張曉娟 廖成志

摘 要：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)型員工理應(yīng)成為整個(gè)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性力量。然而在價(jià)值、財(cái)富大量被創(chuàng)造的過(guò)程中，知識(shí)型員工能感受到的由組織和自身所帶來(lái)的工作壓力也日趨凸顯，嚴(yán)重威脅組織的可持續(xù)發(fā)展。本文探討了知識(shí)型員工工作壓力的內(nèi)涵和現(xiàn)狀，深入研究了知識(shí)型員工的工作壓力源，并提出“主動(dòng)的壓力管理”這一理念，對(duì)其有效管理提出合理建議。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工；工作壓力；壓力源；壓力管理策略

1 問(wèn)題的提出

21世紀(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化是彰顯這個(gè)時(shí)代最突出特征的兩張標(biāo)簽。著名管理大師彼得·德魯克先生在曾經(jīng)指出：“知識(shí)型員工的生產(chǎn)力是21世紀(jì)對(duì)管理最大的挑戰(zhàn)，在發(fā)達(dá)國(guó)家這是他們生存的需要，舍此就別無(wú)他法能維持其領(lǐng)導(dǎo)地位和維持其生活水平?！?2012年，世界知名辦公方案提供商雷格斯發(fā)布一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：中國(guó)是目前世界上壓力最大的國(guó)家；在受訪職場(chǎng)人士中，認(rèn)為壓力高于去年的，中國(guó)內(nèi)地占75%。在已有研究中，我們較多的是關(guān)注普通員工工作壓力的研究，有關(guān)知識(shí)型員工這一特殊群體的研究還很少。然而根據(jù)研究和觀察發(fā)現(xiàn)，知識(shí)型員工的工作壓力及其管理策略更應(yīng)該受到重視和關(guān)注。

2 知識(shí)型員工工作壓力的內(nèi)涵及現(xiàn)狀

2.1 知識(shí)型員工的內(nèi)涵

對(duì)于知識(shí)型員工的定義，目前尚存在一定的爭(zhēng)議。最早提出知識(shí)型員工概念的管理學(xué)家是彼得·德魯克，他在1959年出版的《明天的里程碑》一書(shū)中首先使用了“知識(shí)工人”這一術(shù)語(yǔ)。他認(rèn)為知識(shí)型員工屬于那種“掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人”。他最早指的是經(jīng)理人，但今天這一概念的范圍卻大了許多。而國(guó)際著名咨詢企業(yè)安盛公司認(rèn)為，知識(shí)型員工是利用智力輸入、創(chuàng)造力和權(quán)威來(lái)完成工作的人，這些群體包括：具有深度專(zhuān)業(yè)技能的專(zhuān)業(yè)人員、中高級(jí)經(jīng)理。通常涉及的領(lǐng)域有：產(chǎn)品研發(fā)、工程設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告、會(huì)計(jì)、法律、金融和咨詢等。該定義一個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)就是將知識(shí)型員工劃定到具體的領(lǐng)域和崗位，從而增加了可實(shí)踐性。

盡管定義不盡相同，但普遍較接受的是知識(shí)型員工是組織的特殊群體，其工作方式、職業(yè)性格特征等多方面與非知識(shí)型員工均存在差異。本文認(rèn)為知識(shí)型員工是通過(guò)自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)、策劃等使企業(yè)的運(yùn)作效率得以提高，經(jīng)濟(jì)效益得以增長(zhǎng)的員工。因此可認(rèn)為，企業(yè)中知識(shí)型員工主要包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是中高層管理人員，如CEO（總經(jīng)理）、CFO（財(cái)務(wù)總監(jiān)）、CKO（首席知識(shí)官）、HR總監(jiān)等；另一類(lèi)是各類(lèi)中高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，如技術(shù)開(kāi)發(fā)人員、產(chǎn)品研發(fā)人員等。前者具有在一定制度條件下對(duì)各種資源進(jìn)行組織協(xié)調(diào)的能力；后者具有在一定技術(shù)條件下完成特定工作的專(zhuān)業(yè)技能。

