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      質(zhì)量屋工具在城際鐵路客運(yùn)服務(wù)評價與改進(jìn)中的應(yīng)用

      2013-09-06 03:33:48楊宏圖
      關(guān)鍵詞:京津城際客運(yùn)

      楊宏圖

      (鐵道部 工程管理中心,北京 100844)

      隨著中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的實(shí)施,我國將逐步建成環(huán)渤海、長三角、珠三角、長株潭、成渝、中原城市群,武漢城市圈,關(guān)中城鎮(zhèn)群,海峽西岸城鎮(zhèn)群等多個城際客運(yùn)系統(tǒng)[1],在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)各中心城市和主要城鎮(zhèn)可實(shí)現(xiàn)小編組、高密度、公交化鐵路運(yùn)輸。如何從旅客需求出發(fā),研究確定競爭的優(yōu)勢和劣勢,尋找突破性的改進(jìn)方向和領(lǐng)域,將重要的旅客需求設(shè)計納入提供的產(chǎn)品或服務(wù)中去,進(jìn)一步提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,是擺在鐵路系統(tǒng)面前的重要課題。以京津城際高速鐵路為例,通過構(gòu)建質(zhì)量屋,對城際鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評價,進(jìn)一步探討改進(jìn)方向。

      1 質(zhì)量功能展開及質(zhì)量屋簡述

      質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment,QFD)是一系列收集、理解和翻譯顧客需求并將之設(shè)計納入提供的產(chǎn)品或服務(wù)中去的活動,充分獲取并正確理解顧客的需求是該方法最重要的部分[2]。20世紀(jì)70年代,日本豐田公司將 QFD 用于汽車和車輛的研究設(shè)計與生產(chǎn)制造,在開發(fā)費(fèi)用、開發(fā)周期和產(chǎn)品質(zhì)量功能方面取得了顯著的成效。進(jìn)入20世紀(jì)80年代,QFD 逐步得到歐美企業(yè)的重視及廣泛應(yīng)用。目前,QFD 已成為企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理和實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的有效方法。QFD 強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計的初期就考慮質(zhì)量保證與改進(jìn)的要求及其實(shí)施措施,對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客滿意度有很大的幫助。質(zhì)量屋(House of Quality,HOQ)也稱質(zhì)量表,是由美國學(xué)者 J.R.Hauser 和 Don Clausing在1988年提出的一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能間相互聯(lián)系的圖示方法,是質(zhì)量功能展開(QFD)的基礎(chǔ)工具[3]。近年來,QFD 方法及質(zhì)量屋開始應(yīng)用于服務(wù)企業(yè),以顧客需求、偏好和期望為出發(fā)點(diǎn),建立和改進(jìn)服務(wù)體系,以有效提高服務(wù)質(zhì)量。

      2 北京—天津城際鐵路和公路客運(yùn)現(xiàn)狀

      京津城際高速鐵路連接北京、天津兩大直轄市,全長118km,設(shè)計時速350km,2008年8月1日開通運(yùn)營,目前全程直達(dá)運(yùn)行時間約33min。列車開行按照“總體鋪畫、階段調(diào)整、抽線分號、整點(diǎn)開行、統(tǒng)籌兼顧”的原則,形成“小編組、高密度、公交化”的運(yùn)輸組織方式。每周一至周四、每周五至周日分別開行70對、80對本線動車組列車,節(jié)日期間最高可開行列車100對以上。北京南和天津第一班列車發(fā)車時間分別為6:30和6:25,末班車發(fā)車時間分別為23:00和22:45,目前最小發(fā)車間隔為5min。京津城際高速鐵路的單程票價為:二等車55元、一等車66元。截至2012年10月,京津城際高速鐵路日均發(fā)送旅客5.12萬人。

      北京—天津公路客運(yùn)里程約124km,北京的始發(fā)終到站主要是趙公口、八王墳、四惠、北京南、馬圈等,天津的始發(fā)終到站主要是天津長途站、通莎中心、客運(yùn)西站、天環(huán)、八里臺、白廟等,目前日均開行87班,高峰時期日均可達(dá)100班以上,由天津長途、泰通津京、天津可隆、天津阿爾莎、北京阿爾薩、北京長途、祥龍、京漢、新國線等多家公司經(jīng)營。根據(jù)車型不同,單程票價最低23元、最高35元。北京和天津第一班客車發(fā)車時間分別為6:30和7:00,末班車發(fā)車時間分別為19:30和19:00,各站發(fā)車間隔20~60min,由于經(jīng)由城市市區(qū),單程運(yùn)行時間在1.5~2h。

