徐松華

(武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院，湖北 武漢 430056)

高職酒店管理專業(yè)因人才培養(yǎng)目標(biāo)定位及側(cè)重點(diǎn)的不同，各院校對有關(guān)前廳課程的名稱，大致有“前廳服務(wù)與管理”“前廳運(yùn)營實(shí)務(wù)”“前廳運(yùn)營管理”以及“前廳運(yùn)行管理”等等，尚沒有形成統(tǒng)一的課程名稱。本文將高職酒店管理專業(yè)“前廳”課程一律稱作“前廳運(yùn)行管理”，文內(nèi)不再另作解釋。

近十年來，隨著酒店管理專業(yè)在高職院校的相繼開設(shè)，作為酒店管理專業(yè)核心課程的“前廳運(yùn)行管理”也受到關(guān)注和重視，廣大一線教學(xué)工作者和職教專家對之進(jìn)行了大量的研究工作。通過在中國知網(wǎng)利用關(guān)鍵詞“前廳”進(jìn)行文獻(xiàn)搜索，共獲得2005年～2012年期間研究論文145篇，其中有關(guān)該課程研究的論文有66篇。經(jīng)整理分析發(fā)現(xiàn)，有關(guān)研究主要集中在課程改革(23篇)、課程開發(fā)(8篇)、教學(xué)方法(19篇)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)(9篇)、其它(7篇)等方面;僅2012年就發(fā)表了25篇相關(guān)論文，呈現(xiàn)出研究越來越熱之勢?？v觀這些研究成果，主要集中在對課程教學(xué)中出現(xiàn)的實(shí)際問題進(jìn)行探討，而規(guī)律性的總結(jié)和研究不多，也有一定的重復(fù)性研究，如有關(guān)案例教學(xué)法的探討，就多達(dá)5篇。但對課程特點(diǎn)、課程發(fā)展趨勢等對課程自身的基礎(chǔ)性分析卻相對較少，尤其是課程特點(diǎn)分析，大多是結(jié)論性的描述，并沒有深入分析。筆者認(rèn)為，高職課程的設(shè)計(jì)和改革，必須立足于對課程自身特點(diǎn)詳細(xì)、深入的分析，否則會顯得理論基礎(chǔ)不牢，課程設(shè)計(jì)沒有針對性。因此，要推動該課程的深入研究，就不能回避課程特點(diǎn)這一基礎(chǔ)性的問題，有必要對其進(jìn)行詳細(xì)分析，為課程后期的設(shè)計(jì)、開發(fā)、改革以及精品課程建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。

1 課程特點(diǎn)分析

1.1 課程內(nèi)容具有較強(qiáng)的操作性

職業(yè)教育的課程目標(biāo)就是培養(yǎng)生產(chǎn)或社會工作第一線從事操作、服務(wù)或管理的應(yīng)用型人才，課程要根據(jù)各個職業(yè)領(lǐng)域的基本職業(yè)活動，使學(xué)生掌握操作技能、服務(wù)技能或管理技能以及與之相應(yīng)的知識［1］。高職“前廳運(yùn)行管理”課程目標(biāo)就是培養(yǎng)面向酒店前廳從事對客服務(wù)的應(yīng)用型人才，其基本的職業(yè)活動主要包括前廳預(yù)訂、接待、總機(jī)、問訊、收銀、委托代辦、投訴和商務(wù)中心等8個方面。不論前廳預(yù)訂、接待、收銀，還是問訊與投訴的處理都具有較強(qiáng)的操作性，在前廳對客服務(wù)過程中都是以序化、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程的形式出現(xiàn)。整個課程教學(xué)共涉及的主要對客服務(wù)流程有30多個，主要分布詳見表1。

表1 前廳對客服務(wù)流程明細(xì)分布

這些服務(wù)流程都需要學(xué)生熟練掌握，并且能夠在具體的工作環(huán)境中按操作步驟來進(jìn)行，任何一個步驟不到位或操作不規(guī)范，都會影響客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。更為重要的是，前廳服務(wù)是面對面的對客服務(wù)，服務(wù)中的過錯補(bǔ)救及回旋空間較小。因此，對該課程的教學(xué)，必須注意和重視這一特點(diǎn)，要在教學(xué)中總結(jié)出每個服務(wù)流程最基本的操作規(guī)范，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性;同時(shí)，更要根據(jù)不同的工作情景，講授清楚每個服務(wù)流程的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，體現(xiàn)服務(wù)流程的靈活性。