2.2 工作壓力的內(nèi)涵

根據(jù)許小東（2004）對(duì)工作壓力的定義，所謂工作壓力是指在工作環(huán)境中，使工作行為受到逼迫與威脅的壓力源長(zhǎng)期持續(xù)地作用于個(gè)體，在個(gè)體的主體特性及應(yīng)對(duì)行為的影響下所產(chǎn)生的一系列生理、心理和行為反應(yīng)的系統(tǒng)過(guò)程；工作壓力導(dǎo)致工作者積極的或消極的不同工作狀態(tài)，并最終影響組織績(jī)效。

對(duì)于工作壓力發(fā)生作用的機(jī)制，我們可以用羅賓斯壓力理論模型進(jìn)行研究，如圖2-1。

由圖可知引起壓力的因素主要有：工作任務(wù)過(guò)重、人際溝通、角色沖突、工作環(huán)境等，而引起壓力的因素是否會(huì)導(dǎo)致顯性壓力感的形成，則取決于個(gè)體差異。因此我們認(rèn)為，工作壓力是一個(gè)受多種因素影響的復(fù)雜過(guò)程。在壓力源作用下所產(chǎn)生的反應(yīng)過(guò)程中，個(gè)體差異是重要的中介變量；壓力并不一定都具有破壞性。同時(shí)應(yīng)認(rèn)識(shí)到工作壓力是不可避免的，只有通過(guò)主動(dòng)的壓力管理，才能有效發(fā)揮工作壓力的積極作用，正確化解工作壓力的消極影響。

2.3 知識(shí)型員工工作壓力的現(xiàn)狀

目前對(duì)知識(shí)型員工工作壓力的研究，調(diào)查機(jī)構(gòu)和研究學(xué)者都進(jìn)行了一定的研究。北京零點(diǎn)調(diào)查集團(tuán)在2003年通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查的方式，對(duì)北京415名的公司白領(lǐng)（其中男性45.8%，女性54.2%）進(jìn)行了關(guān)于工作壓力的調(diào)查研究。結(jié)果顯示，41.1%的白領(lǐng)正面臨較大的工作壓力，61.4%的白領(lǐng)正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞。2005年，《財(cái)富》對(duì)5000名職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行了一項(xiàng)“壓力與健康——中國(guó)高級(jí)經(jīng)理人壓力狀況調(diào)查”。結(jié)果顯示，近70%的經(jīng)理人覺(jué)得自己壓力較大或者極大，其中48%的人認(rèn)為壓力導(dǎo)致了工作效率的降低。

此外，梁鎮(zhèn)等（2007）對(duì)我國(guó)IT行業(yè)知識(shí)型員工的工作壓力狀況進(jìn)行評(píng)估，做了一次有針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果顯示，52.7% 的被訪者感到現(xiàn)時(shí)的工作“壓力大”。劉蓬蓬，白玉苓（2010）對(duì)包括李寧體育、黛安芬（德國(guó)）內(nèi)衣、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)等20家服裝企業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。結(jié)果顯示，服裝行業(yè)知識(shí)型員工的工作壓力程度處于中等偏上的水平且以來(lái)自工作本身因素的壓力感受最大。

由此來(lái)看，我國(guó)知識(shí)型員工近10年來(lái)一直處于較高的水平且沒(méi)有得到較好的解決，這也為本文帶來(lái)了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，更說(shuō)明知識(shí)型員工工作壓力的有效解決迫在眉睫。

3 知識(shí)型員工工作壓力影響因素分析

國(guó)內(nèi)對(duì)于知識(shí)型員工工作壓力影響因素的研究尚處于起步階段，大多直接引用國(guó)外的工作壓力源模式，如庫(kù)珀，馬歇爾的六因素壓力源模式被實(shí)踐證明具有一定的普遍適用性。部分學(xué)者也對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行了中國(guó)情境下的工作壓力影響因素研究。如，馮冬燕等（2007）在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，采用因子分析法，認(rèn)為高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)型員工的工作壓力影響因素主要來(lái)自7個(gè)方面，即管理效率與組織氛圍，事業(yè)壓力，工作阻力，工作內(nèi)容，超越自我，工作與家庭的平衡，缺乏理解與溝通。

