趙衛(wèi)濱，余永紅，蔣 晶，徐勁松

（南京郵電大學通達學院，江蘇 南京 210003）

“服務質量評價”已經不是質量管理領域的專有話題，“教學的過程就是一種服務提供的過程”的觀點已經在教育領域得到認可，并進行了有益的探索和嘗試。圍繞《高級語言程序設計》課程進行的教學改革與實踐一直將提高教學效果，幫助學生學以致用作為主要目標。相關研究中也不乏對于教學質量的評價研究，調查發(fā)現，該類研究大多側重于終結性評價，即評價的綜合性、概括程度較高，具有事后性。對能夠在教學過程中進行的，為教師不斷改進教學提供參考的形成性評價相對較少。同時，與“服務”有關的因子在這些研究中沒有得到更多的考量。基于上述前提，從“服務”的立場出發(fā)，以學生為中心，針對這門課程的教學質量，構建具有定性和定量雙重反映功能的評價指標體系，通過它來對課程教學質量進行監(jiān)控、評價、分析和改進，希望能夠為改善和提高《高級語言程序設計》課的教學效果提供一個新的可能途徑。

一、建立評價體系的參照模型選擇和可行性分析

在質量管理領域的諸多質量測評體系中，有一個很著名的體系叫SERVQUAL。該體系評價服務質量是通過測量客戶對接受服務的預期和實際感受之間的差距來完成的。SERVQUAL具有五個宏觀指標，分別是：①有形性，即有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表；②可靠性，就是可靠、準確地履行服務承諾的能力；③響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；④保證性，即員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；⑤移情性，即設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。[1]不難發(fā)現，這個體系所描述的客戶、員工、服務機構之間的三者關系，以及顧客對于服務的期望與學生、教師、學校這三方面關系以及學生對教學支持服務的期望在某種程度上是契合的。由于這個體系是一種宏觀的、概括的一般性體系，具有通用性。在具體行業(yè)中應用，則需要針對該行業(yè)的特點進行細化。在教育行業(yè)的質量測評中，運用該體系是否適用？在細化的過程中能不能兼顧對教育特殊性的把握？早在2003年，教育部教育信息化標準委員會發(fā)布了《網絡教育服務質量管理體系規(guī)范》，該規(guī)范就是在SERVQUAL體系的基礎上制定出來的，規(guī)范中提出了網絡教育服務質量評價的框架模型和量表，已經在遠程教學、網絡自主學習等領域進行了一系列有效的實施與應用，成果引人注目。這就說明該體系在教育教學領域中運用具有可行性。在《高級語言程序設計》課程的教學質量評價體系的構建上，選擇該體系作為參照，不僅能夠客觀全面地描述教學質量的各個維度，而且能夠體現服務意識。

二、指標體系的建立

建立《高級語言程序設計》教學服務質量評價體系，選擇出合適的評價參照模型，僅僅是完成了第一步。第二步是對指標體系進行前期的設計和細化。在這個過程中，除了課程教師、教務人員、教育技術人員、學生代表參與進來，還請教了教育心理學和質量管理學的相關專家。在對意見進行集中、分類、刪減和篩選的基礎上，提出了指標假設?？偣卜譃槲鍌€一級指標，每個指標下設置了若干二級指標。如表1所示：

三、評價體系指標可靠性檢驗和合理性分析

1.可靠性檢驗（信度檢驗）

為了能在相同或類似條件下，采取同樣評價測量手段對同一對象進行重復測評獲得的數據具有前后一致性，需要對指標體系進行可靠性檢驗，也就是通常所說的信度檢驗?？煽啃詸z驗的方法比較多，采取不同的方法反映出的是可靠性的不同側面。這里選擇最常用的信度檢驗方法——克倫巴赫系數法（也稱α系數法），因為該方法比較適用于態(tài)度、意見式的評價體系。α系數的合理取值范圍在0和1之間，一般來說，當經過統(tǒng)計分析得到的α系數值不高于0.6的時候，認為信度不足，在0.7以上的就屬于可以接受的范圍了，最理想的是達到0.8以上。具體做法是：根據前面提出的指標假設設計問卷實施預調查，問題是半封閉半開放式的，其中封閉式問題來源于前文中提出的指標假設，以多項單選題的形式呈現，每項問題的設置“不重要、不太重要、重要、很重要、極其重要”五個可選答案，采用五級李克特系數進行量化，分別賦予“1、2、3、4、5”。 部分內容如表 2 所示。開放式問題主要是向學生提問，讓學生的個人意見參與進來，以保證測量屬性的全面性。

表1 《高級語言程序設計》教學服務質量評價指標的基本框架

問卷發(fā)放的對象是 《高級語言程序設計》的選課學生，為了確保樣本的有效性，發(fā)放的問卷總數超過了選課人數的30%，回收率為100%，均為有效問卷。將原始數據錄入到統(tǒng)計軟件SPSS中進行分析，計算出各級各項指標的α值，結果如表3所示，從結果來看，假設的各項指標的α值均在0.9以上，證明假設的指標體系信度較高。