      京津城際高速鐵路開通運(yùn)營后,京津高速公路客運(yùn)受到較大沖擊。為應(yīng)對京津城際高速鐵路的競爭,公路客運(yùn)已采取了一些措施,努力提高上座率。從總體上看,京津城際高速鐵路客運(yùn)和高速公路客運(yùn)基本可視為同類同檔次產(chǎn)品。

      3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屋的構(gòu)建及分析

      3.1 定義旅客需求并確定需求重要度

      3.1.1 定義旅客需求

      通過旅客調(diào)查、訪談、投訴等對京津城際高速鐵路需求信息進(jìn)行分析,旅客需求主要有安全、可靠、快捷、便利、舒適、經(jīng)濟(jì)、品質(zhì)7個方面的20項(xiàng),具體如下。

      (1)安全:不發(fā)生意外安全事故,順利抵達(dá)目的地;乘車時不遭受搶劫、盜竊,財物不受損失。

      (2)可靠:按時刻表正點(diǎn)發(fā)車、正點(diǎn)到達(dá)。

      (3)快捷:旅行時間短。

      (4)便利:車次多、間隔短、隨到隨走;購票方便;檢票方便;進(jìn)出站方便;車站內(nèi)方向容易辨別;與市內(nèi)交通換乘方便;到發(fā)、換乘信息獲取方便;車上手機(jī)通信信號好,通話方便。

      (5)舒適:運(yùn)行平穩(wěn)、噪聲低;速度高時耳朵不痛;車廂內(nèi)干凈整潔;車內(nèi)廁所衛(wèi)生、無異味。

      (6)經(jīng)濟(jì):票價合理。

      (7)品質(zhì):站車服務(wù)熱情周到;乘務(wù)員漂亮、舉止優(yōu)雅;沿線景觀好。

      3.1.2 確定旅客需求重要度

      旅客需求重要度是質(zhì)量功能展開中極其重要的數(shù)量指標(biāo),通常是旅客對其各項(xiàng)需求進(jìn)行定量評分,以表明各項(xiàng)需求的重要程度。旅客需求重要度的確定有專家評估法、問卷調(diào)查法等方法。參考運(yùn)營單位旅客調(diào)查等資料并結(jié)合經(jīng)驗(yàn),對20項(xiàng)需求進(jìn)行成對比較并打分,建立旅客需求判斷矩陣。矩陣中數(shù)字取2、1、0。在當(dāng)前水平下,若旅客認(rèn)為兩項(xiàng)需求同等重要,則每項(xiàng)需求得分均為1;若其中一項(xiàng)比另一項(xiàng)重要,則相對重要的一項(xiàng)得2分,另一項(xiàng)得0分。各項(xiàng)需求兩兩對比后,將矩陣中每行數(shù)字(得分)相加,以最高值為基準(zhǔn)(10分),采用數(shù)字1~10,分10個級別對各項(xiàng)旅客需求按相互間的相對重要度(QFD重要度)進(jìn)行標(biāo)定,并進(jìn)行排序。旅客需求重要度的排序結(jié)果如表1所示。

      3.2 列舉重要質(zhì)量特性

      由于城際高速鐵路具有復(fù)雜的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),若細(xì)分旅客需求,涉及的服務(wù)質(zhì)量特性可能多達(dá)幾十項(xiàng),甚至上百項(xiàng)。例如,針對進(jìn)出站方便需求,涉及旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、站房結(jié)構(gòu)與功能、客運(yùn)管理等多類質(zhì)量特性,而旅客服務(wù)信息系統(tǒng)又涉及廣播、查詢、求助等多項(xiàng)質(zhì)量特性。因此,僅按大項(xiàng)對重要質(zhì)量特性列舉如下。

      (1)硬件設(shè)備性能、功能及數(shù)量:移動設(shè)備安全性、穩(wěn)定性、可靠性;移動設(shè)備數(shù)量;移動設(shè)備設(shè)計速度;移動設(shè)備氣密性能;移動設(shè)備對無線信號的屏蔽;基礎(chǔ)工程安全性、穩(wěn)定性、可靠性;機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備安全性、穩(wěn)定性、可靠性;票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性、可靠性;票務(wù)系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量與功能;旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性、可靠性;旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備數(shù)量與功能;站房結(jié)構(gòu)及功能;安全監(jiān)控設(shè)備數(shù)量與穩(wěn)定性、可靠性;移動設(shè)備車廂內(nèi)部振動及等效聲級。

