳播。

(4)充分利用重大事件進(jìn)行傳播

挖掘典型人物和事件，繼續(xù)擴(kuò)大先進(jìn)典型人物的品牌效應(yīng)，加強(qiáng)公眾對國家電網(wǎng)公司價(jià)值理念的認(rèn)同感。只有勇于承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)才能長期生存下來，國家電網(wǎng)企業(yè)要自覺履行社會責(zé)任，社會熱點(diǎn)和公司發(fā)展的重大戰(zhàn)略都為品牌傳播提供了很好的契機(jī)，新一輪電網(wǎng)改造，要借助媒體事先向社會做溝通，傳遞電網(wǎng)升級改造的意義，取得社會的理解和支持，這不僅能夠消除公眾對電網(wǎng)升級存在的誤解，更有利于塑造供電企業(yè)的服務(wù)形象。

4 結(jié)語

通過對電力公司的實(shí)地調(diào)查得出了國家電網(wǎng)品牌美譽(yù)度小范圍測評結(jié)果，結(jié)果顯示多數(shù)用電客戶對國家電網(wǎng)品牌仍持固有的有色看法，仍然認(rèn)為供電公司是“電老虎”、“壟斷企業(yè)”等。但是客戶對國家電網(wǎng)的總體滿意度與美譽(yù)度都有了很大提升，所以作為供電企業(yè)要抓住有利時(shí)機(jī)，通過實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)提升以及細(xì)致入微的服務(wù)真正改變客戶既有的看法，打造具有核心競爭力的知名品牌，在激烈的市場競爭中，真正走出一條企業(yè)品牌塑造的探索之路，開啟品牌建設(shè)的創(chuàng)新之旅，努力增進(jìn)社會各界對國家電網(wǎng)品牌的利益認(rèn)同、情感認(rèn)同和價(jià)值認(rèn)同。

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