2.評價體系指標的因子（合理性）分析

在確認指標體系的可靠性已經達標的情況下，下一個目標就是要進行合理性（效度）檢驗，所謂合理性是指所采取的測量方法在測量目標屬性時的準確程度，也就是對所測目標屬性反映能力的強弱。這里采取的辦法是通過因子分析計算出共同度，根據共同度的值判斷該項指標合理性的大小。一個指標的共同度值越高，證明表示該指標對公因子的共同依賴程度越大，也就是說用這些公因子來解釋該測評指標就越有效。經驗性的觀點是：當共同度值在0.7以上時，公因子就能很好地解釋測評指標了。[2]共同度相對較小的，可以在謹慎排除其他干擾因素的作用后選擇剔除該指標。從檢驗結果來看（表4所示），各項二級指標的共同度值均超過了0.7，指標體系的合理性較高，暫時沒有必要排除任何指標。

表2 部分問卷內容

表3 各項二級指標的α值

通過問卷對信度和效度進行調查，可以證明提出的假設指標體系是否合理、可靠和經濟。對于信度或效度低的假設指標，可以根據因子分析的結果選擇修改或摒棄，從而適應評價和調查的需要。在本文的研究中，通過以上的統(tǒng)計分析可以認為前文中提出的《高級語言程序設計》教學服務質量評價指標體系的邏輯框架假設基本成立，可以用來進行實證研究和分析。

表4 各項二級指標的共同度檢驗值

四、指標量化和權重的確定

在管理界，服務質量既可以定性評價也可以定量評價，目前比較推崇的是兩種評價結合的方式。因為定量分析能夠為定性分析提供數據支撐，使定性更客觀。同時量化表示的測評結果有利于甄別出需要改進的關鍵指標。因此，在提出指標假設以后，需要對各個指標進行量化。這里的量化就是將態(tài)度分級，用得比較多的有二級（例如“同意”、“不同意”），還有三級（“好”、“一般”、“差”）和五級 （例如“優(yōu)”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”），級數太少不利于區(qū)分，級數太多則降低統(tǒng)計效率，影響被測者的識別。本研究當中選用的是五級李克特量表(Likert scale)，將每項二級指標分為五級態(tài)度，順序賦予“5、4、3、2、1”的值。 量化是針對某一項測評內容而言的，除此以外，被測者對于一個邏輯框架下的各個測評項目之間的重要性認知是不一樣的，這就需要對于各個指標分別賦予不同的權重系數。如何獲得權重？研究表明從調查的實際數據出發(fā)確定權重，從數據本身提取有關信息，能充分體現被測者的意愿，這種方法客觀性較強，不易受其他因素的影響。計算權重的方法很多，鑒于因子分析法的客觀性較強，本文就通過因子分析計算出共同度百分比的方法來確定各項指標的權重。[2]由于共同度在前面的研究中已經計算出來，現在需要做的僅僅是對同一層指標下的各項指標共同度進行求和，再計算每項分指標跟共同度和的比值（百分比），將該比值作為此項指標的權重。得出的結果如表5所示（以可靠性為例）：

五、實證研究

根據前文中提出的體系框架，可以設計《高級語言程序設計》教學服務質量的調查量表（問卷）在學生中進行測評，為了得到形成性評價的結果，測評安排在教學過程中進行。由于測評的內容是學生對教學服務質量的預期和實際感知的心理比較結果，因此可以按照滿意度測評的形式來進行，將滿意度測評方面采用的流程和方法移植進來。參照前面的評價指標體系編制問卷，按照五個一級指標進行展開，即可靠性、響應性、保障性、移情性、學習資源的有效性。將具體的指標設為五級態(tài)度：非常滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意，分別賦予 5、4、3、2、1。 問卷回收后，對原始數據進行統(tǒng)計分析，取得量化的結果。對于每項二級指標，可以用加權平均的方法來計算，公式CSI=∑WiXi，CSI——滿意度，Wi——第i項指標的權重，Xi——第i項指標的平均值，部分計算結果如表6所示。

表5 可靠性的各指標權重

在取得每項二級指標的滿意度值的基礎上，可以進一步計算各項一級指標的滿意度值，最終獲取總體滿意度。根據各級滿意度的值，對之前的工作進行定性評價。同時對于各層和各級的指標，按計算出的滿意度值進行排序，以體現問題的輕重緩急，作為改進今后教學工作的參考和依據。

表6 “可靠性”各項二級指標的滿意度值

六、結束語

服務質量評價在教學層次上運用已經不是一個新話題，它早已經被前瞻性地提出，并付諸了一些實施。為了優(yōu)化教學，提高學生滿意度，將相關的經驗和做法運用到《高級語言程序設計》這門具體的課程中來，構建評價體系，對教學過程和效果進行監(jiān)控和測量，應該是一種有益的探索和延伸。本文中所做的研究工作基本還是經驗的照搬，今后還需要進一步地去把握這門課程的特殊性，進一步推敲某些環(huán)節(jié)的科學性、合理性和完善性。需要特別注意的是，教學服務質量評價是學生對所接受的教學內容和過程的態(tài)度反應，跟學生的心智水平、認知策略、發(fā)現缺陷以及對缺陷的忍受程度等因素密切相關，這些因素是在發(fā)展變化的，課程的教學目標也是處在動態(tài)的調整和變化中的。因此，對指標體系進行構建時，要盡量保證體系的邏輯框架和內容要適應上述的變化趨勢。即便是對于比較成熟的指標體系，也要定期地對指標進行修正和補充以保證它的適宜性和有效性。

[1]孫靜.城市旅游者行為研究[D].蕪湖：安徽師范大學人文地理學專業(yè)，2005：12.

[2]趙衛(wèi)濱.網絡教育服務質量學習者滿意度指數構建與分析研究[D].南京：南京師范大學教育技術系，2005：22-26.