邱宏軍

在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)。是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書(shū)館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。

但是，簡(jiǎn)單不等于容易，把細(xì)節(jié)做好，細(xì)節(jié)是成功基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)決定成敗。本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與大家探討 ，以進(jìn)一步做好服務(wù)工作。

1 細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié)，顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)。必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。這種人就會(huì)在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂(lè)趣。

2 流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微。以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。

2.1 標(biāo)志準(zhǔn)確醒目

標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中非常重要的環(huán)節(jié)。讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過(guò)標(biāo)志到達(dá)目的地。快速實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱。為此，在開(kāi)架書(shū)庫(kù)中設(shè)置的架標(biāo)、書(shū)標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然。對(duì)各種類(lèi)目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語(yǔ)言。

2.2 架位整齊有序

開(kāi)架書(shū)庫(kù)中架位的方向、高度、間距以及圖書(shū)排放的滿(mǎn)架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)。如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書(shū)架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書(shū)時(shí)的便捷程度，圖書(shū)排架的滿(mǎn)架度和高度決定了讀者選書(shū)時(shí)的難度。架太低，。讀者看不清楚而且選書(shū)困難；太高，大多數(shù)讀者取書(shū)放書(shū)困難：書(shū)太少。書(shū)架空位多浪費(fèi)資源；太滿(mǎn)，讀者取放書(shū)困難，而且破損率較高。

2.3 操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開(kāi)架書(shū)庫(kù)辦理借書(shū)、還書(shū)手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行。認(rèn)真履行崗位職。。，要不斷提升流通服務(wù)質(zhì)量。在辦理借書(shū)過(guò)程中可通過(guò)以下幾方面的管理和檢查來(lái)預(yù)防：完善圖書(shū)借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2.4 業(yè)務(wù)流程順暢

開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門(mén)的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問(wèn)題以及圖書(shū)的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)不與開(kāi)架書(shū)庫(kù)的管理與服務(wù)密切相關(guān)。所以，做好書(shū)庫(kù)細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。

3 流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

由于圖書(shū)館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，因此，非言語(yǔ)溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

3.1 眼神語(yǔ)溝通

工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒。因此，工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書(shū)庫(kù)內(nèi)遇到困難時(shí)。細(xì)心的流通工作人員能通過(guò)目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情。根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說(shuō)話(huà)時(shí)。工作人員通過(guò)與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書(shū)或亂扔?xùn)|西時(shí)。工作人員投過(guò)去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。

3.2 微笑語(yǔ)溝通

當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語(yǔ)。面對(duì)各種各樣的讀者。在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑。則可以大大縮短與讀者問(wèn)的心理距離。

3.3 姿勢(shì)語(yǔ)溝通

姿勢(shì)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)。用來(lái)表達(dá)思想感情具有簡(jiǎn)單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語(yǔ)來(lái)與讀者進(jìn)行信息溝通。

3.4 儀態(tài)語(yǔ)溝通

流通部門(mén)是圖書(shū)館的窗口。它關(guān)系到圖書(shū)館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書(shū)館整體形象的樹(shù)立有很大影響。。在流通部門(mén)。館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿(mǎn)，令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個(gè)良好的第一印象。

4 流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書(shū)庫(kù)布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書(shū)館服務(wù)空間內(nèi)。服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口?！皟簟睆?qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱?！办o”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書(shū)的輕拿輕放、書(shū)車(chē)推動(dòng)聲幾方面人手。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無(wú)聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開(kāi)展研究學(xué)習(xí)。

5 流通細(xì)節(jié)服務(wù)的具體措施

5.1 設(shè)置24小時(shí)還書(shū)機(jī)器

放置圖書(shū)館門(mén)口。變相延長(zhǎng)了還書(shū)時(shí)間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間，提高了圖書(shū)館的服務(wù)形象，有的24小時(shí)自助機(jī)甚至還可設(shè)在學(xué)校、大街、社區(qū)等人流量大的地方。使讀者能就近閱讀。。

5.2 處 理問(wèn)題圖書(shū)

圖書(shū)在借還過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書(shū)號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書(shū)、充消不了磁的圖書(shū)等。工作人員在借還過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書(shū)歸類(lèi)收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓

5.3 建立新書(shū)和熱門(mén)書(shū)架

新書(shū)和熱門(mén)書(shū)單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然。解決讀者找新書(shū)難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。

5.4 設(shè)置大屏幕

在圖書(shū)館門(mén)廳設(shè)置查詢(xún)臺(tái)或大顯示屏。報(bào)告圖書(shū)館的最新信息。

5.5 電子郵件超期催書(shū)和QQ實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址。借閱系統(tǒng)在外借圖書(shū)到期前一個(gè)星期，定期通過(guò)電子郵件提醒讀者。直至還書(shū)為止

5.6 代購(gòu)服務(wù)

當(dāng)讀者將所借圖書(shū)丟失。想要買(mǎi)回同版書(shū)還給圖書(shū)館，卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)信息及姓名、借書(shū)卡號(hào)和聯(lián)系方式在專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)賠書(shū)人員處登記，即可幫忙代購(gòu)，解決讀者的難題。

5.7 收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息

流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。通過(guò)對(duì)各類(lèi)圖書(shū)進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書(shū)借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無(wú)法修補(bǔ)。哪些圖書(shū)讀者急需而沒(méi)有館藏或版次過(guò)低，哪些圖書(shū)借閱率為零，哪些圖書(shū)讀者需要。館藏記錄存在，卻在書(shū)架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書(shū)等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。

5.8 開(kāi)設(shè)讀者休閑室（區(qū)）

讀者在圖書(shū)館學(xué)習(xí)久了。常感覺(jué)枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會(huì)；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書(shū)館若開(kāi)設(shè)有讀者休閑室（區(qū)），提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂(lè)和“綠色”環(huán)境，提供簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械，就可以讓讀者感受到圖書(shū)館不僅是知識(shí)寶庫(kù)。而且是輕松愜意之處

5.9 設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)

在檢索臺(tái)上放一些空白紙條。便于讀者抄寫(xiě)索書(shū)號(hào)或記錄書(shū)目信息；在大門(mén)13備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書(shū)多的裝書(shū)和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。給讀者到館如在家的感受。

這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書(shū)館員的真誠(chéng)。比任何說(shuō)教更能打動(dòng)讀者的心，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度。是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中。才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)宗旨。

參考文獻(xiàn)

[1]戴維，帕卡德著【細(xì)節(jié)決定一切】。汪中求著【細(xì)節(jié)決定成敗】劉紅著【溝通的藝術(shù)】。