白麗萍

[摘要]電力是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，聯(lián)系千家萬戶，關(guān)系國計民生。電力營銷是電力行業(yè)經(jīng)營與發(fā)展中非常重要的一個環(huán)節(jié)，隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，不斷發(fā)展壯大，電力企業(yè)必須拋棄傳統(tǒng)壟斷企業(yè)的優(yōu)越感，樹立現(xiàn)代市場營銷理念，不斷提升服務(wù)水平，嚴格落實各項服務(wù)規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得用電客戶的理解與支持。

[關(guān)鍵詞]電力市場；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

[中圖分類號]F407.61

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5158（2013）05-0373-01

為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需要，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標準體系，不斷提升服務(wù)水平，嚴格落實各項服務(wù)規(guī)范，使廣大客戶在國家電網(wǎng)公司營業(yè)的任何區(qū)域都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而建立現(xiàn)代電力營銷管理體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括多方面的內(nèi)容。其中如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是一個重要內(nèi)容，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平這一環(huán)節(jié)帶動了營銷的各個環(huán)節(jié)，從而進一步的開拓電力消費市場、擴大用電需求、加大電費回收的力度，以適應(yīng)電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)展的需要。

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，電力企業(yè)原來依靠國家計劃平衡的許多重要生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉(zhuǎn)向市場，電力企業(yè)依賴在國民經(jīng)濟中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時在某些發(fā)展?jié)摿Φ挠秒娛袌龀霈F(xiàn)了越來越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨市場的巨大壓力。作為電力企業(yè)要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經(jīng)濟效益，營銷工作就是實現(xiàn)這一目標的最終也是最重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前各種實際情況下，通過努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場占有率。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地位和作用

對電力企業(yè)來講，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，我們要用行動詮釋“你用電，我用心”的服務(wù)理念，切實提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶中的認知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動性社會市場導(dǎo)向，其主要作用于：

其一，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務(wù)市場從而提高自身效益。

其二，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無目標顧客時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環(huán)境的好處。從面促進和引導(dǎo)消費者的各種需求并且通過服務(wù)樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

其三，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù)消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電。在農(nóng)村也要通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激農(nóng)村居民電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導(dǎo)用電大戶利用國家相關(guān)電價優(yōu)惠政策，及時調(diào)整生產(chǎn)班次及時間，鼓勵其采用“峰谷“電價，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。

二、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，那些環(huán)節(jié)可以促進電力營銷工作

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)工作，提高供電可靠性，保證電能質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進度，加強配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進行，合理銜接，擴大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

第二，在電網(wǎng)管理上，堅持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側(cè)管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強對用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業(yè)，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業(yè)形象。

第三，在電費回收工作上，采取安裝預(yù)付費電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

第四，在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識和綜合的服務(wù)能力。實行“首問負責(zé)制”，“限時辦結(jié)制”，實施全程服務(wù)，精細化服務(wù)，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設(shè)計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，實施“陽光業(yè)擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對開拓電力市場起到積極的作用。

第五，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，以電力“95598”服務(wù)熱線為載體，充分發(fā)揮“95598”電力熱線的調(diào)度服務(wù)功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，填補供電和用電服務(wù)的真空地帶。

三、結(jié)束語

市場營銷環(huán)境是多變的，市場營銷環(huán)境的變化既給企業(yè)帶來風(fēng)險，也給企業(yè)帶來機遇，而企業(yè)要想獲得長期穩(wěn)定生存發(fā)展，就要不斷分析市場營銷環(huán)境，以把握環(huán)境機遇，避免環(huán)境威脅。針對我們電力企業(yè)，不斷提升全員服務(wù)意識和服務(wù)能力，推進服務(wù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化，不斷實踐國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀企業(yè)文化，不斷為社會提供更貼心的服務(wù)，以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。