1.2 課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性

職業(yè)教育的課程內(nèi)容應(yīng)緊密聯(lián)系職業(yè)實(shí)踐，所傳授的技能和知識能在生產(chǎn)、服務(wù)或管理工作中直接應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，學(xué)以謀生;在課程內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)直接經(jīng)驗(yàn)的獲取，強(qiáng)調(diào)具備從業(yè)能力所必需的基本職業(yè)技能的訓(xùn)練以及與之緊密相關(guān)的知識的傳授，因此職業(yè)實(shí)踐所需要的動作技能和心智技能是課程內(nèi)容的重點(diǎn)［1］。高職“前廳運(yùn)行管理”課程涉及的理論知識不僅多、雜，而且實(shí)踐性很強(qiáng)，都是具體的、直接面對顧客的服務(wù)工作。例如對于散客收銀這項(xiàng)服務(wù)操作，前廳人員就必須了解有關(guān)人民幣知識、外匯、財(cái)務(wù)知識，以及具備常見幣種真?zhèn)巫R別、點(diǎn)鈔、支票和信用卡操作、酒店軟件操作等基本技能。這些技能的培養(yǎng)與提高，通過教師的言傳口授是不可能達(dá)到的，而必須通過大量的強(qiáng)化訓(xùn)練、重復(fù)性操作，直至形成經(jīng)驗(yàn)性的積累才能實(shí)現(xiàn)。所以，“前廳運(yùn)行管理”課程要突出教學(xué)過程的實(shí)踐性，抓好實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。

搞好“前廳運(yùn)行管理”這門課程的實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)，首先就要以實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)作為支撐，要有能夠提供前廳各項(xiàng)操作技能實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、房卡系統(tǒng)、酒店軟件系統(tǒng)、各種貨幣樣鈔、POS終端等;其次，要制定好該門課程的《實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱》和實(shí)施計(jì)劃，對實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求、考核標(biāo)準(zhǔn)等作詳細(xì)的規(guī)定;最后，切實(shí)通過實(shí)踐性教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的動手能力。

1.3 課程培養(yǎng)的職業(yè)性

職業(yè)意識已成為職場最具競爭力的核心要素，職業(yè)意識的養(yǎng)成對學(xué)生轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)就業(yè)觀念，提高職業(yè)生涯發(fā)展?jié)摿哂兄匾囊饬x［2］。前廳人員的各項(xiàng)工作都是直接的、面對面的對客服務(wù)，如預(yù)訂、接待、問訊、收銀等;并且前廳作為酒店的門臉，前廳人員在工作中所展現(xiàn)的職業(yè)意識和素養(yǎng)，對客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量具首因效應(yīng)。因此，在“前廳運(yùn)行管理”課程教學(xué)中，除重視學(xué)生專業(yè)知識和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)有針對性地加強(qiáng)對學(xué)生職業(yè)形象意識、團(tuán)隊(duì)意識、溝通意識、服務(wù)意識等職業(yè)意識的滲透和培養(yǎng)［2］，樹立和踐行現(xiàn)代酒店理念、酒店意識和職業(yè)態(tài)度等，其關(guān)鍵是前廳人員在日常工作中的踐行。例如現(xiàn)代酒店最重要的理念是“客人是上帝”“客人總是對的”，盡管大多數(shù)學(xué)生都知道這兩句話，但對這兩句話在前廳人員的服飾、化妝、禮儀、溝通等方面的影響卻知之甚少。因此，需要通過“前廳運(yùn)行與管理”的課程教學(xué)，以及實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的踐行，讓學(xué)生知其然，并親身體驗(yàn)、領(lǐng)會其精神內(nèi)涵。

由于“前廳運(yùn)行管理”的先行課程有服務(wù)禮儀、酒店職業(yè)素質(zhì)修練、形體訓(xùn)練等綜合素質(zhì)課程，大部分學(xué)生對酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求有一定的認(rèn)識和理解，所以在“前廳運(yùn)行與管理”課程的教學(xué)中，“樹立”觀念不再是課程教學(xué)的重點(diǎn)，而是對“踐行”理念應(yīng)該予以強(qiáng)調(diào)，并能在前廳對客服務(wù)過程形成日常習(xí)慣，固化為前廳人員個人內(nèi)在的職業(yè)意識或素養(yǎng)。另外，前廳部的工作涉及收銀、外幣、飯店商業(yè)機(jī)密、客人隱私等工作和關(guān)鍵信息，要求前廳人員具有較高職業(yè)素養(yǎng)水平。目前，高職飯店專業(yè)的在校生和畢業(yè)生對酒店行業(yè)認(rèn)識不夠，職業(yè)認(rèn)同感降低，或三心二意、頻繁跳槽，或“學(xué)酒店卻不做酒店”，造成教育資源浪費(fèi)，因此“前廳運(yùn)行管理”課程也可在教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識，培養(yǎng)其高度的事業(yè)心和責(zé)任感，使其熱愛賓客、熱愛飯店、熱愛本職工作。