      表1 旅客需求重要度排序

      (2)行車組織:運(yùn)行密度;運(yùn)行速度;基本運(yùn)行圖(時刻表)管理;運(yùn)行調(diào)整;運(yùn)行及相關(guān)信息管理。

      (3)客運(yùn)服務(wù)組織與管理:售票渠道與網(wǎng)點(diǎn);票制方式;旅客車站流線;站車服務(wù)人員選拔、培訓(xùn)與管理;站車保潔服務(wù);站車警務(wù)及保安。

      (4)經(jīng)營管理:運(yùn)營成本。

      (5)協(xié)調(diào):與其他公共交通、地鐵的銜接;公網(wǎng)運(yùn)營商無線基站設(shè)置距離。

      (6)其他:沿線環(huán)境整治。

      3.3 搭建質(zhì)量屋

      第1步:用旅客需求和質(zhì)量特性填充質(zhì)量屋。根據(jù)旅客需求及其重要程度,建立質(zhì)量屋的左墻(列矩陣);根據(jù)重要質(zhì)量特性和3種改進(jìn)方向(越大越好:↑;越小越好:↓;特定中間值:○),建立質(zhì)量屋的橫梁或天花板(行矩陣)。

      第2步:建立關(guān)系矩陣并確定質(zhì)量特性重要度。對質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系進(jìn)行分析評估。強(qiáng)關(guān)系、中等關(guān)系、弱關(guān)系分別取值9(符號)、3(符號)、1(符號),建立關(guān)系矩陣(質(zhì)量屋房間)。

      根據(jù)質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系,確定質(zhì)量特性重要度如下。

      第 i 項(xiàng)質(zhì)量特性的絕對重要度 mi= ∑(uij× xj)。其中,uij為第 i 項(xiàng)質(zhì)量特性與相對應(yīng)旅客需求的關(guān)系系數(shù)取值,xj為第 j 項(xiàng) QFD 重要度取值。

      重要度分級以相對重要度最高分值為基準(zhǔn)(5級),各項(xiàng)權(quán)重因子 = 該項(xiàng)分值 / 最高分值 ×5。

      第3步:確定質(zhì)量特性目標(biāo)值。根據(jù)旅客需求及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),合理確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性的目標(biāo)值,作為質(zhì)量屋的地板。

      第4步:進(jìn)行市場(競爭)能力評估。參考旅客調(diào)查資料和其他相關(guān)信息,確定京津城際高速鐵路客運(yùn)和京津高速公路大巴對應(yīng)各項(xiàng)旅客需求達(dá)到的水平,采用5級分制打分(1~5,1表示最差,5表示最好)建立市場(競爭)能力評估矩陣,作為質(zhì)量屋的右墻。

      第5步:進(jìn)行技術(shù)能力評估。從企業(yè)角度,通過比較分析,對本企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品與其主要競爭對手進(jìn)行技術(shù)能力評價。結(jié)合經(jīng)驗(yàn)并與相關(guān)專業(yè)人員交流,采用5級分制打分建立技術(shù)能力評估矩陣。技術(shù)能力評估矩陣和質(zhì)量特性重要度,作為質(zhì)量屋的地下室。

      第6步:進(jìn)行質(zhì)量特性間相關(guān)關(guān)系評價。各項(xiàng)質(zhì)量特性之間可能互相影響,對相關(guān)關(guān)系進(jìn)行分析評價后建立相關(guān)矩陣,作為質(zhì)量屋的屋頂。為此,對質(zhì)量特性間存在的相關(guān)關(guān)系按強(qiáng)正相關(guān)(符號)、弱正相關(guān)(符號)、強(qiáng)負(fù)相關(guān)(符號)、弱負(fù)相關(guān)(符號)進(jìn)行定量評價。