結(jié)合已有學(xué)者的研究，筆者認(rèn)為知識(shí)型員工工作壓力主要來(lái)自身和組織兩個(gè)層面，自身層面的壓力主要是由于知識(shí)型員工自身原因造成的，如職業(yè)發(fā)展和自我開(kāi)發(fā)的壓力等；而組織層面的壓力主要是由于知識(shí)型員工所從事的工作和所處的工作環(huán)境與氛圍帶來(lái)的，如工作本身的壓力、角色沖突和角色模糊造成的壓力、工作背景和氛圍造成的壓力等。

3.1 自身層面的壓力

1.職業(yè)發(fā)展和自我期望的壓力

知識(shí)型員工具有獨(dú)特的職業(yè)價(jià)值觀，對(duì)自身的要求與期望明顯高于企業(yè)中的其他群體，對(duì)職業(yè)生涯也有比較完整和清晰的規(guī)劃，更傾向于追求終身就業(yè)能力。當(dāng)面臨組織結(jié)構(gòu)扁平化和企業(yè)某階段的高流動(dòng)率時(shí)，而自己卻沒(méi)有流動(dòng)意向時(shí)，就會(huì)擔(dān)心自己的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展受到影響，從而產(chǎn)生工作壓力感。

2.自身能力與素質(zhì)不適應(yīng)變化的壓力

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)中各項(xiàng)技術(shù)知識(shí)更新速率加快，組織結(jié)構(gòu)重組頻繁，工作流程經(jīng)常變化；若他們不及時(shí)更新知識(shí)結(jié)構(gòu)和接收新的信息，將會(huì)造成信息閉塞，個(gè)人發(fā)展受阻，綜合素質(zhì)和能力不能及時(shí)提高，面臨人崗不匹配的壓力將會(huì)增大。因此知識(shí)型員工必須堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)，努力跟上組織發(fā)展的步伐；組織也要向他們提供必要的工作培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

3.平衡工作與家庭的壓力

通常情況下，工作與家庭是難以平衡的，對(duì)于知識(shí)型員工而言，這種表現(xiàn)更甚。由于腦力勞動(dòng)的特殊性和工作負(fù)荷大，他們思維上的集中和連貫性，要求在時(shí)間和空間上都付出的更多，在此情況下，他們往往無(wú)暇顧及家庭，此時(shí)若得不到家庭成員的體諒和理解，就會(huì)引起家庭矛盾，造成員工的煩惱和焦慮。

3.2 組織層面的壓力

1.工作本身的壓力

這主要是指由工作活動(dòng)中的任務(wù)內(nèi)容、過(guò)程方式和結(jié)果所造成的壓力，它直接影響著組織和個(gè)人的績(jī)效。具體是指知識(shí)工作設(shè)計(jì)是否具有挑戰(zhàn)性和激勵(lì)性，工作過(guò)程是否具有控制性，組織工作流程與運(yùn)行機(jī)制是否通暢以及工作結(jié)果的業(yè)績(jī)目標(biāo)是否能夠完成等。

2.角色沖突和角色模糊造成的壓力

角色沖突和角色模糊均屬于個(gè)人角色失調(diào)。角色沖突主要指?jìng)€(gè)體所體驗(yàn)到的難以調(diào)和的不同期待，它與比較高的個(gè)體緊張水平，比較低的工作滿意感、信任感和自信心相關(guān)。而角色模糊是指?jìng)€(gè)體所體驗(yàn)到的角色環(huán)境的不確定性，包括不同角色之間的關(guān)系、角色行為目標(biāo)及對(duì)角色行為的評(píng)價(jià)等；而工作內(nèi)容及職責(zé)是否明晰也是造成角色模糊的原因之一。