1.4 課程內(nèi)容組織的過程性

前廳對客服務(wù)過程是一個完整的序化過程，即客人從遠(yuǎn)到近，再由近及遠(yuǎn)的過程。

表2 前廳教學(xué)內(nèi)容組織明細(xì)表

如客人從店外預(yù)訂，到從異地趕往酒店，由酒店禮賓人員接待入住酒店客房的過程就是客人由遠(yuǎn)及近的過程;客人退房、結(jié)帳后離開酒店，由禮賓人員將客人送往機(jī)場、車站等過程就是客人由近及遠(yuǎn)的過程。這樣一個序化過程，可細(xì)分為五大流程，即客人抵店前、客人抵店時(shí)、客人住店中、客人離店時(shí)和客人離店后;與之相對應(yīng)，在課程教學(xué)內(nèi)容組織上，表現(xiàn)為6大教學(xué)模塊，即認(rèn)識前廳與前廳部、預(yù)訂操作、接待操作、住店綜合服務(wù)、收銀操作和客戶關(guān)系維護(hù)。兩者在內(nèi)容上的關(guān)系銜接詳見表2。

2 課程未來發(fā)展趨勢分析

2.1 與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合

在信息化技術(shù)發(fā)展大潮的影響下，越來越多的規(guī)?；频攴e極引入現(xiàn)代辦公系統(tǒng)、智能操作系統(tǒng)、酒店管理軟件等現(xiàn)代信息技術(shù)，改變了傳統(tǒng)手工、人工操作的勞動方式，大大提高了酒店的勞動效率和服務(wù)質(zhì)量。這一現(xiàn)象在酒店前廳表現(xiàn)得尤為突出，中國目前的星級酒店，絕大部分都引入了計(jì)算機(jī)及酒店管理系統(tǒng)。因此，在課程教學(xué)中，就要適應(yīng)行業(yè)的最新發(fā)展變化，刪減已淘汰的服務(wù)方式、服務(wù)手段的相關(guān)內(nèi)容(如房態(tài)監(jiān)控盤〈架〉，報(bào)、查房方式等)，增加酒店前廳計(jì)算機(jī)基本操作、酒店管理軟件的應(yīng)用等教學(xué)內(nèi)容。

目前，酒店管理軟件在酒店前廳的應(yīng)用主要涉及到預(yù)訂管理、登記入住、結(jié)帳操作、客史檔案管理，以及查詢、留言、電話管理等對客服務(wù)，教學(xué)重難點(diǎn)是預(yù)訂操作、登記入住、查詢和結(jié)帳操作等環(huán)節(jié)。然而當(dāng)前相關(guān)前廳教材內(nèi)容在這方面都有所欠缺，教師在授課過程中應(yīng)當(dāng)積極完善講義、課件，更新教學(xué)內(nèi)容。

2.2 多語言教學(xué)與溝通能力

中國加入WTO已逾10年，酒店投資和客源市場也日益國際化，中國酒店接待境外客人的機(jī)率大幅上升，而且這一趨勢會越來越強(qiáng)。作為未來中國酒店業(yè)高素質(zhì)、高技能型的人才，高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不僅要有豐富的專業(yè)知識，還必須具有良好的外語修養(yǎng)，成為既精通漢語和漢語文化，又通曉外語和外國文化的雙語人才［3］。因此，當(dāng)今酒店前廳教學(xué)就應(yīng)增加前廳英語、日語、韓語，以及東南亞各國語言的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。建議高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生加大基礎(chǔ)英語、會話英語和酒店英語的課時(shí)量，夯實(shí)英語基礎(chǔ);同時(shí)，在日常的前廳教學(xué)中，采用中英文雙語教學(xué)，最終達(dá)到學(xué)生徹底掌握第一外語的目標(biāo);此外，學(xué)生還可根據(jù)興趣和職業(yè)取向，輔修第二外或第三外語言，能夠進(jìn)行其它外語的簡單會話。

3 結(jié)語

前廳運(yùn)行過程實(shí)質(zhì)上是一個對客服務(wù)及控制過程，具有現(xiàn)場性、交互性、人性化的特點(diǎn)。反映在“前廳運(yùn)行管理”課程教學(xué)中，也表現(xiàn)出明顯的特點(diǎn)，即課程內(nèi)容的操作性、實(shí)踐性，課程培養(yǎng)的職業(yè)性，以及教學(xué)內(nèi)容組織的序化過程等。深入加強(qiáng)課程研究，認(rèn)識其特點(diǎn)，對后續(xù)的課程目標(biāo)設(shè)計(jì)，課程理念及教學(xué)思路的形成，教學(xué)方法的選擇等都有很重要的指導(dǎo)作用。同時(shí)，在現(xiàn)代信息技術(shù)和國際化背景下的中國酒店業(yè)，“前廳運(yùn)行管理”課程教學(xué)也要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)未來社會對酒店人才在計(jì)算機(jī)技術(shù)、多國語言溝通等方面的要求，對課程發(fā)展趨勢應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。

［1］姜大源.論職業(yè)教育課程的基本特征與課程觀［J］.課程·教材·教法，1997(8):11－13.

［2］李月嬌.職業(yè)意識在前廳服務(wù)教學(xué)中的滲透［J］.價(jià)值工程，2011(4):218－219.

［3］沈晨仕.高職“前廳客房服務(wù)與管理”專業(yè)課雙語教學(xué)的實(shí)踐與探討［J］.教育與職業(yè)，2008(8):132－133.