      搭建完成的質(zhì)量屋如圖1所示。

      3.4 相關(guān)關(guān)系分析

      3.4.1 市場(競爭)能力評估對比分析

      進(jìn)行市場(競爭)能力評估對比分析,結(jié)果如表2所示。

      由表2可知,京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從旅客角度出發(fā),京津城際高速鐵路較好地滿足了旅客需求,與高速公路大巴相比,其在旅行時間、安全正點(diǎn)、站車服務(wù)等方面居于優(yōu)勢;在票價、進(jìn)出站方便程度等方面處于劣勢。該對比分析可作為改善實(shí)際工作的參考,在確定競爭優(yōu)勢和劣勢的基礎(chǔ)上,尋找突破性的改進(jìn)方向和領(lǐng)域,據(jù)此設(shè)置新產(chǎn)品和服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

      3.4.2 技術(shù)能力評估對比分析

      技術(shù)能力評估對比分析結(jié)果如表3所示。從表3中可以看出,京津城際高速鐵路得分高于京津高速公路大巴得分。從企業(yè)的角度分析,京津城際高速鐵路具有較高的技術(shù)指標(biāo),與高速公路大巴相比,其在運(yùn)載工具安全、運(yùn)行速度、票務(wù)系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、站房、安全監(jiān)控系統(tǒng)等方面具有優(yōu)勢;在運(yùn)營成本、車站旅客流線、車廂內(nèi)手機(jī)信號、進(jìn)出站方便程度等方面處于劣勢。

      3.4.3 市場(競爭)和技術(shù)評估綜合分析

      圖1 搭建完成的質(zhì)量屋

      表2 市場(競爭)能力評估對比計算

      綜合市場(競爭)和技術(shù)能力評估進(jìn)行分析,與城際高速公路大巴相比,城際高速鐵路以較高的技術(shù)指標(biāo)獲得了較好的市場評估,符合一般規(guī)律。在今后的工作改進(jìn)中,應(yīng)注意控制運(yùn)營成本,努力降低票價水平,優(yōu)化調(diào)整車站旅客流線,方便旅客進(jìn)出站,改善車廂內(nèi)手機(jī)通話質(zhì)量等。特別應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和研究票價問題,從企業(yè)角度出發(fā),目前的票價水平仍屬偏低;從旅客角度出發(fā),盡管2011年調(diào)整動車組列車速度后,一、二等票價均較原來有所降低,但旅客普遍認(rèn)為難以長期承受現(xiàn)行票價。通過對上述問題的分析,需對工作持續(xù)改進(jìn),以進(jìn)一步提高旅客滿意度,保持和擴(kuò)大市場競爭優(yōu)勢。

      3.4.4 質(zhì)量特性間相關(guān)關(guān)系分析

      從圖1屋頂(質(zhì)量特性相關(guān)矩陣)分析,較多項(xiàng)目(主要為各系統(tǒng)裝備水平與數(shù)量)與運(yùn)營成本間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。此外,車廂內(nèi)振動噪聲與運(yùn)行速度、運(yùn)行速度與公網(wǎng)運(yùn)營商無線基站設(shè)置等方面也存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。加大技術(shù)創(chuàng)新力度是改善部分質(zhì)量特性間負(fù)相關(guān)關(guān)系的重要手段,但就系統(tǒng)裝備水平、數(shù)量與運(yùn)營成本間的負(fù)相關(guān)關(guān)系看,一般而言,單純依靠技術(shù)創(chuàng)新難以達(dá)到徹底改善的目的,應(yīng)在確保安全的前提下,綜合考慮成本與效益的關(guān)系,尋找平衡點(diǎn)。

      4 結(jié)束語

      完成質(zhì)量屋的構(gòu)建,并通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng),即深入研究旅客“需求什么”并確定改進(jìn)方向后,還應(yīng)具體落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的改善策劃與設(shè)計中。例如,針對票價和運(yùn)營成本問題,可根據(jù)收益管理方法,按照收入最大化原則研究采用動態(tài)定價策略。采用質(zhì)量屋對城際高速鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行分析評價、確定改進(jìn)方向與措施有一定的局限性,特別是規(guī)模過大的質(zhì)量屋不便于操作,但該工具的運(yùn)用仍對問題的研究改善具有一定的意義。

      表3 技術(shù)能力評估對比計算

      [1]中華人民共和國鐵道部. 中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃(2008年調(diào)整)[Z]. 北京:中國鐵道出版社,2009.

      [2]熊 偉. 質(zhì)量機(jī)能展開[M]. 北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2005.

      [3]李賢淑. 基于QFD的客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的研究[D]. 成都:西南交通大學(xué),2008.

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