3.工作背景和氛圍造成的壓力

這是由于企業(yè)自身的發(fā)展變化以及環(huán)境改變而對(duì)員工個(gè)人產(chǎn)生的壓力。企業(yè)發(fā)展面臨激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，兼并、重組、扁平化等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理觀念甚至技術(shù)上的變化此起彼伏，再加上企業(yè)本身迅速的變化都迫使員工不斷學(xué)習(xí)以適應(yīng)變化，從而給員工帶來(lái)巨大壓力。

4.人際關(guān)系造成的壓力

人際關(guān)系不佳和溝通不暢的壓力會(huì)對(duì)員工的工作心理與行為及其工作績(jī)效產(chǎn)生消極影響。建立良好人際關(guān)系是知識(shí)型員工的普遍愿望，追求歸屬感、與同事的和諧感和親密感是他們?cè)诠ぷ髦兴非蟮闹匾煞?。組織結(jié)構(gòu)扁平化使員工晉升一定程度受限，競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，也容易產(chǎn)生人際關(guān)系緊張。此外，知識(shí)型員工更多面臨著與不同國(guó)家地區(qū)、文化背景的人士合作共事，更容易產(chǎn)生人際壓力。

4 知識(shí)型員工工作壓力的管理策略

目前大多數(shù)公司主要是通過(guò)咨詢來(lái)“修復(fù)”工作壓力造成的傷害，對(duì)于依賴更多的知識(shí)型員工取得成功的企業(yè)而言，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，本文提出“主動(dòng)的壓力管理”這一理念，無(wú)論對(duì)組織還是對(duì)員工，都具有良好的指導(dǎo)作用。壓力主要來(lái)自自身和組織兩個(gè)層面，因而從這兩個(gè)層面進(jìn)行主動(dòng)的壓力管理也會(huì)逐漸促成企業(yè)與員工的不斷整合，形成企業(yè)的智力資本（組織資本與人力資本），進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4.1 自身層面的壓力管理策略

1.提升自身綜合素質(zhì)和應(yīng)對(duì)壓力的能力

知識(shí)型員工與企業(yè)之間彼此期望都較高，為了有效應(yīng)對(duì)壓力，應(yīng)該積極提高自身綜合素質(zhì)和解決問(wèn)題的能力水平，以緩解個(gè)人素質(zhì)原因造成的壓力。主要應(yīng)該注意三個(gè)方面的問(wèn)題。①提升工作勝任力，培養(yǎng)良好工作習(xí)慣；②有效分配和利用時(shí)間；③加強(qiáng)自身修養(yǎng)，建立良好人際關(guān)系。

2.調(diào)整自我對(duì)壓力的認(rèn)知心態(tài)，變壓力為動(dòng)力

知識(shí)型員工應(yīng)該對(duì)性格、能力及個(gè)性特征等方面做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，以便更好地確定自己的行為選擇與目標(biāo)，避免無(wú)謂的壓力侵?jǐn)_。在工作中應(yīng)該具備保持高度的工作熱情、勇于進(jìn)取的創(chuàng)新精神和積極主動(dòng)等良好的工作品質(zhì)，構(gòu)建良好的工作心理自我調(diào)控機(jī)制，理性調(diào)整自身的情緒等都將是戰(zhàn)勝壓力的重要能力保障。

3.熟悉各種預(yù)警信號(hào)，學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)節(jié)與放松

在工作過(guò)程中，壓力不可避免，我們除了要調(diào)整自己的認(rèn)知心態(tài)，變壓力為動(dòng)力，還要熟悉壓力產(chǎn)生的各種預(yù)警信號(hào)，學(xué)會(huì)及時(shí)的自我減壓和身心放松。根據(jù)圖2-1羅賓斯壓力理論模型，我們可以知道工作壓力的表現(xiàn)形式主要從生理、心理和行為三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)識(shí)別壓力早期預(yù)警信號(hào)，對(duì)我們對(duì)壓力的了解和有效的應(yīng)對(duì)是很有必要的。

4.2 組織層面的壓力管理策略

1.工作重新設(shè)計(jì)，改進(jìn)工作特征

知識(shí)型員工本身就對(duì)工作任務(wù)的挑戰(zhàn)性充滿激情，并且在完成工作過(guò)程中體驗(yàn)成就感。工作本身及角色沖突和角色模糊等壓力很大程度上是由于工作設(shè)計(jì)不合理而產(chǎn)生的。針對(duì)工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限以及業(yè)務(wù)與管理流程等方面的問(wèn)題，通過(guò)有效的工作再設(shè)計(jì)，如進(jìn)行工作輪換、工作擴(kuò)大化或豐富化、流程優(yōu)化管理以及多重職業(yè)生涯通道的設(shè)計(jì)等更有效地提高工作本身的激勵(lì)性和效率性，使之充分激發(fā)個(gè)體的能動(dòng)性與創(chuàng)造性。這樣可以使知識(shí)型員工從工作本身尋得意義與價(jià)值，減輕壓力的困擾。

2.合理授權(quán)賦能，加強(qiáng)參與管理

壓力理論中的工作要求—控制模型（JD-C模型）提供給我們一種解決知識(shí)型員工工作壓力的有效方法——合理授權(quán)賦能，加強(qiáng)參與管理。通過(guò)授權(quán)賦能，知識(shí)型員工可獲得工作中的自主權(quán)，從而能夠在一定程度上減緩工作的時(shí)間壓力；而且授權(quán)賦能為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，使員工主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，而不是被動(dòng)地應(yīng)對(duì)，這也可以在某種程度上緩解知識(shí)型員工的職業(yè)發(fā)展壓力。

3.營(yíng)造寬松和諧的組織氛圍

索尼公司董事長(zhǎng)盛田昭夫認(rèn)為“日本公司最主要的使命，是培養(yǎng)它同雇員之間的關(guān)系，在公司創(chuàng)造一種家庭式情感，即經(jīng)理人員和所有雇員同甘苦、共命運(yùn)的情感”。營(yíng)造寬松和諧的組織氛圍，給予知識(shí)型員工更多的組織支持，將能夠讓員工的潛能得以充分的發(fā)揮；人力資源管理的最高境界是文化管理，建立信任與合作的知識(shí)型企業(yè)文化，與知識(shí)型員工建立良好的心理契約，將會(huì)降低企業(yè)核心人力資本的流動(dòng)愿望和流失率。

4.采取寬容式管理，實(shí)行彈性工作制度

德魯克在剖析管理行為的實(shí)質(zhì)時(shí)深刻指出，人們從內(nèi)心深處是反對(duì)被“管理”的。這一觀點(diǎn)尤其適用于知識(shí)型員工。知識(shí)型員工從事的是富于創(chuàng)造性的思維活動(dòng)，對(duì)知識(shí)型員工最為重要的是采取寬容式管理，為其創(chuàng)造更為自由的工作環(huán)境。寬容式的管理以及彈性工作制度也可以使員工在工作的同時(shí)部分兼顧家庭，一定程度上平衡工作——家庭的沖突。

知識(shí)型員工的壓力管理關(guān)鍵在于建立起對(duì)知識(shí)型員工綜合管理的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，時(shí)刻關(guān)注他們的身心健康，確保不斷的人力資本投入，真正構(gòu)建企業(yè)人力資本優(yōu)勢(shì)——即本文提出的主動(dòng)的壓力管理。有效的壓力管理，既有助于知識(shí)型員工的身心健康，也有助于建立知識(shí)型員工和企業(yè)之的良好關(guān)系。把主動(dòng)的壓力管理作為一個(gè)新課題并對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)研究是非常有必要的，也是值得我們深入探討的，而且具有深遠(yuǎn)的意義。

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